投诉派单回单流程及注意事项.doc

投诉派单/回单工作流程目 录1系统登陆及bis操作流程21.1浏览器设置21.2登陆方式一21.3登陆方式二31.4派单/回单bis操作31.5各系统登录账号41.6宝安中的公共邮箱52日常投诉处理流程52.1派单52.2回单62.3申诉82.4配合基站93注意事项94资料查询101 岗位职责1) 接单2) 回单3) 配合投诉人员处理投诉，相关信息查询4) 回访客户2 技能要求1) 具备一定的优化经验，能协助投诉人员定位问题及报告审核；2) 熟悉整个投诉处理流程，注意时限问题；3) 熟悉基站与室分的进度及相关信息查询方式；4) 具备一定的沟通能力，注意与用户交流用语；3 系统登陆及bis操作流程3.1 浏览器设置1、是否启用了防火墙、上网助手等，请暂时关闭，以免影响系统检测。2、检测系统前，是否已将本站点设为“信任站点”；打开浏览器菜单栏的“工具”-“internet选项” -“安全”， 如下图 完成上面步骤后，请关闭浏览器，新开浏览器再进行系统检测！3.2 登陆方式一1、Vpn接入：2、深圳企业门户登陆：/sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/ ；成功登陆后退出后登陆“深圳基站信息系统” 4、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理 3.3 登陆方式二1、Web Interface Log In：4 2、后在当前页面链接：bis系统-登陆“深圳企业门户”后退出再登陆“深圳基站信息系统”（同登陆方式一） 3、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理3.4 派单/回单bis操作1、 标识受理2、 双击打开可看到该投诉单（内容如下：）回单时应将“投诉处理信息”补充完整。 3、 点处理意见，写入回单的意见及预约记录，点击保存。 4、 点击新建方案，把解决问题的方案填写完成（有三类，A、关联已有需求；B、新建需求；C、新建普通方案），然后点击确定保存；5、 全部信息补完整后保存方可结单6、 阶段回复：如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单，直至完成以上所有步骤（1-5）才可结单。 3.5 各系统登录账号1. VPN接入帐号账号: dwytcaixiaojun密码: cxj1232. 4 账号：dwt_liangkai密码：Reju$7943. 深圳企业门户/sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/账号：dwt_ailixin_youhua 密码：Ffhu!4684. 深圳基站信息系统:8080/Bis/logout账号：t_alxwyts 密码：15. 网优之家：账号：赵晓密码：zhx1236. EOMS/emipPortal/appmanager/portal/desktop?_nfpb=true&_pageLabel=P28001 账号：chiwenhao 密码：159205013777. 宝安中的公共邮箱网页为： /login.php账号：npi_密码为：shenzhen1238. QQ群：加入群时，输入验证信息：爱立信+（姓名）1) 宝安中群：423309162) 无线投诉群：73820333) 附属群（掉线群）：93581882 有问题可以随便讨论4 名词解释4.1 投诉分类4.1.1 按紧急程度分重要投诉：领导，分公司，AB类集团，金卡客户，钻卡客户，3次以上重复投诉，来函投诉，媒体投诉，越级投诉一般投诉：除了重要投诉之外的所有投诉（银卡，普通客户，C类集团，一二类VIP站点，福彩，其他）4.1.2 按区域性质分住宅区，工业区，城中村，娱乐餐饮，商业场所，交通枢纽，星级酒店，写字楼，学校医院，党政军机关，旅游景点，交通干道，其他4.1.3 按用户品牌分全球通，神州行，动感地带，TD4.1.4 按投诉现象分弱覆盖，通话质量，数据业务，边界漫游，其他4.1.5 按问题原因分弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他4.1.6 按方案类型分规划大站，规划室内分布系统，规划室外分布系统，利旧直放站，规划直放站，规划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其他4.2 历史投诉定义1、 3个月以内接到的同一地点的投诉，且投诉已有回单（回单无法联系客户的除外）2、 3个月以后接到的同一地点的投诉，即使已回单，也要走新投诉的处理流程4.3 方案效果验证解决方案实施后（参数已调整，整改完成，站点完工并开通），投诉收单代维对客户进行电话回访，询问客户满意与否，满意即为投诉已解决，否则即为未解决，需要继续制定解决方案。4.4 什么是已解决1、 对于投诉问题点有明确的解决方案时，要在方案实施之后，询问客户满意度，客户满意了叫做投诉已解决2、 对于投诉问题点的方案无法实施（如无法拉电）或没有必要制定方案（如投诉区域太小）时，可以通过解释的方式解决问题，如果客户满意并表示不再投诉，也叫做投诉已解决4.5 什么是规划期次网优室规划大站所属的期次，参见规划需求汇总，如室外大站12B、13A、13B等，其中12B:2008年11月2009年3月4.6 什么是建设期次工程建设实际纳入的建设期次，以工程进度表（AM表）纳入的期次为准。室外大站12B，13A，13C站点清单等等4.7 什么是网优投资每年用于分布系统、直放站建设的费用，该投资由工程中心负责建设。工程进度可以在达安表中查询4.8 什么是直放站利旧和微型直放站建设 无线室参与建设的直放站，该资源不占用网优投资，从维护成本中列支，通常用于重要投诉的快速解决和处理。（可进一步区分利旧和微型）5 日常投诉处理流程5.1 时限要求及流程5.2 派单1. 系统不定时会更新派往该帐号的待处理工作列表，收到单后进行一次筛选即做预处理，预处理可结合直放站、室分明细表、历史单的查找和mapinfo图层和网上地图，当该单为历史派单时，根据投诉内容决定是否派给测试人员，不需下派时可直接在BIS系统里直接回复该单，需下派一般直接下派到测试人员，由工作人员向客户解释，再回单，并加上相关“已向客户解释”之类解释口径；当为黑点、覆盖直放站和室分，规划建站、直放站和室分时可直接回单。2. 如遇到指派往帐号的流水单不明白时，可电话联系相关负责人了解情况，也可在“无线投诉”QQ群：7382033或93581882咨询相关负责人，再做下派该单与否。注意：每下派单后，需对该流水单做“标识处理”。3. 投诉处理人员接到工单后进行二次预处理，尽量在3小时内联系客户，然后做初步回复即预约记录：（为了提高及时率，可以电话回单），超时（处理时长超过39小时）扣分（具体扣分细则可参见附件一质检规范），如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单；客户不能在规定时间内配合测试的，委婉的叫他有空再联系10086处理。4. 当指配到该账户再下派到测试人员2小时后，而测试人员尚未回复后台该单具体进度时，后台回单人员需向测试人员了解进度情况，防止超时。5.3 回单注意：处理时长39小时内需给出该单的最终处理方案（若处理方案需跟进最终的整改结果，需在提出解决方案后的48小时之内给出最终的整改结果），回复包括投诉单处理信息、处理意见、新建设计（新建需求方案（如规划整改需求已走BIS需求需关联需求）、新建普通方案），保存后提交完成后该单方为结束。回单需认真检查投诉测试人员回单信息，方案是否可行，前后口径是否一致，修改错别字等，如有问题需及时通知测试回单人。1. 需现场测试回单（测试人员需完善以下信息）1) 清楚说明联系客户的日期时间，是否和客户一起测试；2) 具体列出客户投诉点的地址（地址不符的需要描述），以及投诉点的性质；3) 对投诉点及周边的无线环境进行描述：经纬度（保留五位小数），小区名称，信号强度，TA值；4) 现场测试需要模拟客户进行感知测试，详细情况；5) 分析造成客户投诉的主要原因（弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他）做有针对性的分析；6) 现场是否有调整空间，调整须说明调整的内容，调整后的验证测试情况、用户实际感知情况；提出解决方案或建议，已有方案的需提供最新进度（如无法解决，须给出相应的说明）；预计解决时限，根据解决方案来判断，解决方案为建设类的参见第4节“建设类回单原则”内容7) 描述竞争对手（“联通”G网，“电信C网”）的网络情况，只需要网络感知测试。8) 最后注明测试人以及联系方式。例1：预约记录：2010年6月9日14:20联系客户移动电话135XXXX和固话XX（提供的联系号码都需要联系），均无人接听（没有联系上客户的电话提示音要具体写上），继续跟进中。阶段回单：2010年4月28日11:00左右用（电话号码）联系客户（电话号码），客户表示今天没空，明天可以配合测试，明天跟进。A) 测试人：xxx 电话：xxx.H）。测试结果回单：2010年X月X日下午XX：XX左右联系客户，客户陪同测试。投诉点位于XX,面积约XX平方米,该楼X层高，1-2层是XX，3-4层是写字楼，周边均是X层左右高的厂房，周围老式楼宇环境较为密集较密集，属工业区。经度:XX 纬度:XX。现场测试室外主要占用到“XXXXX1”，信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X。楼道内主要占用“XX2”，信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X，通话良好；在客户家里测试主要占用“XX1”，信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X，通话存在一定的话音质差，严重时听不清对方话音（若客户有反映具体哪个位置信号不好，需要做相应的描述。例如：客户所反映的主要是客厅信号不好，在客户家客厅测试主要要占用）。电信C网和联通G网现场话音感知均优于本网。初步判断是弱信号问题。投诉点之前已有调整过（可以做相应的描述，如调整“XX”站点的天线），由于周边的基站均被高楼阻挡，导致调整无效果。现网资源无法解决，暂无法处理/客户反映信号弱是近期出现的，经查该点附近的基站小区指标无异常，近期也没做过较大调整，附近无线环境没有发生大的变化，而主服务小区：“XXXXX1”发射功率已是45dB，可判断投诉点是长期性情况，不是短期出现的问题。因附近住宅楼宇较密，室内普遍存在弱信号现象，该处已规划XX期大站“XXXXX”加强覆盖，已列入今年投资计划，目前进度为：XX，待基站开通后当地的网络信号情况将得到改善。已向客户解释，客户表示接受/现场向客户解释，客户态度较强烈，不接受解释。请前台做好客户的解释工作。测试人：xxx 电话：xxx）。2. 不需现场测试回单1) 说明不需现场测试原因（之前已测试还是已确定故障并跟进中）2) 提出解决方案或建议，已有方案的需提供最新进度（如无法解决，须给出相应的说明）；解决方案为建设类的参见第4节“建设类回单原则”内容例2：投诉点之前已有多次到现场测试，见工单：XXXXXXXX，对那边的情况比较熟悉。1)虽然“白泥坑三M3”、“良白M1”有一方向覆盖投诉点，但由于投诉点附近楼屋相对密集，造成投诉点信号衰减较大，无法有效覆盖。经对周围基站勘察，都难以再进行调整，投诉点面积大约为10平方米，无电梯和地下停车场，不符合室内覆盖的提单原则，暂时无法解决投诉点的室内信号覆盖问题。请客服做好客户解释工作，谢谢！2)如来自分公司，应通过客户经理向客户解释。如果客户反复多次投诉，或者有明显的升级投诉倾向，可考虑采用微型直放站手段解决。3. 无法现场测试回单1) 用户关机或无法联系上的情况，要求回单时限（详见回单回单时限）之内不少于三次分时段联系用户，并分别记录联系时间，用户关机或是不接听。如客户表示不配合测试的，要求按回单时限回单，需要说明客户不配合测试的原因。2) 用户要求在回单时限以外测试的，需注明客户反馈意见，多次预约客户都无法配合的，可先行回单或根据投诉地址在附近测试回单，同时测试人员需告知客户有需要时再联系10086。注：对于A情况中无法联系到客户的需要继续联系客户现场测试，测试后仍需按照4.1需现场测试回单中的规定记录处理结果；对于B情况，在测试后仍需要按照4.1的方式记录处理结果。例3：2010年6月4日10：00、6月4日12：00、7月5日9：00、6月5日11：00用（电话号码）联系客户（电话号码），提示用户关机，6月5日15：00联系用户没有接听电话，因连续两天多次联系不上用户，且投诉点是室内，我方无法了解具体投诉情况，现暂申请闭环。A) 测试人：xxx 电话：xxx.H）。2010年.月日时联系用户先生（或小姐）（号码）后，客户表示最近两天都没有时间配合测试，已与客户约好在7月21日早上一起测试，由于客户原因导致工单无法在时限内返回最终处理结果，现暂申请闭环。B) 测试人：xxx 电话：xxx.H）。4. 方案预计解决时间整改（一个月）、调整参数（3天）、设备抢修（一个月）、天线调整（7天）、扩容（一个月）、排除外部干扰（根据干扰源业主配合情况而定，一般不少于1个月）、城中村干扰回复口径“由于城中村存在大量私装干扰源，致使该区域信号持续恶化，目前需先进行干扰定位，然后安排无委查处，由于查处过程可能存在各种阻力，所以要根据干扰源业主配合情况而定，一般不少于1个月”。5. 投诉回单模板（建议） 5.4 申诉下派给各家代维的工单,在结单时,如果工单超时(处理时长超过39小时),且属于合理超时的,请在结单的三天内提出申诉,并把申诉内容邮件到.标题写明:某某工单某某天工单合理超时申诉.结单内三天不申诉者,视为工单超时(非合理超时).温馨提示:由于工单统计时,是统计到第一个接单人的,所以如果转单给其他代维处理,请转单时估计一下,该单是否会超时完成（超过39小时）,如果会，就先写一下，或者自行跟进！并做好记录汇总。例如：1) 09年12月12日13：50打客户电客户表示周末没空要求我们下周一（12月14日）再联系客户。待跟进。该单是由于客户原因，导致超时，申请合理超时，请领导审核。谢谢!2) SZ20100604120035422607 投诉点已有站点覆盖，已及时转派设备处理。非我司处理超时，实为流程导致超时。请领导审核。谢谢!3) SZ20100604120035422607 错派工单，已及时转出，非我司处理超时，实为XX处理超时。请领导审核。谢谢! 4) SZ20100604120035422607 已有方案，跟进处理导致超时