《酒店人力资源管理》试卷（B）及答案.doc

酒店人力资源管理试卷（B）（考试时间：90分钟）一、单项选择题（请将答案按题号填入下表；本大题共10小题，每小题1分，共10分）题号12345678910答题1. 下列不属于人力资源质量内容的是（ ）A. 思想素质 B. 文化技术素质C. 生理心理素质 D. 政治素质2. 如果员工提出的有关节约劳动成本或经营费用的合理化建议被采纳，并且通过实践确实提高了酒店的经济效益，那么员工可以根据节约金额的多少得到不同比率的奖金，这种奖励方案是（ ）。A. 收益分享计划 B. 延期奖励计划 C. 利润分享计划方案 D. 期权奖励计划3. 下列不属于“员工福利”特点的是（ ）。A. 集体性 B. 均等性 C. 刺激性 D. 补充性4. 采用目标管理法进行绩效管理，其核心是（ ）。A. 平衡记分卡 B. 关键绩效指标 C. 目标协议书 D. 财务指标5. 以下与职业的特点无关的是（ ）。A. 职业具有挑战性 B. 职业具有经济性C. 职业具有专业性 D. 职业具有时代性6. 在酒店跨文化人力资源管理活动中，（ ）是跨文化沟通最为理想的一种形式，也是跨文化沟通的目标。A. 文化边缘化 B. 文化融合 C. 文化同化 D. 文化分隔7. 在进入工作阶段（20-30岁），劳动者的主要任务是（ ）。A. 学习与沟通 B. 择业与适应 C. 尝试与稳定 D. 实现自我价值8. 根据美国学者戴维C麦克利兰的成就需要理论，当人与周围环境相互影响、相互作用时，他们需要一些因素的鼓舞，而下列因素与该理论无关的是（ ）。A. 权力需求 B. 亲和需求 C. 成就需求 D. 成长需求9. 下列不属于劳动争议处理原则的是（ ）。A. 合法原则 B. 及时处理原则 C. 支持弱势原则 D. 调解优先原则10. 以下适用于综合能力培训的方法是（ ）。A. 工作轮换 B. 角色扮演法 C. 示范指导法 D. 讲授法二、填空题（本大题共16个空，每一空1分，共16分）1. 酒店员工绩效考评的主体一般包括 、 、 、 和 。2. 酒店人力资源计划的基本因子包括 、 、 和 。3. 酒店员工招聘的基础（依据）是 、 和 。4. 在酒店员工培训中存在着学习效果的阶段性变化规律，具体可以划分为 、 和 三个阶段。5. 根据马斯洛的需求层次理论，人的需求最高层次是 。三、名词解释（16分，每题4分）1、酒店人力资源管理：2、激励：3、职业生涯管理：4、工作说明：三、简答题（30分，每题6分） 1、简述酒店的工作特征对人力资源管理的影响。2、为什么说工作分析是酒店人力资源管理的最基础性工作？3、简述绩效奖励的优缺点。4、简述双因素理论的主要思想。5、简述酒店建立和谐劳动关系的途径。四、论述题（10分）：试论述酒店在不同发展阶段的人力资源战略选择。五、案例分析（18分）“对于新开酒店，采购和人力资源是两大问题。” 上海千禧海鸥大酒店（下称“千禧”）人事经理徐雅珍告诉第一财经日报，由于前期准备和酒店运营目标，新开酒店需要60-70的成熟经验型员工，人员缺乏问题在很多新开酒店相当明显。由于上海千禧海鸥大酒店是新加坡“千禧”进军中国的首家五星级酒店，其后该品牌酒店扩张的进度在很大程度上会参照首店状况进行部署，这使上海首店的人力资源部压力倍增。“经过很大努力，目前酒店经验型人员比例达到60以上，算是新开酒店中比例很高的了。” 徐雅珍表示。“现在一个有2-3年酒店经验的人，一出去马上就被其他酒店抢走了。”洲际酒店集团大中华区品牌公关及传媒经理陶悦告诉第一财经日报。陶悦认为，高端酒店对人才的要求是高于其他行业的，所以经验型人才相当难找，简单的高薪策略未必有效,“目前上海高端酒店里，开出年薪10万元招聘不到一个厨师长是常事。”“我们需要让员工体会到我们的企业文化是将员工放在重要地位。”上海JW万豪酒店人力资源总监告诉第一财经日报。万豪有一套完整的员工培训体系，让员工有机会到集团下属的其他酒店进行实践交流，且对员工有一项个人升职发展计划，让员工体会到加入万豪工作是有发展前景的。徐雅珍也向第一财经日报透露，目前公司正谋划捐助一些品学兼优但经济条件不好的学生念书，而这些学生可能成为“千禧”今后的员工。“假如这些学生日后为我们集团服务，其对企业的忠诚度会相当高。”在各大酒店企业绞尽脑汁的人才争夺战中，就业机会接踵而来，于是“人才”们开始频繁跳槽。“原本要做1-2年才能升到的职位，现在由于人才紧缺，可能几个月内跳个槽就可以得到了。”分析人士向记者指出了酒店人才争夺战造成的一个现象。一些才做几个月服务员的员工到下一个酒店时马上就会被升为领班，接下来再跳槽，其可能就变成部门经理了。除了过多的就职机会，高等学府出身的酒店业新人对自身职场生涯起步点定得颇高也是造成频繁跳槽的一大原因。不少旅游类专业毕业的高校生表示，自己有高学历，不甘于做一线服务员，所以一有机会，马上就 “往高处走”。记者在采访过程中，遇到过一个真实案例，一位从事酒店公关工作的女孩，一年内跳槽4次，职位连升几级，薪水增了1万多元。“这是一个恶性循环，一年内跳槽4次，尽管看上去服务了4家酒店，但实际上，她根本不具备做管理层的能力，这种拔苗助长型的人，是会对酒店带来伤害的。”雅高酒店集团人力资源部有关负责人表示，酒店业不同于其他行业，任职中高管理层的人最好是有一线工作经验的，但这需要多年的培养。“频繁跳槽不是好事，这类人的决策和个性会影响到其下属，使整个部门都处于不稳定的状态。” 有着25年在大型连锁酒店工作经验的上海世贸皇家艾美酒店总经理Akram Touma认为。尽管如此，高端酒店人员频繁流失状况似乎避无可避。有数据显示，不少高端酒店不定期地有10的人才流失比例，有些酒店人才流失比例甚至高达20-30。为了挽留和招聘员工，酒店得付出更多的成本去增加员工福利与薪水。分析人士指出，专业教育严重滞后是问题的源头所在。从职业教育上看，走的是“低端路线”，以培养基层服务人员为主，管理人员的培养几乎是空白。从高等教育上看，走的是“高层路线”，过高的培养目标和过宽的专业设置，导致学生学习目标不明确，专业能力不突出，虽有理论素养，却眼高手低，难当大任。业界认为，这些“并不完美”的人才频繁跳槽更是造成恶性循环，其看似风光的头衔下，其实并没有太多的专业内在。假如长此以往，中国酒店业人才素质会有一定程度的下降。Akram Touma认为，从业人员一定要端正心态，一步步在实践中耐心提升。短期逐利行为可能会对个人和酒店造成长期发展的伤害。请回答：1高端酒店人才争夺对中国酒店人力资源市场有什么影响？（9分）2你如何结合“高端酒店人才争夺的现状”规划自己的职业生涯？（9分）酒店人力资源管理试卷（B）参考答案一、单项选择题（请将答案按题号填入下表；本大题共10小题，每小题1分，共10分）题号12345678910答题DACCABBDCA1. 下列不属于人力资源质量内容的是（ ）A. 思想素质 B. 文化技术素质C. 生理心理素质 D. 政治素质2. 如果员工提出的有关节约劳动成本或经营费用的合理化建议被采纳，并且通过实践确实提高了酒店的经济效益，那么员工可以根据节约金额的多少得到不同比率的奖金，这种奖励方案是（ ）。A. 收益分享计划 B. 延期奖励计划 C. 利润分享计划方案 D. 期权奖励计划3. 下列不属于“员工福利”特点的是（ ）。A. 集体性 B. 均等性 C. 刺激性 D. 补充性4. 采用目标管理法进行绩效管理，其核心是（ ）。A. 平衡记分卡 B. 关键绩效指标 C. 目标协议书 D. 财务指标5. 以下与职业的特点无关的是（ ）。A. 职业具有挑战性 B. 职业具有经济性C. 职业具有专业性 D. 职业具有时代性6. 在酒店跨文化人力资源管理活动中，（ ）是跨文化沟通最为理想的一种形式，也是跨文化沟通的目标。A. 文化边缘化 B. 文化融合 C. 文化同化 D. 文化分隔7. 在进入工作阶段（20-30岁），劳动者的主要任务是（ ）。A. 学习与沟通 B. 择业与适应 C. 尝试与稳定 D. 实现自我价值8. 根据美国学者戴维C麦克利兰的成就需要理论，当人与周围环境相互影响、相互作用时，他们需要一些因素的鼓舞，而下列因素与该理论无关的是（ ）。A. 权力需求 B. 亲和需求 C. 成就需求 D. 成长需求9. 下列不属于劳动争议处理原则的是（ ）。A. 合法原则 B. 及时处理原则 C. 支持弱势原则 D. 调解优先原则10. 以下适用于综合能力培训的方法是（ ）。A. 工作轮换 B. 角色扮演法 C. 示范指导法 D. 讲授法二、填空题（本大题共16个空，每一空1分，共16分）1. 酒店员工绩效考评的主体一般包括 直接主管 、 部门内同级员工 、 下级 、 员工本人 和 顾客 。2. 酒店人力资源计划的基本因子包括 人员 、 工作 、 时间 和 资金 。3. 酒店员工招聘的基础（依据）是 人力资源计划 、 工作说明书 和 用人部门的招聘申请 。4. 在酒店员工培训中存在着学习效果的阶段性变化规律，具体可以划分为 迅速学习阶段 、 缓慢学习阶段 和 心理界限阶段 三个阶段。5. 根据马斯洛的需求层次理论，人的需求最高层次是 自我实现需求 。三、名词解释（16分，每题4分）1、酒店人力资源管理：是按照客观规律，运用科学的理论，原则和方法，依靠酒店组织机构和组织手段，对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使每位员工正确认识自己在组织中应完成的任务和承担的责任，并且设法最大限度地调动其积极性，发挥其才能与潜力，从而不断提高酒店的劳动生产效率。2、激励：是指为使员工的需求得到满足，而激发其个人动机，使之有一股内在的动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，或者说是调动人积极性的过程。3、职业生涯管理：是指企业为了更好实现员工的职业理想和职业追求，寻求组织利益和个人职业成功最大限度一致化，而对员工的职业历程和职业发展所进行的计划、组织、协调、领导和控制等管理活动。4、工作说明：是根据工作分析的结果编制而成的，它是有关工作的范围、目的、任务与责任的广泛说明，也是工作评估、员工招聘、人力资源开发以及工作行为鉴定的基础。三、简答题（30分，每题6分） 1、简述酒店的工作特征对人力资源管理的影响。答：（1）顾客最关注的安全、卫生和服务离不开员工的劳动；（2）生产和销售的不可分离性决定了员工工作的复杂性；（3）酒店产品的易逝性决定了人力资源成本收益管理的艰巨性；（4）服务工作的标准化与个性化交替加大了人力资源开发的难度；（5）劳动密集性促使人力资源管理成为酒店管理者日常工作最重要的一部分。2、为什么说工作分析是酒店人力资源管理的最基础性工作？答：（1）使人力资源规划更为准确；（2）使工作职责更为明确；（3）使工作设计和岗位设置更为合理；（4）使酒店员工招聘更为有效； （5）使酒店的薪酬体系更加公平； （6）使绩效考核更加公正； （7）使员工培训更为有效； （8）使员工的职业生涯管理更加科学；（9）使工作安全与员工健康管理更加具体。3、简述绩效奖励的优缺点。答：（1）绩效奖励的优点 通过将员工薪酬与其业绩挂钩的方式，酒店能够更好地将组织目标与个人业绩结合起来，有利于人力资源使用效率的提高。 绩效奖励有利于薪酬向业绩优秀者倾斜，提高酒店是管理效率，节约人力资源成本。 绩效奖励与其可量化的业绩挂钩，可以促使员工关心自己工作的结果，真正实现多劳多得，更具公平性。 推行绩效奖励体现了一种关注绩效的企业文化，使员工认识到个人收入与努力是成正相关关系的，这可以促使员工将其个人努力投入到实现组织目标的重要活动中去。 绩效奖励有利于吸引和留住那些高绩效的员工。（2）绩效奖励的缺点 在绩效标准不公正的情况下，绩效奖励可能流于形式； 可能导致员工之间或员工群体之间的竞争，而这种竞争可能不利于酒店的整体战略和利益； 在其设计和执行过程中可能增加管理层和员工之间产生摩擦的机会； 绩效奖励对酒店的人力资源管理非常敏感，如果没有配套的管理支持，其效果很难发挥。4、简述双因素理论的主要思想。答：一种事物当它存在时可以引起满意，当它缺乏时，不是导致不满意而是导致“没有满意”；另一类事物，当它存在时，人们并不觉得满意，而是“没有不满意”，当缺乏它时，会引起不满意。这两类事物，第一类称为激励因素，第二类称为保健因素。激励因素，是指能够激发人工作的积极性和创造性的因素，通常包括：工作中的成就感、工作成绩能够得到承认、工作本身富有挑战性、职务上的责任感以及个人事业发展的可能性工作中的保健因素通常包括：薪酬、人际关系、劳动环境、行政管理、福利政策以及工作安全等。5、简述酒店建立和谐劳动关系的途径。答：（1）主体平等，依法调整劳资关系（2）发挥工会及职工代表大会的作用，完善利益诉求机制（3）培训主管人员，化解劳动关系矛盾（4）改善和提高员工工作和生活的质量，是改善劳动关系的根本途径（5）依靠调解和仲裁机构解决劳动争议（6）员工参与民主管理四、论述题（10分）：试论述酒店在不同发展阶段的人力资源战略选择。答：1. 酒店初创期的人力资源战略（1）构建完整的人力资源管理体系；（2）吸引关键人才；（3）培育企业文化。2. 发展期的人力资源战略（1）创新招聘机制，多方吸引人才；（2）开始关注人力资源的使用效率；（3）建立规范、完整的人力资源管理制度；（4）加强员工的流动管理。3. 成熟时的人力资源战略（1）建立完善的经营者激励约束机制；（2）保持人力资源创新能力；（3）解决发展机会减少带来的员工激励不足问题；（4）企业并购带来的人力资源整合。4. 衰退期的人力资源战略（1）努力保留关键员工；（2）破除旧有企业文化。五、案例分析（18分）“对于新开酒店，采购和人力资源是两大问题。” 上海千禧海鸥大酒店（下称“千禧”）人事经理徐雅珍告诉第一财经日报，由于前期准备和酒店运营目标，新开酒店需要60-70的成熟经验型员工，人员缺乏问题在很多新开酒店相当明显。由于上海千禧海鸥大酒店是新加坡“千禧”进军中国的首家五星级酒店，其后该品牌酒店扩张的进度在很大程度上会参照首店状况进行部署，这使上海首店的人力资源部压力倍增。“经过很大努力，目前酒店经验型人员比例达到60以上，算是新开酒店中比例很高的了。” 徐雅珍表示。“现在一个有2-3年酒店经验的人，一出去马上就被其他酒店抢走了。”洲际酒店集团大中华区品牌公关及传媒经理陶悦告诉第一财经日报。陶悦认为，高端酒店对人才的要求是高于其他行业的，所以经验型人才相当难找，简单的高薪策略未必有效,“目前上海高端酒店里，开出年薪10万元招聘不到一个厨师长是常事。”“我们需要让员工体会到我们的企业文化是将员工放在重要地位。”上海JW万豪酒店人力资源总监告诉第一财经日报。万豪有一套完整的员工培训体系，让员工有机会到集团下属的其他酒店进行实践交流，且对员工有一项个人升职发展计划，让员工体会到加入万豪工作是有发展前景的。徐雅珍也向第一财经日报透露，目前公司正谋划捐助一些品学兼优但经济条件不好的学生念书，而这些学生可能成为“千禧”今后的员工。“假如这些学生日后为我们集团服务，其对企业的忠诚度会相当高。”在各大酒店企业绞尽脑汁的人才争夺战中，就业机会接踵而来，于是“人才”们开始频繁跳槽。“原本要做1-2年才能升到的职位，现在由于人才紧缺，可能几个月内跳个槽就可以得到了。”分析人士向记者指出了酒店人才争夺战造成的一个现象。一些才做几个月服务员的员工到下一个酒店时马上就会被升为领班，接下来再跳槽，其可能就变成部门经理了。除了过多的就职机会，高等学府出身的酒店业新人对自身职场生涯起步点定得颇高也是造成频繁跳槽的一大原因。不少旅游类专业毕业的高校生表示，自己有高学历，不甘于做一线服务员，所以一有机会，马上就 “往高处走”。记者在采访过程中，遇到过