服务赢口碑创价值PPT课件.ppt

服务赢口碑 服务创价值 1 目录 2 赢在服务 鲁柳红 2 目录 2 赢在服务 鲁柳红 3 通过几个问题来了解什么是售后 赢在服务 鲁柳红 4 思考 一个零缺陷的产品需要服务吗 为什么 赢在服务 鲁柳红 5 我们的出现我们是一个人 一群人 还是一个组织 赢在服务 鲁柳红 6 我们的职责 到底是发现问题还是解决问题 赢在服务 鲁柳红 7 存在的目的 是只为问题而存在 还是为一个团队的荣誉而顾全大局 赢在服务 鲁柳红 8 形象观念的重要性 到底是别人给的还是自己树立的 赢在服务 鲁柳红 9 工作的目的 是否为 俯首甘为儒子牛 赢在服务 鲁柳红 10 我们的服务到底该怎么做 11 目录 2 赢在服务 鲁柳红 12 我们为什么要建立卓越的服务 13 行业竞争激烈不激烈 14 15 服务意识 服务是什么简单的说服务就是帮助 是照顾 是贡献 是从细微处创造效益 从细微处提高质量 如何提高服务一是硬件方面 也就是工作流程 工作方法 二是软件方面 亦即工作态度 处事时冷静的思维和极高的容忍度 赢在服务 鲁柳红 16 服务 利润的源泉 17 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意 18 GECProgram 赢在服务 鲁柳红 19 GECProgram 赢在服务 鲁柳红 20 GECProgram 赢在服务 鲁柳红 21 一个不满的顾客 l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 22 l一个满意的顾客会告诉1 5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 23 24 不良服务恶性循环 24 处理不满的程序先处理心情 再处理事情 25 26 客户服务基本素质 基本素质 1 处变不惊 的应变力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取 永不言败的良好心态 1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2 不轻易承诺 说了就要做到 3 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 5 勇于承担责任 6 强烈的集体荣誉感 1 良好的语言表达能力 2 丰富的行业知识及经验 3 熟练的专业技能 4 优雅的形体语言表达技巧 5 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 6 具备良好的人际关系沟通能力 7 具备专业的客户服务电话接听技巧 8 良好的倾听能力 1 客户至上 的服务观念 2 工作的独立处理能力 3 各种问题的分析解决能力 4 人际关系的协调能力 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 赢在服务 鲁柳红 27 在客户服务的语言表达中 应尽量避免使用负面语言 什么是负面语言 比如说 我不能 我不会 我不愿意 我不可以等 这些都叫负面语言 在客户服务的语言中 没有 我不能 在客户服务的语言中 没有 我不会 在客户服务的语言中 没有 这不是我应该做的 在客户服务的语言中 没有 我想我做不了 在客户服务的语言中 没有 但是 赢在服务 鲁柳红 28 忍别人所不能忍的痛 吃别人所不能吃的苦 是为了收获得不到的收获 情真意切 深耕市场 全力以赴 掌声响起 宁愿自己麻烦千遍 不愿用户半点不便 客户的肯定就是我们的成功 服务座右铭 赢在服务 鲁柳红 29 目录 2 赢在服务 鲁柳红 30 有效沟通技巧 31 前言沟通有那重要吗 32 沟通 33 一 什么是沟通 赢在服务 鲁柳红 34 沟通概念 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 赢在服务 鲁柳红 35 沟通的三大要素 要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 36 沟通的方式 语言的沟通肢体语言的沟通 赢在服务 鲁柳红 37 肢体语言的组成 表情 眼神 站姿 手势 音色 抑扬顿挫 赢在服务 鲁柳红 38 沟通 语言 口头 书面 非语言 声音语气 肢体语言 身体动作 39 沟通的三个行为 举例 某著名公司招聘 赢在服务 鲁柳红 40 一家著名的公司在面试员工的过程中 经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏 很多应聘者在这个时候都感到不知所措 在一起做游戏的时候主考官就在旁边看 他不在乎你说的是什么 也不在乎你说的是否正确 他是看你这三种行为是否都出现 并且这三种行为是有一定比例出现的 如果一个人要表现自己 他的话会非常得多 始终在喋喋不休地说 可想而知 这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人 如果你坐在那儿只是听 不说也不问 那么 也将很快被淘汰 只有在游戏的过程中你说你听 同时你会问 这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧 所以说当我们每一个人在沟通的时候 一定要养成一个良好的沟通技巧习惯 说 听 问三种行为都要出现 并且这三者之间的比例要协调 如果具备了这些 将是一个良好的沟通 41 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性举例 疑邻偷斧语言明确让对方能听懂 秀才买柴不能产生歧义 积极聆听 赢在服务 鲁柳红 42 疑邻偷斧 从前 在乡下有一个人 他在自家的地窖中储存种子的时候 将一把斧头忘了从地窖中带出来 几天以后 他在又要用斧头时 才发现自家的斧头已经丢失了 放在自己家的斧头到哪里去了呢 他在自己家的门后面 桌子下面 堆柴草的房里到处找遍了 还是没有找到 他就怀疑是他邻居家的儿子偷去了 到底是不是邻居家的儿子偷了呢 没有证据不能乱讲 于是 他仔细地观察邻居家那个儿子 觉得是他偷了斧头了 看他那走路的样子 很像是偷了斧头的 不仅如此 连他的神态 动作 表情也像 甚至他说话时的声调 都像是偷了斧头一样 总之 越看越像 几乎可以肯定 就是他偷了我家的斧头了 又过了几天 这个人又要到地窑去储存物品了 当他挖开地窖门 下到地窖里的时候 发现了自家那把不见了好多天的斧头正躺在自家地窖里的地面上 到了第二天 这个人再去看邻居家的儿子的时候 他的一举一动 一言一行 就连笑的神态 一点儿也不像是偷斧头的样子了 这篇故事告诉人们 遇到问题要调查研究再作出判断 绝对不能毫无根据地瞎猜疑 疑神疑鬼地瞎猜疑 往往会产生错觉 43 秀才买柴 有这样一个笑话 一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听懂了 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 对于卖柴人来说 因为没有理解秀才的意思 所以错过了一次交易的机会 但是他可以继续寻找买主 终究可以把柴卖掉 所以损失并不大 而对于买柴的秀才来说 如果他不改变自己的语言 如果遇不到一个卖柴的秀才 恐怕要买不到柴了 分析一下两个人虽然各有所失 但秀才的损失可能更大 秀才错就错在端起读书人的架子 没有看清交流的对象咬文嚼字 语言的功用就是交流 沟通 因此 能够让人听明白是首要因素 为了能够达到交流的目的 说话的人就要弄清交流的对象 不着边际的说一些交流对象听不懂的话 就是沟通者的失败 如果为了买弄自己的学问 而故弄玄虚就更不好了 44 沟通失败原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达 没有注重倾听 没有完全理解对方的话 以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距 文化的差距也会造成很多沟通的失败 45 二 有效沟通的过程 赢在服务 鲁柳红 46 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式1 电子邮件2 电话3 开会或面对面谈话何时发送信息确定信息内容谁接受信息举例 教授的裤子何处发送信息举例 一家网络公司裁员 47 教授的裤子 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲 会议规格之高 规模之大都是他平生第一次遇到的 全家人都为教授的这次露脸而激动 为此 妻子专门为他选购了一套西装 晚饭时 妻子问 西装合身不 教授说 上身很好 裤腿长了那么两公分 倒是能穿 晚上教授早早就睡了 妈妈却睡不着 琢磨着儿子这么隆重的演讲 西裤长了怎么能行 就翻身下床 把西装的裤腿剪掉两公分 缝好烫平 然后安心地入睡了 早上五点半 妻子睡醒了 想起丈夫西裤的事 心想时间还来得及 便拿来西裤又剪掉两公分 缝好烫平 惬意地去做早餐了 一会 女儿也起床了 看妈妈的早餐还没有做好 就想起爸爸西裤的事情 寻思自己也能为爸爸做点事情了 便拿来西裤 再剪短两公分 结果 思考 故事中的主人公们因为沟通不到位 付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子 48 公司裁员 一家网站公司由于受全球经济危机的影响 公司经营受到严重打击 最后公司决定裁员 第一次裁员 地点选在公司的会议室 通知全部被裁人员到会议室开会 在会议上宣布被裁员 并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室 公司所有被裁员工都感到非常沮丧 甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已 极大地影响了公司的士气 第二次裁员的时候 公司接受上次的教训 不是把大家叫到会议室里 而是选择了另外一种方式 单独约见被载人员到星巴克咖啡厅 在这样的环境里说出公司的决策 由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作 请他凉解 并给他一个月的时间寻找下一份工作 这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别 基本上所有的员工得知这个消息后 都会欣然地去接受 并且表示 如果公司需要他的时候随时可以通知 他会毫不犹豫地再回到公司 那么 这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工 他们得到的不仅仅是裁员这个信息 而是感受到公司对每一位的情谊 两次裁员 由于选择了不同环境 所得到的效果是截然不同的 赢在服务 鲁柳红 49 关键沟通技巧 积极聆听 听比说更重要举例 禅宗曾提出过一个问题 若林中树倒时无人听见 会有声响吗 答曰 没有 树倒了 确实会产生声波 但除非有人感知到了 否则 就是没有声响 沟通只在有接受者时才会发生 巴顿将军尝汤三个小金人 只有善于倾听 才不会做出愚蠢的事 50 巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心 搞了一次参观士兵食堂的突然袭击 在食堂里 他看见两个士兵站在一个大汤锅前 让我尝尝这汤 巴顿将军向士兵命令道 可是 将军 士兵正准备解释 没什么 可是 给我勺子 巴顿将军拿过勺子喝了一大口 怒斥道 太不像话了 怎么能给战士喝这个 这简直就是刷锅水 我正想告诉您这是刷锅水 没想到您已经尝出来了 士兵正色答道 只有善于倾听 才能更好地工作和生活 倾听是管理者最重要的工作方法 只有善于倾听 才不会作出愚蠢的事 哪怕你原本怀着良好的愿望 51 三个小金人 曾经有个小国到中国来 进贡了三个一模一样的金人 金碧辉煌 把皇帝高兴坏了 可是这小国不厚道 同时出一道题目 这三个金人哪个最有价值 皇帝想了许多的办法 请来珠宝匠检查 称重量 看做工 都是一模一样的 怎么办 使者还等着回去汇报呢 泱泱大国 不会连这个小事都不懂吧 最后 有一位退位的老大臣说他有办法 皇帝将使者请到大殿 老臣胸有成竹地拿着三根稻草 插入第一个金人的耳朵里 这稻草从另一边耳朵出来了 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来 而第三个金人 稻草进去后掉进了肚子 什么响动也没有 老臣说 第三个金人最有价值 使者默默无语 答案正确 最有价值的人 不一定是最能说的人的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 当你能够心领神会的时候 沉默便胜过千言万语 52 听 聽 用口去听 用耳朵听 王者 用心聆听 用眼睛听 沟通从 心 开始 53 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解举例 美国知名主持人林克莱特 鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 54 主持人林柯莱特 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 沟通就是在人际交流中听明白别人的话 也让别人明白自己的意思 在没有进行有效沟通的时候 我们的意思或是别人的意思会被完全误解 在人际交往中 我们需要准确准确地明白彼此的意思 这样我们的交往才会更加顺利 所以沟通是人际交往中最重要的环节 55 有效聆听的步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 赢在服务 鲁柳红 56 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听是首要的沟通技巧 57 有效沟通技巧 积极反馈 反馈的类