安全办典型情况材料

安全办典型情况材料安全办典型情况材料 规范流程 主推特色 构建和谐医患关系 医务部安全办妥善处理医疗投诉及纠纷情况总结汇报当今社会 医 患关系复杂 医患矛盾突出 我们作为一所省级妇幼保健医院 如何有效的预防医疗纠纷 积极 正确处置医疗纠纷 及时总结经验教训 努力构建和谐医患关系显 得尤为重要 全办在医院党委的正确领导下 在医务部领导的直接指导下 立足 现有情况 有效克服困难 提供有效途径方便患者投诉 积极引导 患者依法维权 规范纠纷处理流程 主推特色处理方式 妥善的解 决医疗纠纷 为患者争取了权利 也为医院赢得了声誉 现将xx年以来安全办在接待处理医疗投诉及医疗纠纷的情况作简要 汇报 一 近三年医疗纠纷处理情况近三年来 我院安全办共处理较复杂 的医疗投诉及纠纷177起 因医疗方面的原因导致的纠纷为132起 占74 58 其他纠纷45起 占25 42 其中因工作人员的技术因素和工作责任心不强而导致的纠纷为78起 占44 07 服务意识不强 沟通不到位导致的纠纷为45起 占25 42 三年共赔付156 04万元 医疗总收益为19 75亿元 占收益比为0 07 9 二 完善医疗投诉医疗纠纷处理流程安全办精心制作了医疗投诉流 程 在实际工作中不断规范完善 逐步形成了以安全办为主 法制 办 监审 院办 党办及门诊办等处理医疗投诉医疗纠纷的联合受 理部门 并在医院的网站 医院大厅 病房等醒目位置张贴投诉电 话及受理部门的具体位置 三 医疗投诉纠纷的处理特色 1 首接负责 全程处理 患者及家属因各种原因拨打投诉电话及到安全办投诉时 第一个接 电话及现场接待的工作人员即为第一责任人 从记录开始到整个投 诉处理结束全程参与 全权负责投诉纠纷的接待 调查取证 解释 调解 请专家解答 结案处罚等 绝不允许推诿 扯皮 不作为 2 限时处理 积极协商 从投诉接待开始 我们一般要求即时进行调查 询问当事医护人员 及时给予答复 涉及问题确系复杂时 在当场询问当事医护人员 无法及时回复后 给予患者及家属3 5个工作日后答复的承诺 并立即组织相关人员对该投诉问题进行讨 论 判断问题的性质 责任 研究处理方案 反复与患者及家属协 商并最终解决问题 近三年共接待投诉177起 投诉当日解决的为103起 一周内解决的 为63起 限时解决成功率为93 79 3 本级解决 拒绝拖延 安全办三名工作人员中两名是从事临床工作15年以上的医护人员 一名是从业8年的法律工作者 对医疗投诉 医疗纠纷的处理有着丰 富的经验 对患者及家属来投诉的问题一般都能当场给予基本的答 复 能在安全办解决的不推给临床科室 能在临床科室解决的不麻 烦专家解释 能由专家团队解释的不惊动医院领导 能在医院解决 的问题绝不让患者继续上访 从历年省卫计委信访中心统计的数据来看 我院上访人次数在各家 医院中是最少的 4 有礼有节 态度端正 进门一杯茶 一张笑脸 一句良言 一脸诚恳是安全办接待投诉 处理纠纷的基本礼节 站在患者的立场考虑问题 推心置腹的交换 想法是安全办的处理问题的方式 对医院医护人员的问题我们不袒护 但对患者的明显无理要求也不 会一味的忍让退步 在处理投诉 纠纷的方面我们不求绝对全面 但也确实做到了问心无愧 5 立足调解 法律保障 在处理投诉纠纷之初 我们在积极调解的同时都会告知患者及家属 保留相关的医疗文书 票据 并告知患者及家属拥有随时走法律程 序的权利 在医患双方沟通协商确实难以达到满意的情况下 我们 会建议患者及家属及时走法律程序 避免因双方情绪激化而出现不 可控的不良局面 近三年来 我们共接待投诉处理纠纷177起 调解处理成功166起 1 1起转化为走法律程序 调解成功率为93 79 三年共赔付156 04万 三年总赔付率0 079 远低于三甲医院平均赔付率 安全办也随时与医院法制办沟通协调 针对在医疗行为中可能出现 的问题积极进行干预 做好应急预案 从容应对 6 预防为主 注重培训 医疗行为是一个科学严谨的社会行为 科学的发展 社会的进步 医护人员的业务能力及工作责任心 患 者心理的期待 医患双方的沟通协调等等方面都是影响医疗行为的 具体因素 医疗问题 医疗事故的发生都具有可控性 可预防性 只有把问题想在前面 多做预想预测 提高医务人员的业务素质 加强医护队伍的工作责任心 加强整体的服务意识和医患沟通能力 才能治未病 少出医疗投诉 甚至于不出医疗纠纷 基于上述 安全办在医院党委的统一安排下 加强全员法律法规培 训学习 加强责任意识 强化安全意识 规范诊疗行为 尤其是针 对新入职的员工和来院进修实习人员 讲解侵权责任法 分析典型 案例 对医疗行为进行认真分析 提高医护人员沟通协调能力 从 服务态度 业务能力 差错预防 医疗补救等方面对医护人员工作 提出明确要求 从制定预案 人员分工 积极救治 联合会诊等方 面对临床科室负责人及职能科室工作人员提出联动要求 多方出动 共同维护医疗安全 上级要求是每年进行两次安全培训 但安全办联合医院的法律顾问 每年的安全培训达到了四到五次 人员覆盖到了全体临床医护人员 职能科室工作人员甚至于医院主要领导也一起参加 近三年共培训14次 考核全部优秀 通过培训 达到了确确实实的 效果 虽然统计数据上医疗投诉和纠纷的数字增加了 但相对于每年实际 的门诊量和住院病人总数而言 比例是在逐年下降的 7 及时总结 改善提高 一起医疗投诉 一起医疗纠纷其实很容易解决 但如何从这些投诉 和纠纷中吸取经验教训是摆在我们安全办头上的重要的课题 对待 每起投诉和纠纷 我们都会严格遵循 三不结案 原则 即原因不 查清不结案 责任不明确不结案 整改不到位不结案 处理完结后 及时向相关科室和责任人反馈 对一些涉及到较大赔 偿金额的纠纷或一些典型的人为责任问题 我们会及时组织医疗缺 陷委员会专家