【课题研究结题报告】高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升研究

课题名称： 高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升 研究 课题批准号： 题类 别： 国家一般 课题 课题经费： 元 学科分类： 高等教育 课题鉴定时间： 2009 年 12 月 课题负责人： 谢赤 湖南 大学 主要成员： 甘露、姚利民、袁凌、曾志坚、杨妮、 钟刚 、章兢、胡弼成、龙跃君 1 研究总报告 高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升 2 序 言 上个世纪 60、 70年代以来，高等教育规模急剧扩张，但教学经费的政府资助却日益减少。教学质量是否因此下降，高等教育大量使用公 共资源是否得当等一系列问题已引起教育界的广泛关注。部分高校 因 缺乏自律和政府监控乏力所导致的随意性现象，以及建立国际公认的可比较的质量标准等问题，使得西方的高等教育不得不开始对高校进行改革，其主题都围绕同一内容：如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系。 1999年开始实施的“扩招”使中国高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期，高 校之间的激烈竞争， 大大加快了高等教育大众化的进程。如何利用有限资源提高教学质量，提升办学效益，成 为 高校管理者面临的难题。 为了解决这一问题，国内外高校管理者纷纷将眼光转向企业 界，力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，以实现质量和效益的最优化。同时，国内外高校管理者重新审视 教学对 提高高校全面教学质量管理 、 改善高校教育水平的重要作用 。 有效教学能培养学生健康、丰富的个性，切入并丰富学生的经验系统 ， 实现知识向智慧的转化并且能帮助学生建构人类知识的完整图景 ， 促进智慧能力全面发展。 全国教育科学规划课题高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升 从高等教育的质量要求和全面质量管理理论着手，系统、深入地阐述了高等教育全面质量 管理的内涵、实施的可行性与必要性 ，及高校实施全面质量管理的步骤和特点；详尽介绍了高等教育全面质量管理体系的基本概念和相关理论模型；依据实证检验结果，尝试性地构建包括 教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系四大体系的 高校全面质量管理体系，提出高校 全面质量管理体系的构建必须结合当前高校实际，在实践中逐步完善的建议；最后还 创造性地提出有效教学概念，并分析影响有效教学的影响因素，以及实施有效教学的若干策略。 本课题最大的特色是 将全面质量管理、利益相关者理论、契约关系分析、顾客满 意度等管理理论与方法和高等教育管理结合起来，为我国高等教育质量的改进 以及办学效益的提升， 提供新的思路和方法。 本课题应用性较强，旨在为提高中国高等教育水平提供参考，高校师生、高等教育管理者以及质量管理从业人员等均能从本研究中汲取有益的养分。 3 摘 要 近半个世纪以来，高等教育规模 的 急剧扩张迫使西方高等教育围绕 如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系进行改革。 在中国， 1999年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期。如何利用有限资源提高教学质量，提升办学效益，成了高校管理者面临 的难题。 为了解决这一问题，国内外高校管理者力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，保证有效教学，以实现 办学 质量和效益的最优化。 本 项目 首先从高等教育的质量要求和全面质量管理理论着手，系统、深入地阐述了高等教育全面质量管理的内涵、实施的可行性与必要性 ，及高校实施全面质量管理的步骤和特点；详尽介绍了高等教育全面质量管理体系的基本概念和相关理论模型；依据实证检验结果，尝试性地构建包括 教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量 管理体系四大体系的 高校全面质量管理体系，提出 了 高校 全面质量管理体系的构建必须结合当前高校实际，在实践中逐步完善的建议；最后还 创造性地提出 了 有效教学概念，并分析 了 影响有效教学的影响因素，以及实施有效教学的若干策略，为提高中国高等教育水平提供参考。 关键词： 高等教育；全面质量管理体系；有效教学；教学质量 4 内容结构图 高 等 教 育 的 质 量 需 求利 益 相 关 者 理 论 对 高 校 全 面 质 量 管 理 评 价 体 系 的 影 响 分 析高 等 教 育 契 约 关 系 分 析 高 校 利 益 相 关 者 满 意 度 实 证 研 究顾 客 满 意 度 模 型高 等 教 育 质 量 管 理 的 国 际 比 较利 益 相 关 者 理 论高 等 教 育 的 全 面 质 量 管 理全 面 质 量 管 理 理 论高 校 全 面 质 量 管 理 体 系 的 构 建提 倡 有 效 教 学 ， 提 高 办 学 质 量结 论 及 后 续 研 究 建 议 5 1 研究问题 究目的 近半个世纪以来，高等教育规模急剧扩张迫使西方高等教育围绕 如何提高人才培养质量以及 如何建立公认的人才评价体系进行改革。 在中国， 1999 年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期。 随着我国高等教育从精英化向大众化的转变，市场法则配置高等教育资源的作用将日渐增强，高校之间的竞争必将更加激烈。教学质量作为高校综合竞争力的关键因素，必然是高等学校迫切需要研究的重要课题。 本课题 为解决上述问题，通过 理论与实证分析 ， 构建高等教育全面质量管理体系， 并 提出 有效教学 措施，以实现高等教育 办学 质量和效益的最优化 。 究意义 构建高等教育全面质量管理体系，既是高校适应社会发展需求、保障 高等教育质量的迫切需要，也是高校提高自身管理水平和办学效益的内在要求。 首先，全面质量管理作为一种现代管理理念，其核心观念是消费者至上和持续的质量改进。构建高等教育管理体系，能有效转变管理者的思想观念，有利于教学体制改革的推进 。 其次，构建高等教育全面质量管理体系，能有效节约管理费用，更加合理利用有限资源，有利于继续推进我国高等教育大众化的进程，提升办学效益 。 再次，构建高等教育全面质量管理体系，有利于管理理论的应用和发展 。 将利益相关者理论应用到高等教育质量管理，有利于理清高校与各利益相关者之间的关系；契约 关系分析为重构高校与利益相关者之间的关系，提供了新的方向；顾客满意度模型以顾客满意为基本出发点，有利于高校从服务提供者的角度，提高办学质量 。 最后，有效教学能培养学生健康、丰富的个性，切入并丰富学生的经验系统 ，实现知识向智慧的转化 ， 并且能帮助学生建构人类知识的完整图景 ， 促进智慧能力的全面发展。同样它也是提高高校全面教学质量管理，改善高校教育水平的有效途径。 究假设 本 课题 尝试将 全面质量管理理论的思想和方法运用于高等教育的质量管理和办学效益的提升，在提出一系列假设的前提下展开相关研究。 6 (1) 当前 高等教育办学质量与效益还不高，高等教育质量管理存在缺陷 。 (2) 高等教育质量管理应理清高校与各利益相关者之间的关系，利益相关者理论和顾客满意度理论可以应用于高等教育质量管理 。 (3) 构建多维度的高校顾客满意度指标体系，以学生、教师、家长和社会公众为对象，建立 高校 顾客满意度模型衡量高校办学质量 。 (4) 构建包括 教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系在内的 高校全面质量管理体系 。 (5) 以学科和学生为中心，融洽 的 师生关系为基础的有效教学是提升办学质量与效益的重要策略 。 心概念 面质量管理 全面质量管理 (称 20世纪 60年代出现的一种全新有效的现代质量管理理念和模式，最早由美国通用公司总裁费根堡姆博士在 1961年提出， 70年代引人美国和欧洲企业界后得到迅速推广，并在国际上得到广泛认可。 全面质量管理的 基本内涵是“为确保产品质量的持续提高，由组织的全体成员综合运用现代科学和管理技术，对影响质量 的全过程和各种因素进行全面系统的管理，以达到生产出消费者满意的产品的目的的一种有效的质量管理体系” 。其 基本要求可概括为“三全一多”。“三全”指全过程、全方位和全员性：全员性，要求企业上 至 最高领导，下至每位员工都要投入到以产品质量为中心的管理工作中去；全过程，要求把质量管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来；全方位，要把讲究质量 的思想贯穿于供、产、销各环节，各科 室、各车间都讲究产品质量和工作质量。“一多”是指综合利用多种先进的管理方法和技术手段进 行质量管理。 可以用 一个焦点：用户的注意力集中在内外顾客或提供一定质量的产品或服务；一个重点：强调群体合作， 把组织作为一个整体来考虑； 一种科学方法：处理问题的科学方法是 基于可靠的数据。 全面质量管理作为一个整体的概念体系而存在，其涉及的主要的概念有： (1) 质量体系 (指为实施质量管理所 构 建的组织结构、实施程序和所需资源的总和，它是整个全面质量管理的基础。 (2) 质量方针 (指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量标准与质量改进方向。对外，代表组织对产品用户和服务对象的质量承诺；对内，为组织所有部门和员工确立行动指南。 7 (3) 质量手册 (指根据质量方针制定纲领性文件，具体阐明组织的使命、目标及行为准则。 (4) 质量控制 (指为达到质量要求采取的贯穿于整个活动过程的操作技术和监视活动。目的在于及时发现问题，消除生产活动中不利的消极因素。 (5) 质量保障 (是一种特殊的管理形式，实质是组织机构提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。 (6) 质量审核 (确定质量活动和有关结果是否符合计 划安排以及安排是否得到有效实施并达到预定目标的系统而独立的检查过程。 (7) 质量评估 (特指高等教育评价机构对高等院校所进行的教育质量检查。目的在于通过自我评价和外部评价相结合的方式，督促高等院校进行课程设置、办学方向、教学成绩等方面的改进。 等教育质量 高等教育质量的含义在教育理论界还没有一个严格、明确、统一的定义。在教育理论和实践中，有几种较有代表性的说法：教学质量是指教育所提供的成果或结果 (即学生所获取的知识、技能和价值观 )满足教育目标系统所规定标 准的程度或指学生获取的知识、技能、价值观与人类和环境的条件及需要相关的程度；教学质量是高等教育所具有，满足个人、群体、社会明显或隐含需求能力的特性总和，这些特性通过受教育者、教育者和社会发展所要求的目标、标准、成就水平等形式表现出来；教学质量是高等教育的利益关系人对学校的人才培养活动的过程及其结果的一种期望；教学质量是在教学过程中，在一定时间和条件下，学生的发展变化达到某一标准的程度以及不同公众对这种发展变化的满意度。 高等教育教学质量标准，与历史发展各阶段社会对高等教育的要求密切相关。在中国， 二十世纪 80 年代以前常以学生获取知识的多少作为评估质量的标准； 80 年代以后，倾向以学生能力高低来衡量； 90 年代后期，高等教育更加注重提高人才素质的整体教育，融传授知识、培养能力、提高素质为一体，培养基础扎实、知识面宽、能力强、素质高的各类专门人才。 益相关者管理 利益相关者管理 (指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。该理论认为任何一个公司的发展都离不开各种利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某个 主体的利益。 利益相关者概念很广，弗里曼 (为利益相关者是能够影响组织目 8 标实现或能够被组织实现目标过程所影响的人；克拉克森 (为利益相关者是指在企业中投入实物资本、人力资本、金融 资本或其它有意义的价值物，并因此而承担一定 风险的人或组织。 从可持续发展的角度考虑，利益相关者概念应包括所有人类的与非人类 的、现实的与潜在的利益相关者。包括 企业的股东、债权 人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、当地社区、媒体、环境保护主义等压力集团，甚至还包括自然环境、人类后 代、非人物种等 受到企业经营活动直接或间接影响的客体。 这些利益相关者对企业的生存和发展注入一定专用性投资，或是分担企业经营风险，或是 为企业经营活动付出代价，因此企业的经营决策必 须考虑他们的利益，给予他们相应的报酬和补偿。 利益相关者管理理论认为，企业的发展前景依赖于管理层对利益相关者不断变化的期望的满 足程度，即企业的发展依赖于企业管理层对利益相关者整体 利益要求的回应质量。 经济学家蒂尔 (经这样描述利益相关者对公司战略决策的影响：“我们原本只是认为，利益相关者的观点，会作为外因影响公司的战略决策和 管理过程但现实的变化已经表明，企业管理理念正从利益相关者影响 (步迈向利益相关者参与 (” 客满意 顾客满意 (称 指一个人通过对一种产品的可感知的效果 (或结果 )与 其 期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。其基本指导思想是：企业整个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维 护顾客的利益。 顾客满意度 和期望值 S P E。当 S0 时，顾客高度满意或惊喜；当 S=0 时，顾客满意；当 S0 时， 则 顾客不满意。 期望值 E 来自于顾客的认知活动。顾客为了选择符合其自身需要的产品或服务，会主动地进行决策前的信息收集工作。如同业人员介绍、营销人员推荐、实物参观、资料查阅、公众舆论、品牌影响及自身生活经验等，这些因素均可看成是影响期望值的自变量。 可感知的效果 P 同样来自于顾客的认知活动。顾客在选择产品或服务后，在整个购买过程，会产生一个与期望值相对应的可感知效果 。产品功效、服务质量、利益相关者评价等都影响着顾客可感知效果的形成。因此，上述因素均可看 9 成是影响可感知效果的自变量。 并且，顾客的认知活动，受到人类思维过程的影响，人的本能、不同的文化背景、独立的个性，使得对同一产品或服务，顾客的期望值 E 和可感知效果 终导致顾客满意 同时，顾客满意理念与质量管理密切相关。质量概念第一层次的质量控制，对应顾客导向 (即以顾客为中心，实现产品或服务的功能方面的要求；质量演化第二层次的质量管理，对应顾客满意 (即产品或服务除满足使用功能外，还要做到美观、便利，达到顾客满意；质量演化第三层次的质量创造，对应顾客高兴 (即引导顾客潜在需求，追求高附加值的满足感。 顾客满意理念于 二十 世纪 80 年代由消费心理学家提出， 90 年代被作为一种科学化和系统化的理论、一种整体经营战略和一种全新的经营哲学风行于企业界，并逐步渗透到其它行业。随着高等教育走向国际化和大众化，高校要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者的个性化需求，即 引入顾客满意理念。 高等教育顾客满意是通过测量学校顾客 (高校学生、教师、企业等 )对学校产品和服务满意程度这一主观感受，来评价高校为顾客提供的产品和服务的质量。 效教学 关于有效教学的定义，学术界尚未形成统一的看法。综观国内外学者的观点，对于有效教学的界定主要有两类。一类定义是从教学投入 (或教学所耗 )与教学产出 (或教学所得 )的关系来界定有效教学。这一类定义主要有：有效教学就是有效率的教学；有效教学是指在一定的教学投入内 (时间、精力、努力 )带来最好教学效果的教学，是卓有成效的教学；有效教学是指教师 遵循教学活动的客观规律，以尽可能少的时间、精力和物力投入，取得尽可能多的教学效果，从而实现特定的教学目标，满足社会和个人的教育需求。另一类定义是从学生的学习出发点来界定有效教学。这一类定义主要有：有效教学被界定为促进学生有效学习，教学的目标就是使学生学好；有效教学是指成功实现了明确目的 学生愿意学习和在教学后能够从事教学前所不能从事的学习的教学。无疑，这两类定义都是很有道理的，但也是不完善的，且这些学者仅定义了有效教学，并未对有效教学的内涵作详细说明。 有效教学是教学过程有效性即符合教学规律的教学，是有效 果的教学，是有效益的教学，是有效率的教学。教学符合教学规律是实现有效教学的基本条件，没有符合教学规律的教学，要实现有效教学只能是一句空话。教学有效果、有效益是有效教学的基本要求；教学有效率是有效教学的最高目标。没有效果、没有 10 效益的有效教学，效率再高也毫无意义；缺乏效率的有效教学，即使有效果且有所预期的结果，也是事倍功半的教学，不 称 其为有效教学。有效教学是教学过程有效性即符合教学规律、有效果、有效益、有效率教学的高度统一，四者构成了有效教学。违背教学规律、无效果、负效果、低效率的教学不是有效教学。据此，可将有 效教学定义如下：有效教学是教师通过教学过程的有效性即符合教学规律，成功引起、维持和促进了学生的学习，相对有效地达到了预期教学效果的教学。在此定义中，“教学过程有效性即符合教学规律和成功引起、维持、促进学生的学习”是指教学的具体实施过程，是有效教学实现的条件；“教学效果”是指学生的进步和发展；“预期教学效果”是指学生的进步和发展吻合教育目标、符合特定社会和学生的教育需求；“相对有效地达到”是指用尽可能少的教学投入获得尽可能多的教学产出。 2 研究 背景和文献综述 究背景 上世纪 60、 70年代以来，高等 教育规模得到急剧扩张，教学经费的政府资助却日益减少。教学质量是否因此下降，高等教育大量使用公共资源是否得当，部分高校缺乏自律和政府监控乏力所导致的随意性现象，以及建立国际公认的可比较的质量标准等问题，使得西方的高等教育不得不开始对高校进行改革，其主题都围绕同一内容：如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系。 在中国， 1999年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期， 高 校之间的激烈竞争， 大大加快了高等教育大众化的进程。如何利用有限资源提高教学质量，提升办学效益，成了高校管理者面临 的难题。 为了解决这一问题，国内外高校管理者纷纷将眼光转向企业界，力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，倡导有效教学，以实现质量和效益的最优化。 论基础与相关研究成果 校全面质量管理相关理论 校 实施全面质量管理 的 必要性和可行性 随着我国高等教育从精英化向大众化的转变，市场法则配置高等教育资源的作用将日渐增强，高 校之间的竞争必将更加激烈。教学质量作为高校综合竞争力的关键因素，必然是高等学校迫切需要研究的重要 课题。 11 目前，中国高校在整个教学环节上还存在许多问题，现有的人才培养模式不能完全适应创新人才的需要。主要体现在： (1)教育内容相对陈旧； (2)教学方法和手段相对滞后； (3)偏重知识传授，忽视创新精神和实践能力的培养。 中国教育报曾对 12398名大学生做教学质量满意度问卷调查，结果表明， 79%的学生认为学不到有用的东西， 77%的学生认为所学与现实脱节， 80%的学生对课程设置、教学内容不满意等等。 因此，在高校实施全面质量管理是必要的：首先，这是适应社会发展、保障高等教育质量的迫切需要；其次，这是高等学校提高管 理水平和办学效益的内在要求。 高校实施全面质量管理是可行的，主要体现在以下方面。 第一 ， 全面质量管理作为一种现代管理理念，其核心观念是消费者至上和持续的质量改进。该观念符合当前高校提高管理水平和办学效益的内在需求 。 第二，在市场经济条件下，高等教育已表现出越来越明显的产业性，高等学校的办学行为与企业的经营存在许多共性。 如果将两者进行内比，可以将高校的办学行为概括为：招生宣传 (广告 ) 招生 (进原料 ) 在校教育 (加工生产 )毕业考核 (产品检验 ) 毕业分配 (出厂 ) 用人单位的使用及毕业生信息反馈(质量跟 踪 )。 第三，全面质量管理在国内外已经存在一定的实 践基础 。西方一些大学已在行政领域成功执行全面质量管理，中国部分高校如大连海事大学、集美航海学院等根据有关国际公约和海事教育、培训的要求，引入全面质量管理的理念，促进了教育质量和学校管理水平的提高。 校建立全面质量管理体系的基本原则 首先应该体现“三全 一 多”的管理思想，即全员性、全程性、全面性和 多样性。此外，高等学校构建全面质量管理体系，还应遵循以下原则： (1) 顾客至上。高等学校要以顾客为中心，了解和掌握顾客当前和未来的需求，树立为顾客服 务、对顾客负责的思想， 将顾客置于整个管理体系中最重要的位置 。从高等学校外部环境看，学生是高等教育的主要顾客，此外，还有家长、用人单位和政府；从高等学校内部关系看，每个教职工都是其同事服务的对象。具体来说，学生是学校的第一顾客，是学校信誉的决定因素，学生感知教育质量的优劣是最重要的标准，即是否能学到有用的知识，是否能有效地提高自己的能力和综合素质，对教学内容、教学方法和教育环境是否满意等。就业市场上的用人单位、科技服务的对象等是高等学校的间接顾客，他们通过使用毕业生或应用高校的科技成果来感知高等教育质量。政府 也是高等学校的间接顾客，它是社会总体利益的协调者，也是高等教育质量的特殊评价主体。 12 (2) 持续改进。持续改进就是高等学校根据个人、政府和社会不断提出的新要求，坚持持续地改进和提高质量。质量的持续改进是全面质量管理的目标和灵魂，它贯穿了管理过程中影响质量的各个环节。另外，社会环境的不断变化，校内外顾客不断对高等学校提出越来越高的要求，也使高等教育的质量标准处于不断变化之中。 (3) 以人为本。以人为本就是高等学校要高度重视人力资源的开发、利用和管理，在充分尊重人的价值的前提下，强调全员参与、团队精神和协调工 作。 (4) 系统规划。系统规划就是要把高等学校作为一个有机系统，遵循整体优化的原则，对学校 的质量管理进行全面规划、系统设计，建立科学的 决策机制。 校全面质量管理体系的基本方法 对重复出现的事物提供了数据决策。 个步骤：计划 实施 检查 总结。 (1) 计划：找出存在问题，制定计划决策。具体做法是：教务处制定一体计划，规定一年或 一 个季度的教学任务和教学目标，随后，各学院根据学校教学计划的思路和要求，结合本学院特点，制定本学院的教学计划， 再把计划分解到各系室，由各系室根据学科特点以及所存在的问题制定系室计划，最后由任课教师就自己承担课程做一份执行计划。 (2) 实施：根据教学计划的要求付诸实施，找出变化并收集数据。教学工作要按照一定标准完成，同时每一项工作 都要落实到个人。 (3) 检查：对教学工作的过程和结果进行 检查。 把实际工作的结果与计划对比，检查是否按计划规定的要求去做。 通过检查，了解效果如何，找出存在的问题及其产生的原因。 (4) 总结：总结经验和教训，在日常工作中 努力运用新的方法，使新方法成为教学中的一部分，把经验传授给别人， 并不断 提高。 通过 阶段周而复始地循环，使原有的问题，以及新产生的矛盾得以解决。教学工作 的连续运转，必须和 环同步进行，这样能 够有效地防止各种教学问题的再度出现。 校全面质量管理体系的基本框架 教学质量监控与评估体系，是依照教学质量的标准，通过对影响教学质量的各因素、各环节进行系统地监督、控制与评估建立的体系，最终目标是保证教学质量符合既定质量标准。 中国当前的高等教育教学质量监控与评估体系主要是由宏观监控评估体系和微观自我约束体系构成。宏观质量监控与评估体系主要依靠国家教育部 建立，微观质量监控与评估体系则 依靠各高校建立教学质量管理系统。 13 从微观的角度，根据全面质量管理的理念和系统工程学的原理，可将教学质量监控与评估体系分成全员参与、全程 管理、全面推进的 4个子系统：教学质量保证系 统、教学质量监控系统、教学质量评估系统以及教学信息反馈系统。 (1) 教学质量保证系统 确定教学质量保证系统的责任人。由负责人组织开展教学研究与学术交流活动，督促教师上好每 一 节课，每学期期末对每位教师的教学工作撰写评 语、签署意见等。 (2) 教学质量监控系统 由专家组成教学督导组，采用定期听课、开座谈会、 集中交流等方式，客观、及时、有 效、公正和权威地协助教学质量管理，找出教学中 不足之处。督导组把教师的教学情况反馈到教务处，再由教务处反馈到各学院，各学院根据教师存在的问题、查明原因、加以解决。 (3) 教学质量评估系统 对教学各环节考核， 研究教学 质量目标及其标准，评判教学质量现状与教学质量 标准吻合程度，提出教学质量更高目标建议。 (4) 教学信息反馈系统 广泛收集课堂教学信息与教学改革方案，如学生发现教师在教学工作中存在什么问题，应及时提出，协调 教师改进。教师及时调整 教学方法，做到教和学的相互统一。 最后通过 教学质量管理系统，对教学监督系统与教学评估 系统传输的结果与信息进行研究，并制定改进 和提高措施。 校全面质量管理体系的基本步骤 高校实施全面质量管理的过程一般包 括 9个步骤：高层管理者的支持理解、决定实施、准备 阶段、教育与培训、实施阶段、推广阶段、质量评价、奖励、质量改进。 首先，实施全面质量管理要得到高层管理者充分 的 理解和支持。高层领导者只有深刻理解全面质量管理 的内涵，才能正确指导组织的质量管理工作。 其次是决定实施全面质量管理。高层领导者首先要明确实施范围。在制定学校战略规划时，要考虑安排 有关质量教育、质量研究和相关服务的计划，以满足利益相关者的需要及学校发展的需要。 第三步是准备实施阶段。高校首先要明确它的供 应方和需求方以及他们对学校的重要程度。通过对客户调查，分析客户群体的不同需要，并据此制定有关教育目标，成立质量规划小组。 第四步是教育和培训。员工只有得到充分的教育和培训，才能更好地理解和 14 贯彻执行全面质量管理的各项规章制度，便于组织内的交流和沟通。 第五步是实施阶段。这是决定全面质量管理实施成败的关键一步。从有关职能部门抽调人员组成质量小 组，负责项目的质量控制和改进。在实施过程中，质量 小组通过与客户交流以及执行员工的信息反馈， 不断修改和完善先前建立的质量管理体系。 第六步是推广阶段。一旦第一个项目的质量管理工作取得成功，就应当逐步在整个组织内加以推广，成立多个质量小组，多层次、多领域开展质量控制和质量改进工作。 第七步是质量评价。质量评价工作应当定期进行 一 次，评价方法要统一，在评价中发现的问题要及时采取适当方法加以解决。 第八步是奖励。奖励对质量管理工作做 出贡献的人，借此鼓舞和激发员工实施全面质量管理 工作的热情和兴趣。 第九步是质量改进。全面质量管理是持续不断、永无止境的过程。质量改进建 立在质量评价的基础 上，包括：分析高校目标与现状的差距，寻找改进的途径，重新设定目标，调整培训内容等一系列工作。 外 高等教育质量管理模式 外大学治理模式 当前，世界各国采用的 大学治理模式，大多是高校自治和政府间接管理相结合的方式。政府对高校不进行直接管理，只是通过制定法律法规以及决定大学董事会成员等方式影响大学的决策和行为，通过教育经费的拨放对大学进行间接调控和管理。 高校自治是高等教育制度的核心，其模式一般由以董事会为核心的大学治理体系、校长为中心的大学行政管理体系和学术委员会 的学术管理体系组成，其目标是建立一套治理机制，实现权力制衡，并兼顾各方利益。 大学董事会是高校治理结构的最高权力机构，组建的原则是必须包括不同利益相关者的代表，主要职责是 制定高校的长远发展规划并实施，监督和评估战略实施效果，负责校长的任命等。校务委员会是大学治理机构 (负责财务、投资和资产管理等行政事务 。 学术委员会的主要职责是负责制定学术发展战略、促进科学研究、学位授予等学术研究活动。 由于各国历史文化的差异 ，在不同的经济发展时期、不同的社会背景以及不同的意识形态下，高等教育结 构、大学治理结构、政府管理模式等都存在很大的差异。 校资金获取模式 高校的建立和持续发展离不开大量的资金作为支撑 。随着高校相互之间竞争的逐步加剧， 学生人数和经费开支的激增，迫使高校获取 资金的模式趋于多样化。 15 一般来说，当 前 高校获取资金的来源包括 4个渠道：学生学费、政府资助、社会或私人捐赠、学校提供的产品或服务。 高校获取资金模式大致可分为 3种：政府控制模式、市场调节模式和自主办学模式。政府控制模式强调政治功能，市场调节模式侧重经济功能，自主办学模式突出学术自由。 政府控制模式指资金绝大多数来 源于政府，高校必须立足于国家整体利益的发展，为国家和政府服务。该模式下的高校发展依赖于政府的资助，很少受政府以外的经济需求的影响，并且，随着高等教育政治经济功能的加强，学生人数和经费开支的激增，高校对政府的依赖越来越强，受政府的控制和指导的程度越来越高。 政府控制模式又包括直接控制模式和间接控制模式。其中，直接控制模式由政府直接决定高等教育经费的定额、配置的方向，如德国政府对高校的资助采取直接控制模式。间接控制模式由政府委托某特定机构代为管理高等教育经费，负责教育经费的配置，如英国政府设置的大学拨款委员会。 政府控制模式下的高校，其发展方向和重点由政府支配，政府将国家意图融入到高等教育的运行当中。因此，该模式控制下的高等教育规划具有远景性、长期性和整体性的特征。然而这种控制模式，受政府意识形态影响过大，忽略了市场的作用，缺乏外在压力和内在动力，不利于高校和社会之间的联系，阻碍了资源的优化配置。 市场调节模式指高校依据市场运行的法则，通过提供自己的产品或服务，获取生存和发展的资金。其主要产品包括向学生提供教学以及向企业或政府提供科研成果。该模式下高校的专业设置、培养的人才模式、学习期限、教学方式等安排，完全由社 会需求决定，由“顾客”说了算。市场调节模式是政府控制模式的一个有力补充。 随着工业化进程的不断发展，高等教育与社会的联系逐步加强，学生人数的激增，政府支持的减少，使高校市场化的步伐加快。 市场调节模式主要应用于私立学校或技术性学校，如日本的私立高等院校、德国的非学术性高等院校以及美国的私立大学和短期院校等。这些院校的产生、发展、壮大、消失，均受制于市场调节。 市场调节模式下的高校，其发展方向和研究重点均由市场支配，市场调解下的高校必须适应不断变化的政治经济和社会状况，保持与社会的密切联系。因此，该模式加强了高 校的社会责任感和危机意识，有利于提高资源利用的效益和整体办学效益，推进高校的多样化进程，并有利于减轻政府的负担。然而这种模式，缺乏整体规划和长远发展，不注重基础教育，专业设置过于功利。教育投资的时滞性，也容易引起教育的重复设置，导致资源的浪费。 16 自主办学模式指高校拥有独立经费来源，自主负担教学和研究的费用。传统的自主模式是院校接受君主或社会捐赠的土地或其它资本，本身的雄厚财力足以维持自主办学；现代自主模式是院校拥有独立于教学和科研的企业、医院等，院校依靠自己的财力自主办学。 自主办学模式在英国有着悠久的渊源 ，当今在美国、法国的私立大学中也可找到自主办学模式。 自主模式下的高校，其发展方向和研究重点可由高校自行决策，拥有相当充分的学术自由，能够按照自己理想的模式办学。然而这种模式的任意性太大，“世外桃源”的研究方式有可能与社会需求脱钩。 等教育质量保障模式 随着高等教育的大众化和国际化发展 ， 社会各界对高等教育质量问题的关注日益加强。质量保障体系已成为各国高等教育发展的一项重要工作。高等教育的类型、投资主体、办学模式、体系结构已呈现出多元化的趋势 ，其 质量衡量标准也随之趋于多元化。 根据高校质量保 障体系结构和实施方式的不同，可将其大致分为 3 种模式：政府主导的大陆模式、非官方中介组织认证的美国模式和自我管理的英国模式。 政府主导的大陆模式，是由政府严格控制高等教育的评估过程，其质量保障是由政府从高等教育系统外部推行，带有强烈的政府意志和价值取向。实施该质量保障模式的国家主要是一些欧洲大陆国家和亚洲国家，这些国家的高等教育大都属于中央集权管理结构，如瑞典、法国和中国等。 (1) 瑞典的质量保障体系 瑞典政府于 1995年 成立了国家高等教育质量署，也称全国高等教育局( 负责高等教育的质量评估和保障、制定发展战略目标、法律权益保护、信息研究和国际合作等工作，代表政府负责实施校外评估，并对高校后续评估过程中的合法性进行监督和复查。 高等教育质量署对高校进行质量审计的具体程序为 ： 首先高等学校进行自我评估 ， 将评估结果上交审计署 ； 接着审计署委托专家组对学校进行实地考察 ； 考察后一段时期内 ， 专家组再对学校进行后续评价 ， 以观察学校的变化。 评估指标体系，涉及高校教学的各个方面，如教师的质量和数量、专业的培养目标、教学内容和教学 管理情况、学生的学习环境、 学生规模、教学目标的实现和质量的保证 方法等。并且，考虑到各校的办校特色 ， 没有制定统一的标准化指标体系。 此外，瑞典政府为了保证高校质量评估结果更为有效和公平， 在评价过程中一般运用几套方案同时进行 ， 以起到互补作用 ； 在评估中充分重视与被评估高校 17 交换意见；注意吸收别国的高教评估经验，成立国际顾问委员会，规定在评估的专家组中必须有外国专家参与。 (2) 法国的质量保障体系 法国于 1984年成立国家评估委员会，统管科学、文化和职业公共高等学校 ，负责对法国高等教育进行综合性的整体评估和教育专题研究。国家评估委员会是相对 独立的行政机构 ， 既独立于教育部 ， 又独立于高等学校 ， 直接对总统负责。委员会成员由总统任命，由 17名来自科学团体、经济界、行政法院、审计法院的人士组成。 综上所述，政府主导的大陆模式，其 共同特点是国家通过立法、拨款资助的方式 ， 成立一个独立 的 评估机构 ， 制定评估标准、方式、要求 ， 组织专家对学校、专业和课程进行外部评估 ， 以保证高等教育质量 ， 为政府的决策提供依据；并且，评估机构制定的评估标准和评估方式以及评估结果一般不受政府干预 ， 以保证评估的客观公正性。 认证是衡量美国高校质量的重要尺度， 认证组织通过发布学校质量标准或 办学水平指标，对申请认证的学校批准或恢复其认证地位。一旦高校通过认证，则标志该高校达到认证组织确定的标准和要求。 美国高校认证模式的产生，源于其具有分权特征的高校治理模式。在美国，政府不直接对高校进行管理，高校的管理权限集中在各州政府，高校具有相当大的独立性和自主权。各州对高校的管理和控制程度不等，但普遍比较松散。为了确保各类高等教育的质量，在美国逐步形成非官方中介组织的认证机构。认证成为衡量美国高校质量的重要尺度。 认证内容主要包括反应高校质量水平高低的评估指标：课程、就业率、招生、教师队伍、设施、财政管理 、学生资助、学术水平、培养方案、学位授予等。 认证程序一般为：首先，高校向某一认证代理提出参与认证的申请；接着，寻求认证的高校依照认证代理的 标准 ，进行全面深入的自我评估；然后，认证代理组织专家对高校进行实地评估；若申请学校达到 标准 ，认证代理则赋予高校一定期限内的公开认可的地位，否则，提出警告；最后，对高校质量进行追踪和复查，确保高校继续符合认证代理标准。高校的教育质量水平完全由认证代理来评价和确定，因此，代理的认证工作是否科学准确、客观公正显得极为重要。为了确保认证的质量，美国教育部开展了对认证代理的认可工作 ，由教育部赋予达到资格要求的代理机构认证的权力，只有通过认可的代理，才有权对高校进行认证。认可期限一般为 4 年，认可期限到期前，代理必须继续申请认可。教育部对认证代理的认可中，明确规定其认证范围，如认证活动的地理区域，涉及的学位与证书种类，覆盖的学校与项目范围等。 美国是世界上高等教育最发达的国家之一，认证制度作为高等教育质量保障 18 的重要手段，起到了监控仪、风向标和助推器的作用。认证制度的推广，高校为了获得和保持认证，不得不想方设法提高教学质量和办学水平；政府与社会各界通过代理认证结果，也能够更客观地评价高校的 质量水平，从而促进高校的管理。 自我管理的英国模式是另一种高校质量保障模式。 (1) 英国的问责制 英国高校有着源远流长的大学自治传统， 因此，高校质量的评估也带着浓厚的自我管理特色。 1992年， 英国 政府以法律的形式确定教育经费与教学质量挂钩，并开始通过高等教育基金委员会下设的质量评估委员会对大学进行质量评估 ； 同时 ， 英国的大学校长协会主动建立高等教育质量委员会 ， 对大学内部质量保障的组织机构进行检查和评议 ， 从而形成政府与民间两套机构并存的双轨制评估体系。 1997年 ，两套结构合并， 组成了英国新的高等教育质量保障机 构 ， 直接接受大学校长委员会的指导 ， 负责对高等教育质量的评估工作。 在教育经费减少、学生人数增加的双重压力下，高校不得不开始通过其它方式获取经费，如与工商企业合作、转让科研成果、收取学费等，其资金获取来源趋于多元化。在此过程中，利益相关者开始关注大学对各种资金的使用情况及使用效果，便逐渐衍生出英国所特有的教育保障制度 问责制。 高校问责制是指高校对绩效的回应能力 ( 即向高等教育机构的利益相关者汇报、解释、证明及回答资源是如何使用 ， 并达到了什么效果。 问责制是利益相关者为了满足自身的利益诉求，监督高校资源使用情况和效果、避免紧缺资源浪费的一项重要手段 。 利益相关者要求高校做出说明、解释或证明的问责内容主要包括 ： 财政廉洁与安全、风险管理、教学管理体制、教学成本、同行竞争力、远期规划、投资数额及去向、与学生相关的统计数据 (教研设备、服务质量、道德规范、教学环境等。 有效的问责制度既要确保利益相关者的利益诉求得以实现 ， 又要减少被问责对象的负担。因此，既需要利益相关者与高等学校之间进行更多的交流 ， 以了解高等学校运行的内部逻 辑 ；同时 也需要利益相关者与高等学校之间建立一种相互信任的关系。 (2) 日本的自评模式 日本的高等教育评价模式采用的是在大学审议会和大学基准协会指导下的高校内部自评的模式 ，属于自我管理模式。 日本高校自我检查和评估的项目和内容主要由大学审议会、大学基准会、日本私立大学联盟、日本私立短期大学联盟、全国公立短期大学协会等组织与团体设定。由大学审议会提出具有政策性建议的评估项目和内容 ， 各高校再根据各自 19 的方法进行自我检查与评价 ， 并在评价过程中形成一套相对稳定的自我评价模式。 二十 世纪 90 年代初 ， 日本各高校逐步开展自 我评价活动 ， 很大程度上提高了高校的教学质量 ， 但该评估方式任务性太强，缺乏保障评估的客观性的机制，需建立第三者评估方式对高校自评 加以补充。 益相关者管理理论 益相关者管理的基本原则 利益相关者管理的基本原则是效率优先、兼顾公平 。与传统管理学 单纯追求“经济效率”的原则不同，利益相关者管理必须考虑公平原则。 公平理论的基本观点是，当一个人 做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要 进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结 果将直接影响今后工作的积极性。 益相关者期望推动模型 从微观层面考察高校的产生发展，利益相关者模型是一个极为有用的分析工具。在现代组织理论看来，任何社会组织的存在都是由于它符合某一个利益群体的利益，实现了相关利益群体的期望。 在微观层面上，高校形成和发展依靠利益相关者期望的推动。正是由于各个利益相关者为实现自身的期望，投入各种资源，才使高校不断发展成为可能。因此，高校可看作是众多利益相关者实现自身期望的工具，这些利益相关者是促成高等学校 产生发展的现实驱动力。 根据国内外高校的发展过程和现状， 结合中国教育发展的具 体情况，可以初步识别中国高等学校的利益相 关者构成。 从本质上看，高等学校的产生发展由利益相关者共同促成，其存在正是为了实现这些利益相关者的各自利益。通过发展高等学校，这些利益相关者实现了他们各自或共同的期望。高校发展所需要的资源，人、财、物、信息等，则由利益相关者共同贡献和提供，因此可以认为推动高校发展的最根本动力是利益相关者的期望。 系营销视角下的高校利益相关者模型 关系营销 (初起源于企业间市场，后扩展到服务行业，改变了 传统营销学的研究范式。它强调某一组织与其利益相关者之间互相信任的关系和长期价值。 除了进行短期交易之外，营销者还必须与有价值的顾客、分销商、经销商和供应商建立长期关系关系营销趋 20 向于强调长期性，目标是为顾客提供长期价值，其成功的尺度是顾客长期和持续的满意”。 个因素：信息技术迅速发展 、 服务业增长 、 第二、三产业对质量的重视 、 赋权给员工的做法增加 、 成熟产业竞争加剧使人们认识到留住顾客重要性等。 行了实证 研究，指出了实施营销关系的 5个先决条件，即沟通、 信任、承诺、合作与共同的价值观。 00名教师后