【毕业学位论文】（Word原稿）电力公司营销客户档案管理信息系统设计与实现-软件工程

摘 要 I 电力公司营销客户档案管理信息系统设计与实现 摘 要 I 摘 要 新形势下的供电企业如何提高企业竞争力和经济效益、展示良好的对外形象、提高客户服务水平，做好营销工作是必经之路。如何对海量营销客户档案进行有效管理和利用，可以提高供电企业营销管理工作水平和优质服务水平。达到这一目标可以通过企业信息化工作来实现。 本论文从供电企业的实际情况出发，提出了电力营销客户档案管理信息系统的设计方案及技术实现途径，以北京市某电力公司为研究对象和资料来源，分析了原有营销客户资 料纯手工管理存在的问题，实体管理较为复杂、数据存储分散、无法进行有效利用、效率低，未建立起统一管理的营销客户档案信息管理系统 。从营销客户档案管理的实际工作需求出发，构建了市级供电企业的营销客户档案管理体系，提供了从建立营销档案基础数据库、制定营销客户档案管理规则、规范营销客户档案管理流程、规范营销客户档案利用的一系列方法。根据营销客户档案管理的特点，建立一个面向服务架构（ 集中管理的营销客户档案管理信息系统。设计基于浏览器 /服务端（ B/S）结构的集中管理营销客户档案管理信息系统，通过对基础设置、收集 整编、档案管理、开发利用、查询利用、借阅管理等模块进行具体需求分析和功能设计实现，实现了营销客户档案管理的在线标准化操作，提高了营销客户档案管理工作的规范性和效率，通过全员在线查询功能可以让员工参与到营销客户档案管理工作中，员工也可以通过信息系统查询营销客户资料情况，并为后期提供最终客户在线查询提供原始资料和技术支撑等。 本文从系统总体功能需求出发，通过对 营销客户档案管理系统的业务能力、技术路线、业务管理流程、数据库设计等的综合分析， 也从系统功能的角度如基础设置、收集整编、数据管理、查询利用、开发利用、借阅 管理 等 介绍了信息系统的设计与实现。通过系统的功能性测试和实际试运行 ，基本达到预期目标。 关键词： 营销客户档案， B/S, 档案管理，信息系统 ow of to to a do a of is be to of To be In of of of in as of of be is up a of of of a of to a of B/S) on of on of to of in In of a of as of of B/S, 录 1 目 录 第一章 绪论 . 1 课题研究背景 . 1 国企业营销档案管理面临的主要问题 . 3 国供电企业营销客户档案管理系统研究现状 . 3 究意义 . 5 究的目标和内容 . 6 文结构安排 . 8 第二章 供电企业营销客户档案管理信息系统的需求分析 .统说明 . 9 统背景 . 9 统的功能 . 12 行的环境 . 15 设和依赖 . 15 务流程分析 . 15 户资料收集流程 . 16 户资料整理移交流程 . 17 户资料归档流程 . 18 户档案利用审批流程 . 18 能描述 . 19 础设置 . 19 集整编 . 20 案管理 . 22 索利用 . 23 发利用 . 24 录退出 . 25 章小结 . 26 第三章 地市供电企业营销客户档案管理信息系统的方案设计 . 27 统的设计目标与特点 . 27 统设计目标 . 27 统的设计特点 . 27 统架构设计 . 32 目 录 2 统总体架构 . 32 统平台集成开发环境配置 . 34 统运行环境配置 . 34 统结构部署设计 . 35 体功能设计 . 36 础设置 . 37 据库结构设计 . 41 据库表关系说明 . 42 销客户档案基本信息 . 44 本信息管理 . 49 章小结 . 49 第四章 地市供电企业营销客户档案管理信息系统的软件实现 .统的界面设计 . 50 统主页设计 . 50 面布局 . 51 市供电企业营销客户档案管理信息系统功能界面展示 . 53 序流程图 . 56 码片段说明 . 58 章小结 . 60 第五章 地市供电企业营销客户档案管理信息系统的测试与评价 .统测试 . 61 能测试 . 61 能测试 . 62 分测试结果 . 63 统应用实践评价 . 64 用对象背景介绍 . 64 市供电企业营销客户档案管理信息系统的实际应用情况 . 64 章小结 . 64 第六章 结论 . 谢 . 错误 !未定义书签。 参考文献 . 错误 !未定义书签。 第一章 绪论 1 第一章 绪论 电力营销客户档案信息是电力营销的基础信息，是开展各项营销业务的基础，是供电企业完善客户管理、提升优质服务水平和维护企业的合法权益的重要基础资料，供电企业的客户资料巨大，并且大部分是以纸质的形式存在，如何有效管理客户资料并为企业进行经营决策提供依据是面临的最大问题。 根据国家电网公司提出的“三集 五大”的改革方向，需要加强电力营销档案管理，规范业务档案和客户档案信息，充分利用营销系统基础数据，确保电力营销档案信息的完整性和时效性，提高营销工作的质量，效率及现代化管理水平，使电力营销档案更好的为企业营销工作服务，满足“大营销”管理模式的需要。 北京市电力公司开展了营销客户档案的管理试点，朝阳供电公司作为北京市电力公司的试点单位，组织开展营销客户档案管理信息系统的需求调研和技术开发工作，该系统的建设将为营销客户档案的管理提供有力的支撑。 为客户提供全方位的高效服务是供电企业的重要目标，但企业的管理又与客户资料管理直接相关。因此，对营销客户档案的高效管理是企业提供客户服务水平的重要工作之一。营销客户档案的有效管理，除了能为客户提供最终服务外，又可以对客户常见问题、客户分类等提供参考依据，并为企业制定相关政策提供重要依据。 课题研究背景 随着全球化企业竞争的日趋激烈，企业已把客户服务管理上升到了领导决策层高度。常规的事务性工作已远远不能满足企业良好运转的需要 1，企业更多关注如何提高自身业务管理水平、提高对最终客户服务能力，最终使企业实现其战略目标。 企业档案是指企业在各项生产、经营活动中形成的对 国家、社会和本企业具有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录 2。做好档案管理工作一个企业健康发展的需要，档案管理工作是企业管理工作的一部分，是提高企业工作质量和工作效率的必要条件，是维护历史真实面貌的一项重要工作 3。科学规范的管理档案，是衡量一个企业业绩与管理水平的重要尺度。企业档案记载着这个企业发展史上的优秀成果，对研究本企业的经营业绩和科学发展提供了第一手第一章 绪论 2 资料，是进行科学分析，扬长避短，制定发展方向的好教材。档案管理工作做好了，一方面为企业高层管理人员及时了解企业整体经营状况，适时调 整经营策略提供准确依据，为经营决策提供支持性证据；另一方面有利于有关各方准确认定企业经营成果，为企业与各有关方面进行有益合作奠定坚实的基础。 做好档案管理工作，不断地更新档案管理观念，勇敢探索和尝试新的档案管理手段，以全面、真实地反映企业整体发展状况和经营成果。档案管理成果同企业经营管理的有机结合决定了该企业资源配置的取向和模式，对于实现该企业经营战略，不断提高管理效率具有深远的影响 4。因此，做好档案管理工作对于不断提升企业在市场经济中竞争力具有重要意义 5。 档案在企业中主要发挥以下几个方面左右： 1、为企业行政管理工作提供政策及资料支持； 2、为日常运营中提供重要资料佐证； 3、见证企业文化和成长历程 6 ； 4、为企业提供法律方面的凭证； 5、为企业提供培训的真实材料。鉴于以上档案的重要性，要做好企业档案管理工作，需要根据企业管理的现状，并吸收和借鉴优秀的档案管理工作研究成果，立足于服务领导、服务项目、服务客户，使档案管理工作更好的为企业发展服务 3。 目前，西方国家对电子文件的资料管理较早，美国更是在全国推广了 程，实现了各类资料的数字化和电子文件的管理 7， 。其他西方国家也在电子文件的管理方 式做了很多探讨 ,如电子文件的完整性保护 8 ，电子记录和档案的关系 ，电子邮件的相关管理 9，电子文件实现全球数字化应用 10。美国、欧洲、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代 11，营销工作内容已由传统的抄(表 )、核 (算 )、收 (费 )、计量业务，转变为以客户为中心、以促销为目的、以服务为主要业务的新工作体系。营销客户档案管理更是普遍利用网络、计算机、信息技术等手段进行收集、整理、保管、开发和利用。从总体上来看，发达的国外供电企业在电力市场放松管制后，更加注重智能技术和设备的采用 12，提高供电可靠性和质量，更加注重为客户服务的能力，充分利用自动抄表、智能电表、网络技术、呼叫中心技术、 术，使得响应更快，服务更好 13。 而今供电企业的的竞争越来越激烈，企业自身又处于高速发展阶段，对供电企业的管理和运营提出了更高的要求。现代企业最大的财富不是企业资产，也不是核心技术 14，而是企业拥有的客户资源。客户资源是企业的战略性资源，更是现代企业取得和维系竞争优势的关键要素 14。因而，供电企业想要在激烈的市场竞争中不断提高核心竞争力，实现又好又快发展，就必须高度重视企业的 客户服务工作，重视对客户的资料管理和对外服务，为客户提供更快、更好、更优质的第一章 绪论 3 服务。在改革、发展的新形势下，企业如何适应科学管理的发展要求，有效执行企业的战略，构建高效的营销客户档案管理体系是企业管理者面临的难题 15。而营销客户档案管理信息系统的开发及实现能提升供电企业的内部管理水平，提高对外客户服务水平，从而为企业的发展提供保障护航作用。 国企业营销档案管理面临的主要问题 随着全球化进程的加快，国内不少企业也在积极学习和借鉴世界上先进企业的管理理念和方法，但由于企业的自身管理水平及资金、技术等 方面的限制，对企业营销客户档案管理还在比较初级的阶段，有的单位只是把相关的纸质营销客户资料信息进行了简单的存放，并没有对实际客户资料内容进行有效的管理和利用 4；有的单位利用计算机进行了一些简单的客户信息管理，只是存放简单的客户名称、联系方式等，和实际的纸质客户资料进行脱节管理，不能有效的利用客户资料；有的信息化水平较高的单位，把客户资料在企业的管理系统中进行管理，但是不能对外提供有效的利用，并且对实体资料的管理较为粗放，不能和电子信息做到关联和利用 5。 就供电企业来说，营销客户档案管理的问题主要表现 在以下几个方面： 1、缺乏有效的管理制度和方法。营销客户资料涉及到营销部门、档案部门、基建部门等，需要各个部门进行协调管理，需要从企业的层面制定统一的管理制度 2、缺乏专门信息管理系统。目前营销客户的基本信息在营销管理系统中产生和管理，但是对最终客户签字生效的纸质文件无法进行关联管理，需要专门的营销客户档案管理系统对基本信息和纸质文件进行统一管理。 国供电企业营销客户档案管理系统研究现状 国内现在的传统档案管理都采用了电子化管理 ,国家档案局专门针对传统的档案管理出台了各种法律法规和相关标准，如企业档 案管理工作规范 16、电子文件管理暂行办法 17等。集中式档案管理主要有以下几个特点和作用： 1、实现了企业档案的规范化管理。通过集中管理，使用统一的档案装具，对档案人员进行统一的标准培训，使用统一的整理规则，制定统一的验收标准，确保了档案的工作质量。 2、实现了企业档案的信息化管理。通过档案信息化管理软件，实现对文书、科技等多门类档案的电子化录入，实现了纸质档案和电子档案的并存化管理机制，第一章 绪论 4 并可以通过科学的检索方式，实现把 “死 ”档案变成了 “活 ”信息，切实强化了管理效果 2 。 3、实现档案的安全管理。硬件件 条件要比原来基层管理要好的多， “十防 ”工作也落实到了实处，档案管理的安全系数很高 18。更重要的是通过建立档案查阅监督机制，严把了档案查阅关。在档案查阅这个环节上，不允许任何个人或与档案业务无关的人员查阅档案内容，是在档案员的监督下进行 19。由于管理机制的进一步科学化和规范化，档案的安全性、完整性和保密性得到了有效保证 20 目前国家电网公司也统一开发了档案管理信息平台， 2010 年在全国网系统推广完毕，已经在国网、省网、地市、县级单位完成部署，根据国家电网公司的元数据规范和管理模式，实现了相关档案 类型的定义，目前已经可以实现文书档案、科技档案、照片档案、实物档案等各种档案类型的管理。营销客户档案由于专业特殊性、资料分散等特点，目前在电力系统中没有进行统一管理。 电力营销客户档案的主要特点如下： (1)电力客户纸质档案有着数字化档案不可替代的作用。客户档案不仅是客户在申请用电时提供的说明材料，更是供用双方维持供用电关系的法律文书。因此，电力法规中对电力客户提供书面材料均有明确的要求。其中客户申请表格、供用电合同等极为重要。 (2)电力营销客户档案数量庞大。以在供电企业立户的客户为一份档案，一个县级供电 企业，客户档案约 30 万份左右。考虑到每一户档案内容较多，对于非专业档案管理而言，这个数量是惊人的。 (3)客户用电类别的不同，档案数量差异较大。一个居民客户，档案只有申请表、申请人身份证明等几页纸。而一个大工业客户，其档案包括竣工图纸等达数百页之多。 (4)客户变化较为频繁。客户的任何变更用电申请、供电企业日常用电检查结果、电费变更信息等均要求存档，对原有档案进行更新。供电企业在对客户管理过程中，也需要随时调阅客户档案。 由于电力客户档案的特点，对客户档案管理提出了更高的要求。但在长期的营销管理中，客户档案 管理被视为边缘化的一项工作。营销过程管理的规范性与客户书面档案管理的粗放型之间的反差愈来愈大，客户档案管理现状不容乐观。 (1)对供电企业而言，电力客户档案为非主流档案，未纳入企业档案管理的范畴。电力客户书面档案管理较为松散，一般没有专门档案管理人员，甚至缺乏专门的存放地点，而是由电力营销人员自行存放。档案保存、借阅等缺乏相应程序。档案缺损现象较为普遍。 第一章 绪论 5 （ 2)电力营销管理已普遍实行了信息化，电力客户的相关信息均进入系统管理与流转。由于客户档案的电子化，一般客户信息能很轻易地在营销信息系统中查询到，因 此弱化了对书面档案的管理。 由于档案管理信息系统面临着巨大的用户群，因此，受到许多国家和组织的重视，纷纷投资进行相关领域的研究和开发 21。国外，如 司就是世界领先的企业高级管理软件供应商 22，是唯一在完全的互联网架构基础上提供全面成套软件的厂商； 立于 1972 年，总部在德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理软件供应商，第三大独立软件供应商，全球领先的协同电子商务解决方案供应商 23。国内厂商如：清华紫光的的电子档案管理软件在整体规划，与其他应用系统的集成、人性化设计、灵活 定制、适应多种档案门类管理等方面占据优势，并在国家电网、南方电网等供电企业中占有较大的市场；东方飞扬则在小型企业传统档案管理软件方面具有一定的占有率。 究意义 计算机及网络技术的运用使现代企业管理实现营销客户档案信息化管理得以实现，且比传统管理具有工作量少、查询效率高、操作性强、和企业现有信息化策略吻合等特点，操作人员并不需要太多的计算机知识，只要经过短时间的培训就可以独立操作。具有强大的存储、查询、统计功能等 24。 国家电网公司为了建立与现代企业制度相适应的档案管理体系，于 2006 年 11月启 动了 程建设工作，其中档案管理信息平台对全部国网公司及下属单位进行了推广工作，目前已经对传统档案一级全部进行了电子化管理。作为本文研究对象的某地市供电企业为其下属北京市电力公司的下属单位，也在 2010 年完成了档案管理信息平台的建设和实施工作，目前系统运行正常，为企业传统档案管理工作提供了便利。 该公司是省电力公司下属大一型供电企业。下设 14 个职能部门、 4 个专业化中心、 3 个供电局、输变电检修中心、客户服务中心以及 2 个控股县级供电有限责任公司，共有员工 2030 人 (含农电及控股公司 )。不含两个控股公司， 该 公司主业管理岗 62 人，含 19 个科室专业技术岗有 200 人， 51 个班组有生产营销及其它岗位 730 人 。其中涉及到营销客户（包括企业用户和居民用户）共有 180 万户，涉及到客户纸质资料约为 900 万页，营销客户资料共有约 300 万条 。 该公司目前营销客户档案管理采用 的手工操作方式已不适合企业发展的需第一章 绪论 6 要。对 300 多万条营销客户资料进行整理和利用，造成整理时间长，效率低下；纸质资料无法进行在线查询，必须由人工进行查找，造成人员工作量大 ；对跨区客户的资料不能进行统一查询，与现代企业发展及信息化的需求极不相称 。 本课题的研究就是 要在充分调查研究分析的基础上，根据公司实际情况制定营销客户档案管理制度和方法，完善管理流程，充分利用现代网络和信息化技术，建立营销客户档案管理信息系统，使营销客户档案的管理达到纸质档案和电子客户资料的统一管理。营销客户档案管理信息系统要实现营销客户资料的信息收集、规范化管理、网上查询、开发利用等功能。 究的目标和内容 在广泛研读有关档案管理软件和档案管理方法的文献基础上，总结当前营销客户档案管理信息系统实现的理论和方法，结合对供电公司目前实施营销客户档案管理的方式方法的调研，形成供电公司营销客户档 案管理的系统架构并指导系统总体设计。利用 间件结合 构和 据存储 25技术构建营销客户档案管理的软件系统。 营销客户档案管理系统的研究建设的主要步骤如下： 开展系统业务需求、功能需求调研与分析； 进行系统概要设计、详细设计； 系统设计讨论与评审； 完成功能开发和系统测试； 实际营销客户档案管理的业务试运行。 实际营销客户档案管理的业务实际运用。 具体研究的路线如图 1示： 第一章 绪论 7 业 务 需 求 分 析 功 能 需 求 分 析相 关 文 献 研 究营 销 客 户 档 案 管 理 模 型系 统 总 体 设 计系 统 详 细 设 计系 统 功 能 实 现功 能 测 试 与 性 能 测 试试 运 行 系 统 完 善实 际 运 行图 1销客户档案管理系统建设研究的路线 第一章 绪论 8 文 结构安排 本论文内容主要分为六部分共六章： 第一章 介绍系统的研究背景，我国企业档案管理的主要问题，企业档案管理及信息系统研究现状，供电企业营销客户档案管理的现状及存在的问题，简述了本文的主要研究内容。 第二章 分析供电企业营销客户档案管理信息系统的业务功能分析，分析了四个业务流程（客户资料收集流程，客户资料整理移交流程，客户资料归档流程，资料利用审批流程）和六个功能模块（登录退出、基础设置，收集整编，档案管理，检索利用，开发利用）。 第三章 根据供电企业营销客户档案管理信息系统的业务需求，进行系统的总体概 要分析和详细设计，包含设计目标原则、特点、架构设计、功能设计，数据库设计、网络设计等。 第四章 介绍供电企业营销客户档案管理信息系统的软件方案的实现，包括各个功能模块的技术实现、界面实现、数据库实现、操作说明等。 第五章 介绍供电企业营销客户档案管理信息系统的功能测试和性能测试，以及系统在供电公司的试运行使用情况和客户相关评价。 第六章 对本论文研究的主要内容进行了总结，对地市供电企业营销客户档案管理信息系统的进一步研究和利用进行展望。第二章 城市供电公司营销客户档案管理信息系统的需求分析 9 第二章 供电企业营销客户档案管理信息系统的需求分析 本章主要对供电公 司营销客户档案管理信息系统的需求进行介绍，并且对企业的业务需求、功能需求和系统需要实现功能进行详细介绍，使读者对论文的研究有更深入的了解。 统说明 本系统是针对于某市供电公司定制开发的营销客户档案管理信息系统，初衷是为地市供电企业管理营销客户档案方面进行规范化管理、提高管理工作效率、减轻管理人员工作负担、实现营销客户档案的集中管理和利用。 统背景 随着企业信息化建设的进展和企业管理水平的提高，营销工作的工作难度变大，供电企业所产生的营销客户资料属于电子和纸质的并存，并且数据 量越来越大；各个地市供电企业传统的营销客户资料管理方式已不能满足正常工作的需要。如何进行规范化、集中管理、统一化管理各下属单位产生的营销客户资料信息，并能对该部分营销客户档案进行有效的快速利用是企业营销客户档案管理面临的最大问题，针对这一问题，研发了地市供电企业营销客户档案管理信息系统。 (1)目前的营销客户管理现状 1、供电公司管理现状 参与调研的某地市供电公司的城区用户及 315上大客户营销资料都由客户管理中心进行管理，参与调研的某地市供电公司档案业务部门提供对应的业务指导。 参与调研的某地市供 电公司档案业务部门针对营销客户档案的管理，专门制定了 业局营销客户档案管理办法，针对全局范围内的营销客户档案管理职责、归档范围、管理办法、目录号编制原则等进行了详细的规定，为实现营销客户档案的规范化管理提供了基础。 2、客户服务中心现状 目前客户服务中心负责管理市区 315上供电客户资料，其中客户管理中心配备了专门的档案管理人员和档案管理库房，城区的供电客户资料收集较为齐第二章 城市供电公司营销客户档案管理信息系统的需求分析 10 全。 目前客户户务档案收集以纸质为主，营销管理系统里面打印出对应的申请单、供电合同、设备清单等，但都无对应的客户签字、单位盖 章等，因此不能作为实际的存档信息，另外对应的客户身份证明（身份证复印件、法人证书、营业执照等）等没有及时在营销管理系统中上传，造成对应的电子文件缺失；营销系统中大部分报表无单位公章，不能作为实际的凭据信息；对应的流程规定较死，如验收这一个环节，一般很少是一次性验收通过，但是对应的营销系统只能填写一次验收结论（只能是通过、不通过等），或者下面的流程无法进行，实际的电子信息和纸质档案信息无法进行对应。 现有的客户户务资料如果是低压客户资料，采取的是一户一卷（即一户一袋）的方式进行管理，多个案卷（多个档案袋）可以 装到一个档案盒里面；高压客户资料，采用的是一户一盒的方式进行管理，如果资料比较多，采用大盒或多个档案盒进行管理。 3、下属县级供电局现状 目前下属县级供电局的营销资料暂时由营销中心管理，营销中心未配置专门的档案业务人员（有一个岗位电力设备管理及档案管理，但是主要的精力都在电力设备管理上），现有营销客户资料和业务资料的收集由部门的助理（资料员）进行收集，营销客户资料和业务资料有专门的库房和密集架管理。 现有的客户户务资料如果是低压客户资料，采取的是一户一卷（即一户一袋）的方式进行管理，多个案卷（多个档案袋）可 以装到一个档案盒里面；高压客户资料，采用的是一户一盒的方式进行管理，如果资料比较多，采用大盒或多个档案盒进行管理 ;现有的营销业务资料（供电台区介绍、电费报表等）暂时没有进行集中管理，但是都有现成的纸质资料，可以直接进行集中管理。 县级供电局的客户资料需要收集当前客户从新装 -变更 -销户的所有客户资料，但是现有的管理模式只能管理新装时候的客户资料，由于没有专人进行管理，后期的变更、销户等采用专门的盒进行管理，按照年度、月份的工单的形式进行管理，没有装入相应的客户户务资料卷内。 4、下级单位供电所现状 电所设置有专门的档案室和档案管理人员，但是无系统支持，只能由档案人员进行手工装盒，用 行管理对应的营销业务资料。 现有的客户资料采用案卷的形式进行管理，一个供电台区的客户资料装在一盒中，如果装不下采用多个盒，案卷脊背体现对应的户号、台区名称、线路名称第二章 城市供电公司营销客户档案管理信息系统的需求分析 11 等。 营销业务资料的收集以工单的形式存在，按照年度、月份进行装盒，如果资料较多，一个月份可以有多个盒。 （ 1）企业社会背景分析，营销客户档案管理存在的问题 根据上述的企业营销客户档案管理的现状调研，主要存在如下问题： 1、现有管理模式不足 营销业 务资料分散在各业务部门或人员手中，没有归档管理 没有统一的归档要求，导致大量重要文件散落、丢失 实体管理不规范，重要文件无法满足长期保存和利用的要求 没有分类规范，导致文件没有系统整理，查询利用困难 不能实现资源信息的共享 2、采用营销系统管理的存在以下一些不足 类似协同办公系统，只通过信息化手段实现了业务工作流程，对电子文档管理较弱 无法定义统一的元数据规范和整理规则 不能做到客户档案的统一录入、查询利用 不能提供纸介质文件等实体管理 不能提供对大量营销文档资料进行分类 有序地管理 不能满足电子文件的长期保存格式的要求，只是用户上传的原始格式 不能提供对电子文件内容的检索 仅限于业务部门内使用，无法全公司共享 公司目前在对本部及下属单位的营销客户档案管理中，基本 都是手工操作，电子资料管理和纸质管理脱节， 在营销客户档案管理中缺乏程序化、标准化、规范化，不能提供更大范围的利用，统计等都不方便，不符合现代企业的管理要求和信息化进展。 （ 2）开展营销客户档案管理