3发展服务概念：核心与附属要素

服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 1 擬定有效的服務行銷策略之架構圖 第二部份 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 2 發展服務概念 核心與附屬要素 3 1規劃及創造服務3 2服務花朵3 3服務產品的規劃與品牌3 4發展新服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 3 3 1規劃及創造服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 4 規劃及創造服務 服務產品包含了服務表現中所有為顧客創造價值的有形和無形元素服務概念由以下元素所呈現 核心產品附屬服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 5 核心產品與附屬服務 在成熟的產業裡 核心產品通常為日用商品附屬服務有助於為核心產品形成差異化並創造競爭優勢促進核心產品的使用 服務或商品 增加核心產品的吸引力與價值 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 6 增強核心產品 圖3 1 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 7 增強核心產品 附屬服務乃使用核心產品時的必備要素或僅止於提高核心產品的吸引力 此兩種服務元素該分別向顧客收費嗎 或該以單一價格將所有元素組成產品組合 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 8 設計服務概念 核心產品服務的中心要素 提供了顧客所尋求的最重要 能解決問題的產品利益 附屬服務增強核心產品 促進核心產品的使用 以及增加核心服務的價值與吸引力傳遞過程用以傳遞核心產品與所有附屬服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 9 核心與附屬產品設計 整合觀點 圖3 2 流程本質 服務水準 顧客角色 排程 核心產品的傳遞概念 附屬服務的提供與傳遞 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 10 書面化傳遞的時間順序 必須提出顧客使用核心與附屬服務時的順序決定服務流程中每個程序大約所需花費的時間顧客會預定一段時間在特定的活動上資訊必需有效反映出對於顧客的了解 特別是 需求習慣期望 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 11 問題 在服務傳遞的過程當中 顧客對服務的期望會不會隨著對依序服務接觸的知覺品質而改變 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 12 豪華館店的核心與附屬服務 提供比廉價旅館更多的服務 在精緻的房間中有一張舒適的床及浴室 預約 代客泊車 接待 行李服務 雞尾酒吧台 餐廳 娛樂 運動 體育 網路 晨間服務 客房服務 商業中心 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 13 發生什麼 何時 次序 時間購面之延伸產品 圖3 3 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 14 建構服務傳遞流程圖協助辨識產品要素 用以瞭解顧客整體服務經驗 清楚辨別出整個服務過程中 使用了哪些核心服務與支援該核心的附屬服務 餐廳 食物與飲料 核心 預約 附屬服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 15 明白在不同類型的服務之間 顧客涉入程度的差異 人的處理物的處理心靈鼓舞的處理資訊的處理 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 16 簡易的服務傳遞流程 人的處理 圖3 4 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 17 簡易的服務傳遞流程 物的處理 圖3 4 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 18 簡易的服務傳遞流程 心靈鼓舞的處理 圖3 4 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 19 簡易的服務傳遞流程 資訊的處理 圖3 4 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 20 3 2服務花朵 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 21 服務花朵 圖3 6 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 22 服務花朵 促進性服務 資訊 顧客通常需要了解如何獲取與使用產品的相關資訊舉例 產品的銷售據點營業時間與排程價格銷售條款使用說明 資訊 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 23 服務花朵 促進性服務 接訂單 顧客需要了解哪些是可獲取的商品與得到商品運送的承諾 此過程需快速且流暢舉例 申請訂單登記預約與入宿登記 接訂單 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 24 服務花朵 促進性服務 結帳 請問金額為多少 帳單必須清楚 準確與可理解舉例 週期性帳目報表機器顯示所消費金額 結帳 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 25 服務花朵 促進性服務 付款 如果使交易更簡易與方便 顧客將加快付款時程且更樂於付款舉例 自助式付款直接付款或間接付款于收款人員自動扣款 付款 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 26 服務花朵 增強性服務 諮詢 提供客制化的諮詢能為產品或服務創造更高的價值舉例 客制化諮商私人諮詢管理諮詢 諮詢 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 27 服務花朵 增強性服務 款待 顧客花費時間與精力以造訪企業並使用各項服務 應受到歡迎與各種適當的款待方式 舉例 問候等候用設施食物與飲料廁所與換洗間保全 款待 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 28 服務花朵 增強性服務 保管 顧客不喜歡擔心或花費心思照料自己所帶到服務商家的私人物品 舉例 保管顧客所帶來的私人物品保管顧客所購買 租用 的物品 保管 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 29 服務花朵 增強性服務 額外服務 當顧客提出特殊要求時 希望得到彈性的處理方式 當異常事件發生時 顧客希望得到相關的因應處理 舉例 處理特別的要求抱怨 建議解決問題賠償 額外服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 30 如何決定該提供哪些附屬服務 並非所有的核心產品都會被此八項附屬服務要素所圍繞 產品內容的特性可以決定 必須提供什麼樣的附屬服務哪些可用來增強核心產品的價值 哪些又是能使組織更容易運作一般而言 處理人的服務與高度接觸服務伴隨著較多的附屬服務巿場定位策略為有助於決定該提供哪些附屬服務提供不同等級服務的公司通常會為更高級的服務提供更多的附屬服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 31 管理意涵 規劃產品和價格訂定策略 管理者需決定 哪些附屬服務應該與核心產品共同列入標準產品組合中哪些附屬服務可以加價選購的方式提供一般而言 定位在低成本 不花俏的產品 其所需要的附屬服務會少於致力於高價格 高附加價值的產品所有的服務花朵都該不斷地受到重視與關切以維持新鮮及誘人 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 32 3 3服務產品的規劃與品牌 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 33 服務產品 產品 product 是一種既定的且具有一致性的 產出組合 同時也顯示與其他競爭者產出組合上的差異化服務企業也可以利用製造業中的模組化 model 的觀念 將不同的產品進行差異化提供更加無形的服務企業同樣也可以提供一份所謂的 產品目錄 要素組合 核心產品的組成要素由哪些具有附加價值的附屬服務所組成 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 34 產品線及品牌 多數的服務企業會提供消費者一組產品線供其選擇 而不單單只提供單一產品他們可以選擇的品牌策略有三種 全部產品和服務僅只用單一個品牌為不同定位的產品或服務 都賦予一個品牌名稱結合前面兩種極端的品牌命名策略 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 35 品牌策略光譜 圖3 8 Source DerivedfromAakerandJoachimsthaler 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 36 實例 英國航空副品牌 英國航空提供6個不同的空運產品4種洲際航線等級 First 頭等艙 ClubWorld 商務艙 WorldTravellerPlus 豪華經濟艙 WorldTraveller 經濟艙 2種歐洲航線航線等級 ClubEurope 商務艙 Euro Traveller 經濟艙 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 37 提供品牌經驗 1 品牌可以運用在企業或者產品的層次上企業品牌 易於辨識對顧客具有實質意義代表企業某種程度上的經營風格產品品牌 幫助傳達與特定服務概念相關的特殊經驗與利益邁向品牌化的顧客體驗包含 創造品牌承諾塑造一個真正差異化的消費經驗賦予員工足夠的技能 工具及支援流程以傳遞顧客經驗評估和監督 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 38 提供品牌經驗 2 品牌承諾或價值主張不只是一個標籤 圖示或顏色 圖形元素 縱使以上均有所貢獻 品牌承諾乃品牌的心與靈魂 DonSchultz 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 39 3 4發展新服務 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 40 服務的創新 新服務的分類主要服務創新指市場上前所未有的核心服務 通常包含新的服務特徵 突破性的流程 新的服務類名稱等 與科技突破有關 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 41 服務的創新 新服務的分類主要流程創新使用革新的方法來傳遞既有的服務 網路購物 流動圖書館 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 42 服務的創新 新服務的分類產品線延伸新增服務項目讓市場耳目一新 加油站推出得來速ATM 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 43 服務的創新 新服務的分類流程線延伸透過跟以往不同的方式來傳遞現有服務如圖書館在校園內不同角落設置還書據點附屬服務創新大幅改善現有的附屬服務 或新增附屬服務如擴建停車場 等候廳增設咖啡角落 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 44 服務的創新 新服務的分類服務改善適度改進現有核心服務或附屬服務如包廂內增設呼叫按鈴 廁所置放芳香劑風格改變改變某些服務元素的外貌如重新粉刷大廳 員工換新制服 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 45 服務流程再造 服務流程不只是和顧客有關 也與成本 速度及生產有很大的關係服務流程再造包含了流程的分析與重新設計 以達到更快速且更佳的績效不按照順序而改以同時進行的方式可以簡省時間流程的檢查可以導引出一套新的服務傳遞方法減少 增加現有的附屬服務重新定序服務傳遞的元素提供自助服務選項 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 46 實體產品是新服務構想的來源 服務乃以租賃的方式建構而成 作為擁有實體產品與顧客自己動手的替代方案顧客可租用產品 使用並付費 取代購買該產品顧客可雇用人員以運作自有或租用的器具任何新的耐久產品都可能引發顧客對於售後服務的需求 物的處理運送安裝諮詢建議與解決問題 清掃與維修升級報廢處裡 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 47 創造服務作為擁有或使用產品之替代品 圖3 10 駕駛自已的車子用自己的電腦 租車並自己開車租電腦給自己用 雇用司機開車雇用打字員打字 雇用計程車或豪華轎車將工作送交秘書服務 擁有實體商品 租借實體產品使用權 自己執行工作 雇用他人來執行工作 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 48 成功發展新服務 服務在這波襲擊新製造品的高失敗率中也無法倖免於難 公司當開發新服務時核心產品是次要的維持整體服務品質的能力最為重要最重要的是整個服務提供的品質和行銷支援市場知識為最重要的因素 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 49 發展新服務的成功因素 市場綜效新產品與廠商原有的形象相吻合滿足消費者需求上有較高的競爭優勢新產品推行期間和之後均得到公司的支持公司對顧客購買決策行為的了解組織因素組織內部有良好的跨功能合作和協調機制透過內部行銷教育員工了解新產品及競爭品員工了解新產品對公司的重要性 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 50 市場研究因素發展過程初期 必須要有科學化的市場研究報告產品概念必須在產業調查之前先作好定義 補充 運用行為科學研究顧客體驗 服務業行銷Chapter3發展服務概念 核心與附屬要素 3 51 第三章總結 發展服務概念 1 規劃及創造服務 增強核心服務設計核心產品 附屬服務與傳遞過程書面化服務傳遞流程圖由流程圖中洞悉資訊服務花朵包括核心服務與兩種附屬服務 促進性與增強性服務促進性服務包括資訊 接訂單