巧打太极,化解顾客异议.doc

询问顾客自己哪里还做得不好，让顾客再内疚一点，或许就成交了。巧打太极，化解顾客异议顾客的异议时刻伴随销售。比如，顾客提出“我要想退货怎么办”，此时导购如果急于正面解释而回答“我做了这么多年了，还没有发现一例退货”显然是空洞的。其实面对顾客异议，导购应该绕过异议话题缓和气氛，再回到异议话题进行解答，大部分顾客的异议就能迎刃而解。倾听关心顾客情景案例：超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员：顾客：你昨天给我吹嘘你们的产品老年人吃了“胸不闷、气不喘”！买回去我父亲吃了就拉肚子！导购：（没等顾客说完，迫不及待地）不可能，产品已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象，是您父亲吃了不新鲜的东西吧？顾客：你简直就是在胡说八道！明明是你产品的质量问题，你反倒责怪起我们来！你今天非得给我一个说法！（顾客情绪由责怪、责问上升到责骂、愤怒！）太极策略：倾听+关心询问+真情赞美+分析原因遇到顾客对产品质量的投诉异议，切记此时万万不可与顾客争辩，先情绪上与之互动，让顾客感觉你真心在倾听之后，迂回太极一下，再自我分析是否系顾客使用不当造成的后果（若确系产品质量问题就应该100%为顾客退货或调换，不应打太极）。改进模式：顾客：我父亲吃了就拉肚子！导购：哎呀！大姐别着急，来您坐下慢慢说！（跟上顾客的语气节奏，略显着急）您父亲现在身体还好吗？（关心的口吻）顾客：好什么好！可能好吗？（看销售人员认真倾听，气稍泄了一些）导购：父亲病了女儿肯定着急。来，大姐，我们来看看您父亲是怎么服用的？老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒？顾客：饭前！照你们的产品说明书吃的两粒！（感觉销售人员在关心自己，气再泄一些）导购：真对不起，怪我没给您交待清楚，西洋参偏凉性，所以饭后吃比较好，这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服第二粒，这样就好了！顾客：你怎么不早说！导购：大姐，实在不好意思，为了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋参赠品，待你父亲好一点，可以配合着吃，老人家年龄大了，要多补补气！顾客：噢！强化产品优势情景案例：建材超市销售人员向顾客推荐介绍瑞士原装进口地板。销售：卢森是最环保的，瑞士原装进口的地板。顾客：瑞士原装进口的？那地板要从瑞士运过来岂不是运费非常贵？成本高，价格肯定比别家高吧？销售：哪个厂家的产品不要运费！（直接解释且语言强势，让顾客顿生反感）顾客：#%#￥！太极策略：销售中顾客常常喜欢把不同品牌同类型产品做比较，这往往是销售流程的销售后期了，这表示顾客对产品有所动心，但又担心是否物有所值，于是攀比语言惯性脱口而出，此时销售人员很重要的工作就是坚定其信心，强化我方产品优势，让顾客感觉物超所值！注意不要贬低竞争品牌。切记：我好他也不错，但我的好正是你所要的好，而对方的不错，却是你暂时不一定就需要的不错。改进模式：销售：噢，是的，的确运费要稍微高一些（先迂回太极顺应顾客的观点），先生很会过日子嘛，买东西很仔细的。是这样的，卢森品牌畅销世界各地，由于销量大，生产成本降低很多，生产成本降低的费用大大高过运费产生的成本，所以整体来说价格没提高，像这样268元/平方米就可享用国际品牌，真正是物超所值的！先生，您说是吗？ (微笑地看着顾客说，显得自信，可信)顾客：哦，说的好像有一定的道理，可同样是实木地板柚木色的，你们的产品我比较了，要比久盛的贵20%哟？销售：是的，先生，久盛也是很不错的地板品牌，一个品牌的价格一般来讲是由三方面决定的。第一是原料，第二是制造工艺，第三是品牌价值。您看中的这款柚木色的实木地板原料是选用印度尼西亚的原木，由于印尼海啸的原因，当地政府已禁止砍伐，卖完就没货了！目前已是绝版！“一檀二柚三花梨”，您真的很有眼光。顾客：哦，是吗？（顾客似乎心有所动。最后再强化产品优势，引导顾客对产品最新再认识）借用内疚心理情景案例：建材超市销售人员为顾客挑选地砖费尽周折，顾客还是拿不定主意。顾客：你介绍了这么久我还是想再考虑一下，真不好意思！销售：#%#￥！(扭头而去)太极策略：询问顾客自己哪里还做得不好，让顾客再内疚一点，或许就成交了。改进模式：顾客：呵呵，今天真的不好意思，让你白花了这么多时间，我还想再比较一下！销售：先生，您能否帮我一个忙，今天您还要再考虑的主要原因是什么，我想一定是我哪些方面服务得不够好，让你在一些方面还不是很了解是吗？顾客（内心独白）：不买明明是我的原因，她帮我做了这么多的参谋，服务这么周到，还要自我检讨，真不好意思，反正都是要买的，暂时不买还不是再想比较比较，这家产品服务好！销售人员有素质，产品一定不会错，何况今天还有难得的打折，好吧，就买它了。面对价格异议巧重价值情景案例：旅游线路销售门店。顾客：报3个人有优惠吗？销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了。（语言太强势，一上来就直接否定。顾客可以接受你的价格没有优惠，但销售人员是怎么解释是非常重要的，也就是同样的问题不同的说话方式，可以给顾客不一样的感觉。销售有时销售的就是你给顾客的感觉）太极策略：面对顾客价格的异议，关键是销售人员要善于在产品“价值与价格”两要素上打太极、引导顾客再认识产品价值，产品价值塑造、传递到位了，顾客自然可能淡化产品价格。改进模式：顾客：报3个人有优惠么？销售(微笑、点头)：买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品（表示出在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的已经很薄了，所以，非常不好意思，不能在价格上帮到您。不过，我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！请先生相信xxx旅的品牌与品质。（含蓄点明价值是公司更注重的要素）见怪不怪情景案例：珠宝销售专卖店，一顾客在选购了一款6600元的金项链后，突然要求：你能不能将发票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！销售：不可以的，公司有专门的财务规定。（强势解释，让顾客的购买欲望备受打击）太极策略：见到顾客的奇怪要求，最好跟随顾客感受表示没什么奇怪的。抓住顾客喜欢用的关键词“大吃一惊”来接应，与顾客产生共鸣，再巧妙引导、转移话题，牵引顾客把关注点再次回到产品中来，把看似顾客奇怪要求的“大吃一惊”巧打太极，转换到同样能“大吃一惊”的产品来，让顾客快乐买单。销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了。（语言太强势，一上来就直接否定。顾客可以接受你的价格没有优惠，但销售人员是怎么解释是非常重要的，也就是同样的问题不同的说话方式，可以给顾客不一样的感觉。销售有时销售的就是你给顾客的感觉）太极策略：面对顾客价格的异议，关键是销售人员要善于在产品“价值与价格”两要素上打太极、引导顾客再认识产品价值，产品价值塑造、传递到位了，顾客自然可能淡化产品价格。改进模式：顾客：报3个人有优惠么？销售(微笑、点头)：买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品（表示出在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的已经很薄了，所以，非常不好意思，不能在价格上帮到您。不过，我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！请先生相信xxx旅的品牌与品质。（含蓄点明价值是公司更注重的要素）见怪不怪情景案例：珠宝销售专卖店，一顾客在选购了一款6600元的金项链后，突然要求：你能不能将发票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！销售：不可以的，公司有专门