ISO90012008《质量手册》讨论与学习(PPT)..ppt

1 ISO9001 2008 质量管理手册 讨论与学习 体系部2010年07月03日 2 质量管理三个阶段的特点对照表 3 一 ISO基础常识 ISO与ISO9001以及ISO9001 2008 4 ISO组织与ISO9000标准 ISO 国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 的英文简称 ISO9000是国际标准化组织TC176编制的关于质量体系的系列标准 5 2008版ISO系列标准 2004年10月决定修订2000版ISO9000标准2008版ISO9000的四个核心标准 ISO9000 2005 质量管理体系基础和术语 ISO9001 2008 质量管理体系要求 ISO9004 2000 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011 2002 质量和 或 环境管理体系审核指南 6 为什么实施ISO 有利于提高产品质量 保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 有利于开展国际贸易 消除技术壁垒 有利组织持续改进和持续满足顾客的需求和期望 不要让糟糕的产品品质制约了我们前进的脚步 7 二 质量管理体系基础常识 质量与质量管理以及质量管理体系 8 质量术语1 质量是指 产品 体系 或过程的一组固有特性 2 5 1 满足顾客 2 3 5 和其它相关方要求的程度 注 术语 质量 可使用形容词如差 好 优秀来修饰 固有的 是指事物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 要求 指明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 9 不断扩大的质量概念 满足规定要求 让客户满意 使客户愉悦 超越客户期望 10 质量管理术语2 是指 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 注1 指导和控制与质量有关的活动 通常包括质量方针和质量目标的建立 质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 注2 全面质量管理 TQM 是基于组织全员参与的一种质量管理形式 11 质量管理的三个阶段 质量策划 质量管理的一部分 致力于制订质量目标 并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 质量改进 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 12 质量管理水平四个等级 13 质量管理水平的各级别比较 14 质量管理八项原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系 15 质量管理八项原则之一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客 组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 16 质量管理八项原则之二 领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨及方向 他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 17 质量管理八项原则之三 全员参与 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织获益 注1 组织 职责 权限和相互关系得到的有序安排的一组人及设施 18 质量管理八项原则之四 过程方法 将活动和相关资源作为过程来管理 强调过程方法追求的是获得期望的结果 组织内诸多过程的系统的运作 连同这些过程的识别和相互作用及其产生期望结果的管理 可称之为过程方法 注1 过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 19 过程三要素 输入 输出和活动 20 过程方法 21 质量管理八项原则之五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别和管理 有助于组织实现其目标的有效性和效率 注1 系统 体系 相互关联或相互作用的一组要素 22 质量管理八项原则之六 持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 持续改进是 增强满足要求的能力的循环活动 23 质量管理八项原则之七 基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析基础上 决策是 针对预期目标寻求并实行最佳方案的活动 24 质量管理八项原则之八 与供方的互利关系 组织与其供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 25 0 0引言 0 2过程方法 优点 能够识别影响过程运行质量的诸多因素 对过程本身 过程之间和相互作用 实施连续的控制 PDCA戴明循环圈 26 戴明PDCA循环图解 27 0 2过程方法 质量管理体系持续改进 客户 要求 5 1管理承诺5 2以客户为中心5 3质量方针5 4策划5 5职责权限沟通5 6管理评审6 1资源的提出8 1总则6 2人力资源8 2测量和监控6 3设施8 3不合格的控制6 4工作环境8 4数据分析8 5改进 纠正 预防 7 1产品实现的计划7 2与客户有关的过程7 3设计及开发7 4采购7 5生产与服务提供7 6测量和监控设备的控制 客户 满意 管理职责 资源管理 测量分析及改进 7 0产品实现 质量管理体系 28 质量手册 质量手册的文件地位 29 质量手册 的地位与作用 是公司质量管理体系的纲领性文件 是公司各项质量管理工作的基本准则和指南依据GB T19001 2008质量管理体系 要求与公司其它管理体系的要求是相互兼容和补充 30 0 2管理者代表 管理者代表的职责 1 建立 实施 保持和改进质量管理体系 2 定期向总经理报告本公司质量管理体系的运行情况 3 负责与客户 供方 认证机构以及与质量管理体系有关的外部各方联络 4 确保在整个公司内持续改进 不断提高品质与满足顾客要求的意识 31 0 3质量手册管控 由管理者代表领导下的体系部负责编制 管理者代表批准后颁布实施 更改质量手册的版次 并由体系部负责更换 回收 作废原受控原件和已发放的旧版受控副本 32 0 5组织架构 财务部 注 本图虚线表示部门 为体系范围之外的部门 总经理 管理者代表 业务副总经理 工厂副总经理 生产部 行政人事部 品质部 采购部 印刷部 后道工序 市场部 客服部 工艺工程部 PMC 外发 仓库 含物流 体系部 设备资源部 33 0 6质量方针 公司质量方针为 质量精益求精 服务尽善尽美 质量方针的内涵为 我们以客户为关注焦点 充分理解与传达满足客户要求的重要性 开拓创新 持续改进 使产品与服务满足并力求超越客户及相关方需求 34 0 6质量目标 1 月成品检验合格率 99 统计方式 月成品抽检合格批次 月检验总批次 2 月准时交货率 99 统计方式 月准时交货批次 月交货总批次 3 月客户投诉率 1 统计方式 月客户投诉产品批次 月产品交付总批次 35 0 7质量管理体系说明 范围 本公司质量管理体系的要求 适用于各类彩色包装印刷品的生产和服务的全过程 适用于公司内部和外部 包括认证机构 评价公司满足顾客 法律法规和公司自身要求的能力 在本质量手册中使用的供应链的定义如下 供方公司客户 36 4 0质量管理体系 质量管理体系所需的过程有 管理职责 资源管理 产品实现 测量 分析和改进 质量管理体系文件的多少与详略程度 取决于本公司规模 类型以及过程及其相互作用的复杂程序 人员能力 以合实际 便于理解与应用 质量手册包括 质量手册对质量管理体系的范围进行描述 包括应用 删减及其理由 对标准要求的程序文件 采取引用的形式 其余标准要求和程序 根据具体情况 或直接描述或引用 直接描述的程序 需明确规定每项质量活动的职责 对质量体系所包括过程的顺序和相互作用的表述 37 4 0质量管理体系 文件控制 体系部负责对质量管理体系所要求的文件进行控制 记录控制 以确保质量记录的清晰 易于识别和检索 向相关方提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据 说到写到 写到做到 38 5 1管理承诺 承诺人 总经理为代表的最高管理层内承诺内容 a 向全公司传达满足顾客和法律要求的重要性 b 制定质量方针和质量目标 c 进行管理评审 d 确保获得必要的资源 39 5 2以顾客为关注焦点 总经理以增强顾客满意为目标 确保顾客的需求和期望得到识别与确定 并转化为公司内部具体要求予以满足 40 5 5职责 权限和沟通 5 5 1市场部职责5 5 2客户服务部职责5 5 3生产部职责5 5 4工艺工程部职责5 5 5PMC职责5 5 6品质部职责5 5 7体系部职责5 5 8采购部职责5 5 9仓库职责5 5 10行政人事部职责5 5 11设备资源部职责 41 5 0管理职责 5 5 3内部沟通 沟通的目的 确保QMS的有效性 如何提高沟通效率 有效沟通的六大步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 42 有效沟通模式 沟通效果 沟通反馈 43 5 6管理评审 每年至少主持一次管理评审会议评审的输入评审的输出 1 质量管理体系及其过程有效性的改进 2 与顾客要求有关的产品的改进 3 资源需求 44 6 1资源的提供 资源需求的类型 实施 保持质量管理体系并持续改进其有效性 通过满足客户要求 增强顾客满足 各个职能部门根据实际情况 向上级提出资源配置需求 管理评审会议确定的资源需求 45 6 2人力资源 基于适当的教育 培训 技能和经验 确保承担质量管理体系规定职责 从事影响产品质量工作的人员是胜任的 能力 意识和培训 46 6 3基础设施与工作环境 基础设施包括 工作场所和相应的设施 设备 硬件和软件 支持性服务 工作环境是指工作时所处的条件 包括 人的因素 心理 社会等 及物理的 环境的 其它因素 温度 湿度 清洁度 照明度等 47 7 1产品过程策划 产品实现流程图产品实现策划的时机 新产品开发或样品制作之前 针对生产制程产品特定工艺要求实施之前 现有质量体系文件未能涵盖的其它事项 48 49 7 2顾客有关的过程 7 2 1与产品有关的要求的确定7 2 2与产品有关的要求的评审7 2 3顾客沟通 50 7 2 1与产品有关的要求的确定 顾客借助订单 合同 资料 图纸 签样或电子媒介等 明确提出的产品和服务要求 包括对交付 验收方式和交付后活动的要求 顾客虽然没有明示 但规定用途或已知的预期用途所必需的要求 适用于产品的法律规定要求 本公司承诺或认为必要的任何附加要求 51 7 2 2与产品有关的要求的评审 常规订单 由客服部自行实施评审 并以在客户订单或合同上签名的方式进行 特殊订单或合同 客服部负责组织相关部门进行评审 并对评审结果及后续的跟进措施 以 合同评审单 的形式予以记录和保持 52 评审后的订单或合同 产品要求已得到规定 与以前表述不一致的合同或订单的要求 已通过口头或书面联络的方式予以解决 公司有能力满足规定的产品质量 交货期 附加服务和价格等方面的要求 53 7 2 3顾客沟通 与顾客沟通的有效安排 a 产品信息 b 问询 合同或订单的处理 包括对其修改 c 顾客反馈 包括顾客抱怨 54 7 4采购 7 4 1采购过程采购过程控制的目的 确保所采购的产品能够满足规定的采购要求 从而保证最终产品的质量 使用客户满足 采购控制的范围所有外购硬件 原辅料 设备或设施 部件 软件 流程性材料 服务 以及外包过程及其供方 55 7 0产品实现 7 4 1采购过程采购过程控制的类型和程度 取决于产品对随后的产品实现或最终产品的影响 采购过程控制的内容 识别采购需求 确定产品采购规范确定选择 评价 重新评价供方的准则选择和评价供方确定供方的控制类型和程序确定对采购产品验证的需求和验证的准则确定与供方沟通的需求与方式对供方及其产品进行监视职责和要求对采购产品偏离要求的控制采购记录要求 56 7 0产品实现 7 4 2采购信息采购信息的基本要求产品 程序 过程和设备的批准要求 人员资格要求 质量管理体系的要求 57 7 0产品实现 7 4 3采购产品的验证采购产品验证的目的 确保采购产品能够满足规定的采购要求 验证方式 检验 试验 测量 观察 审查供方合格证明文件 现场监督等 58 7 5生产和服务提供 7 5 1生产和服务提供的控制生产和服务受控制条件 获得表述产品特性的信息 产品规范 图纸 服务规范等 必要时 获得作业指导书 工艺文件 作业指导书 服务规范等文件 使用适宜的设备 生产和服务所必需的生产设备获得和使用监视和测量设备 对生产和服务过程监视和测量的设备实施监视和测量 按生产和过程策划安排实施监视 测量 检验和试验 实施产品放行 交付 和交付后活动 对其过程进行识别和规定 并按要求予以实施 59 7 5 2生产和服务提供过程的确认 特殊过程的确认 当生产和服务提供过程不能由后续的监视或测量加以验证 使问题在产品使用后或服务交付后才显现时 任何过程 公司的特殊过程覆膜与糊盒工序 特殊过程的控制 为过程的评审和批准所规定的准则 包括工艺参数 服务特性运行方法 程序和记录等设备的认可和人员资格的鉴定 包括设备精度 能力 认可 以及人员的资格 能力的鉴定 特定的方法和程序的使用记录的要求再确认 对以上各过程实施效果不能满足时 应再确认 60 7 5 3标识和追溯性 产品标识的三种作用识别产品 区分不同性质的产品识别状态 区分同一产品的不同状态可追溯性 追溯所考虑对象的历史 应用情况或所处的所的能力可追溯性要求 在可追溯性要求的场合 组织应控制并记录产品的唯一标识 并保持记录 61 7 5 4顾客财产 顾客财产的控制要求 识别 所有权为顾客所有 组织控制 使用 或构成产品一部分的财产 包括知识产权和个人信息 验证 保护和维护 丢失 损失或发现不适用时报告并记录 62 7 5 5产品防护 防护时间范围 从产品的内部处理直到交付到预定的目的地期间 防护对象 针对所有产品及其产品的组成部分 防护内容与方式 标识 搬运 包装 贮存 和保护 63 7 6监视和测量设备的控制 对监视和测量设备控制的目的 确保监视和测量活动的可行 以及监视和测量设备能够具备适宜的监视和测量能力 监视设备 测量设备的区别 监视设备 对过程和产品进行观察和监督的设备 测量设备 用于探知或确定某物的空间大小或数量的设备 64 7 6监视和测量设备的控制 监视设备的控制 不必进行校准或检定 按6 3条款要求 定期进行验证和维护 以使其确保持续的适用性 测量设备的控制 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准 按时间间隔或使用前进行校准 检定 必要时 进行调整或再调整 65 7 6测量设备的控制 控制要求 具有标识 以确定其校准状态 防止可能使用测量结果失效的调整 在搬运 维护和贮存期间防止损坏或失效 当发现设备不符合要求时 评审以往测量结果的有效性 并记录 对该设备采取适当的措施对任何受该设备影响的产品采取适当的措施保持测量设备的校准和检定结果记录当计算软件用于监视和测量的确认要求 确认其满足预期用途的能力确认在初次使用时进行 必要时 再确认确认的一般方法 验证和保持其适用性的配置管理 66 8 2 1顾客满意 顾客满意的定义 顾客对其要求被满足的程度的感受 收集顾客满意信息的方法 组织内部 收集与顾客有关的信息变化 质量 交期 服务 以及客户忠诚度 组织外部 顾客反馈 第三方报告 市场需求信息 竞争对手信息 67 8 2 1顾客满意 由客服部负责识别 确认和收集顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息 定期向客户发出 顾客满意度调查表 顾客感受的相关信息包括 a 客户关于交付产品质量方面的