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品牌客户服务塑造 课程方案 培训老师：何丽 制作日期：2017年4月课程综述： 随着当今商业社会竞争的不断加速，为客户提供优质的服务成为了各企业生产活动的主要形式。企业管理中的客户服务工作，就是要以专业细致、周到快捷的职业化服务行为，为客户创造高品质的体验过程。企业团队中的客服部门作为企业的客户维护中心，主要承担着直面客户、为客户解决问题、维护企业整体形象的重要职责。在提供客户服务的过程中，每一位员工都是最重要的参与者，客服人员的专业形象、言谈举止、行为理念都是影响服务成果的关键，直接关系到企业整体素质和企业品牌形象的体现。在现今愈加激烈的商业竞争环境中，竞争的成败很大程度取决于服务的优劣。对于服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有具备高素质的客服人员与之相匹配，也无法让企业在竞争中获胜。因此有效塑造客服人员的职业化服务理念及标准化职业规范，使客户直观感受到高品质、专业化、敬业度、有礼有节的良好印象，从而形成企业独特的竞争优势。课程目的： 通过本课程的学习，可以帮助学员：1、强化客服人员的职业意识、职业道德与服务意识；2、明确本企业对于客服岗位从业人员的职业要求及服务标准；3、掌握工作流程中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；4、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。课程安排： 课程时长：2天（6课时/天） 课程对象：从事客户服务岗位的一线员工、中基层管理人员，及相关人员。课程形式：知识点讲授（50%）+案例分享（10%）+模拟演练（20%）+示范点评（20%）课程纲要： 第一天 “客户服务”全解读 第一部分 深入认知“客户服务”一、思考：你真的了解你的职业环境吗？二、客户是什么？服务是什么？什么是行之有效的客户服务？三、客户的需求分析1、客户的实质需求和个人需求2、客户服务中的关键时刻（MOT）3、客户服务中的木桶原理（100-1=0）四、客户服务的意义1、案例分析：有关客户服务的一组数字2、客户服务三问： 客户服务=维修？；客户支持=售后服务？；客户支持只需要“维修”技能？3、你的客户服务向客户传递着什么第二部分 客户服务人员的定位一、客户满意基本理念1、你工作的主要目的：争取、保留和发展公司的客户2、工作应该围绕什么中心：以客户为中心，关注客户感受3、工作追求的目标：卓越的服务质量4、与客户的关系：让客户“感受”到益处5、建立竞争优势的关键：综合服务的不同是成功的关键6、明确服务对象：两种客户即企业外部的和内部的7、重要的信息来源：客户的反馈是最真实的信息2、 优质客户服务的两个方面：个人面、程序面3、 客户服务关键时刻的行为模式1、做好服务的关键：行为技能2、优质客户服务=态度+服务流程+高效个人行为流程6、MOT行为模式(1) 行为模式一：奠定基调：表达服务意愿、体谅客户情绪、承担责任(2) 行为模式二：诊断问题：学会站在客户的角度、诊断客户真实需求(3) 行为模式三：解决问题：提出建议、当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问 题、难缠客户的应对(4) 行为模式四：总结回顾：总结回顾的重要性、总结回顾的要点(5) 行为模式五：完善跟进：外部跟进、内部协调第三部分 企业品牌形象与个人品牌管理一、企业品牌的建立需要品牌员工1、如何在竞争激烈的商业环境中取胜2、企业形象识别系统的组成（CIS）3、个人“CI”的组成案例分享：职业品牌是怎样炼成的4、品牌员工的养成二、客服人员的职业角色扮演1、首轮效应：人与人接触的第一感觉2、职业形象及职业行为的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面3、个人职业形象及职业行为与服务效果的关系4、职场礼仪的核心价值：我们血液中的风骨三、职场商务礼仪的本质：礼仪是一种规范、礼仪是一种享受、礼仪是一种工具、礼仪 要行之有效四、PERFECT“完美服务”概念及技巧 Polite礼貌；Evaluation塑造客户价值；Respect客户尊重； Familiar建立亲切关系；Attractive个人魅力；Care顾客关怀；Thank感谢。视频分享：改变与自我更新第四部分 职业形象塑造为你的成功设计形象一、尽显专业的外在形象1、你的职业形象代表你的专业度2、职业化形象专业素养测试及点评二、以规范礼仪，提升形象力1、发型发饰与面、手部清洁2、体味与化妆3、工作服饰的规范及和谐配搭4、工号牌的佩戴5、其他商务着装6、其他饰物的选择和搭配原则7、不合适的视觉语言三、上岗前的自我形象检查第五部分 职业行为训练此时无声胜有声一、仪态礼仪心法1、站如松，端直挺拔2、坐如钟，自然沉稳3、行如风，轻盈稳健4、蹲得体，展现尊重5、手势优雅，妙不可言6、微笑亲切，热情饱满7、眼神真诚，聚精会神8、距离有度，不惹反感二、妙不可言的肢体语言1、小自测：您有让客户产生抗拒心理的体态语言习惯吗？2、手势运用的原则3、公务场合的手势禁忌4、微笑与眼神5、别让身体出卖了你三、客服工作中的常用礼仪姿势1、见面礼仪：点头礼、鞠躬礼、请姿、问候2、引导手势：方位与手位、让路与指引3、敲门与进门4、展示物品及资料、物品的递接5、搬放物品6、服务现场的维护情景模拟：如此客服四、日常工作与交往的见面礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、名片礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌5、介绍礼仪训练：自我介绍、为他人介绍、集体介绍五、日常接待活动礼仪1、接待重要客人2、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌3、茶水递送、入座交谈礼节4、同乘电梯及乘车礼节5、会议礼仪6、客户拜访礼仪第二天 提升你的客户服务影响力 第一部分 客服人员的服务语言规范、商务礼仪基本原则1、称呼文雅得体，闻者心悦2、介绍有先有后，清晰简明3、握手自信有力，严守禁忌4、名片扬名你我，讲究有矩5、语言体现主题，字如珠玑6、交谈话要投机，心灵相通二、星级客服人员常用服务语言标准规范1、常用语言：答语、敬语、谦语、雅语2、舒心的问候与正确的称呼3、客服语言的基本原则4、客服沟通中的常用语5、服务语言美的标准6、专业术语的恰当运用第二部分 星级客服人员电话沟通规范一、人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感二、沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通 小体验：单向沟通和双向沟通！三、沟通基本功训练1、倾听：不仅仅是听见（提高倾听能力训练）2、表达：不仅仅是说话（提高表达能力训练）四、电话沟通技巧训练：训练一：接听客户电话的第一动作是微笑、提气，简短、清晰、礼貌自报家门训练二：对来电及时接听，养成随手记录的好习惯训练三：拨打客户预约电话时应该提前做好功课训练四：正确使用对方的称呼，并常常对致电者说谢谢训练五：熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复训练六：专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情训练七：对抱怨者的电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相训练八：学会提问，引导客户说出主要问题训练九：对不能及时解决的问题，约定时间给客户答复训练十：让对方通过电话“看见”你在为他良好的服务模拟演练：提升电话沟通技巧！第三部分 有效与客户沟通的技巧一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户满意度二、在与客户沟通中始终处于主动立场1、你能听懂客户的意思吗聆听技巧2、你能让客户说给你听吗提问技巧3、你说的客户能接受吗语言表达技巧3、 选择合适的交流方式1、如何对客户的需求和感受进行有效的回应2、如何巧妙拒绝客户的不合理要求四、处理客户投诉的步骤和技巧1、不要给客户“贴标签2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3、如何平息客户的不满：认真倾听、充分道歉、收集信息、再次征求