新员工入职培训课.ppt

新员工入职培训课程 五洋假日酒店 一 集团概况 1 地址 浙江省庆春路11号凯旋门商业中心五楼 2 企业性质 民营企业 3 公司简介 五洋建设集团股份有限公司是一家大型的国家一级建筑工程施工总承包持级资质企业 成立于1962年 公司从成立初期资产不到4000元 员工不到20人的建筑队 发展成为今天资产超过62亿 员工2万人的实力雄厚的集团 经营范围涉及建筑施工 房地产 建筑设计 监理 国内外贸易 矿产开发 旅游业等 公司具备从设计 采购 施工到交钥匙总承包的能力 企业先后多次荣获全国质量优秀企业 全国用户满意企业 浙江省建筑先进企业 浙江省文明单位等称号 集团名列全国民营企业500强第58位 进入中国承包商60强之列 是浙江建筑业中的骨干企业 4 经营方针 集团坚持 一业为主 多业并举 的经营方针 企业的战略经营获得突飞猛进的发展 五洋假日酒店是由五洋建设集团首次独家投资所建 是集团公司蓬勃生机对外形象的宣传窗口 五洋建设集团酒店管理有限公司 成立于2006年4月管理公司属下单位 五洋建设集团假日酒店有限公司尼勒克阿克塔斯渡家村呼图壁五洋假日酒店 筹 二 酒店概况 1 企业全名 五洋建设集团假日酒店有限公司2 地址 浙江省杭州市南山路淸波街109号酒店与著名的柳浪闻莺 长桥公园 净寺 雷锋夕照等景点相邻而居 酒店东面是吴山广场 河坊街 距武林商业区3公里路程 距萧山国际机场约25公里路程 车程约45分钟 距杭州火车城站约3公里 车程约10分钟 距杭州火车东站约10公里 车程约30分钟 3 开业时间 2004年9月22日 4 酒店经营的特色 集住宿 餐饮 娱乐 会议 商务和购物于一体的按四星标准建造的涉外商务酒店 5 酒店经营项目与设施 经营项目 餐饮 客房 娱乐及其它酒店容量 7700平方米 高30米 共9层泊车位 门口停车场10个 华联超市地下停车场30个 客房设施 总房量109间 分布在3 8楼 所有房间配备国际直拨电话 国际互联网接口 私人保险箱 彩电 mini吧等 现门市价上7折 6 餐饮设施 位于一楼 1 金堂厅 150个餐位 10个包厢 供应鱼翅 鲍鱼高档菜和杭帮菜系 营业时间 早餐 6 30 10 00 中餐 11 15 13 45 晚餐 17 15 营业结束 2 大堂吧 37个座位 提供中 英和其它各国茶式 咖啡和饮料 营业时间 9 00 22 30 7 会议设施 位于二楼 会议形式有多种 课桌形 会谈形 鱼鳞形 回字形 U字形 剧院形 不同形式可容纳人数也不同 1 多功能厅 课桌形式可容纳150人左右 2 淸波厅 多功能厅隔开前半部分 可容纳70人左右 3 涌金厅 多功能厅隔开后半部分 可容纳30人左右 4 钱塘厅 会谈式20人左右 5 西湖厅 圆桌式12人左右 8 娱乐设施 1 棋牌房 位于二楼 包厢6个 提供麻将 扑克 收费标准每小时40元 营业时间 11 00 营业结束 2 美容美发中心 位于二楼 提供美容美发 足浴等服务 营业时间 12 00 凌晨2 00 3 商场 位于二楼 经营服装 日用品 礼品等 营业时间 10 00 22 00 4 翡翠吧 位于九楼 分室内外两块 实行会员制消费 是高档休闲场所 营业时间 10 00 24 00 9 其它服务项目 二楼商务中心提供打字 传真 电话 上网 票务等服务 营业时间8 00 21 00 10 店标含义 富有中国古典建筑特色的弯角屋檐与周边环境融为一体 映衬南山路独具韵味的同时也展示着酒店的总集团 五洋建设集团 这一聚集现代能工巧匠建设工程集团 屋檐两角如翼也 古人尤爱用这种四角弯弯上翘形屋檐 象征瑞气和吉祥 同时希望这种瑞气和吉祥能通过五洋人的贴心服务传递给每一位光顾酒店的客人 11 酒店的组织结构 财务部经理 沈晓东 工程部经理 严欣 餐饮部经理 汤智明 保安部经理 张德伟 人事部经理 宣芝萍 前厅部经理 祝捷 管家部经理 洪琼 12 企业文化 月刊 五洋报员工橱窗五洋之歌 13 酒店宗旨 宾客至上 信誉第一 团结合作 开拓创新 14 酒店目标 让所有的客人感到舒适 满意 安全 亲切是我们的目标 15 周边环境 1 附近商场 解百商厦 元华购物中心和家乐福超市 2 附近酒吧 浩室酒吧 火知了酒吧 极地酒吧 梦之湖酒吧 音乐厨房 罗马假日咖啡吧等 3 康娱设施 帝豪娱乐城 钻石年代等4 西餐厅 1917花园餐厅等5 南山路淸波门公交站K4平海路 九溪315延安路 萧山K514延安路 野生动物园Y2城站火车站 环西湖一线Y9黄龙体育中心 环西湖一线6 吴山公交站K25吴山广场 文教区K35吴山广场 汽车东站 16 联系方式网址 集团酒店酒店总机号码 87655678传真号码 邮编 31000217 其它客梯内文字 欢天喜地 员工手册和员工须知 详见员工手册 四 酒店从业人员的礼仪1 酒店礼仪主要分为举止礼仪 行 和语言礼仪 言 1 举止礼仪 站姿 挺拔 双脚分开与肩同宽 直腰挺胸 仪态 仪态是指人在行为中的姿势和风度 收腹收臀 两眼平视前方 双臂自然下垂 坐姿 上体与桌 椅均应保持一拳左右距离 双手相叠或相握放与身体一侧或膝盖 男子 女子 走姿 上体正直 两眼平视 肩放松 挺胸收腹 双臂自然摆动 步伐轻盈 靠右行走 2 语言礼仪 语言 以口头对话形式来交流的思想 传递信息 增进了解 加深认识 能够反映一个人的内心世界 品德修养 文化水平及个人志趣等 一 表现形式1 表情语 内心的思想情感的脸部表情 微笑 2 目光语 通过视线接触传递信息 即眼神 温和 大方 亲切 忙时接待客人 3 手势语 手或手指传递信息 向客人示意的手势 传递物品等 4 界域语 以空间距离传递信息 一旦超越限度会感觉不自在 不安全 注意与客人之间保持一定的距离 5 首语 头部传递信息 点头或摇头 注意个别国家点头表示否定 二 表现方法1 直接言谈 同一场所面对面交谈 注意 表情 目光 语音速度2 间接言谈 用电话进行交谈 注意 语速音量 口齿 态度 礼貌 2 酒店礼貌礼仪 礼貌是人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范 它体现着一个人的基本品质 做到礼貌的基本要求是诚恳 谦恭 和善和有分寸 通过仪容仪表 仪态语言和动作来具体表现 礼貌的基本要求 遵守社会公德 尊老爱幼 遵守公共秩序 救死扶伤等 遵时守信 遵守时间 讲究信用真诚谦虚 待人真诚 谦恭虚心 不能自以为是 热情大方 理解宽容 待客人有热烈的感情但不亲密 能懂得他人的思想感情 意识和理解他人的立场 观点和态度 在非原则问题上能原谅他人过错 互尊互助 互相尊重互相帮助 仪容仪表的标准 仪容仪表 人的外表 容貌 姿态 个人卫生和服饰 是精神面貌的外观体现 酒店员工的仪容仪表一定程度上反映了酒店的管理水平和服务水平 酒店员工的仪容仪表也是尊重宾客的需要 是讲究礼貌礼节的一种具体表现 酒店员工的仪容仪表也反映了员工自身的自尊自爱 标准详见员工手册 五 顾客顾客可分为两大类 内部顾客 酒店内部依赖你提供服务的人 外部顾客 酒店外部依赖你提供服务的人 也就是已住过我们酒店和现在正住我们酒店以及将要来住我们酒店的所有客人 顾客分为五种 a 有优越感的人b 情绪化的自由人c 寻求享受的人d 最爱讲面子的人e 我们真正的老板 六 优质服务 顾客是我们酒店利润产生的直接来源 酒店也是以顾客服务为第一的经营方式存在的 客人的存在和流失的原因直接或间接都是与服务有关 优质服务的两个基本特性 1 程序特性 提供产品和服务的方法程序 2 个人特性 在与顾客打交道时采用的态度 行为和语言 七 微笑服务SMILE 员工脸上彩虹般的笑容是酒店品牌上的灿烂光环 笑 是人的一种面部表情 是人与人交往种最常见的基本表情 被认为是人类最美好的语言 是世界通用的无声交际语言 发自内心的微笑是最有魅力的 它传递情感 沟通心灵 拉近双方的心里距离 消除拘束感 显示对对方的尊重与理解 会化解对方的烦躁与疲劳 微笑时面部肌肉