互联星空业务培训

用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 互联星空业务介绍 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 提纲 互联星空业务发展现状 互联星空一点通介绍 互联星空业务客服处理情况 互联星空业务客户服务需注意的几个问题 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 业务情况 截至到 10月份，互联星空注册用户达到 147万户，在宽带用户中的渗透率为 68。付费用户 33万户，占同期宽带用户的比例约为 15。 0501001502月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月万付费用户 用户到达数用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 截至到 10月份，互联星空交易金额今年累计达到 5400万元， 月均环比增长达 30以上。互联星空实现跳跃式发展。目前受用户非常喜欢的应用产品还相对匮乏，用户消费主要集中在影视、音乐、游戏等内容上。 在宽带用户中的渗透率部分地市达到 30以上，少数地市低于 10。对宽带接入的作用逐渐显现，对宽带用户的上网时长的拉动和 视电视音乐通讯游戏教育其它综合娱乐互联星空交易金额主要产品构成比例图 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 营销情况 丰富产品内容，打造以用户需求为中心的互联星空产品体系 对电影、电视、音乐、教育等内容进行整合，推出电信自有品牌的 “ 星空影院 ” 、 “ 电视专栏 ” 、 “ 电视剧场 ” 、“ 星空音乐 ； 推出资讯类产品 动感广东； 隆重发布网剧 因为爱，所以爱 推进互联星空产品与宽带捆绑销售 ， 提高互联星空业务渗透率 为促进宽带接入业务发展，提升宽带业务 大互联星空产品交易量，提高互联星空业务渗透率，增加互联网增值应用业务收入，快速推进互联星空业务的发展，通过与部分提供内容的 较优惠的价格把互联星空产品与宽带捆绑销售，用户在购买宽带接入产品的资费基础上加上 1 10元不等就可购买捆绑的互联星空产品 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 拓宽销售渠道，积极推动星空加油站业务在网吧市场的拓展 通过实现捆绑接入线路和应用增值服务，提高网吧业主对电信业务的忠诚度 推出 “ 互联星空一点通 ” 功能，极大提高了用户使用便利性，刺激互联星空业务量增长。根据 互联星空一点通 ” 功能为用户提供了便利的自动登录功能，并且解决了用户获得消费权限需进行某些较为复杂党的主动操作的问题，增加了易用性，吸引了更多用户使用 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 互联星空业务近期重点工作 进一步完善互联星空平台支撑功能，从技术角度加大防范宽带帐号被盗用消费互联星空产品的问题 大力推广应用加接入销售模式，扩大应用产品范围，为宽带用户提供更多可选择的应用产品 加强代收费产品的推广力度，大力推广互联星空一点通合作模式，倡导“互联星空一点通”消费新模式，做大代收费产品市场，营造宽带产业健康发展环境 扩大合作层面，创新合作模式，引进更多符合广东电信用户的应用产品 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 互联星空业务发展现状 互联星空一点通介绍 互联星空业务客服处理情况 互联星空业务客户服务需注意的几个问题 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 创新合作模式，大力推广“互联星空一点通”服务，做大代收费产品市场 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 “互联星空一点通”：互联网上付费应用消费新模式 互联星空一点通：广东电信宽带用户通过自身账号拨号上网访问互联星空（合作）应用服务，无须再敲入账号名跟密码，只需使用鼠标点击 “ 互联星空一点通 ” 按钮，即可同时完成用户身份认证、消费授权以及计费功能，在消费确认后用户即可享用相关的收费或者免费服务。 “ 互联星空一点通 ” 联星空门户网站上的表现形式 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 互联星空一点通基本实现原理 一点通的后台实现过程包括两部分 ， 分别是自动登录和直接消费： 自动登录：于用户访问互联星空服务时 ， 获取其 并据 确定该 若是 ， 则获取其对应宽带账号 。 然后判断此账号在互联星空平台是否有记录 ， 若是 ， 则直接用此账号登录 。 若无 ， 则为此宽带账号在互联星空平台进行自动注册 ， 再用此账号登录 。 直接消费：当用户欲购买某个互联星空服务时，相应 联星空平台根据用户账号判断其登录方式，若其为一点通登录，则通过与宽带后台的接口查询该宽带账号的端口绑定状态，若为可信任绑定状态，则确认其为较高消费权限的用户，通过授权请求，继续计费处理。 安全性问题： 原理上 所以通过 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 互联星空一点通用途、适用范围、使用办法 适用对象：目前只适用于使用广东电信 主要用途： 用户身份认证：免费服务、包月服务 用户服务计费：单次收费服务 其他 适用范围： 发布到互联星空服务网站上的应用服务 所有与互联星空开展合作的 使用办法： 用户：轻点鼠标即可直接消费或购买网上收费应用服务； 可把一点通纳入自有网站应用服务收费渠道中 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 互联星空业务发展现状 互联星空一点通介绍 互联星空业务客服处理情况 互联星空业务客户服务需注意的几个问题 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 投诉热点包括： 对往月盗用的投诉 对自动续定的投诉 对互联星空认证计费方式不满，要求锁户等的投诉 飞行网包月服务的取消页面难以打开的投诉 操作使用：42%其他：5%客服热线：1%业务咨询：31%费用争议：21%月投诉量1483217722401979050010001500200025007月 8月 9月 10月用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 称 投诉数量 被投诉原因盛大 216盗用；服务器出现故障导致用户充值不成功但扣费的情况腾讯 140盗用；由于腾讯方面服务器原因导致一段时间内用户无法正常取消包月飞行网 55飞行网所提供的取消服务页面经常出现故障无法正常打开；飞行网本月曾出现无法连线使用的情况鸿波影院 41无法正常观看节目，其中一部分原因是用户安装 X P S P 2 和 M E D I A P L A Y E R 10 。但流媒体平台暂时不能支持 M P 10 。以 10月份数据为例 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 互联星空业务发展现状 互联星空一点通介绍 三季度互联星空业务客服处理情况通报 互联星空客户服务处理流程 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 用户咨询互联星空业务的处理流程 产品介绍 用户使用流程 用户投诉处理流程 首问负责制 常见问题解答 费用投诉的处理方法和流程 分公司关于互联星空费用投诉的处理原则 处理流程 注意事项 用 户 至 上 用 心 服 务 广东省电信有限公司 分公司客服中心人员可以上互联星空内部