【毕业学位论文】（Word原稿）自行车道游客特性、服务品质与游客满意度之研究-以高雄旗津踩风大道为例-旅游管理

自行车道游客特性、服务品质与游客满意度之研究 A s of 冠臻 立高雄应用科技大学观光管理系四观三甲 1093136137 中文摘要 位于高雄市西侧的旗津半岛旧称旗后半岛是高雄最早的发祥地，蕴藏许多人文古迹及丰富的海岛观光资源；高雄 市政府于 2002 年争取世界运动会举办权以来，为配合健康运动城市的政策指标与建立市民运动健身的观念，斥资 1 亿 2000 万元，于 2006年 2 月建立完成南台湾最完整、景观最多元的自行车踩风大道，并增进海景沿岸自然景观设施等，除突显旗津传统在地文化外，更融合运动健身及生态环保，创造另一种旗津的观光新文化。 旗津自行车踩风大道为一环旗津岛之自行车道，全长约为 里，以生态、人文及游憩为主轴，采取五大主题回圈系统设计，可区分为环旗后山自行车道、海岸公园自行车道、拉力自行车道、污水厂外自行车道与海岸 自行车道等五区域，每条车道之景观与人文发展各有特色，进而达成观光发展与生态永续间的平衡。 鉴于台湾利用自行车从事休闲旅游活动之人数日渐驱增，本研究以高雄市旗津踩风大道 (以下简称为踩风大道 )之自行车骑乘游客为研究对象，以游客特性、服务品质与游客满意度之相关性做讨论，探讨游客特性与踩风大道的行前期望之服务品质、实际体验之服务品质和游客满意度之关联性。 关键词：旗津踩风大道、游客特性、服务品质、满意度 通讯地址：高雄市三民区 (807)建工路 415 号 1093136137、绪论 究背景 自行车自 19 世纪初发明后，至今已从交通运输的角色，慢慢蜕变成休闲、运动的角色 (廖明豊， 2003)。 台湾鼓励发展休闲旅游产业，在观光局推动的观光客倍增第五点计画及行政院体育委员会 2004 年施政方针中均明确指示须完成全国自行车道系统。因此，自行车游憩活动已逐渐被推广为全民运动 (彭逸芝， 2005)。 台湾人休闲运动风气日盛，自行车活动已逐渐演变为大众重要的休闲活动之一 。早期人们以自行车为主要交通工具，现今已被其它机动车辆替代，现今反以自行车做为游憩活动方式之台湾人有日益增加的趋势。 行政院 体委会顺应此运动休闲潮流，与自行车新文化基金会共同举办规划台湾自行车日，于 2007 年 5 月 5 日在全国二十五个县市登场，用意在于推广并落实健康、安全及环保理念，培养自行车的正确骑乘知能与安全，并将自行车运动融入休闲旅游中。自行车具有经济环 保、无空气污染、节约能源与方便性等优点，为有益健康与生态环境之交通工具，同时骑乘自行车运动是一种既可达到休闲活动目的，且与其他活动相容性高，适合合家共同参与的活动 (林建尧， 1999)。 究动机 高雄市旗津区长期发展海岛观光，当地孕育之特殊人文与海岛文化为其主要观光特色；为结合兴起之生态观光游旅及环境保育永续发展之观念，高雄市政府于旗津岛建设一环岛自行车道，势必成为当地另一观光特色。本研究试探讨自行车游客特性与游憩服务品质之关系，及游憩服务品质与满意度之关联，以供旗津区发展观光建设及策略制定之依据。 究目的 本研究以踩风大道之自行车骑乘游客为研究对象，透过问卷调查，分析因其游客特性之不同，对于服务品质之要求是否相对有所不同；以及，从游客个人感受，用以检验自行车专用车道之规划及设施是否满足游客需求与期待。 讨旗津踩风大道的游客特性及其参与行为。 讨游客对旗津踩风大道之服务品质在行前期望与实际体验后有何差异。 讨游客使用旗津踩风大道的体验满意度。 讨旗津踩风大道之游客特性、服务品质与游客满意度之关系。 二、文献回顾 此部份针对本研究相关之理论与文献加以 探讨整理，分为：旗津踩风大道简介、游客特性、服务品质与满意度等四部份。 津踩风大道简介 高雄市旗津区为高雄市都市发展之发祥地，位于高雄港西侧，为一海外沙洲，长约11 公里、宽约 200 公尺，蕴藏许多人文古迹，以及丰富的海岛观光资源，为一个休憩的观光岛屿。高雄市政府于 2004 年争取世界运动会主办权成功以来，为配合健康城市之政策及促进市民健康运动之风气，高雄市政府努力增设自行车道，沿爱河、前镇河及后劲溪河道及旗津海岸，总共已建构长达 35 公里的自行车道。 旗津自行车踩风大道为一环岛自行车道，依海岸自行车道与旗 津自行车道相接，串联起旗津的各个景点，并分五大主题，分别为环旗后山自行车道、海岸公园自行车道、拉力自行车道、污水厂外自行车道与海岸自行车道等五区域，各有特色，海岸景观、人文发展及海岛文化，融合健康运动及环境保护，达到观光发展与生态永续发展之平衡。 客特性 970)提议以游客为主的游憩行为体验实证研究，使游客获得满意的游憩体验，成为主流 (李铭辉， 1992)。游客特性分为游客基本资料与游客特性；基本资料包括：性别、年龄、职业、居住地、收入。游客特性是指 旅游的时间、旅游的同伴人数、停留时间、使用的交通工具、从事的旅游活动。在进行人类行为取向研究，游客特性包括旅客个人基本资料。如性别、年龄等，以及游憩特征，如动机、游客的交通工具、游憩体验等，了解游憩参与者的基本资料，有助于了解游憩活动的背景，同时，可做为预测未来旅游型态的参考 (高明瑞、王国君， 1989)。游客特性包括游客个人背景及游憩特性；游客个人背景为性别、年龄、教育程度、婚姻状况、职业、居住地；游憩特性即自行车来源、骑乘伙伴、选择到达目的地的交通工具、游游资讯来源，参与自行车活动的经验 (杨舒雯， 2006)。 务品质 美国行销协会 (于 1960 年将服务定义为：纯粹为销售或伴随货品销售而提供的活动、效益或满足感。 (吕荣杰， 2001)。003)认为服务具有四个特性：无形性、异质性、不可分割性及无法储存性。而981)认为服务品质是消费者对产品或服务的一种延续性评价。服务品质 (称是一个抽象名词，因此不仅提供服务者会受不同人、事时地约等因素影响，产生服务品质的差异； 接受服务的人同样会受到不同人、事、时、地、物等因素影响，且会有不同服务品质要求及感受。由于服务品质包含异质性、不可储存性、无形性、不可分割性等诸多特性，因此服务品质很难具体化 (荆元武， 2005)。 982)认为服务在消费过程中是顾客高度涉入的产品，服务具有生产与消费同步的特性，在服务买卖双方的互动中，消费者会针对服务资源与绩效执行评估，形成知觉服务品质。 1986)将服务品质分为五个部份：硬体品质、软体品质、内部品质、即时反应、心理品质。 985、 1988)指出衡量服务品质的十构面，包含有形性、可靠性、反应性、沟通性、信赖性、安全性、胜任性、礼貌性、了解 /熟知及可及性等。且认为服务品质是消费者本身对服务的期望服务及实际感受到的知觉服务绩效二者比较而得来，当期望服务等于认知服务，消费者的知觉服务品质是满意；当期望服务小于认知服务，消费者知觉服务品质超过满意水准，反之则令人不满意。这三位学者于 1988 年补充对服务品质的看法：服务品质是在传递过程及服务提供者和顾客间互动中所产 生的服务水准之优劣程度 (林美惠， 2002)。 意度 满意度 (直是观光学术领域常用于衡量消费者对产品 (服务 )、工作、生活环境、户外游憩品质之看法、认知、行为表现的测量工具，为一项常见用于衡量消费者行为表现的指标。满意是指购后评估所选择的产品或服务能成功达到或超越本身所预期之水准。满意度是一种个人生理或心理的感受状况，也是个人对情境的主观表现 (丘博贤， 2002)。 1969)率先将满意度的概念应用于消费者理论，认为满意度是付出与实际获得是否合 理的一种感受。 995)认为满意度是消费者使用产品后，评估产品使用绩效与购买前对该产品期望之间的一致性。若一致性相当时，则消费者获得满意；反之，消费者会产生不满的感觉。992)提出满意度为可直接评估的整体感觉，消费者将服务与其理想标准作比较，进而形成满意或不满意的感觉。根据上述各学者的定义，满意度是一种心理比较过程，当体验服务水准和期待水准能一致时，参观者便感到满意；反之，负向的时候，参观者会感到不满意。而满意度是取决于参观者所预期服 务的实现状况，预期和实际结果的一致程度 (林育璋， 2003)。 宋秉明 (1983)研究后归纳影响游客满意度的五项因性：游客内在的心理性因子、游憩区社会环境因子、自然环境因子、活动因子、其他因子。王彬如 (1996)认为游客游憩属性的满意程度，乃是参与游憩活动后对行程中之心理体验、环境景观、游憩活动、游程安排的感受程度。 三、研究假设 行车游客社经背景对游憩服务品质行前期望有差异。 行车游客社经背景对游憩服务品质实际体验有差异。 行车游客参与行为对游憩服务品质行前期望有差异。 行车游客参与行为对游憩服务品质实际体验有差异。 务品质行前期望对游客满意度有正向的关系 务品质实际体验对游客满意度有正向的关系 四、研究架构 本研究架构参考廖明豊 (2003)对东丰自行车绿廊之游憩吸引力、服务品质与游客满意度及忠诚度之研究，以及杨舒雯 (2005)自行车道游客特性与游憩服务品质之研究，以此架构为基础，探讨自行车游客特性与游憩服务品质行前期望与实际体验之关系，及游憩服务品质行前期望及实际体验与满意度之关联，以供旗津区发展观光建设及策略制定之依据。 本研究架构如下： 服 務 品 質 行 前 期 望服 務 品 質 實 際 體 驗滿 意 度遊 客 特 性遊 客 社 經 背 景遊 客 參 與 行 為五、研究方法 究范围 本研究主要以踩风大道为研究范围，主要以游客特性、游客参与行为、服务品质行前期望、服务品质实际体验及满意度进行相关研究，并对实证对象 (旗津踩风大道 )进行实地访谈、观察，依据研究架构和研究假设，设计问卷并进行施测。 本研究所讨论之游客特性，包含有两大变项：游客社经背景及游客参与行为，此分类主要是参考台湾游憩实证之相关研究所作之游客特性变项，作为本研究的游客特性，本研究所讨论之游客社经背景，包含性别、年龄、教育程度、职业、收入及婚姻状 况等。本研究所讨论之游客参与行为，包含骑车习惯、到访次数、资讯来源、租车与否、游伴性质、交通工具、起点选择。 本研究所讨论之服务品质行前期望，包含游客在前往旗津踩风大道之前，对旗津踩风大道所在之自然环境之期许，及对人为车道硬体与其相关服务设施的期待。本研究所讨论之服务品质实际体验，在游客体验过旗津踩风大道后，对旗津踩风大道所在之自然环境及人为车道硬体与其相关服务设施所感受的满意情况。 本研究所讨论之满意度，主要为游客对旗津踩风大道之游憩体验之满意程度，其中包含：游客对于自然资源与景观之满意度健康及运动性之满 意度、人际或亲子关系之满意度、休闲与安全性之满意度、便利与舒适性之满意度、追求自我成长实现之满意度及整体满意度等体验感受。 究对象 本研究访谈及问卷施测对象以旗津踩风大道自行车骑程之游客为主，并与以自行车作为通勤、通学交通工具之使用者做区别。 样方法 本研究 拟 以便利抽样进行问卷调查， 此 研究问卷发放期间为 2007 年 10 月 15 日至11 月 15 日，每周一、四、五、六、日，以早上 9 点至下午 6 点为问卷发放受测时间，问卷发放地点在旗津踩风大道 各景点 天后宫、海岸公园、风车公园、飞机观景台及夕阳观景台 ，以 骑乘之游客为发放对象，向游客征询其填答意愿，游客同意填答后再发放问卷，共发放 317 份问卷，有效问卷 300 份，回收问卷有效率 。 卷设计 本研究问卷以廖明丰 (2003)、彭逸芝 (2005)及荆元武 (2005)的问卷架构做为蓝本，依据前述的研究架构与研究假设，及考量游客的教育程度与应答能力设计而成。本问卷分为五个大项，包含游客特性与游客参与行为、服务品质行前期望、服务品质实际体验及满意度。 客特性 此部分问卷设计参考廖明丰 (2003)、郑育雄 (2003)及颜妙珊 (2006)的研究报 告，共设计 6个题目，做为评量统计受访游客之游客特性之问题项目。问卷题目包含游客性别、年龄、教育程度、职业、月所得、婚姻状况。 变项名称 数值类型 答案项内容 引用文献 性别 男 女 廖明豊 (2003) 年龄 20 岁以下 2130 岁 3140 岁 4150 岁 51 岁以上 自行归纳设计 教育程度 国小及以下 国中 高中职 大学 研究所 以上 自行归纳设计 职业 学生 家管 军公教人员 工业 商业 服务业 自由业 其他 _ 廖明豊 (2003) 月所得 (新台币 ) 无收入 20,000 元以下 20,00140,000 元 40,00160,000 元 60,001 元以上 廖明豊 (2003) 婚姻状况 未婚 已婚，无小孩 已婚，有小孩 颜妙珊 (2006) 客参与行为 此部分问卷设计参考廖明丰 (2003)及彭逸芝 (2005)的研究报告，共设计 7个题目，做为评量统计受访游客之游客参与行为之问题项目。此部分包含骑车习惯、到访次数、资讯来源、租车与否、游伴性质、交通工具、起点选择。 变项名称 数值类型 答项内容 引用文献 骑车习惯 无 每周一次 每周两次 每周三次以上 彭逸芝 (2005) 到访次数 13 次 46 次 7 次以上 彭逸芝 (2005) 资讯来源 电视广播 亲友告知 报章杂志 宣传折页 电脑网路 旅行社提供 其它 自行归纳设计 变项名称 数值类型 答项内容 引用文献 租车与否 自有 租借 廖明豊 (2003) 游伴性质 家人亲戚 朋友同学 自己一人 旅行团 情侣 其他 彭逸芝 (2005) 交通工具 自用汽车 摩托车 自行车 游览车 大众运输工具 其他 自行归纳设计 起点选择 天后宫 海岸公园 风车公园 飞机观景台 夕阳观景台 其它 自行归纳设计 务品质行前期望、服务品质实际体验 此部分问卷设计参 考廖明丰 (2003)、荆元武 (2005)、颜妙珊 (2006)及杨舒雯 (2006)的研究报告，共设计 24 个题目，做为评量统计受访游客行前期望及服务品质实际体验之问题项目。本研究综合以上学者研究后，自行归纳设计分类包含：气候景观因素、车道相关因素、解说导览设施相关因素、其它附属设施相关因素、自行车租借相关因素、场地管理因素 及媒体刺激因素 。以李克特 5 点尺度，由游客对问项发表个人意见；游客行前期望从非常重要到非常不重要等五个等级，回答选项分为非常重要、重要、普通、不重要、非常不重要五项，依序分别 给予 5、 4、 3、 2、 1 分数值标记，以非常重要为对服务品质行前期望之期望程度最高，非常不重要为对服务品质行前期望之期望程度最低，藉以评量受访者之服服务品质行前期望之期望程度。 服务品质实际体验从非常同意之非常不同意等五个等级， 依序给予 1。 回答选项分为非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意五项，依序分别给予 5、 4、 3、 2、 1 分数值标记，以非常同意为对服务品质实际体验之同意程度最高，非常不同意为对其同意程度最低，藉以评量受访者之服务品质实际体验之同意程度。 杨舒雯 (2006)将服务品质分为四构面：心理体验、环境景观、设施、服务管理。廖明丰 (2003) 将服务品质实际体验分为六构面：管理与推广、标志设施、服务设施、车道规划、环境规划、租车服务。颜妙珊 (2006)将服务品质环境属性知觉分为四构面：自然环境、人为设施、经营管理及人文资源。本研究将服务品质之构面自行设计归纳为：气候景观因素、车道规划相关因素、解说导览设施相关因素、其它附属设施相关因素、自行车租借相关因素及场地管理因素 及媒体刺激因素 等六构面。 气候景观因素：指踩风大道沿线所经地区之气候与景观等自然因素；车道规划相关因素：指踩风大道之自行车道规划设计相关因素；解说导览设施相关因素：指踩风大道沿线解说导览地图及公路指示牌之设置相关因素；其它附属设施相关因素：指踩风大道沿线除与自行车道设计相关及解说导览设施相关因素外，其它附属应用之设施相关因素；自行车租借相关因素：指踩风大道沿线租借自行车之相关因素；场地管理因素：指踩风大道沿线场地管理之相关因素 ；媒体刺激因素：指踩风大道相关媒体报导影响刺激游客之因素 分类 题目 顺反向 引用文献 气候景观因素 自行车步道沿线所经地区天候舒适 路线所经过的地区天气舒 适宜人 顺向 廖明豊， 2003 观变化丰富 自行车步道沿线所经地区视野广阔，景观变化丰富 沿线视野开阔，景观变化丰富，饶富趣味 沿途景点千变万化，地型地貌特殊 美丽的自然景观 顺向 廖明豊， 2003 荆元武， 2005 颜妙珊 ， 2006 人心情愉悦 自行车步道沿线所经地区空气清新，令人心情愉悦 空气清新，环境悠雅、宁静 顺向 荆元武， 2005 车道相关因素 长度及宽度适当 自行车步道之长度、宽度适当 长度恰当、宽度恰当 车道宽度适宜 顺向 廖明豊， 2003 颜妙珊， 2006 坡度及弯度适中 自行车步道之坡度及弯度适中 坡度、弯度恰当 车道陂度适宜 顺向 廖明豊， 2003 颜妙珊 ， 2006 边坡及护栏设置适当 自行车步道之边坡及护栏设置位置适当 边坡、护栏设置恰当 顺向 廖明豊， 2003 乘舒适 自行车步道沿线车道铺面平整，骑乘舒适 车道铺面平整 自行车道铺面品质 顺向 颜妙珊 ， 2006 杨舒雯 ， 2006 解说导览设施相 示内容清楚 顺向 廖明豊， 2003 分类 题目 顺反向 引用文献 关因素 所在 地区之公路指示牌设置明显，指示内容清楚 公路上的指示牌设置明显，位置恰当 公路上的指示牌设置明显，位置恰当情况 荆元武， 2005 置明显， 位置适当 自行车步道沿线之交通与指示标志设置明显，位置恰当 车道上的交通与指示标志设置明显，位置恰当 顺向 廖明豊， 2003 图设置明显，内容清楚 解说牌与导览地图设置明显、内容清楚 解说牌与导览地图设置明显且内容清楚 解说牌与导览地图之设置明显且内容清楚足够 解说牌与导览地图的内容清楚足够 解说文件与地图 或说书之内容明显足够 解说牌、地图的内容明显、足够 解说导览清楚明确 解说牌、安全警告牌 顺向 荆元武， 2005 廖明豊， 2003 颜妙珊 ， 2006 丘博贤， 2002) 其它附属设施相关因素 置恰当 步道沿线瞭望台、凉亭及座椅之数量足够，且位置恰当 自行车步道沿线的瞭望台、凉亭及座椅之数量足够，且位置恰当 瞭望台、凉亭、座椅足够，位置恰当 充足的凉亭、充足的座椅 顺向 廖明豊， 2003 颜妙珊 ， 2006 间路灯照明数量充足、位置恰当 自行车步道沿线之夜间路灯照明数量充足且 位置恰当 夜间照明设备情况 夜间路灯照明数量足够、位置恰当 顺向 荆元武， 2005 廖明豊， 2003 线化妆室设置数量足够、位置恰当 自行车步道沿线之化妆室设置数量足够且位置恰当 厕所设置数量足够、位置恰当 公共厕所数量 顺向 荆元武， 2005 颜妙珊 ， 2006 线植栽行道树遮荫效果良好 自行车步道沿线之行道树遮荫效果良好 行道树遮荫效果良好 绿美化植栽设计 遮荫休息场所 顺向 廖明豊， 2003 颜妙珊 ， 2006 杨舒雯 ， 2006 分类 题目 顺反向 引用文献 置适当 自行车停放架数量充足 ，设置位置适当 自行车停放架数量 顺向 颜妙珊 ， 2006 自行车租借相关因素 还容易 自行车之租还手续方便且租还容易 自行车租、还手续简便，租借站多，租、还容易 提供公共自行车租借服务 顺向 廖明豊， 2003 颜妙珊 ， 2006 格合理 出租车辆种类齐全，样式新颖，价格合理 自行车品质 顺向 廖明豊， 2003 杨舒雯 ， 2006 自行车之出租服务诚恳亲切 出租服务亲切 自行车出租服务 顺向 廖明豊， 2003 杨舒雯 ， 2006 救援、更换 车辆动作迅速 道路救援及更换车辆动作迅速 更换、救援迅速，保障完整 顺向 廖明豊， 2003 场地管理因素 管制其他机动车辆进入，骑乘不受干扰 自行车道设施之相关维护 顺向 廖明豊， 2003 杨舒雯 ， 2006 理良好 摊贩管理良好 摊贩的摆设整齐有序 顺向 杨舒雯 ， 2006 廖明豊， 2003 自行车步道周遭环境整洁维护良好 环境整洁维护良好 顺向 荆元武， 2005 维护 环境 生态 生态保育 顺向 颜妙珊 ， 2006 设施维护良好 公共设施维护完善 顺向 荆元武， 2005 媒体刺激因素 媒体及广告等宣传措施效果良好 媒体宣传、广告折页等措施合宜 顺向 廖明豊， 2003 地方特色及人文活动推广得宜 推广 地方特色及人文活动得宜 地方特色的推广 顺向 颜妙珊， 2006 意度 此部分问卷设计参考丘博贤 (2002)、廖明丰 (2003)及荆元武 (2005)的研究报告，共设计 11 个题目，做为评量统计受访游客满意度之问题项目。本研究将满意度自行设计归纳为自然资源、沿途景观、增进身体健康、运动性、人际互动交流、亲子互 动交流、舒解压力、安全性、便利性、感到舒适及整体满意度。以李克特 5 点尺度，由游客对问项发表个人意见， 从非常满意非常不满意等五个等级，依序给予 1。 回答选项分为非常满意、满意、没意见、不满意、非常不满意五项，依序分别给予5、 4、 3、 2、 1 分数值标记，以非常满意为对满意度之满意程度最高，非常不满意为对其满意程度最低，藉以评量受访者之满意度。 丘博贤 (2002)将满意度分为：自然资源与景观、人文历史资源与人造景观、休闲游憩活动体验、住宿设施、餐饮设施、解说导览服务、服务人员态度、旅 游安全、环境卫生清洁、主题特色的塑造、交通状况、旅游谘询服务、价格消费、购物环境。廖明丰 (2003)将满意度分为整体满意度、健康及运动性之满意度、便利与舒适性之满意度、人际或亲子关系之满意度、休闲与安全性之满意度、追求自我成长之满意度。荆元武 (2005)将满意度分为便利性与舒适性的满意度、休闲性与安全性的满意度、健康与知性的满意度、增进人际关系与国际友谊的满意度及整体满意度表现。本研究将满意度自行设计归纳为自然资源、沿途景观、增进身体健康、运动性、人际互动交流、亲子互动交流、舒解压力、安全性、便利性、感到舒 适及整体满意度，共设计 11 个题目。 类 题目 正反向 引用文献 满意度 1. 自然环境 自然环境之美 自然资源之满意度 自然资源与景观之满意度 顺向 丘博贤 (2002) 2. 沿途景观 沿途景观之满意度 自然资源与景观之满意度 顺向 丘博贤 (2002) 3. 增进身体健康 健康性之满意度 健康及运动性之满意度 顺向 廖明豊， 2003 4. 运动性 运动性之满意度 健康及运动性之满意度 顺向 廖明豊， 2003 5. 人际 互动 交流 人际关系之满意度 人际或亲子关系之满意度 顺向 廖明豊， 2003 6. 亲子 互动 交 流 亲子关系之满意度 顺向 廖明豊， 2003 分类 题目 正反向 引用文献 人际或亲子关系之满意度 7. 舒解压力 休闲性之满意度 休闲与安全性之满意度 顺向 荆元武， 2005 8. 安全性 安全性之满意度 休闲与安全性之满意度 顺向 荆元武， 2005 9. 便利性 便利性之满意度 便利与舒适性之满意度 顺向 荆元武， 2005 10. 感到舒适 舒适性之满意度 便利与舒适性之满意度 顺向 荆元武， 2005 11. 整体满意度 顺向 廖明豊， 2003 追求自我成长实现之满意度 顺向 自行归纳设计 计分析方法 述性统计 将样本 做次数分配 ; 百分比、平均数等描述性统计分析以了解样本特性及资料分布情形，本研究以次数分配 (平均值 (标准差 (方法，说明游客特性、游客参与行为、行前期望、实际体验及满意度等变项之分布状况。 论性统计 目分析 (项目分析其主要目的为针对问项进行适切性评估，即考验一量表之个别问项之可靠程度，以此分析了解其问项是否具有实质之鉴别度，未达显著性的差异水准时， 则继续调整文字诠释方式。 度分析 (信度为衡量问卷项目之稳定性及一致性之分析工具，本研究以 系数检测问卷量表间的一致性与稳定性，若 系数愈高，表示各项目间之关联性愈高，其一致性愈高。当 系数大于 高信度；当 ，属中信度；当 系数小于 ，属低信度。 检定 (利用 t 检定以检测不同族群之受访 者对 行前期望、实际体验与满意度各因素间是否达到差异性。 素分析 (因素分析其主要目的为以较少之构面数来呈现原本的资料结构，又能同时保有原本资料结构所提供之大部分资讯，可检定某变数间之假设关系，本研究采用主成份分析法(最大变异数法 (对服务品质行前期望、服务品质实际体验及满意度等各构面之问项进行因素分析，萃取出适当的共同因素，以简化变项之间的复杂性。 因子变异 数分析 (单因子变异数分析之目的在于比较三个或三个以上群组的平均数，推算各组族群(母体 )间的平均数是否相等，以检定三个以上不同族群对各项问项认知之差异情况。本研究利用单因子变异数分析检定踩风大道来访游客，在人口统计数数上与服务品质行前期望、服务品质实际体验及满意度各因素间是否存在显著性差异。 尔森积差相关分析 (皮尔森积差相关分析法运用于检定两个变项线性关系，适用于两个连续变项 关联情形之叙述，而连续变项在问卷设计时必须使用等距尺度 (等比尺度 (表。本研究将此应用于分析行前期望项目因素及实际体验项目因素与满意度项目因素之相关性。 六、预期结果 本研究是以踩风大道之自行车骑乘游客做为其主要之研究对象，研究自行车骑乘游客社经背景与游憩参与行为，与行前期待之服务品质及实际体验之服务品质预期会有相关影响，本研究为探讨自行车游客特性与游憩服务品质的关系，做为政府相关部门规划和维特自行车道之服务品质，令游客于体验自行车旅游活动时可获得更满 意的感受。 本研究亦预期游憩服务品质与满意度有正向关联，分析自行车骑乘游客所重视之游憩服务品质项目与满意度，提供相关单位为做规划、管理、兴建及改善自行车道之参考依据。本研究据以提高旗津踩风大道之服务品质及满意度，降低发展观光而造成对环境污染及生态的冲击，更能提升自行车骑乘者之安全，增加自行车旅游之人数，促进生态保护之国际形象，推广自行车成为新一项观光旅游代步之选择。 七、结果与讨论 客社经背景 由叙述性统计结果发现，受访游客性别女性游客占 ，较男性游客 高，年龄层方面，游客年龄以 2130 岁居多，占 ， 其次为 3140 岁，占 ，依次为 4150 岁，占 ；在游客教育程度方面，以大学学历为最多，占 ，其次为高中职学历，占 ；在职业方面，以学生为居多，占 ，其次为服务业，依序为商业，占 ；在个人平均月所得方面，以平均 20,00100 元收入为居多，占 ，其次为无收入，占 ，依次为 40,00160,000，占 ；在婚姻状况方面，以未婚者居多，占 。 经分析 上述受访游客基本资料发现，游客性别以女性稍多于男性，年龄方面以 2130岁为最多， 3140 岁为其次，教育程度方面以大学比例较高，游客族群以学生与服务业为主，游客平均月所得方面则以 20,00100 为最多，游客婚姻状况以未婚为最多，其次为已婚有小孩之族群。 表 1 游客属性 项目 百分比 % 项目 百分比 % 性别 教 育 程 度 男 国小以下 国中 龄 高中职 0岁以下 大学 130 研究所 140 月 所 得 4150 无收入 1岁以上 20,000 元以下 业 20,00100 生 40,00160,000 管 40,001 元以上 公教人员 婚 姻 状 况 工业 未婚 业 已婚，无小孩 务业 已婚，有小孩 由业 其他 客参与行为 由叙述性统计结果发现，受访游客骑车习惯以无骑车习惯为最高，高达 ，其次为每周一次，占 ，再者为每周三次以上，占 ；游客到访次数以 1为最多，占 ，其次是 4，占 ；而在游伴性质方面是以与家人亲戚者最多，占 ，其次为朋友或同事，占 ，再者是情侣，占 ；资讯来源部分是以亲友告知为最多，占 ，其次是电脑网路，占 ，再者是其它，占 ；在交通工具方面，以自用汽车为最多，占 ，其 次是摩托车，占 ，再者是自行车，占 ；在起点选择方面，以天后宫为最多，占 ，其次为风车公园，；在租车与否方面，以租借为多数，占 。 经分析上述受访游客参与行为发现，受访游客大多无骑车习惯，到访次数多为 13次，于问卷发放时发现，周休二日来访游客多为全家出游，平日则是学生族群与情侣为多，交通工具以自用汽车与摩托车居多，资讯来源以亲友告知为最多，起点选择以天后宫与风车公园居多，租用自行车与自行携带自行车比例相近，以租用自行车族群稍多。 表 2 游客参与行为 项 目 百分比 % 项目 百分比 % 骑车习惯 游 伴 性 质 无 自己一人 周一次 朋友或同事 周二次 家人亲戚 周三次以上 旅行团 访次数 情侣 其他 交 通 工 具 7 次以上 自用汽车 讯来源 摩托车 视广播 自行车 友告知 游览车 章杂志 大 众运输工具 传折页 其他 脑网路 起 点 选 择 旅行社提供 天后宫 它 海岸公园 车与否 风车公园 有 飞机观景台 借 夕阳观景台 它 目分析与信度分析 务品质行前期望与信度分析 此部分为游客对踩风大道服务品质行前期望之问项进行信度分析，由表 3 的统计结果显示，游客对踩风大道服务品质行前期望之信度为 目的相关系数皆大于 项目分析中删除后之 小于 此由表 2示游客对踩风大道服务品质行前期望己达标准。 表 3 服务品质行前期望与信度分析 项目 删除后之 平均值 删除后之 变异数 与量表总分之相关值 删除后之目分析沿线所经地区天候舒适 线所经地区视野广阔，景观变化丰富 线空气清新，令人心情愉悦 道长度及宽度适宜 道坡度及弯度适中 道边坡及护栏设置适宜 线车道铺面平整，骑乘舒适 路指示牌之设置明显，指示内容清楚 道沿线之交通与指示牌位置适当 说牌 、地图 设置明显，内容清楚 亭及座椅之数量足够，位置恰当 间路灯照明数量充足且位置恰当 线化妆室设置数量足够、位置恰当 线植栽行道树遮荫效果良好 行车停放架数量充足、设置适当 行车租还手续简便、租还容易 行车出租种类齐全、价格合理 租服务态度亲切 实管制其他车辆进入 贩摆设整齐、管理良好 道周遭环境整洁 境生态维护良好 它公共设施维护良好 服务品质实际体验与信度分析 此部分游客对踩风大道服务品质实际体验之问项进行信度分析，由表 4 的统计结果显示，游客对踩风大道服务品质实际体验之信度为 项目有凉亭 及座椅之数量足够，位置恰当，在项目分析中的删除后之 有公路指示牌之设置明显，指示内容清楚、凉亭及座椅之数量足够，位置恰当，因此由表 2示消费者对选店考量因素之信度以达标准。 表 4 服务品质实际体验与信度分析 项目 删除后之平均值 删除后之变异数 与量表总分之相关值 删除后之 目分析 沿线所经地区天候舒适 线所经地区视野广阔，景观变化丰富 线空气清新，令人心情愉悦 道长度及宽度适宜 道坡度及弯度适中 道边坡及护栏设置适宜 线车道铺面平整，骑乘舒适 路指示牌之设置明显，指示内容清楚 道沿线之交通与指示牌位置适当 说牌 、地图 设置明显，内容清楚