2011-2012学年《导游业务》期末考试题.doc

2011-2012学年导游业务期末考试题论述题：1、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？（15分）答：外行人听到做导游的朋友以为很潇洒的，其实你做了才知道的导游工作总的可以概括成，比鸡起得早，有木有！比猫头鹰还睡得晚，有木有！比猪吃的还要差，有木有！比牛还要累有木有！做导游可以带着客人可以游遍世界，这只是一面，但这些后面你要付出很多的，但说国内游的话一般的导游负责的一条线，让你一年、两年、三年的讲一条旅游线路，每次出去都去一个景点，当你对这个景点熟悉的跟自己家一样的时候，很烦的说有木有！!还有当导游带团出去的时候要对正规团队负责，有木有！而且团队的吃住行游购娱都要你负责！有木有！不能有点差错！有点差错的话很有可能你就会被游客投诉扣分之类的！有木有！不仅如此还有协调游客之间的关系有木有！对不熟悉的景点你要先了解再给游客讲解，要很丰富的知识有木有！导游即使杂家又是保姆有木有！2、以“21世纪的中国旅游业需要怎样的导游员”为题，搜集一个我国或者国外优秀导游员的模范事迹，加以评述。（25分）李静娜是海南一名普通的导游，因为讲诚信，把游客当成亲人看待，李静娜被海南旅游界誉为“阳光导游”，她也是国内第一个荣获“全国五一劳动奖章”的导游。从事导游工作年，李静娜接待了近千个旅游团，是海南多名导游中接团最多的，也是口碑最好的。然而由于身患宫颈癌晚期，今年月病发后，她不得不暂时离开她深深依恋的导游岗位。在年的导游生涯中，李静娜一直用自己的真心和真诚与游客交流，以自己的快乐感染游客。她爽朗的声音、灿烂的笑容、热情的服务，给来自五湖四海的游客留下了深刻印象。无论老少，人人都亲切地称她为“大姐”。导游的工作很琐碎，稍有疏忽，游客就有意见。要让来自四面八方的游客满意非常不容易，但李静娜却做到了让游客满意。总有年轻导游问她，带团有什么技巧？李静娜笑笑说，技巧其实是无形的，关键是你要把游客放在第一位，用自己的真情感动他们。“大家来一趟海南不容易，能够相遇是种缘分，我一直就把大家当作是自己的亲朋。”她说。李静娜就是以这样的心态去对待每一位游客。带新婚团时，李静娜以一个长者的身份，不忘嘱咐几句：“父母千里迢迢把你们送来海南旅游，体现了父母之爱，以后你们只有好好生活、创业、成长，才是对父母最好的回报。”赢得了年轻人的阵阵掌声；带老年团时，李静娜就像他们的女儿一般，搀扶着进出，悉心地照顾，老人们离开时对海南的导游赞不绝口。在人们心目中，导游似乎是吃“青春饭”的。李静娜早已过了青春的年龄，却依然常年奔走在海南的各大饭店和旅游景点，时常累得直不起腰，嗓子沙哑。她告诉记者：“一个人一生找到自己的定位很不容易，我既然找到了，就要好好珍惜。”“海南岛经过年发展到今天不容易，需要我们这一代人好好呵护，保护它的形象。虽然我只是一个小小的导游，有时甚至被别人看不起，但对我来说，它不仅是职业，更是一份事业，我应该全心全意投入其中。”她说。“虽然每天起早贪黑，很辛苦，但是通过我的小喇叭，把海南宣传到世界各地，也是为海南的建设贡献一份力量，我觉得这份事业十分值得。”她说。正因为是一份事业，李静娜在工作中一直充满着激情与执著，即使重病缠身。其实，早在年月，李静娜因为经常感冒到医院检查时，就被告知是宫颈癌晚期，而且已经错过了手术的最佳时间。“每天都很忙，听了医生的诊断，也没感到特别紧张或是恐慌。”李静娜每天都是凌晨时起床准备，晚上很晚才能睡下，一天工作时间多小时甚至小时是常事。发病了，她就每天早晚吃一粒止疼片减轻疼痛。“虽然病很重，但只要没有把我打垮，我就要坚持下去。”她说。她就是这样，在自己平凡的工作岗位上，不辞辛苦地默默付出，答：前辈李静娜乃我导游界之奇葩，吾辈学习之楷模，吾等将追随其脚步，将自己青春梦想奉献给伟大的导游事业，结果李前辈手中那杆大旗讲海南风采更好的展现给世界。在自己平凡的工作岗位上，不辞辛苦地默默付出，实践着人生格言：“老老实实做人，踏踏实实做事。作为一名新时代的导游员我要学习李前辈良好的职业道德和高度的责任感导游既要对旅行社负责，维护旅行社的利益形象;又要处处为旅游者着想，负责旅游者安全，关心旅游者的满意程度。旅游旺季时，导游员往往整日在外工作，没有正常的作息生活。因此，没有良好的职业道德和高度的责任感不可能成为一名优秀的导游员。同时还要增强自己的表达能力学习李前辈用心服务、用心沟通。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。口语不同于书面语，口语化的东西让人听着舒服，更具趣味性，更容易理解要善于与人打交道，这样会对自己的工作有很大的帮助。李前辈就拥有了这一技能，并且很好的应用。李前辈有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力。这点非常重要，他决定了你工作完成的质量。大多数的客人都是比较通情达理的，客人心情愉快，自然愿意配合你的工作，这样就可以顺利的完成任务了，这点最值得我们学习。作为一个新人，希望在以后从事导游工作的过程中能够不断积累和经验，提高自己的综合能力，做一名出色的导游员！学习前辈李静娜的精神讲导游工作做到令游客满意、令自己满意。案例分析题：1、 一个上海旅游团到湖南张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？（18分）答：首先，地陪应当把受伤的游客进行简单的处理，并对其进行安抚，再将游客骨折处进行固定夹板处理送往当地的医院进行治疗并讲明费用自理。其次，对于走失的游客导游员首先要报告旅行社， 协助领队和全陪等工作人员进行寻找，可以联系景区利用景区的广播系统或者监控系统帮忙找，如若实在找不到游客，可报警同当地的派出所联系帮忙寻找并留下导游员的联系方式及旅游团所下榻的饭店。同时还有对其他的游客进行安抚，地陪应带领其他游客游览完剩下的景点，2、乐途旅行社安排导游员小刘接待JC旅游团，在按旅行社确定的接待计划带JC旅游团参观游览结束后，导游员小刘认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小刘向每位游客收取了超标的餐费，引起了客人的不满。这时导游员小刘接到一个电话后，声称有急事要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将JC旅游团送到机场，刚到机场航班已经起飞离开了，引起了客人的极大不满，立即向市旅游局进行投诉。请分析：（1）导游员小刘违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？（10分）答：（1）小刘不应该在送站3小时前再带领大家参加旅游活动，应该在飞机起飞前2个小时到站准备登机及登机前的安检工作。（2）小刘不应该不按接待计划增加游览景点，应该对小刘进行 扣证3-6个月的处理，令对于增加旅游景点所支付的费用应由旅行社全额赔偿 。（3）小刘不应该带领大家去为指定的餐厅去就餐。（4）小刘不应该擅自离开团队并将团队转给别人带领，对小刘导游证扣四分。（5）由于小刘擅自而为导致误机事故的发生，首先应该及时与机场有关部门联系进行改签同时由于改签后大致游客滞留期间所花费的费用由旅行社及小刘负责。 （2）该团误机后，该如何处理？（10分）答首先应该及时与机场有关部门联系进行改签同时由于改签后大致游客滞留期间所花费的费用由旅行社及小刘负责。如果是国境团的话还应及时与下一站联系。3、新加坡一旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到