宏脉回访执行细则

一 细则的目的 1 发现我院在服务的不足之处 做好顾客的高端服务 2 发现我院目前营销的不足之处 进一步优化我院现有的会员营销 3 对回访流程进行梳理 分工 使各岗位相互配合 4 对回访内容进行规范 5 对顾客信息的完善行为进行内容规范 6 方便咨询人员 医生 客服 专员等全面掌握顾客情况 二 执行时间 三 顾客回访分类 1 已成单顾客 2 未成单顾客 四 顾客质量分级标准 1 A 类 消费能力强 美丽意识强 已对医院产生依赖 长期定向在医院消费的高端顾 客 2 B 类 有消费能力 自身又可开发项目 能够长期维护 有提升至 A 类顾客的潜能 3 C D 类 消费能力低 高端项目开发难度高 更关注价格和优惠活动 4 网络电话咨询在与顾客交流过程中 初步判断顾客质量 并录入宏脉系统 可根据登 记分别制定回访计划 5 现场咨询人员在与顾客交流过程中 进一步判断顾客质量 并录入宏脉系统 若后期 对顾客有更深的了解 可在宏脉系统中调节顾客质量等级 可根据等级分别制定回访 计划 五 顾客回访维护人员 1 现场咨询 作为来院顾客的专属美容顾问 体现专人式会员服务 顾客回访维护主要 以现场咨询为主 其他人员配合 以长期维护此顾客 2 网电咨询 对未来院进行跟进 配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进 3 医生医助 主要在术后检查护理等过程中 配合其他工作人员 维护此顾客 4 客服专员 满意度调查 对顾客表示关怀 提前建立与顾客之间的沟通的桥梁 配合 现 5 现场咨询及网电咨询维护跟进所有顾客 六 已成单顾客回访流程 1 术前跟进 对于已成单顾客 包括交预约金 若顾客未进行手术或治疗 由现场咨询继续跟进 尽 快让顾客进行手术和治疗 不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单 对于已进行手术 或治疗的顾客 按以下步骤进行回访 2 术后 1 2 天内回访 1 整形科顾客 1 第一次回访 由现场咨询在术后 1 2 天进行电话回访 术后前七天为顾客术后最艰熬的 恢复期 进行连续式的问候和安抚 告知书后七十二小时内进行冰敷 口服抗生素 饮食 忌口 与顾客之间建立一个沟通桥梁 让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意 度 把回访情况在记录本上 宏脉系统里做好登记 并且及时把信息反映给相关人员 作 跟进处理 2 第二次回访 拆线前一天 由医助进行 并指导拆线后注意事项 日常护理 3 第三次回访 7 15 天 此阶段是顾客恢复期 慢慢接受新生活带来的改变阶段 由现场 咨询进行回访 用适度的赞美 关心 亲切的问候 让顾客对生活产生幸福感 对我们产 生依赖感 4 第四次回访 术后 30 天 恢复期结束 由现场进行回访 进行赞美 关心 5 第五次回访 术后 60 天 由现场咨询和客服配合进行回访 关心 了解顾客恢复情况 把转介绍的概念和产生新消费的概念传递给顾客 建议顾客到院里进行皮肤保养 美丽的 面庞加上细腻的皮肤会让顾客变得更加美丽 6 第六次回访 术后 90 天 有现场咨询和客服咨询配合回访 这个时期顾客基本已经恢复 关心术后效果 做满意度调查 收集顾客反映的问题 若顾客对医生或咨询医生不满时 进行解释或协调 伺机开发新项目 做好宏脉系统登记 2 激光科回访 1 激光 医生在 1 2 天内进行电话回访 2 7 14 天 由现场咨询了解恢复情况 表示关心 3 激光医生进行 下次治疗前提醒 4 1 3 个月 由现场咨询和客服进行回访 七 未成单顾客回访流程 1 1 2 天内跟进 对于未成单顾客 由现场咨询优先跟进 或由现场咨询指定网电咨询进行跟进 了解未 成单原因 确认顾客意向 促进成单 做好宏脉系统登记 2 5 7 天内跟进 由现场咨询伺机跟进 了解顾客意向 促进成单 做好宏脉系统登记 若前期经网电跟 进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况 可指定客服专员跟进 以满意度调查的名 义跟进 3 7 10 天内跟进 若前期已促进成单 则有客服专员跟进 进行未成单顾客满意度调查 制定回访计划 八 咨询人员宏脉系统回访内容登记细则 1 网电咨询登记细则 1 登记顾客咨询内容 2 登记顾客以往美容史 3 登记咨询人员和顾客预约设计的美容方案 4 登记咨询人员和顾客确认的价格 折扣 或优惠等 5 登记咨询人员和顾客预约的美容时间 6 登记顾客其他兴趣项目 7 登记咨询人员向顾客推荐的其他项目 8 登记咨询人员的跟进计划 9 登记顾客反应的特殊情况 2 现场咨询登记细则 1 登记顾客咨询内容 2 登记顾客以往美容史 3 登记咨询人员为顾客设计的美容方案 4 登记咨询人员和顾客预约的美容时间 5 登记咨询人员和顾客确认的价格 折扣 或优惠等 6 登记顾客其他兴趣项目 7 登记咨询人员向顾客推荐的其他项目 8 登记顾客是否接受私密整形 9 登记咨询人员的跟进计划 10 登记顾客反应的特殊情况 3 客服专员登记细则 1 登记满意度调查结果 2 登记顾客反馈的问题 3 登记客服专员的在开发项目 4 登记顾客反馈问题的解决方案 5 登记跟进计划 九 回访要求 1 回访人员包括现场咨询 网电咨询 客服专员 回访人员应在规定的时间内伺机回防到 位 同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动 2 回访人员在回访过程中发现问题 要及时反馈到相关人员 并且立即解决问题 把顾客 反映的情况或需要解决的问题等录入宏脉系统 按需要给咨询人员或其他工作人员设回访 提醒 并做好后期跟踪 3 医生 医助和护士在术后为顾客进行检查 换药 护理等过程中 若接受到顾客放映的 问题 应立即处理 或反映给客服部 4 上升为投诉的顾客 马上电话联系相关部门人员 并同时上报客服经理 后期有投诉小 组跟踪解决 并且把情况登记在宏脉系统里 5 各个回访人员要把自己每天每月的回访详情分类整理 做好统计报表 6 回访人员在回访行为完成后 要立即在宏脉系统里做好备注 各个环节要紧密配合 口 径一致 不可推诿 7 现场咨询人员作为我院顾客的专属私人美容顾问 作为顾客在我院的第一联系人 是最 了解顾客情况的 应当是顾客维护工作的主力 伺机做好顾客的长期回访维护工作 联络 感情 需要其他岗位配合的 可以合理请求协助 从而提高顾客对我院的忠诚度和在消费 8 服务回访监督涉及到全院各个部门 普通事情与各个部门直接联系 沟通协调解决 特 殊情况需要领导作决策