AM值班制度范文.doc

AM值班制度范文 Title标题GRO值班制度File No.档号RDO111026Formulate制定部门房务部RDO Effectivedate生效日期xx1026Edition版次1.0目的Purpose:发挥协调功能，妥善处理酒店与宾客之间，酒店各部门之间的关系。 程序Procedures:1值班GRO的地位与功能值班GRO的工作岗位设在大堂，直接面向广大客人，与接待台相对。 1.1.值班GRO的职责是协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门搞好对客服务，帮助客人解决难题和处理投诉。 1.2.要求素质较高，首先要对整间酒店有一个十分清晰的全面了解。 经常要求对某些重要的具体部门（前厅部）有特别的经验和专长。 同时还必须具有一定的社会、经济、法律条例及酒店所购买各项的保险等多方面知识。 1.3.当客人对酒店某部门的服务或出品产生不满投诉时，酒店一般尽可能让部门自己去处理客人的投诉。 但有时限于部门自身解决的能力不足。 例如一个部门无权指挥另一个部门的工作，所以当遇到投诉的问题较复杂严重或是牵涉几个部门时，就要请值班GRO协助解决。 值班GRO在特殊情况下有权指挥每个部门的人员去完成特别的工作。 1.4.酒店有时会发生一些意外事件，如伤害、疾病、死亡等，当此类事情出现时，首先应该知道的人便是值班GRO，然后由值班GRO通知医务人员及保安人员来解决。 1.5.此外，值班GRO还负责发出是否接纳客人“信用”的指示，贵重物品的存放，火警等等，并且将所有发生的事情记录在工作日志（LOG BOOK）报告房务部经理。 LOG BOOK是监测酒店运作的一面镜子，中肯客观地把酒店的运作情况及客人投诉回馈给酒店最高管理当局，是酒店管理的一个主要反馈系统。 2值班GRO工作日志（LOG BOOK）2.1.每日在酒店所发生的事件都应记录在“值班GRO工作日志”上，以供酒店管理当局参阅，从而使酒店管理当局了解及知道酒店的日常运作和所有客人的赞扬和投诉，继而按情况做出相应的处理决策及指示。 2.2.每一个即使是轻微的客人的投诉，都必须详细地记录下来，好让酒店管理当局明白及采取适当的修正措施。 2.3.在记录工作日志前，必须要收集齐全所有有关的事实资料，并对其进行仔细的思考和分析，确保所填写的内容真实、简明、清楚及可理解，所有当天发生的事情必须要在当天记录，严禁留待下一天再作记录。 2.4.在工作日志上作记录时，其目的是使酒店最高管理当局了解其事件，故此，值班GRO应站在中间人的位置，只需将事件的真相，所进行调查和所做出的处理，及其后果等记录下来便可，切忌加上任何自己个人的看法和评语，更不应该加上任何个人感情色彩的字眼，以免误导酒店管理当局及造成不公平的现象。 2.5.保持工作日志的干净整洁，所有取消的版面都应按流水号码的顺序保存，所有以前的工作日志都要进行严格的保存，作为以后对有关事追溯的依据。 所有备忘录均应用黑色的签字填写，严禁用其他颜色的笔填写。 2.6.值班GRO工作日志是保密的资料，除总经理、副总经理、酒店值班经理（MANAGER ONDUTY）及直属上司外，任何人都不能进行阅读。 值班GRO负责其保密工作。 3值班GRO档案储存3.1.有关客人方面3.1.1.每日贵宾名单表（DAILY IN-HOUSE VIPLIST）3.1.2.预期抵达表（EXPECTED ARRIVALLIST）3.1.3.预期离店表（EXPECTED DEPARTURELIST）3.1.4.三天房间预报表（3DAYS FORECAST）3.2.有关纪录方面3.3.1.遗失及遗留物品备忘录3.3.1.失物报告3.3.1.杂项调整收费单（MISCELLANEOUS DEBITVOUCHER）3.3.1.客人欠账记录单（OUTSTANDING ACCOUNTLIST）3.3.1.杂项调整减收单（MISCELLANEOUS CREDITVOUCHER）3.3.1.垫付现金单据（CASH PAIDOUT VOUCHER）3.3.1.预提现金申请表（TEMPORARY CASHADVANCE REQUESTFORM）3.3.1.值班GRO备忘录（GRO LOGBOOK）3.3.有关酒店文件3.3.1.酒店内部的备忘录或通知（MEMO）3