【毕业学位论文】（Word原稿）员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究——以A银行大连分行为例-企业管理

学校编码： 10173 分类号 密级 学 号： 220081233 硕 士 学 位 论 文 员工心理契约、工作满意度与离职 意愿关系研究 以 A on 导教师姓名： 副教授 一级学科名称： 管理学 二级学科名称： 人力资源管理 论文答辩时间： 2010年 12月 4日 I 摘 要 “ 人 ” 的问题向来都是企业最关心的问题之一，随着人才竞争的日益加剧，如何留住千方百计寻找到的人才业已成为人力资源管理工作者急需解决的问题。 在解决这一问题时，企业管理者很容易想到要通过提高员工的工作满意来降低离职率，但是如何才能建立并保持这 种心理平衡却是一项难题。随着心理契约的概念于 1960 年代初被引入管理领域，渐渐地引起了国内外学者的广泛关注，人们逐渐认识到 ， 在正式的经济契约之外，员工与组织二者之间仍旧存在着一种隐含的、非正式的 “ 心理契约 ” ，二者共同调节着员工与企业的关系。 本文 以 连分行 为研究样本，通过 发放 问卷 对该银行员工 进行调查 ，之后 利用 统计分析工具对调查 得到的 数据进行分析和检验，意在研究心理契约、工作满意度和离职意愿之间的关系， 以期在心理契约的层面探究员工满意度及离职意愿，进而为企业的人力资源管理工作提供新的指 导思路。 本 文 一 共 分为 四 个部分 ： 第一部分简述本文拟研究问题及研究意义； 第二部分回顾了国内外研究者对于相关变量的研究成果； 第三部分 在综合以往相关研究的基础上提出本文的研究框架和研究假设，并通过对研究样本调查数据的分析，来探讨员工心理契约、工作满意度和离职意愿之间的关系； 第四部分 根据 实证分析的结论得出了本文最终的模型，并 针对 相关结论提出了相应的管理建议。 通过实证研究本文得出以下结论： 第一， 从总体上看被调查样本的心理契约程度比较高，工作满意度比较高，离职意愿不强烈，总体的满意度比较好，员工稳定性比较高 。 第二，员工的个人属性不同，对员工心理契约、工作满意度和离职意愿的影响程度不同。年龄因素对员工的心理契约及其三个维度、工作满意度存在显著影响； 教育程度仅在心理契约的发展维度上呈现显著性差异； 单位工龄对员 的心理契约及其三个维度、工作满意度存在显著影响；而 性别、部门、职位三个因素对员工心理契约、工作满意度以及离职意愿均没有显著影响。 第三，员工心理契约与工作满意度、员工心理契约的三个维度分别与工作满意度之间均存在显著的正相关；员工心理契约与离职意愿、员工心理契约的三个维度分别与离职意愿之间存在比较显著的负相 关。员工工作满意度与离职意愿之间存在比较显著的负相关。 第四，员工心理契约不同维度对工作满意度影响程度不同， 心理契约的三个维度对员工的工作满意度的预测能力由高至低依次是人际维度、发展维度、规范维度。 第五，员工心理契约通过工作满意度对离职意愿具有预测能力。 本文的创新之处在于：证明了心理契约通过工作满意度对离职意愿产生影响，并且检验出了心理契约三个维度预测能力的差异，对企业进行有针对性地管理有着非常强的现实意义。 本文的主要不足之处在于：首先，在研究对象上，由于研究条件的限制，本文只选取了大连地区一家银行作 为研究 样本 ， 并 没有 在 大连地区 进行 针对所有银行 的 大规模调查， 样本数据较为局限， 因此，研究结论 必然 会 有一定的局限性，只能代表个案情况。其次， 在研究变量上，心理契约作为一种契约关系，应当包含当事者双方，即组织和员工双方面的心理契约，而每一方面又应该涵盖组织责任和员工责任，在本文的研究中，由于研究能力有限，只对员工心理契约的组织责任进行研究。 关键词： 心理契约 ， 工作 满意度 ， 离职意愿 I he As to to In it is to by s it is a to to in 960s, it an of as a on in in to on to to s to s of of on of It of to in of he in of is so is so or a on s on of of s of on s so of s so of A of s on to in s to As of it it of on a to be to it of as in in to s it on s 目 录 1 绪论 1 究背景 1 究目的 2 究方法和过程 2 究方法 2 究过程 2 文创新点 4 2 相关理论研究综述 5 理契约相关理论综述 5 理契约的概念和发展 5 理契约的内容和结构 7 理契约的类型 7 理契约的测量 9 作满意度相关理论综述 9 作满意度的涵义 9 工满意度的理论基础 12 作满意度的影响因素 14 作满意度的 测量 15 职相关理论综述 16 职的涵义 16 职模型 16 职意愿的测量 19 理契约、员工满意度与离职意愿关系相关研究回顾 19 3 实证研究 21 2 究设计 21 究对象 21 本概念界定 21 究假设 22 据获取及处理方法 24 表设计 24 查样本分析 24 度和效度分析 26 据分析 27 变量的总体状况 27 异分析 28 关分析 35 归分析 37 4 研究结论及建议 40 究结论 40 证研究结论及分析 40 期假设检验 42 究模型 42 理建议 43 究局限及展望 47 附 录 48 参考文献 51 后 记 55 1 绪论 1 1 绪论 究背景 “ 人 ” 的问题从来都是企业要不断面对的问题，随着经济发展速度的不断加快，企业 对 于人才的需求也 在 不断加大，如何留住千方百计寻找到的人才 业已 成为人力资源管理工作者 急需 解决的问题。根据前程无忧发布的 2009 企业离职与调薪调研报告， 2009 年我国 19 个行业的员工离职率平均为 为五年来最低，其中员工主动离职率占离职总人数的 同时报告预测，随着经济复苏 2010 年 19 大行业的离职率将会上升。 在此情形下，企业员工主动离职问题不可避免，企业的人力资源部 门面临的问题越来越严峻。 企业的人力资源管理部门 在关注员工主动离职这一问题时，必须明确员工与企业间的关系不仅仅是通过一纸书面合同来确定， 隐含的、非正式的 “ 心理契约 ” 也从中起着不可或缺的作用， 1980）同样认为，心理契约决定着员工对待组织的态度与行为。 尤其是在中国，在东方文化道义为先的观念下，心理契约的维系方式就显得更为重要。除此之外， 974)认为，员工离职研究不应忽视退缩过程的心理层面，斯蒂芬 罗宾斯认为员工对组织的满意度与离职率明显负相关；因此，管理者有必 要为员工提供富有挑战性的、具有内在奖励机制的、令人满意的工作 。 从目前的研究来看，关于心理契约、工作满意度和离职意向三者之间的关系的实证研究还非常之少，因此，本文通过对员工的心理契约、工作满意度与离职意向三者之间的关系的探讨，并进行实证研究，以期对企业的离职管理起到一定的指导作用。 斯蒂芬 罗宾斯著，郑晓明译 组织行为学精要 北京： 电子工业出版社， 2002 员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究 以 2 究目的 本文以大连地区 A 银行员工为 作为研究样本，通过调查问卷对 A 银行的员工展开调查，并选择 为统计分析工具，对员工心理契约、工作满意度、离职意愿三者之间的关系进行研究， 希望能够达到以下目的： （ 1）研 究企业内员工心理契约、工作满意度和离职意愿的总体状况。 （ 2）检验不同的人口统计变量（如：年龄、性别、职位等）对于员工心理契约、工作满意度及离职意愿有无显著性差别。 （ 3）研究企业员工的心理契约、工作满意度、离职意向三者之间的关系。 （ 4） 通过本文研究，为企业人力资源部门掌握心理契约这一重要工具，进而提升员工满意度、降低员工非正常离职率提供 一些有价值的新 思路。 究方法和过程 究方法 本文采用文献研究法、问卷调查法、数理统计等研究方法。 本文首先采用文献研究法，梳理国内外学者在员工的工作 满意度及心理契约两个方面的研究成果 ，为理论分析和实证分析打下了基础； 继而，通过设计、发放调查问 卷，收集员工在工作满意度、离职意愿、以及心理契约方面的相关数据； 其后，运用 计分析工具对数据进行描述性统计分析、差异性分析以及相关分析和回归分析， 最终得出本文的研究结论。 究过程 本文的研究过程如下：（见图 1 （ 1）选题：根据 本人的专业方向选择研究的主题， 在导师的指导下拟定题目， 并对 所 拟定的题目进行可行性研究 ，确认主题为可行，以便进行理论与实证研究。 （ 2）相关文献资料收集整理： 收集研究主题有关文献和资料，包括书籍、期刊、论文、量表等研究所需资料。 （ 3）建立研究架构：整理研究架构，确定研究变量，提出研究假设。 1 绪论 3 （ 4）问卷调查：根据相关文献资料及调查对象的实际情况挑选国内外权威量表；向被研究单位说明研究目的并且委托相关人员发放及回收问卷。 （ 5）数据分析：在剔除不完整问卷后，利用 计分析软件对有效数据进行统计，对研究结果进行分析讨论。 （ 6）结论与建议：根据统计分析结果，进行检定与假设验证；同时将结果整理并且做出结论，并提出管理实践中的建议。 图 1研究思路框架图 选题 文献资料收集整理 建立研究架构 问卷调查 数据分析 结论与建议 确定研究主题 选题可行性评估 心理契约 员工满意度 离职意愿 研究变量 研究假设 量表选择 施测 描述性统计分析 差异分析 相关分析 回归分析 研究结论 管理建议 员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究 以 4 文创新点 目前国内关于心理契约、工作满意度和离职意愿三者之间的关系的实证研究非常少，针对银行员工心理契约、工作满意度和离职意愿间关系的研究几乎空白，因此本文的研究对于银行业管理者来说具有很强的实用价值。同时，本文研究不仅针对三者之间的总体关系，而且对心理契约三个维度预测能力的差异进行了实证检验，对企业进行有针对性地管理有着非常强的现实意义。 2 相关理论研究综述 5 2 相关理论研究综述 理契约相关理论综述 理契约的 概念和发展 1960 年代初 心理契约 的 概念 被 引入管理领域 ， 心理契约在管理领域的发展大致可分为概念引入、概念发展和当代研究三个阶段。 自 1960 年代初至 1989 年是心理契约这一概念的引入阶段。 “ 心理契约 ” 这一概念首次应用于管理中是在组织心理学家 理解组织行为 一书中 ，他引入 “心理的工作契约 ”这一概念，用以 描述工厂 中的 雇员和工头间的关系， 遗憾的是 他并 没有给出心理契约的 明确定义。 人（ 1962）通过对 一家工厂的 874 名雇员 进行访谈，验证了 “ 心理契约 ” 在员工中的普遍存在，并给出了明确的 “ 心理契约 ” 的定 义，即： “组织与员工之间隐含的，未公开说明的相互期望的总和 ”。 1965） 在其著作组织心理学中把心理契约定义为 “ 任何时刻都存在于个体与组织之间的一系列没有明文规定的期望 ” ，并明确指出了它对于行为动机方面的重要意义。可见，早期的关于心理契约的理论主要认为心理契约是组织和员工双方对于相互间责任和义务的期望。 在二十世纪八十年代末期， “ 心理契约 ” 开始进入了研究者的视野，较多学者提出了自己的定义。这一时期出现了心理契约领域最有影响力的研究者她通过一系列的理论和实证研究，最终 把心理契约定义为 “组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与义务的知觉和信念系统 ”，并 以个体对环境与社会信息心理加工过程为核心提出了 心理契约的 理论模型 。 （见图 2理论与早期研究有所不同，第一，她更强调契约的允诺性质，第二，她把心理契约从组织和员工相互作用的视角转向为个体水平的主观现象，即 “ 员工个体对于相互协议中的内容和条款的信念 ” 。 员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究 以 6 图 2心理契约建构模型（ 1995） 1995 年之后，心理契约进入了当代研究阶段，主 要的研究内容有心理契约的内容构成、心理契约的动态发展过程和心理契约的破裂与违背。而在当前的研究中，心理契约领域依然存在着广义和狭义两类界定。 1998）指出心理契约是雇主与雇员双方互利互惠的责任。 综合以上研究者的理论，本文认为，心理契约既然是一种契约关系，必然需要当事人双方才能构成，因此组织和员工都是构成这种关系的必要条件，同时双方相互间的作用也会影响到这种契约关系。完整的心理契约研究应该包括组织和员工两个角度，如图 2示。而在本文中，我们只探讨员工角度的心理契约，即员工对于双方相互责任和义 务的知觉和信念系统。 图 2心理契约的研究内容 员工的责任和义务 组织的责任和义务 员工角度 组织角度 个人特质 信 息筛选 编码 解码 心理契约 社会线索 个人加工 组织因素 2 相关理论研究综述 7 理契约的内容和结构 心理契约包括的具体内容和结构一直是研究者比较关心的问题。 不同的学者通过调查和研究给出了心理契约的 内容 ，同时需要指出的是，心理契约的心理也在随着组织的变革而变化。 1995） 认为心理契约关注的焦点已由过去的 工作 的 安全性 、 连续性，对组织 的 忠诚 ，日益转换为 相互交换的可能性， 未来雇佣的可能性 。 对于心理契约的结构划分，不同研究者也有着不同的观点，占主流的主 要有二维结构说和三维结构说。持二维结构观点的研究者 比较多，例如 1994） 通过实证研究 判断出 “ 心理契约 ” 的两个明显因子：关系因子及交易因子。 陈加洲（ 2001）对我国企业员工的实证研究中也发现了类似于交易因子和关系因子的两个因子，但是由于文化的差异，我国员工心理契约内容与西方有所不同，因此把两个因子命名为 “ 现实责任 ” 和 “ 发现责任 ”以作区分。 1998） 进行的实证 研究 表明 ，心理契约由三个维度构成 ，分别是 交易维度 （ 组织为员工提 供经济和物质利益，员工承担工作任务 ） 、关系维度 （ 员工与组织 共同 关注双方未来长期 和 稳定的关系， 并互相信赖） 和团队成员维度 （彼此为对方的事业发展和成功承担责任） 。 此外， 2000） 和 2004）的研究中分别证明了心理契约包括三个维度。 国 内学 者李原（ 2002） 认为三维结构更适用于中国员工的心理契约，她 通过对 796 名企业员工的调查发现 组织责任与员工责任中均包括三个维度即，规范型责任、人际型责任和发展型责任 ， 她的研究结果表明 用三维结构来解释中国员工的心理契约 更为合理。 从以上可以看出， 目前，理论界 对心理契约维度的探讨 结论莫衷一是。 尤其是在不同文化背景下， 总体环境的外在差异对 心理契约维度划分影响 较大 ，从我国情况来看，支持三维结构的要占多数。 理契约的类型 1995）依据 时间结构（短期的或长期的）和 绩效要求 （明确的或宽泛的） 两 个维度将心理契约划分为四种 类型，分别是： 交易型（雇佣时间员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究 以 8 短而绩效要求明确）、 变动 型（雇佣时间短而绩效要求不明确）、平衡型（雇佣时间长而绩效要求明确）和关系型（雇佣时间长而绩效要求不明确），具体见图2示。 绩效要求 明确的 宽泛的 交易型 变动型 平衡型 关系型 图 21995）对心理契约的分类 1998）依据契约双方的责任把心理契约划分 成了 四种类型：高 高型 ，即 员工责任 和 组织责任 均 高 ； 高 低，即 员工责任高， 而组织责任低； 低 高型 ，即 员工责任低， 而 组织责任高 ； 以及 低 低型 ，即 员工责任 和 组织责任 均 低。其中，第一和第四种类型为平衡型，第二和第三种类型为不平衡型，他们所强调的核心也正是员工责任与组织责任的平 衡或不平衡程度，并指出这种类别的划分可以预测员工工作的相关表现。 我国研究者李原（ 2002）通过对国内 796 名被试的实证研究得到了四种类型的心理契约，分别为：共同投资高型、员工投资过度型、员工投资不足型和共同投资低型（见图 2并指出建设积极的心理契约关系（共同投资高型）十分重要。 组织责任 较高 较低 共同投资高型 员工投资过度型 员工投资不足型 共同投资低型 图 2李原（ 2002）对心理契约的分类 短期的 长期的 时 间 结 构 较高 较低 员 工 责 任 2 相关理论研究综述 9 理契约的测量 在以往对于心理契约的研究 中，总体来说使用的方法有六种：问卷调查法、情境分析法、关键事件法、访谈法、日记研究法和个案研究法，具体情况如表2示。在这六种方法中，心理契约研究最普遍使用的是问卷调查，在以往的实证研究中有超过 90%使用了该方法。 表 2 心理契约研究方法 测量方法 操作办法 优点 缺点 问卷调查法 列出多个项目，请被试评定员工与组织间相互责任和承诺的程度 针对性强，直截明了，可在短时间内获得大量第一手资料 只能表明变量之间的相关关系，而不能测量因果关系 情境分析 法 给被试描述了相似情境的段落，通过对一些自变量的改变来了解这些自变量的变化是否会影响人们对事件的判断 可以自由操纵自变量 十分繁琐，且不易设计代表性场景 关键事件法 首先要求被试回忆一个重要事件，然后据此询问他们一系列问题 能够抓住被试最清晰生动的经历，可有效收集数据 由于记忆的局限性，收集到的信息可能失真 访谈法 问被试一些简单问题，或者进 行深度访谈 有利于了解被试真实感受 难以得到概括性的总体结论 日记研究法 在相对较低的时间里对反复发生的活动和行为进行记录 最接近于实际发生的原貌 十分耗时 个案研究法 通过多种渠道收集一个组织情境中心理契约的数据，进而进行分析 来自于实际的工作情境 很难外推其研究结果 作满意度相关理论综述 作满意度的涵义 对工作满意度的研究 始于二十 世纪三十年代著名的霍桑实验，梅奥在其实验中发现 ， 工作者的情绪 与其工作表现 密切相关， 而且 小组对 其成员 的行为有重要 的 影响。 工人 的社会 和心理因素是决定工作者 工作满意度 及集体 生产力的员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究 以 10 主要因素 。 在这之后，随着 行为科学学派 的 兴起， “ 人的行为 ” 更 是 成为 了 管理的核心 关注点 ，员工的工作满意度也 随之 成为 了 管理学者研究的焦点 之一。 1935 年 其 论文工作满意度 中 率先界定 了 工作满意度的概念，他 认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应 。 在他之后 ，有关工作满意度的研究越来越多，但是由于不同学者在研究工作满意度时采用不同的理论框架和研究对象，因而对于工作满意度的定义也是不尽相同的。目前为止国内外学术界内对员工满意度这一概念仍然没有达成一致。 从总体上看，对工作满意度的定义大致可以分为三类 ： 第一类，综合性定义（ 认为员 工满意度是一个单一的概念， 它 将员工的工作满意度看作是员工对工作角色的整体反应，在不考虑工作满意度成因的前提下，指员工对于工作本身及工作坏境持有的一般看法 ，而并不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 如 973) 认为工作满意度是员工对其在组织中所扮演角色的感受或者情绪性反应。 第二类，与期望差距的定义（ 此类定义认为员工工作满意的程度与实际报酬和预期报酬之间的差异相关，两类报酬之间的差距越小，员工工作满意越高，如 968)认为工作满意度是由 员工 认为所应该得到的与其所知觉真正得到的两者之间的差距所决定，差距愈大，则愈不满意，而差距愈小 ,则愈感到满意。 第三类，参考架构性定义（ 此类定义将工作满意度与工作内容联系起来，认为 工作满意度是 根据其自我参考架构对于工作特征加以解释后得到的结果。 例如研究者 1969)等人 认为 ， 如研究者 1969)认为，工作满意度是员工对自己的工作内容进行解释后所得到的结果，其中涉及若 干因素，如与其它员工的比较、个人的能力和经验等。 罗宾斯 管理学 北京： 中国人民大学出版社， 2004 38 .， 1953 许士军 工作满意、个人特性与组织气候 政治大学学报 1977， 37 2 相关理论研究综述 11 然而，迄今为止，理论界对于员工满意度的构成因素尚未达成共识。976)在对工作满意度要素研究进行总结的基础上，提出工作满意度包括以下要素：工作本身：工作多样性、内在兴趣、学习机会和对工作的控制等；工资：数量和公平程度；提升：提升的机会、标准和公平性；认可：领导的称赞、对所做工作的信任；工作条件：时间、设备、工作场所的质量；福利：退休金、保险和假期等；自我：个人对自己的价值观、技能和能力的认识；上级：领导风格、管理技能；同事：同事之间的竞争、友谊和 互助；组织外成员：与顾客的关系等。同时将这 10 个要素归于两大类：事件和代理者。事件包括工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利，代理者包括自我、上级、同事和组织外成员。 1991）发现构成工作满意度的 12 个重要因素如下：薪酬、工作时间、交流时间、提拔机会、与同事的交流、与顾客 /客户的接触、学习新技能的机会、决策权、物质需要的满足、精神需要的满足、与管理人员的联系以及员工对工作时间的控制感。近年来我国研究者在这方面的研究也取得了一定成就。凌文辁、张治灿和方俐洛（ 2000）通过因素分析得到工作满意度的六因素模型：对同事的满意度、对领导的满意度、对晋升的满意度、对组织的满意度、对报酬的满意度、以及对工作本身的满意度。时勘、卢嘉、陈敏（ 2001）提出了工作满意度的五因素模型：对企业形象的满意度（管理、客户服务、质量管理、参与）、对领导行为的满意度（领导能力、领导态度、工作认可和工作交流）、对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境）、对工作协作的满意度（同事交流、同事关系、尊重）、以及对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感）。冯伯麟对教师工作满意度构成提 出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。 通过 对比以上 的三类定义可以 发现： 综合性定义无法 了解员工满意度 的 差异或不满意的来源，而 与期望 差距 定义中的差距 往往又很难进行 衡量，所以，当 前 国内外学者 关 于员工满意度的研究大多采用了 参考架构性定义 ，以利于实证研究 的测量。 祝恩来 制药企业员工满意度、组织承诺与离 职意愿相关性实证研究 D 东北财经大学 2007 员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究 以 12 工满意度的理论基础 工作满意度理论大致可分为三类：内容型理论，过程型理论，行为改造型理论（ 997） 。 （ 1）内容型理论 内容型理论认为需要的满足与价值观的实现会导致工作满意感 (1976) ，着重研究需要的内容和结构及如何推动人们的行为的理论。 比较具有代表性的有马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论和奥德福的 论。 美国著名心理学家、行为科学家马斯洛率先提出 需要层次理论 ，马斯洛于1954 年在动机与人一书中将人类的需要由低到高分为五个层次：生理的需要、安全的需要、归属和社会需要、尊重的需要和自我实现的需要。并认为只有