4s店年度培训计划

1 / 174s 店年度培训计划XXXX 销售服务有限公司售后部培训计划书XXX 销售服务有限公司售后部培训计划2016 年一、指导思想XXXX 汽车销售服务有限公司是一个快速发展的企业，为了配合适应公司的发展，需要提升现有团队的各项素质，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。2016 年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。2016 年将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增2 / 17强培训效果，提升公司员工队伍素质。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部特制定了针对售后服务部现状而编撰的 2016 年年度培训计划。巩固知识以及培养公司急需的人才。 二、培训需求调查结果分析1、需要进行企业文化、商务礼仪培训的占 6% 2、需要进行产品知识培训的 24% 3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的15% 4、需要进行产品车型维修培训的 30% 5、需要进行助理技师手册培训的 10% 6、需要进行服务顾问的相关培训15%从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。 三、培训目标公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力3 / 17支持，力求达成以下培训目标：1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者； 3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能； 4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件； 5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。 四、1-12 月度培训内容概要：1、售后服务部业务前台培训内容：2、售后部车间培训内容：3、售后配件部培训内容：不同的培训方式及特点庆阳大昌丰田汽车销售服务有限公司 销售部员工培训考核4 / 17办法1、目的本制度对销售部员工在岗培训、部门内训、外训培训效果进行界定。2、适用范围本办法适用于销售部所有员工的培训管理3、职责销售部内训专员根据现实工作需要上报培训内容；销售部内训专员负责制定培训计划，并组织实施。4、作业流程内训培训考核岗前培训考核办法；部门经理依据岗位任职需求，结合员5 / 17工试用期结束后的转正考试成绩及员工在试用期间工作态度进行最终考核，并将其报行政部，其考核的结果作为决定其是否能够转正主要依据之一。在岗位培训考核办法：每次培训结束后写一份自评报告，部门经理根据员工培训后进步状况进行考核，并把自评报告及考核结果报行政部；部门内训考核办法：依据现有的考核工具结合培训课程的特点制定本次培训的考核方法，培训结束后由部门经理根据既定的考核办法进行考核，考核方式包括：笔试、口试、角色扮演、演示、面谈、行为改变、业绩改进等级，并把考核结果报行政部，对于培训考核结果优秀的前两名给予一定的物质奖励、对于考核最后一名，次月不得接待来店客户，直接转为顾客来店引导员一职！待考试合格后方可调岗。同时行政部将其考核结果记入本人档案，作为日后工作绩效评估和晋级的主要依据之一。外训考核办法6 / 17取证类：由部门经理追踪是否取得结业证件，对于取得结业证件者视为合格，并把结业证原件交行政部；转训课程开发：学员参加完外训后进行转训课程开发，行政部通过对开发转训课程的评估来判定外训是否合格。5、相关附件及表单无庆阳大昌丰田汽车销售服务有限公司 销售部2016 年 11 月 7 日回顾 2016，展望 2016销售部 雷倩7 / 17在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾加入纳智捷的这小半年的工作历程，作为纳智捷的一名员工我深深感到公司之蓬勃发展的热气和东兴人之拼搏的精神。作为企业的一个窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。在我初入销售行业的时期，公司领导及同仁悉心帮助，顺利的参加了总公司组织的新员工培训，在我的职业规划上又添上了浓墨重彩的一笔。在此我感谢各同仁的大力配合与上级领导的支持！2016 年工作总结：从进公司以来截止 2016 年 12 月 29 日，共有 63 个客人有潜在意向，积累 C 级客户 27 名，B 级客户 15 名。忙碌的 2016 年，由于个人工作经验不足等原因，工作中出现了不少大问题。10 月份，由于新进入公司，不熟悉业务的原因，导致我在8 / 1710 月份未成交一台车。但公司同仁对我的悉心指导及帮助，让我在专业知识上得到了非常大的提高，给未来提供了坚实的理论基础。第 1 页 共 1 页11 月份，由于参加实际操作能力不强的原因，导致 11 月份仍未达成交易。但总公司组织的新员工培训让我结识了全国各地的销售同仁，增长了不少销售知识。在公司领导的支持及同仁的帮助指导下，接待了不少客户，并在其中发掘了不少潜在客户，对未来的销售奠定了第一块“基石” 。12 月份，在前两个月的理论知识及实际操作的基础上，本月成交了我进入销售行业里的第一笔交易。并且，在此基础上，又追加了两笔订单。但是，这并未达到月初公司对我所定下的目标。反思其原因，是因为自身实际操作能力不足，及中旬的心理变化，稍有懈怠，针对新客户，未积极跟踪，导致中旬成交量低。对于 2016 年发生的种种异常问题，使我认识到了自己各方面的不足，也使我从中深深汲取了教训，获得了宝贵的工作经验。在今后的工作中我将努力学习,以取得更多的工作9 / 17经验，使得犯错的机率逐渐降低。2016 年工作计划及个人要求：1. 对于老客户、固定客户和潜在客户，定期保持联系和沟通，稳定与客户关系，以取得更好的销售成绩；2. 在拥有老客户的同时还要不断发掘更多高质量的新客户；3. 发掘青云谱等区域目前还没有合作关系往来的新客户；第 2 页 共 2 页4. 加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工作与交流技能结合；5. 熟悉公司产品，以便更好的向客人介绍；6. 试着改变自己不好的处事方法以及别人沟通等问题。10 / 17随着公司和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为公司尽应有的贡献。报告人：销售部/雷倩 2016 年 12 月 29 日第 3 页 共 3 页4s 店汽车销售顾问培训计划，以及具体培训内容 入职后的一周内，企业管理的核心工作就是对销售新人进行培训。第一步、了解公司各方面的情况 作为入职的新人，必须要先了解公司历史和经营目标、企业文化、公司的制度;组织机构设置和权限情况;主要的负责人员，公司财务状况，以及主要的车型与销售量。还可以特别举例销售精英的业绩情况。第二步、企业的产品情况(详细的考核) 训，特别是所售产11 / 17品的详细情况。这可以说是销售技巧的最基本培训，也是一个非常核心的要点。因此，在培训前要提出作业，并且对培训进行相关的考核。在全过程的培训完毕之后，还可以再进行一次全面的考核。其中，所售车型产品这个是重点。第三步、了解顾客的类型 根据产品的培训，引出客户的类型。要了解各种类型的顾客，特征、以及相关的对策，另外，还要了解他们的购买动机、购买习惯。第四步、竞争对手的了解 了解产品和顾客类型之后，接着要培训的是竞争对手，俗话说“知己知彼，百战百胜” 。既要了解自己，还要了解公司的竞争对手的产品优点和缺点，以及对手的策略和政策。第五步、销售流程的培训 销售流程也是培训的重点，属销售技巧中的大概工作流程。用一周的时间让新人了解车型，或给分类主打那几种车型，主要是被参数，被配置。然后礼拜天考核。2：第二周分车型，价格，不同车型的不同配置。用礼拜天12 / 17考核。3：第三周跟着师傅学习接待，话术，师傅接待客户的时候让新人在一边观看，学习，了解接待的基本流程，和客户的交谈方式询问方式。礼拜天初次绕车演练。4：第四周，每天进行绕车演练，真正接一位客户，如果有车展的话，让新人去锻炼锻炼，是一个很不错的成长方式。5：第二个月，进行复检，检查基本车辆信息，前两周，至少接四次客户，接完后总结自己的不足与缺陷，然后再学习，第三周，一天接一位客户，并且把客户留店时间保持越长越好。最后一周跟着老客户，学习交车挂牌，过户保险等新车交付的事项。当然在每天都接客户的时间里，坚持打回访，力争客户二次或多次来店。可以帮老销售顾问打。2016 年售后部门工作计划一.售后总体目标.13 / 17“优化管理，稳步发展。 ”2016 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手：完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和 4S 店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。14 / 17加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们 4S 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和15 / 17整体战斗力。 促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标. 1.人员定编。2.产值计划 营业指标。1.实现售后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万，车间维修及索赔不少于 380 万2.实现客户满意度 CSI 全年至少 93%以上. 3.基盘客户数1500 人。4.日接车台次 20 台/天，月接车 650 台/月.维修平均单车产值实现 800 元/台，保险平均单车产值 1800 元/台. 5.车辆返修率低于 2%.6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小16 / 17于 95%.8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9.年度纯正配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到 万。10.精品销售达到 30 万以上，基本精品配件库存达到 10 万以上。管理指标。1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作