商务谈判——理论、实务、案例、实训8

第8章 谈判心理,8.2 谈判动机,8.3 谈判心理挫折,8.4 性格谈判者,8.1 谈判需要,了解和掌握谈判心理现象、特点；辨析和学习判典型心理现象的概念及相互关系；把握和了解个性不同的类型谈判者。 了解和熟知谈判者心里状态对谈判的影响；熟记谈判心里概念；了解谈判心里特征作用的实用效果。,通过对相关案例分析，了解谈判心理在谈判的作用过程、作用形式和结果，培养和提高学生对谈判心理认识。引导学生参加针对谈判心里的训练；撰写谈判心理训练心得，培养学生作为一个职业谈判者的应有心理素质与职业核心能力；通过践行职业道德规范，促进学生健全职业人格的塑造。,怎样成为卓越美国著名演讲家吉格勒讲了一个他亲身经历过的一件事。他的弟弟做厨具销售员，在一年的岁尾来到吉格勒的办公室。哥哥问他下一年准备销售多少？他说不知道，但要比今年多最后专家提醒他利用销售员最好一周的业绩乘以50就可能打破记录。结果奇迹出现了，吉格勒的弟弟将每天销售都做以记录，以前一年销售从未超过3.4万美元，但在这一年他卖出了10.4万美元，打破了公司的所有记录。,8.1 谈判需要,8.1.2 需要与谈判,8.1.1 需要基本内涵,8.1.1 需要基本内涵,对需要理论研究最有代表性的是美国学者马斯洛，他认为人类的各种需要可以用五个层次体现出来（见图8-1）。,图8-1 需要的基本内涵,8.1.1 需要基本内涵,著名推销员兼作家拿破仑希尔以20年的时间研究出成功的17个要素，并总结出课程PMA黄金定律。所谓PMA（Positive Mental Attitude）就是积极乐观的心态。作者认为PMA黄金定律是打开“成功之堡”的钥匙，它鼓励和支持你作出正确选择，扭转劣势，追求并实现更高的目标。,8.1.2 需要与谈判,谈判活动是建立在人们需要的基础上的，我们研究需要与谈判，是要研究是哪一层次的需要支配着人的活动，是显现的需要还是潜在的需要，在什么条件下人的需要会发生转化，进而影响谈判的最终结果。第一，将潜在需要转化为现实需要；第二，区分显现需要的不同层次； 第三，满足心理需要。,一个国际谈判家和一个土著谈判家的交易著名的美国谈判专家赫伯科恩一次到南美洲国家墨西哥旅行，当他走在旅馆的路上时，被一个当地的土著人缠住了分析提示：心理因素一直都是非常重要的影响谈判者行为和左右谈判结果的重要因素，特别是当使用者谙熟对方心里，表现技巧炉火纯青的时候更是如此。小贩利用国际谈判专家不熟悉交易的产品特性，采用了高开价、大让步的价格策略，更重要的是以满足对方虚荣心和控制欲的方式，让对方认为这是最划算的交易行为。这里我们转述一下美国著名人际关系专家卡内基先生的名言：“人类的需求皆因心理的欲求而产生想说服或感动他人，必先激发对方的欲望，这样才能左右逢源，否则便到处碰壁”。,理解与把握这一部分需要心理的内涵和特点。结合实例，深入理解需要层次论。业务分析：尝试画出马斯洛需求层次论的图形，熟记五个基本层次内涵：把握和理解谈判需要的三个方面。业务程序：画出两种图形，一个是金字塔的五个层次，另一个是五个层次之间的关系。业务说明：建议学生个人思考画出图形，进行文字分析，可以在一定范围讨论。,到商业场所观察交易行为中的顾客心理实训目标：该项目训练学生对需要层次的理解和把握。实训内容：建议同学自愿结伴，到商场、超市和饭店观察顾客购买行为，通过对顾客购买行为分析，研究和理解顾客心理需要的层次及特点.组织形式：周末晚上同寝室同学交流。考核要点：重要考核观察点；即商家服务顾客的做法和设施；顾客的要求和意见；观察到的典型事件（冲突、救助以及突发状况等）。,8.2 谈判动机,8.2.2 影响动机的知觉现象,8.2.3 谈判者的动机类型,8.2.1 动机心理,动机是指人们基于某种愿望而引起的一种心理冲动。它是直接驱使人们进行某种活动的内在动力，体现了客观要求对人的激励作用。,8.2.1 动机心理,8.2.1 动机心理,动机心理的三个方面（见图8-2）。,图8-2 动机心理,8.2.2 影响动机的知觉现象,对动机形成的影响，要数知觉认识最直接了（见图8-3）。,图8-3 影响动机的知觉现象,8.2.3 谈判者的动机类型,谈判者的动机有五种类型，如表8-1所示。,表8-1 谈判者的动机类型,8.2.3 谈判者的动机类型,续表,两种不同的推销结果一天，一位推销员来拜访拿破仑希尔一个金融服务公司的经理，推销员希望希尔订阅一份周六晚邮，他把那份杂志拿到希尔面前，说“你会为了帮助我而订阅吗？”结果希尔拒绝了分析提示：推销功夫在销售之外。这是一个公开的“秘密”。其中获得客户的认同是最重要的秘诀之一。这种认同包括身份认同、观念认同等。案例中的推销员销售成功，就是从寻找与顾客共同话题入手，获得客户的认同，然后再转入正题。,理解与把握这一部分谈判心理的内涵和特点。深入理解认同、臆测和洞察力。业务分析：识记基本概念和特点，通过现实观察理解认同、臆测和洞察力的内涵，识记首要印象、晕伦效应和先入为主的概念，并思考在谈判过程中的具体应用。业务程序：背诵和默写。也可以同学之间相互测试。业务说明：理解性识记。,臆测小测验实训目标：该项目测试学生建立在臆测基础上的判断。实训内容：选择一个橡胶棒、钢笔或比较重一点的塑料制品，让一个学生扔起来，其他的同学判断或推断这是什么物质做的产品组织形式：以班级学习小组为单位进行。考核要点：猜测或判断的标准；表述的准确和精炼；个人感受的角度和出发点。,8.3 谈判心理挫折,8.3.2 心理挫折的行为反应,8.3.3 摆脱挫折困扰的心理 防卫机制,8.3.4 谈判心理挫折冲突,8.3.1 什么是心理挫折,8.3.1 什么是心理挫折,心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。人们行动挫折的产生有主观、客观两方面的原因。其主观原因是在于人的知识、经验、能力水平、智商等方面，而客观原因则是活动对象、环境条件的复杂、困难程度。,8.3.2 心理挫折的行为反应,心理挫折是人的内心活动，它是通过人的行为表现和摆脱挫折困扰的方式反映出来的。1）攻击；2）倒退；3）畏缩；4）固执。,8.3.3 摆脱挫折困扰的心理防卫机制,出现挫折时的情绪状态是人的应激状态，无论对谁，都是一种不适的困扰，甚至是苦恼的折磨。人人都会自觉地采取措施来消除心理挫折，摆脱困扰。比较常见的（见图8-4）。,图8-4 摆脱挫折困扰的心理防卫机制,8.3.4 谈判心理挫折冲突,谈判活动是一种协调行为，即协议交易各方的利益与冲突。谈判活动所产生的心理挫折主要表现在以下三个方面（见图8-5）。,图8-5 谈判心理挫折冲突,8.3.4 谈判心理挫折冲突,原有角色与实际角色的心理冲突是值得我们认真研究注意的。主要包括两个方面：一是角色在原团体中所处的地位，使其形成了固有的行为模式，从而影响谈判活动的效率。二是在谈判中所扮演的角色谈判中的角色与原角色并不都是一致的，原先在企业中并不一定是负责人，但却要在谈判中承担起主谈的作用，这在心理学上被称为角色冲突。,“巧做”生意美国菲德尔费电气公司的韦普先生有一次到宾夕法尼亚州，去到该地由荷兰人管理的到农业区，观察他们用电的情形分析提示：挫折感是每个人经常有的心理感受，它的表现和影响因素十分复杂。这里，如果销售人员要能掌控局面，就需要观察对手的状况和反应。案例中的老人实际上市处于一种心理挫折状态，既有对用电的渴望，又担心其他问题。但表面上她表现的是顽固的拒绝。出现心理困扰的各种现象，如理喻作用、替代和转移作用等。如果销售人员能够很好的化解，她就是最理想的客户。,理解与把握心理挫折的内涵和特点。辨识理解心理挫折的防卫机制特点。业务分析：熟悉心理挫折概念和特点，通过现实观察理解攻击、倒退、畏缩和固执等心理挫折的反应，思考理喻、替代、转移和压抑作用的效果与前提条件。业务程序：熟记心理挫折概念以及一些比较典型的心理防卫机制。业务说明：理解性识记。,回忆测验实训目标： 回忆过去受挫的经历以及当时的心理感受实训内容：该项目通过学生对过去经历的回忆，测验心理挫折的表现形式和影响范围，进而更好的认识这一心理现象组织形式：以班级学习小组为单位进行。考核要点：表述的准确性和感人程度；有启发意义的观点；典型事件的普适性。,8.4 性格谈判者,不同性格的谈判者对谈判有不同表现，如表8-2所示。,表8-2 性格谈判者,8.4 性格谈判者,续表,8.4 性格谈判者,续表,8.4 性格谈判者,续表,谈判奇才吴仪吴仪1962年大学毕业，此后长期在石油战线工作，先在兰州炼油厂任技术员两年，后到石油部机关工作三年。此后，到北京燕山石化总公司工作了20年，先后任技术员、技术科长、副厂长、副总工程师、副总经理，直到公司党委书记问题：请你分析一下吴仪的性格特征以及她的智慧和她的口才。分析提示：人的性格特征有四种类型，吴仪属于多血质的气质类型。善于应变和应付突发情况。但是这其中，个人的智慧和谈判中的清晰表述也是十分重要的。,了解与把握个性谈判者的类型和特点。辨析对不同类型谈判者心理对策的理论基础。业务分析：熟悉权力型、说服型和执行型谈判者性格特征，分析不同类型谈判者在实际活动中的谈判行为表现和可能结果。业务程序：识记一些特征，注重观察现实中周围人的性格特点。业务说明：一般性理解。,个性测验实训目标： 鉴别学生个人的个性特征实训内容：由教师提供一些个性测试题，测验学生的个性特征，进而更好的认识学生自己个性的优劣势组织形式：以个人和集体相结合的形式。考核要点：学生对自己个性的认识；发扬自身优势、克服劣势的对策。,新的政治家和新的外交家1969年，英国人对美国总统大选作出了错误的判断，将与尼克松交恶的英国人费里曼任命为华盛顿大使。尼克松当选总统后，提议英国人更换人选，但遭到英方拒绝，这曾使尼克松大为不快分析提示：职业操守是一个职场人应遵守的道德底线。但是，高尚的人格却是人人都追求的目标。本案例中的美国总统尼克松是一个资深政治家，其学识修养和政治素养为人多称道，但人格也颇受争议。,主要概念需要 动机 认同 臆测 洞察力 首要印象晕伦效应 先入为主 主要观念需要层次论