简单实用的家具店长培训知识.doc

简单实用的家具店长培训知识相关搜索: 店长, 家具, 知识, 培训1、如何应对顾客说：随便看看错误应对：1、没关系，您随便看看吧。2、好的，那您随便看吧。3、那好，您先看看，需要帮助的话，叫我。以上应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难了，从而减少了顾客购买的可能性； 策略：心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生门店环境时都会产生一种戒备心理，具体表现为不主动回答导购的问题，更不愿意多说话。因为他们担心被导购缠住而难以脱身；清楚顾客进店时的心理状态后，我们在招呼顾客时，要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：1、选择接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高。2、招呼顾客九字秘诀站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳的时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，切记不要问：“买东西吗?”等类似的话。另外就是注意要站住自己的脚，我们可以站在指定的迎宾位置，切记不要去迎接或尾随顾客；3、积极地引导顾客一定要引导顾客朝着有得活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。 正确应对：1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的家具。来，我先给您介绍一下我们的家具请问，？2、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“&”系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解产品，我们就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 2、将刻板的工作态度转变为热情友善的态度要成功地完成一次销售，除了专业地、有针对性地推介产品外，营造良好的互动、沟通、交流的氛围也非常的重要。顾客购买家具虽然个人决定的，最终都会受制于人的感性因素。顾客在消费过程中的感性因素很多，其中对导购员的感觉一般占有重要地位。人的情绪是会相互感染和传递的，因此，如果一位导购员接待顾客的过程中始终能表现出热情友善的态度，顾客一定会他产生好感，并乐于与他交往。 顾客在购买过程中的感受好坏已成为影响其是否购买的重要因素。 作为一名导购员一定要将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演，要做到热情有礼、不厌其烦、有问必答、不虚假、说到做到，具有专业精神，将自己的热诚融入工作中。 3、企业文化 （1）企业精神：敬业、进取、奉献 （2）目标：将兴利发展成为家具行业最具竞争力的企业！（3)经营宗旨：做精品家具，创百年兴利；（4）追求：实现顾客追求高品质的梦想，创造舒适，温馨、宜美的居家环境；追求美学、力学、人体工学的完美结合，制造适用，耐用，自然健康的产品。不断地学习、研究和吸收国际家具设计，制造，管理领域的最新研究成果。发展领先的营销，设计 、制造管理技术，用我们卓越的产品和服务满意是和超越消费者的需求和期望。（5）质量观念：持之以恒，精益求精，追求完美，视敷衍了事和轻视质量为罪恶。（6）社会责任：兴利人以产业报国和振兴民族家具工业为已任，以公司的发展为所在社会作出贡献，为祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。 4、杰出导购员的三种心态（1）建立信心：强记家具资料、坚定成交信念、专家顾问形象；优秀导购员：要做到全神贯注、耐心、服务细致周到，反应迅速、善于倾听、十分真诚；能站在顾客的立场上，用顾客的眼光来看问题。应该真正去关心顾客的利益，关心怎样才能解决顾客的问题。（2）端正心态：专业心态、衡量得失、正确对待拒绝；（3）待客态度：从顾客立场出发、实事求是。 5、三位五步沟通法（巧妙接近顾客）五步沟通：一笑、二看、三听、四问、五赞在家具专场，笑、看、听、问、赞是贯穿在销售过程中的一系列连贯而有效的“技法”。“一笑”：微笑是我们沟通最好的“敲门砖”，它不仅是自信的标志，是礼貌的象征，也是我们对顾客表示好感的一种最直接的方法。“二看”：看就是观察，在他的动作及表情中揣摩出顾客的消费心理类型以及所关注的重点因素后，进而“投其所好”加以应对，就能让顾客带着希望而来，带着满意，最终成为你的回头客；“三听”：关于倾听，是作为一名导购员必不可少的一种素养。只有倾听他的需求，才能有针对性地为顾客介绍他所喜欢的家具，从而我们达到双赢！“四问”了解顾客需求，不只单靠倾听，还要主动发问。“五赞”赞美是给予顾客肯定与欣赏，学会赞美是导购员必修的课程，它使顾客在满足之余用更轻松的心态与你交流。 6、”你们东西可不便宜，能打折？”错误应对：1、打折可能要再等一阵子(不利于品牌形象建设，方式延缓了顾客作出决定的时间，降低了销售效率）。2、对不起，我们的东西从来不打折(告诉顾客打折没门，所以不要跟我讨价还价）。3、不好意思，我们这儿不讲价。（要讲价请离开，不要浪费大家的时间。） 后面两种方式都让顾客有碰壁感，认为自己不受欢迎。 策略：“在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其次通过使用抱歉，对不起，您确实让我为难了等语言表达自己的婉拒，最后 要围绕我们东西的独特卖点，价格策略/贵宾卡等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。要迅速转移话题，将打折的问题聚集到产品是否适合自己的问题上，进而转移产品体验上去，毕竟产品才是我们关注的焦点。 正确应对：1、我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点，只是我想向您说明的是，我们价格稍微高一点的原因，是因为我们的(设计、面料、做工、售后等）做得更好，而且质量又有保证。再说买东西也不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的，您说是吗？如果东西不适合自己，这样用一段时间就不用了更大浪费，您说是不是这个理？2、这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过你可以成为我们的会员，如您一次消费5万元就可成为我的会员，会员享受9.5折优惠。点评：1、首先诚肯的承认自己产品是稍贵点，这会使顾客增加对你的信认感，同时会给顾客一种商品质量一定很好的感觉。然后解释为什么贵的原因，最后告诉顾客买东西的痛苦后果。2、首先告诉顾客我们的价格策略及其优点，然后给顾客一个台阶后强调产品优点并顺势引导顾客体验产品。 7、将顾客消费观念转变为投资观念我们这里所说的消费观念是侧重以节省为主的，消费者认为产品的主要使用功能能满足需要就可以了，最重要的是便宜一点。而投资观念与消费观念是完全不同的，投资不以节省为重点为，而是关注 未来的回报。我们一定要学会将顾客的单一消费观念转变为现代多元的投资观念，让顾客从简单的家具功能性消费观念中走出来，学会如何从生活、艺术的角度去欣赏家具，学习如何从新的家具文化中去构筑新的生活方式和生活的乐趣，将购买家具当成是对享受优质生活的一种投资，这样我们才能更好的引导顾客消费，最终促成交易。 8、洞察顾客心理，按下消费“按钮” 以“乔吉拉德接待一位妇人的故事”开始。家具不同于普通消费品，顾客购买家具是一个非常复杂的过程，一系列的行为是逐渐展开的：引起需要收集资料购前比较预算估计决定购买，这些环节环环相扣，呈现出时间长、顾虑多、信息广、选择大等四种家具购买特点。 了解了顾客的购买行为特点并不能马上准确把握顾客的购买心理，我们还需要进一步了解顾客购买心理：一怕买的贵了，想少花多“赚”，既想付出最少，又想获得最多；二怕吃亏上当，想一举多得，既要买得便宜、买得实惠，又要买得多，习得全。三怕“缩水”，想“增值”，既希望顺应潮流、不落伍，又追求时尚、赶流行。总之，渴望买得“物超所值”是所有顾客的普遍心态。我们就是要顺应顾客的心理活动轨迹，设法加大顾客“得”的砝码，进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心，并最终促成交易。 我们要对不同类型的顾客有清醒的认识“对症下药”，以下是常见顾客的几种类型：1、理智型：提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处；强调价值（比如工艺）和附加值；要求自己更加专业！2、无主见型顾客：使用已成交的名单；建议顾客进行户型图设计；帮他做出选择；“我们这个品牌在家具界是最知名的品牌之一”“我们的销量几年来一直保持在行业的前三名。”“我们品牌的家具在环保方面已达到国际标准”3、经济型：重点介绍“为什么贵”的原因（材质、用料、耐用、环保、工艺流程）；向顾客推荐样品；”像家具这类耐用品，价格与内在质量一般成正比，我们的家具仅从上漆的工序就有十一道，这是一般家具做不到的，我们的家具表面越擦越亮”（现场做演示）4、挑剔型：在细节上展示自己产品的优势，与其他品牌家具进行优势对比，但不要贬低其他品牌的家具，帮助顾客识别细微之处；“对于家具产品来说，判断它的质量要从多方面入手，一点不注意就有可能出大问题，比如接角，转弯处的工艺和做工，我们的家具在这些方面您尽可以放心。没关系，你也可以自己作作比较。只要朝朝夕夕、日积月累地揣摩，相信你一定能够成为洞察顾客的心理高手。 9、“我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买！” 错误应对：1、真的没办法，如果可以早就给您便宜了。（是告诉顾客降价肯定不行，不买拉倒）2、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。（非常直接的拒绝，让顾客觉得没有回旋的余地）3、我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。（置公司非常冷漠，不近人情，属于比较消极的回答） 策略：回头客是最有现实成交价值的顾客，成交率为70%，如果处理得当，其购买的可能性极高。首先，在给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。 正确应对：1、是的我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西不适合自己，买了反而浪费，您说是吧？像这款家具不适合仅非常适合您的房间，而且质量非常的好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？2、是啊,我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。3、是啊，您次也来过，确实这款家具家具非常您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款家具。作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决） 点评：让步是有策略的，坚守后 灵活后撤更让顾客珍惜10、永远不要向顾客推销产品 事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要我们为他提供各种全面的信息，也希望我们能够给他最合理的建议或方案。如果我们能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。不要把“我要向你推销家具”几个字记在心里。要时刻想：我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推荐，我为您的损失感到非常遗憾。”因此，建立信赖的第一步是要高速好我们自己的心态和角色。不要总是把自己当成是推销员，而要把自己当成顾客的好朋友。为他提出最合适的解决方案。 实例解读： 导购员：先生，您觉得我们的产品怎么样呢？ 顾客：这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。 导购员：理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。先生，您家的装修风格是什么的呢？（关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现） 顾客：我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放进房间有点不相称。 导购员：您是说您的装修是属于简洁的现代的风格，对吧？ 顾客：对呀。 导购员：先生真懂得生活啊，这样的装修风格现在很流行！ 顾客：我好几个朋友 也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样。 导购员：您的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。先生，您都觉得什么样的家具适合您的房间呢？ 顾客：我还是喜欢现代的，浅色的比较好。 导购员：先生，我也认为您选择现代风格的家具很对，同时如果您选浅色的，可能不是很适合。 顾客：为什么呢？ 导购员：您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色家具的话，就显不出家具的立体感了，对吗？ 顾客：立体感不重要吧？ 导购员：对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，沾要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间美感。像您这样有品位的人，一定也会这样想，对吗？ 顾客：这个倒也是。 导购员：先生，您再想想，像我们这种*色现代风格的产品，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？ 11、变换看顾客的角度、不仅仅是卖家具还要卖价值 第一、变换看顾客的角度不要以貌取人。顾客是一种关系，即使他永远都不会成为我们的顾客，但并不代表他交际网中的亲朋好友不买我们的家具，如果跟他交朋友了，他就会诚心地为自己推介这些机会。（你要知道这是关系与口碑的力量，他讲一句要比你讲上上百句有用） 人际关系学说，一个人生中会有几十位密切交往的朋友，也就是说如果与一位朋友拉好了关系，就有可能透过他进入到他的关系圈里。因此，“销售的一种有效的模式就是用心去经营好顾客关系，由他们来推介生意机会往往更有效。 变换你的看顾客的角度，你会看到和获得更多的生意机会。 第二、不仅仅是卖家具还要卖价值普通的导购员是这样的：他每天卖家具的功能、板材、配件、尺寸、折扣。而专业的导购员呢？他会好好利用老板花大价钱投资估设计上的创新概念和文化艺术概念！事实上，是我们在天天为自己的家具打折扣，这样不能透过自己的推介来提升家具的价值；相反，却把很多实实在在的与顾客生活和享受有关联的好处给省略了其实，家具只是价值的一个载体，是顾客利益的载体，顾客表面买的是某一款家具，但心中想要的却是家具所带来的种种利益，比如，好品质所带来的安全感、好品牌所带来的信任感、公司的实利和