商业银行客户信息资源的开发与利用研究

商业银行客户信息资源的开发与利用研究商业银行客户信息资源的开发与利用研究 近几年来 随着金融环境的发展和变化 商业银行面临着新的挑战 需要改 变传统的经营模式和经营策略来迎接日益激烈的竞争压力 而现代商业银行经营发展的重 要方面就是使用新的技术和方式来赢得客户获得市场上的竞争优势 本文主要对商业银行 客户信息资源的开发利用问题进行综合分析研究 1 商业银行开发和利用客户信息资源的必要性分析 现代商业银行的市场竞争着眼点是客户 无论是在银行的经营服务活动还是在其金融 品种的创新和技术的进步方面 都是以客户为中心 以满足客户的需要为前提 以争夺客 户源为目的的 所以商业银行越来越重视客户信息资源的开发与利用 这种现象的出现是 有其历史渊源和其产生原因的 1 1 商业银行进行客户信息资源开发利用的历史渊源 商业银行最早出现时只是作为 一个资金流转的中介机构而存在 当时的商业银行并没有认识到客户的重要性 也更缺少 开发和利用客户信息的意识 随着经济的进步 商业银行间的竞争也开始初见端倪 各家 商业银行都开始积极地进行改革来提高其竞争实力 在 1967 年 美国的花旗银行第一次提 出了以客户作为其服务中心的经营理念 这一观点的提出为现代商业银行面向市场进行竞 争提供了思路 随着金融市场的完善和竞争的日益激烈 现代的商业银行不仅要面对客户 进行服务 更重要的是掌握如何在当前复杂的金融环境下开发和利用客户信息资源 来主 动赢得客户 因此开发和利用客户信息资源逐渐成为现代商业银行开展经营的重要策略之 一 1 2 商业银行进行客户信息资源的开发利用主要原因 1 2 1 内部原因 a 商业银行的性质 现代商业银行的性质是 以追求最大利润为目标 以多种金融负 债筹集资金 以多种金融资产为其经营对象 能利用负债进行信用创造 并向客户提供多 功能 综合性服务的金融企业 从定义中我们可以看到商业银行即为一个面向客户提供服 务的金融机构 所有商业银行的经营活动都是围绕客户而展开的 因此客户信息资源对商 业银行而言意义重大 b 商业银行的基本功能 从商业银行的功能来看 商业银行的业务都是围绕客户展开 的 是为了满足客户的需要而不断扩展银行的新功能的 商业银行的基本功能是吸收存款 发放贷款 而商业银行如何将社会中的各种闲散资金集中到银行中来 又如何将这些资金 投向需要资金的各部门 这都需要商业银行了解资金闲置者和资金短缺者的信息 来合理 地安排其资产业务 充分发挥其作为信用中介的作用 c 商业银行的经营目标 商业银行的经营目标是保证资金的安全性 保持资产的流动 性 争取最大的赢利性 为了实现安全性目标银行必须加强对客户的资信调查和审核来降 低有问题资产占全部资产中的比率 因为在开展业务前对客户的信息了解的越透彻 越能 有效防范风险 流动性目标是指银行随时有能力来应付客户提存及银行支付的需要 因此 银行需要了解多方面的信息来维持这种变现的目标 包括了解现有存款客户的存取款规律 以避免大规模挤兑的现象产生 还要了解客户的存款意愿来开展活期存款业务以维持银行 的流动性状况等 客户信息资源的开发利用在银行的赢利性方面起着双刃剑的作用 一方 面 银行要提高业务收入 必须要尽可能地去开发客户信息资源来寻求优质客户 使得银 行的资本运用实现最大化的效益同时也使得资本风险降低到最小 来达到增加业务收入的 目的 而另一方面 银行在进行客户信息资源开发的过程中要花费较多的搜寻费用 同时 银行还要对客户的资信进行调查 这样又会增加银行的业务成本 而影响实现赢利的目标 对于这一矛盾的问题 国外商业银行的做法是选择为大客户或潜在的大客户进行其信息资 源的开发利用 通过业务收入的高利润来弥补由于银行对客户进行的额外的信息搜寻开发 而花费的成本 但是这种做法无疑是忽视了中小客户的利益 因此随着商业银行的经验的 积累和业务的成熟 以及现代信息技术不断发展完善 提高银行进行客户信息资源开发的 效率和降低客户信息资源开发利用的成本才是解决银行赢利性的根本途径 1 2 2 外部原因 商业银行进行客户信息资源的开发还与其所面临的外部环境有关 a 商业银行行业间竞争加大 随着金融全球化的发展 银行业间也出现了激烈的行业 竞争 由子各家银行的金融产品的差异性较小 许多银行为了争取客户 必须主动地开发 利用客户信息资源 为客户提供其所需的金融产品 b 其他金融中介机构的冲击 近几年 国际金融市场出现了强大的竞争 一方面很多 传统的商业机构介入金融市场 另一方面出现了保险公司 货币基金 投资银行等多种非 银行金融机构 这些机构的出现冲击了银行在融资市场上的地位 面对这种局面 银行必 须利用其所掌握的广大的客户信息网络来开发客户信息资源 最大限度地争取客户 以此 来获得竞争上的优势 c 信息技术的推进 信息技术的进步在银行开发和利用客户信息资源方面起到了重大 作用 一方面使原来处于分散状态的金融市场连成一片 银行可以获得更加广泛的客户信 息 为客户提供更加快捷高效的金融服务 另一方面由于银行网络终端的扩展客户可以获 得较多的银行信息 不再是传统的只是根据地域因素选择临近的银行网点 而是更多地考 虑到银行的服务水平和金融产品的质量等问题 d 全球经济的波动性加剧 近几年来 区域性的金融危机的出现给全球的经济的发展 带来动荡和不安 因此商业银行开始考虑地区性的经济条件和经济周期的变化情况 同时 在贷款发放对象的选择上也变得更加谨慎 对客户信用风险的评估工作也更加重视 开始 稳健经营银行业务 2 商业银行如何开发和利用客户信息资源 2 1 商业银行客户信息资源的特征 a 无形性与有形性 银行的客户信息资源是客户对资金需求的一种无形的信息 但是 这种客户信息又通过多种有形的物质载体而存在 这种无形信息资源的有形化的特征就使 得银行可以利用各种途径来获得这些信息 进而从中开发出有价值的客户信息并加以利用 b 广泛性与非均匀性 信息资源的分布是广泛的而又是非均匀的 对于银行的客户信 息资源而言 在存在资金流动的地方就会有这种信息的存在 社会经济越发达 人们对金 融产品的需求信息也就越丰富 因此可以说这种信息具有分布的广泛性 而另一方面 由 于受各个地区的政治 经济 文化及地理条件等方面的影响 人们对于银行的需求信息又 是不尽相同的 因此银行的客产信息在分布上呈现一种广泛性和非均匀性的特征 c 非消耗性和实效性 信息资源具有可以多次开发反复利用的特点 而另一方面一份 具体的信息资源却具有很强的时效性 其信息价值会随着时间的变化而失去效用 因此对 于银行开发客户信息的资源而言 银行一方面可以借助对客户历史资料的调查来获得用户 现在的需求信息 另一方面银行还必须及时更新客户信息 跟踪调查客户的现状和发展趋 势 来保证客户信息的及时准确 d 公共性和非公开性 商业银行的客户信息是一种社会性的信息资源 任何银行都可 以在社会的市场经济活动中去搜寻自己需要的客户信息 因此这些客户信息都是公共的 但是在商业银行根据不同的方式对客户信息进行处理加工后 这些客户信息就成为了商业 银行的专有商业信息 具有非公开性 2 2 商业银行开发和利用客户信息资源主要原则 a 主动性和服务性原则 由于银行客户信息的时效性强 商业银行在进行客户信息的 开发利用过程中必须积极主动 及时捕捉相关客户信息 同时商业银行还必须以为客户服 务为目的去争取客户 获取相关信息 b 计划性和针对性原则 商业银行不同于一般的企业 对于一般企业而言 购买该企 业商品的客产越多越好 而对于商业银行而言并非如此 商业银行要考虑其银行的业务技 术水平和风险承受能力等多方面因素来有计划接受客户 因此商业银行对客户信息资源的 开发是需要有计划性的 同时商业银行也是根据自身的资金需要和业务特点来有目的 有 重点地选择客户 因此商业银行对客户信息资源的开发是有针对性的 c 经济性和效率性原则 由于商业银行对于客户信息的搜集开发费用是记入成本内的 而作为一个追求利润最大化的企业来说 降低成本是其赢利的关键 因此商业银行对于客 户信息资源的搜集开发工作要遵循经济性的原则 不能不加限制地采集信息 以免造成银 行在人力 物力 财力上的浪费 同时还要提高搜寻信息的效率 必须在短时间内寻找出 最有价值的客户信息 以提高银行的经营效率 d 完整性和真实性原则 由于现代社会信息环境复杂 一方面客户信息分布不均匀 较为零散 无法全面准确地反映客户对银行的需求信息 因此银行必须将散布在社会中的 各个领域的信息搜集齐全 另一方面由于信息技术的发展 客户信息更加容易获得 因此 银行得到的客户信息是数量庞大和内容繁杂的 其中重复信息 无用信息和虚假信息泛滥 因此银行开发客户信息必须辨别真伪 确保所得到客户信息的真实性以降低经营风险 2 3 商业银行开发利用客户信息资源考虑因素 2 3 1 外部环境因素 商业银行开发利用客户信息资源考虑外部环境因素主要包括 a 经济发展水平和市场开放程度 市场化程度越高 尤其是金融市场发育越成熟 客 户对手银行的需求也就越大 客户的需求层次也就越多 而同时客产的信息也越透明 银 行也更容易从市场中得到相应的客户信息 b 地理位置 虽然现在随着银行电子网络的扩展 新兴的网络银行的不断出现 地理 位置的作用变得越来越不显著 但是一方面在人口稠密的地区 银行的客户信息更加集中 易于搜集 另一方面由于目前使用新兴的电子银行的大多数为收入不稳定的年轻人 而更 多的收入稳定的中年人依旧是将地理位置的便利程度作为他们选择合适银行的主要因素 因此商业银行开发客户资源仍需考虑地理位置这一因素 c 文化传统 文化传统会影响一个地区居民的消费和储蓄习惯 因此也是影响个人同 银行建立关系的重要因素 d 国家政策 国家政策会给商业银行的客户结构和客户来源带来很大影响 如当国家 鼓励某些行业的发展 就为商业银行在此领域提供了拓展业务的机会 e 合作伙伴和竞争对手 商业银行的合作伙伴和竞争对手均可以直接或间接的为商业 银行提供相关客户信息 2 3 2 客户因素 a 企业客户 商业银行对企业客户信息的开发主要的包括对企业的生产水平 竞争能 力 企业的资产结构 企业的信用程度 企业经营者品格素质 管理能力和创新能力 企 业的行业发展前景等多方面信息 b 个人客户 商业银行对居民客户信息的开发主要包括客户的心理和行为分析 客户 的收入和生活水平分析 客户的年龄层次和消费习惯分析 客户价值分析 客户信用分析 客户忠诚度分析 客户群体分析 客户流动分析等 c 客户和银行关系 银行开发利用客户信息时要分析客户和企业的往来关系 把客户 关系分为老客户和新客户 大客户和小客户 现有客户和潜在客户 并且应根据客户信息 的变动不断地调整客户关系 动态地利用客户信息 并采用不同的服务方式把新客户争取 成为老客户 把小客户发展为大客户 挖掘潜在优质客户 并把潜在客户转化为现有客户 2 4 商业银行开发和利用客户信息资源的主要途径 商业银行开发和利用客户信息资 源主要通过如下途径 a 银行的历史档案 利用银行的内部数据库和历史档案来了解客户是否在该银行拥有 账户 通过客户的账户记录的变动情况来获得有关该客户的资金流动情况的信息 同时还 可以通过与了解该客户与其他银行的业务往来活动来获得客户是否曾有过违约等不良的信 用行为 但是通过历史档案来开发客户信息显然是不完整和不准确的 因为客户的历史行 为并不一定能完全地反应其未来行为 因此银行还必须采用其他多种方式来开发客户信息 b 客户与其相关实体提供的信息 分析客户与其相关实体的信息是直接获取客户信息 的途径 对于企业客户而言 由于企业作为一个法人实体 其信息的公开程度较高 也易 于获取 银行可以通过分析企业公开的财务报表来获得企业的财务综合状况 但是财务报 表等企业的记录档案可能会因人为的因素而产生虚假信息 因此银行还必须通过与企业相 关的一些其他途径来间接获取信息 如通过企业的债权关系人 企业的业务客户 企业聘 请的律师 企业所处行业中同类企业的表现等途径来获取更多与企业相关的信息 c 咨询机构提供的信息 委托专业性的咨询机构来获取客户信息是商业银行开发客户 信息的途径之一 专业的咨询公司拥有信息搜寻的专家和广泛的信息网络及巨大的数据库 资源 可以快速为银行寻找到客户的相关信息 能为银行提供系统性和权威性的客户信息 并能对银行如何利用这类客户信息提出相应的建议 但这类通过咨询机构提供的信息是需 要花费高额成本的 并且由于咨询机构通常并不十分熟悉银行内部的运作机构 因此所搜 寻到的客户信息对于银行还存在着能否适用的问题 d 大众媒介提供的信息 电视新闻 广告 报纸 问卷调查等大众传播媒介也是商业 银行用来开发客户信息的重要途径 大众媒介提供的信息具有传播面广 内容广泛 实效 性强的特点 同时银行也能以较为低廉的成本获得此类信息 但由于信息面过宽且其中有 关商业客户信息的内容分布较为零散 因此银行必须进行繁杂细致的信息分析处理工作才 能得到相关信息 有效性较低 e 正式出版物和官方记录 银行可以从一些正式的出版物中获取有关客户的信息 如 在一些经济类期刊中可以了解客产的行业动态 以及政府官方的出版物也能反应有关影响 银行客户的信息 如国家统计部门关于居民收入的统计指标等 还有客户在政府官方的记 录包括企业客户的营业执照 公司章程 诉讼档案 个人的户籍档案 家庭职业档案等都 可以为银行提供客户的相关信息 f 会议信息 行业协会及企业的会议信息也是获取关于客户信息的补充途径之一 包 括有银行业的行业协会 客户的行业协会以及企业的信息发布会 订货会 科技成果展览 会等多种会议方式 e 互联网 互联网上的信息资源丰富 信息更新的速度快 如很多企业都在互联网上 设立了自己的公司主页用于介绍公司的基本情况 银行可以利用互联网来获取客户信息 并通过网络方式加强联系 2 5 商业银行开发和利用客户信息资源的主要方法 商业银行开发和利用客户信息资 源的主要方法如下 a 实行客户经理制 商业银行推行客户经理制来开发和利用客户信息资源 客户经理 通过面谈等多种途径收集和反馈客户信息 对客户信息和客户需求进行分析 划分各种客 户的类型和结构 然后有选择的为客户服务 b 利用管理信息系统 利用先进的信息技术构建信息管理系统平台 并利用客户关系 管理系统挖掘收集和处理客户数据 提高对客产数据信息处理的效率 来界定客户质量 区别服务重心 制定实施客户差别服务的最佳方案 为金融创新和新业务开发提供依据 c 指定专业咨询机构调查或通过专业的咨信评级机构获取客户信息 和专业的咨询机 构建立委托代理关系 利