【毕业学位论文】（Word原稿）热电联产供热企业客服系统的设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 公开 专 业 硕 士 学 位 论 文 热电联产供热企业客服系统的设计与实现 of in 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的 研究 成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、 已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 陈开萍 2014 年 5 月 20 日 非公开学位论文标注 说明 (本页 表 中填写内容须打印 ) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经 指导教师同意 、作者本人申请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本说明为空白。 论文题目 申请密级 限制 ( 2 年 ) 秘密 ( 10 年 ) 机密 ( 20 年 ) 保密期限 20 年 月 日至 20 年 月 日 审批表编号 批准日期 20 年 月 日 南开大学学位 评定委员会 办公室盖章 (有效 ) 注： 限制 2 年 (可少于 2 年 );秘密 10 年 (可少于 10 年 );机密 20 年 (可少于 20 年 ) 摘要 I 摘要 热电联产的供热企业是使用热电厂发电所剩余的热量进行供热的企业，是目前较为节能环保的供热方式，也是政府极力推荐的供热方式。如何为不断增长的客户服务，成为热电联产供热企 业的一个新课题 。 公司于 2008 年成立客服中心，并建立了一套基于 C/S 的客服系统 ，但随着科技的发展，和管理体制的变化公司决定对系统进行整体升级改造，建立一套全新的基于 B/S 架构的客服系统， 为用户提供全面、规范、高效、便捷的供热服务 。 本文通过深入了解供热企业对客服系统的需求，结合原有系统的优缺点，设计与实现了基于 B/S 模式的热电联产供热企业客服系统，该系统实现了对用户来电的智能控制，完成了来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合分析和存档查询等功能，论文中针对系统的核心功能及数据库设计进行了详细 描述。本系统采用 统架构 B/S (浏览器和服务器结构 )结构展现，以 为该系统的后台数据库。并利用虚拟化云平台建设将数据库服务器及应用服务器设立于服务器虚拟化平台，将客服中心话务员、基层单位监督管理人员及基层维修点接单人员所使用的客户端纳入桌面虚拟化平台。 通过此次改造升级， 避免了原有 C/S 系统不能及时发现数据中断的问题，并且减少了由于系统更新需要到现场维护的工作量， 以及 C/S 系统操作复杂，培训困难等问题。 使客服系统使用更加方便， 系统更新更为 顺畅 ， 处理业务更加流畅、快捷，数据库及应用更加安全可靠，总体提升公司服务质量，创建供热企业服务品牌，使用热居民不仅能感受到优质的供热体验，更能感受到温暖贴心的服务。 关键字： 客服系统 ； 供热企业 ； 虚拟化 I is of It is is by to a of 008 up a of , of of of to a , to In as a to of of a , of at of a OA (as of of up on by at at By we , ,II as to is 录 摘要 . I . 录 . 一章 绪论 . 1 第一节 课题背景及研究的目的和意义 . 1 题背景 . 1 究目的 . 1 究意义 . 2 第二节 供热企业客服系统现状及研究内容 . 3 展现状 . 3 究内容 . 4 第三节 主要研究内容和论文框架结构 . 4 第二章 相关理论和技术 . 6 第一节 供热企业客服系统的相关理论 . 6 第二节 术 . 6 台概述 . 6 #的技术特点 . 7 第三节 构 . 8 构介绍 . 8 构的优点 . 9 第四节 B/S 架构 . 10 第五节 虚拟化技术 . 11 目录 V 拟化技术 . 11 拟化技术 . 12 第三章 供热企业客服系统需求分析 . 13 第一节 需求分析概述 . 13 第二节 用户需求说明 . 13 能需求 . 13 能需求 . 14 面需求 . 15 件需求 . 15 第三节 业务总体描述 . 16 服工作过程 . 16 服业务流程 . 16 第四章 供热企业客服系统总体设计 . 19 第一节 总体设计概述 . 19 第二节 功能设计 . 19 统总体构架 . 19 能结构 . 20 第三节 运行环境设计 . 22 络环境 . 22 务器环境 . 22 户端环境 . 23 第四节 系统架构设计 . 24 第五节 数据库设计 . 25 念结构设计 . 25 辑结构设计 . 26 理结构设计 . 27 第五章 供热企业客服系统详细设计 . 36 目录 一节 详细设计概述 . 36 第二节 功能模块设计 . 36 询、查询 . 36 修 . 39 诉 . 41 温 . 44 修 . 46 办 . 48 办 . 50 扬 . 51 议 . 52 访和关怀 . 53 第三节 接口设计 . 54 第六章 供热企业客服系统实现与测试 . 59 第一节 系统实现 . 59 席业务办理设计说明 . 59 理业务工作流程理设计说明 . 62 第二节 系统测试 . 69 第三节 系统运行 . 72 第七章 总结与展望 . 75 第一节 总结 . 75 第二节 展望 . 76 参考文献 . 77 致谢 . 79 个人简历 . 80第一章 绪论 1 第一章 绪论 第一节 课题背景及研究的目的和意义 题背景 公司为天津市热电联产供热企业，总供热面积超过一千万平方米，负责天津市 10 万余户居民的供热工作，随着公司在本市覆盖的供热面积逐渐增大，需要不断提升自身服务管理水平，提高客户满意度，因此建立健全的客户服务管理体系势在必行。 公司于 2008 年正式成立客服中心，建立了一套基于 C/S 的客服系统软件，该软 件实现了排队呼入，语音答录，报修派单，反馈回访，报表统计等功能。基于该软件平台 的建立 及管理制度的加强， 公司 形成的 客户服务体系 荣获第十六届天津市企业管理现代化创新成果一等奖及第十七届全国企业管理现代化创新成果二等奖 。 但经过多年运行后，由于科技的不断发展以及管理体制的变革，该套软件已不能完全适应我公司需求，公司于 2013 年决定对软件进行改造升级。开发建立一套基于 B/S 架构的客服系统软件。 并利用云平台建设将数据库服务器及应用服务器设立于服务器虚拟化平台，将客服中心话务员、基层单位监督管理人员及基层维修点接单人员所使用的客户端纳入桌面虚拟化平台。通过此次改造升级，使客服系统使用更加方便，处理业务更加流畅、快捷，数据库及应用更加安全可靠，总体提升公司服务质量，创建供热企业服务品牌，使用热居民不仅能感受 到优质的供热体验，更能感受到温暖贴心的服务。 究目的 本文 中开发的供热企业客服系统 主要 的 研究目的 有以下几点： 1、 以 B/S 结构系统替代原有 的 C/S 结构 系统，使系统更加安全稳定的运行 。原有 C/S 系统在使用中经常发生数据中断，但客户端不能及时反应的情况，第一章 绪论 2 并且每次系统更新都需要系统维护人员到现场安装，维护量较大。重新开发的B/S 结构系统，从根本上解决原有系统缺陷，并且 B/S 系统更新在服务器端 完成 ，减少维护人员工作量。 2、 简化工作流程，使业务办理更加快捷，提高工作效率。完善工单处理流程，及时准确地将维修工 单派发到维修人员手中，确保第一时间处理供热缺陷，保证每个用户在寒冷的冬日能够有一个温暖的生活或工作场所。 3、 数据库升级，优化数据库结构。使用目前较为先进的 008作为数据库开发平台，优化原有数据库结构，使数据存储更为安全，数据 检索更为快捷，既保证数据的安全性，又提升系统的 效率 。 4、 完善统计分析功能。增加综合统计查询功能，通过对整个采暖季或部分用户的业务总数、满意率、及时率、办结率等的统计分析，为供热提供生产调节依据，提高供热的经济性和稳定性；为供热收费提供减免依据，提高供热收费率。 5、 使用虚 拟化平台，减少维护量，增加安全性。运用较为先进的虚拟化技术，将服务器虚拟化，可提高数据的安全性；将客户端虚拟化，只推送单一业务， 减少对客户端的维护，节省人力物力。 6、 优化使用界面，简化操作。由于使用人员的计算机水平参差不齐，新系统根据这一特性，简化操作界面，尽量使用点选功能， 确保使用者能尽快掌握系统的使用方法。 7、 完善供热知识库，为每一个打进电话的用户进行详实的供热知识解答，避免由于认识错误而产生的供热问题。 8、 通过该系统的建立， 为用户提供全面、规范、高效、便捷的供热服务 ，提高服务质量和客户满意度，减少信访投诉事 件；全面监控供热服务的各个环节，实现闭环管理；提升供热服务品牌形象，保障民生、服务民生，使天津 供热 能源服务品牌深入人心，形成较高社会美誉度和影响力。 究意义 供热企业的核心工作就是“供好热，服好务，收好费”。 可见客户服务工作是供热企业十分重要的工作， 所以建立供热企业客服系统就成为各企业的重要任务 。 该系统既能为供热生产调节提供有效的数据来源，又能为收费体系 提供第一章 绪论 3 数据 基础 ，所以建立供热企业客服系统有着十分重要的意义 。 在使用该系统后，更有利于供热管网的精细化调整，节能降耗，减排增效，提高了用户用热满意度，增加热费收费率。使企业真正做到了“供好热，服好务，收好费”。 通过建立该系统， 提高了维修及时率，由网络派单、短信派单，可使工单第一时间传递到维修人员手中，能够做到 30 分钟到达现场，并进行维修，提高管网的安全性。能够做到 及时率 100%，办结率 100%，回访率 100%，满意率100%， 总体提升公司服务质量，创建供热企业服务品牌 。 第二节 供热企业客服系统现状及 研究内容 展现状 客户服务系统作为企业对自己提供的产品或提供的服务的一种延伸服务，在各行业之间已屡见不鲜，如电信、电力、银行等大型行业都 有较为完善的客户服务系统，包括报修，咨询，投诉等功能。 天津市集中供热行业起源于上世纪 80 年代，至今已有 30 多 年的历史，随着集中供热的不断发展，目前天津市的大部分居民用户都在使用集中供暖。热电联产的供热企业是使用热电厂发电所剩余的热量 ，建立大型管网 ，将电厂余热转化为居民供热热源形式供热的企业。 热电联产是目前较为节能环保的供热方式，天津市政府也极力推荐此种供热方式，最近几年许多 达不到 节能环保 标准 的小锅炉房陆续并入热电联产供热企业 。如何为不断增长的客户服务，成为热电联产供热企业的一个新课题。 公司现有供热面积已经 超过一千万 平方米 ，用户数量也达到了 10 万有余，及时高效的为这些用户服务，保证管网的安 全稳定，需要 建立一套高效的客服系统。 公司于 2008 年建立客服中心，建立了一套基于 C/S 的客户服务系统，该系统实现了 排队呼入，语音答录，报修派单，反馈回访，报表统计等功能。由于该系统在当时满足业务需求，并在天津市供热企业中 较为领先，基于该系统 的管理体系及管理理念 荣获第十六届天津市企业管理现代化创新成果一等奖及第十七届全国企业管理现代化创新成果二等奖 。 经过五年的运行，由于 公司机制的改革，以及先进技术的发展，原有系统已逐渐不能 满足公司客户服务中心的需求，故公司决定对客服系统进行整体升第一章 绪论 4 级改造。此次升级将原有 C/S 模式改为 B/S 模式，数据库使用 008，服务器及终端设备采用云平台虚拟化技术，为搭建更为高效，合理，完善的客服系统打下基础。 究内容 随着现代化技术的发展，为使开发的系统 能够 可持续性发展，此次开发供热企业客服系统，运用现在先进的技术及方式，研究内容如下： 1、 虚拟化云平台，研究目前主流 拟化平台，选择更加实用的平台分别运用于服务器虚拟化及桌 面虚拟化。 2、 据库开发及应用。原系统开发时使用当时较 主流的数据库版本，本次升级也将数据库 版本升级列为升级的一部分，使用全新数据库版本，保证数据安全可靠及 可扩展性。 3、基于 B/S 架构。将原有 C/S 架构改为 B/S 架构，使用更加方便，减少系统维护人员的工作量。 虚拟化的 瘦客户端上只需推送浏览器功能 就能 实现系统的使用，方便快捷，便于管理。 4、了解服务需求制定更加完善的业务受理流程，提高服务 效率及服务 质量。 5、完善供热服务知识库，为客服人员提供准确的处理问题方案。 5、制 定更加合理的统计查询分析功能，为供热运行提供有效数据支持。 6、与公司其他系统数据做接口，利用其他系统的数据为客户提供服务。例如：与营业收费系统的挂接，为客户提供热费查询功能；与生产运行系统挂接，及时了解运行缺陷，为客户提供及时的停热及恢复供热信息等。 第三节 主要研究内容和论文框架结构 本文对热电联产供热企业客服系统的建设进行了详细描述，主要从 系统的需求分析，总体设计， 详细设计，以及各模块的编码实现和系统测试工作 进行了介绍 。在系统开发的过程中，经过不断的总结与修改，形成了本论文。本文主要内容如下： 第一章 绪论 本章主要阐述课题的研究背景、目的和意义，综述原有系统的概况和存在第一章 绪论 5 的问题，并提出主要研究内容。本章目的是阐述本文的研究领域及主要研究内容，为本文的后续理论研究奠定重要的基础。 第二章 相关理论和技术 本章首先阐述了客服系统的相关理论， 包括系统以及系统开发相关技术的选择，如 术， 构设计模式运用等。 本章目的为后续实现供热客服系统的建立奠定坚实的理论基础。 第三章 客服系统需求分析 本章主要针对供热客服系统的需求进行分析，具体描述了功能需求、性能需求、界面需求等，并以使用人员的需求描 述为基础绘制系统业务流程图。 第四章 客服系统总体设计 本章主要阐述了对系统的功能结构、运行环境、技术架构和数据库等所进行的总体设计。首先，根据需求分析结果绘制该系统的功能结构图。然后，结合实际需要，设计了该系统运行环境；结合软件开发的工作需要，设计了该系统技术架构。最后，对该系统的后台数据库进行了设计。 第五章 客服系统详细设计 本章对管理模块中 座席 业务行了详细设计，并对 子模块绘制了程序流程图，进行了详细描述。设计了 该系统界面的 整体风格和页面样式。 第六章 客服系统实现与测试 本章主要阐述了系统的代码实现 过程、测试情况和运行结果。 第七章 总结与展望 对已完成的主要工作进行总结，并对该系统应用及完善开发做出展望。第二章 相关理论和技术 6 第二章 相关理论和技术 第一节 供热企业客服系统的相关理论 本节首先对“客服中心”及“客服系统”作简单介绍，以便对客服系统的设计与实现提供理论基础。 1、 客服中心 公司于 2008 年成立客服中心，中心建立在公司总部， 以接待用户来电，来访为主要工作。其中 接待用户来电为重要工作，公司设立统一客服热线，用户只需记住这个 唯一的 电话号码， 即 可对本公司 的 各种供热业务进行咨询，供暖设备 进行报修，要求入户测温等 。热线接 待人员根据来电不同业务进行答疑或任务下发，如报修业务，接线人员会记录下来电用户姓名、地址、电话等信息，将报修业务生成派工单，直接下发到基层维护点，由维修人员进行入户维修，维修完成后由维护人员进行反馈，客服人员进行回访，完结工作。 2、 客服系统 客服系统即根据客服中心需求定制开发的计算机系统软件。 当用户来电时系统自动记录接线人员信息，接线人员根据用户提供信息在系统内找到该 用 户，并对该用户提出的问题进行记录，如是咨询类业务可当时完结，如为报修等业务，可通过选择业务类型，自动生成工单，工单可根据系统内记录的维护点信息 自动将工单派发到指定维护点，亦可直接通过短信息发至维护人员手机，保证任务及时准确地送达维修人员手中，及时恢复报修缺陷，维修完成后可由维护人员进行反馈， 看到已反馈的信息，客服中心人员即可进行用户满意度回访，此工单完结。其他业务也有相应流程，会在本文后面的详细设计中作详细描述。 第二节 术 台概述 本系统 主要采用 司推出的 台进行软件开发， 前端展现第二章 相关理论和技术 7 采用 为开发平台，为开发平台， 采用 企业级数据库 008 进行数据库开发 ，并通过 发布系统进行信息系统开发、测试与运行的管理 。 类软件开发技术的综合集成， 够让掌握不同程序语言的软件工程师和软件设计师通过其熟悉设计开发语言就可以使用微软的最新软件开发平台； 术可以让软件开发人员完整的使用 台框架。 架共分为七个层次：程序设计语言、公共语言规范、应用程序开发平台、数据访问对象、基础类库、公共语言运行库、操作系统及组件服务等。 的体系结构如图 示： 图 发平台的体系结构图 #的技术特点 C#（读做 程语言是由微软公司的 导的开发小组专门为 台设计的语言，它可以使程序员移植到 。这种移植对于广大的程序员来说是比较容易的，因为 C#从 C， C+和 展而来，它采用了这三种语言最优秀的特点，并加入了它自己的特性。C#是事件的驱动的，完全面向对象的可视化编程语言， 可以使用集成开发环境来编写 C#程序 。使用 序员可以方便的建立，