第7章_客户互动管理.ppt

2020 2 29 第7章客户互动管理 2020 2 29 顾客互动内涵 顾客互动管理 当企业与顾客接触时 如何提供给顾客最佳 最适合的服务或支援 并将接触过程中的互动信息记录下来 2020 2 29 顾客互动内涵 1 单方不能进行互动2 包括互动内容和人际关系3 互动过程遵循某种规程4 互动利用数据模型和模拟模型5 在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动 2020 2 29 顾客互动的层次 客户与企业互动的三个层次 2020 2 29 基于客户支持知识的客户互动平台 2020 2 29 不同方式的客户互动过程与沟通渠道 2020 2 29 顾客互动的驱动因素 2020 2 29 客户关系的演进与客户互动 1 客户关系的纵向深化 2020 2 29 客户关系横向进化 2020 2 29 技术进步对顾客互动的影响 个人计算机数量1992到1995的增长情况 2020 2 29 技术进步对顾客互动的影响 移动电话渗透率 2020 2 29 客户互动经历的几个阶段 2020 2 29 顾客互动的有效管理 有效互动管理的特征 2020 2 29 有效顾客互动管理的关键要素 有效的互动管理 2020 2 29 有效顾客互动管理的关键要素 1 员工有效性的衡量标准 给CSR 客服代表 授权水平 没有被转给专家或者高级管理人员的顾客互动所占比率越高说明了对CSR的授权水平越高2 有效流程的衡量标准 入站和出站接触3 有效技术的衡量标准 信息技术的复杂性 信息技术是否以客户为中心 信息系统的复杂程度等 2020 2 29 员工 IT 流程与有效互动的关联 2020 2 29 客户服务代表与顾客互动的技巧 2020 2 29 互动渠道的管理与整合 多渠道顾客互动管理 以让多种渠道或媒体工具协调和一致的媒介工具使用方式 对顾客互动进行管理多渠道顾客互动的重要性 2020 2 29 多渠道顾客互动的收益和挑战 为客户关系带来的好处 确认和利用增加每位顾客价值的机会增加便利性和改善顾客体验 增强顾客从供应商处购买产品的动机改善企业新品牌运营的能力 为品牌认知创造积极的影响并降低品牌失败的风险 同时还能够诱导顾客对品牌忠诚并增加购买 2020 2 29 多渠道顾客互动的收益 为企业效率带来的好处 通过共享流程 技术 信息来提高企业效率增加企业柔性提高与业务伙伴交易的效率 并削减他们的成本提升从顾客数据中寻找顾客需求信息的效率 为企业的增长标明新的路径 2020 2 29 多渠道顾客互动的收益 客户得到的好处 增加顾客与企业互动的渠道选择自由度在不同渠道之间转换的能力增强 可以很容易的根据情境选择互动渠道 2020 2 29 多渠道顾客互动的挑战 对不能令人信服的多渠道进行大量投资 对技术进行投资的ROI偏低对顾客数据整合并使之标准化的过程存在问题不能很好的整合具有不同数据模型的不相关系统削减和废弃企业原有互动限制的困难 2020 2 29 多渠道互动的驱动因素 2020 2 29 卖方 买方关系的五个阶段 2020 2 29 顾客管理互动 CustomerManagedInteraction CMI 数据完整性水平与差距分析 2020 2 29 CMI的流程 2020 2 29 CMI的技术层面 CMI的请求和回应模型 2020 2 29 顾客互动中心 CustomerInteractionCenter CIC CIC典型的技术组成 2020 2 29 顾客互动中心的演化 2020 2 29 客户抱怨处理 一般客户对他们购买的25 的商品不满 但只有5 的投诉每个不满的客户会把他们的经历告诉8 10个人不满的客户能通过以下方式来解决 并使之满意 快速反应尽一切可能解决提供某种形式的补偿快速解决投诉过的 但问题得到解决的客户回同一供应商再次购买的可能性比其他的要高6倍 2020 2 29 AT T通过刊登整版免费客服电话号来鼓励客户投诉AT Tencouragescustomercomplaintswithfullpagenewspaperadsshowingtollfreetelephonenumbers多米诺比萨饼成功地促使20 的不满意的客户投诉Domino sPizzasucceededingetting20 ofdissatisfiedcustomerstocomplain在24小时内解决80 的问题 retains95 Resolves80 ofproblemswithin24hours andretains95 如果24小时不能将问题解决 客户 保持力降至46 Ifresolutiontakeslongerthan24hours retentiondropsto46 客户抱怨处理 2020 2 29 客户抱怨处理 客户抱怨的原因1 客户期望管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面 1 海口 承诺与过度销售 2 隐匿信息 2020 2 29 客户抱怨的原因 2 产品或服务质量问题 1 产品本身存在的问题 质量没有达到规定的标准 2 产品的包装问题 导致产品损坏 3 产品出现小瑕疵 4 顾客没有按照说明操作而导致出现故障 2020 2 29 客户抱怨的原因 3 服务人员的态度和行为 1 企业员工的服务态度差 2 缺乏正确的推销方式 3 缺乏专业知识 无法回答顾客的提问或是答非所问 4 过度推销 2020 2 29 建立对顾客抱怨的正确认识 对于顾客的不满与抱怨 企业应采取积极的态度来进行处理对于服务 产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救 能够帮助企业重新建立信誉 提高顾客满意度 维持顾客的忠诚度 因此顾客抱怨是企业的 治病良药 2020 2 29 2020 2 29 客户抱怨处理的原则与技巧 原则 顾客始终正确 如果顾客有误 请参照第一条原则 2020 2 29 记录顾客抱怨与解决的情况 追踪调查顾客对于抱怨处理的反映 用变革管理的方式来处理顾客抱怨 重视顾客抱怨 分析顾客抱怨原因 正确及时解决问题 客户抱怨处理的原则与技巧 2020 2 29 建立企业顾客抱怨处理体系 2020 2 29 服务补救 服务补救 服务提供者对服务 采取的行动 狭义 服务补救 由组织全体成员共同参与的对服务系统中出现的过失进行矫正 对 进行补偿 以维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和 广义 2020 2 29 服务补救原则 1 预防性原则2 及时性原则3 主动性原则4