处理客户异议.doc

第篇处理客户异议M本篇将阐述下列问题：客户异议的概念与涵义客户异议的产生客户异议的类型客户异议处理原则客户异议的处理策略客户异议的处理方法 开篇故事：一天，某玻璃钢制品厂来了一位侯姓客户。刚进门，侯先生就问：“你这里的玻璃钢每平方米多少钱？”“一般不低于30元。”销售员小马回答。侯先生一惊：“呀，这么贵啊，市面上才10多元钱一个平方，你怎么高出这么多？太贵了吧！”侯先生想看样品的兴致不怎么高了，脸上流露出不甚满意的表情。小马谦和地笑笑，把侯先生请到办公室坐下，递烟、端茶，问道：“侯先生买玻璃钢干什么用？”侯先生说自己开了一家台球娱乐场所，由于统一规划镇区，原来旧房拆了，为节省成本，他想建一处玻璃钢屋顶的房子，大概需要200平米的玻璃钢。“如果你们这货价太高，我只好另做打算。”侯先生表现出无所谓的样子。小马不急不躁，边给侯先生倒茶边问：“你这次新建的台球娱乐场所是临时搭建还是作长期打算？”“当然是长期啦！”“既然这样，别说我这里没有质次的便宜货，即使有，你也不能用啊！你上门到我这里定做玻璃钢屋顶，算是来对了。因为我能做得让你满意、省钱、持久。” 小马真诚地说。“是吗？”侯先生半信半疑。“当然。不过在你做出决定之前，我想先跟你算一笔大蓬投资的成本账。”“我算过了，也就是二三千元。”小马笑了，摇了摇头：“你算得不深不透不实。表面上看，从我这要货要贵出好多，象是花了冤枉钱。其实错了，为啥呢？我这里的产品质量过硬，保证你最低使用10年，10年内刮折、渗漏、我店承诺免费为你修理。在我这购货，还有个大的优点，就是能为你节省很多加用的辅助材料、人工耗时等费用，一次投入长期受益。相反，假如你只图眼前节省，买那些勉强使用三两年统一规格的一般玻璃钢，将给你带来很多后患和麻烦，结果又增加了费用。由于一般玻璃钢加工层数，使用材料都不到位，雨淋日晒就会损坏，需要你不断维修、花钱。按10年使用期计算，买我的好产品比一般产品多花2倍的钱，却是一劳永逸。而那些低质量产品，至少要在10年内修理4-5次，两相比较，哪个省哪个贵？更重要的是，外面刮风下雨，娱乐场所如果透风、扬尘、滴水，必定大扫顾客雅兴，影响生意。同样是花钱娱乐，谁会喜欢这样的环境？更何况更换屋顶时还要停业，又会有很大损失！买一般产品暂可以省几个钱，丢掉的却是长远利益。我这里的货确实贵了些，但产品投料多、加工层厚，质地复杂严密，成本也比其它产品高出很多，利润率其实还不如那些便宜货赚得多呢！我店挣的是微利，靠批量效果。若不是你这样的大客户，我还懒得侍候呢！说白了，咱们都是从长计议，赚长远，赚将来。既然如此，岂能做一锤子买卖？对吗，侯先生？到底是用哪一种玻璃钢来装屋顶更划算，想必你会清楚了吧！”经过认真思考后，侯先生最终买了小马的玻璃钢。在产品介绍过程中，或是在销售人员向客户订购时，由于种种原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪，就象开篇故事中的候先生一样。要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。客户异议的概念与涵义1、客户异议的概念客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的怀疑、否定或不同意见与不同看法。但从字面上看，客户异议也就是客户所提出的疑问、建议、甚至反对意见，并构成成交的障碍。只有成功地处理有关客户异议，才能有效地促成交易。销售人员的提示或演示过程，实际上就是客户提出购买异议的过程；销售人员处理客户异议的过程，实际上就是一个信息的传递、接收、加工、整理、反馈、再传递的无限统一的连续过程。2、客户异议的涵义为了进一步明确客户异议的基本概念，可以从以下七个方面认识其涵义：（1）客户异议是客户对销售人员、公司产品和销售行为的必然反应。销售人员去拜访客户，遇到的是欢迎你的客户还是拒绝你的客户？销售人员总想遇到一个客户对你说：“太好了，我非常需要你的产品，这是钱，你拿走，东西留下。”这样一种想法是不切合实际的幻想。销售洽谈的基本目标就是要刺激客户，引起客户的购买反应。销售人员的销售介绍和演示总会引起客户的一定反应，购买销售人员的产品与否都是客户的一种反应，无论客户的反应是否有利成交，都是销售洽谈的必然结果。在洽谈过程中，销售人员通过各种方式进行销售讲解或演示，主要目的在于有效地传递销售信息，刺激客户的购买欲望，引起客户的购买反应。从这个意义上讲，客户异议本身也是销售洽谈的基本目的，销售人员通过各种方式进行销售介绍或演示，主要目的在于有效地传递销售信息，刺激客户的购买欲望，引起客户的购买反应。正因为如此，销售人员应该欢迎而不应该害怕客户提出各种购买异议，只有当客户说出“不”字时即产生购买异议时，销售工作才算正式开始。在销售洽谈中，客户提出不同或相反的看法，这是一种正常的现象。对客户异议进行科学的分析和研究，有利于销售人员提高理论知识水平，从而正确对待和妥善处理各种客户异议，提高客户开发能力。（2）客户异议的内容和形式多种多样。客户开发过程中，客户异议的内容较多，既有真实异议，又有虚假异议，既有需求异议，又有价格异议，还有产品异议，销售人员异议，供货条件异议，服务态度异议等等。就客户异议的形式来看，既有口头异议，又有行为异议，还有表情异议等等。在销售洽谈过程中，客户有时直接提出异议，有时间接提出异议；客户开口说话是异议，不说话也可能是异议。当然，销售人员可以用不同的动作和表情来传递销售信息，进行销售介绍和演示；客户也可以用不同的动作和表情来反馈购买信息，提出各种各样的购买异议。尽管客户异议也就是客户对于销售人员及其销售产品异议的一种否定，但是，客户并不是在任何情况下都要说“不”字。因此，销售人员必须善于观察和判断客户的言谈举止和动作表情，把握客户的心理状态，正确理解客户异议，及时有效地处理客户异议。否则销售人员就可能失去最后的成交机会。案例：某公司是一家管理软件供应商，提供的产品具有很高的技术性和附加价值。销售经理王先生是一位具有相当技术背景的专业销售人员，每当有客户打电话过来客气地询问一些产品或技术问题时，王先生都会热情地尽可能详细地予以解答。他认为，为客户（或者是潜在客户）花这些时间是值得的，因为这样做能赢得客户信任，并获得客户忠诚。但很快他就发现，这些耗费了他大量时间和精力的服务并没有为销售带来直接的促进作用，甚至有客户利用从自己这边获得的服务经验，来增加谈判的筹码。这些客房会马上打电话给王先生的竞争对手，利用从王先生这边得到的信息压低价格，并最终成交。王先生所做的一切努力，只不过是为他人作嫁衣罢了。清醒地认识到这一点后，王先生不再无限制地为一切客户提供服务了。遇到那些经常性地咨询产品和技术细节却从来没有产生过实际交易行为的咨询者，他会很客气地告诉对方：“我们正在调查，有了更低的价格再告诉你吧。”转过头来，他试着向那些有忠诚度的客户提供更高质量的服务，表面上看，公司的咨询电话似乎比以前少了，办公室似乎也没有以前那么热闹了，但公司的销售额反倒逐渐上升。（3）产生客户异议的根源错综复杂。无论客户提出什么异议，总有一定的根源。客户异议的根源既可能存在于客户的认知、情感、意志、个性、能力方面，也可能在于销售人员或公司产品本身。销售人员应该认真分析研究客户所提出的各种异议及其形成的主要原因，慎重对待这些异议，解决客户所提出的有关问题，不断改进客户开发工作，提高销售质量。在客户开发中，往往会遇到许多意想不到的客户异议。例如，如果客户异议根源于客户认识水平，还必须分析影响客户认识水平的各种有关因素；如果客户异议根源于客户的情绪状况或个性特征，就必须分析有关的影响因素。因而，销售人员应认真分析研究客户异议的根源，以便对症下药，更有效地处理客户异议。但是，有些客户的购买行为是十分理智的，有些客户的购买行为则是不理智的，有些客户异议是有根有据的，有些客户异议是莫名其妙的，无法完全了解客户异议的真实根源。因此，销售人员既要分析研究现代客户异议的各种基本原因，又要学会运用多种方法去处理各类购买异议，尽可能促成交易。（4）客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。客户异议具有不利于销售介绍，构成销售洽谈的直接障碍，阻止成交，甚至使洽谈无法进行下去的一面。当客户提出购买异议时，销售人员必须有效地处理这些异议，才能达成交易。但是，客户异议在作为成交障碍的同时，也具有构成成交信号的一面，所谓“嫌货才是买货人”正是这个道理。正确对待和妥善处理各类客户异议，是成交的基本前提。准确地把握和及时处理某些客户异议，往往直接促成交易。大量的销售实践已经证明，客户异议常常是销售人员所应该注意的销售重点，真实的客户异议更是如此。无论是有利于成交的客户异议，还是不利于成交的客户异议，都应认真分析，妥善地加以处理。（5）客户异议是客户对产品发生兴趣的标志。只有客户对销售人员所销售的产品发生兴趣时，才能从正反两方面来考虑问题，权衡得失，发表个人见解。因此，客户异议，绝非对购买不感兴趣，而是出于疑虑，如何因势利导，消除这种疑虑，才是客户开发工作的开端，也是诱发客户购买行为的动力。客户开发工作中不怕提异议，无异议的客户反倒令人担忧，这往往得其不感兴趣的标志，而且也会使销售人员很难窥测到他们内心活动的情况，销售工作将无法进行下去。由此可见，客户异议来自客户对本企业产品的兴趣，它是销售成功的希望。（6）客户异议是企业信息的源泉之一。客户异议直接向销售人员提供了更有价值的信息，这就帮助销售人员在前期准备中收集到的信息资料的基础上，进一步掌握有关利于成交的信息。案例：某搬家公司为一用户搬家时，客户提出了很“无理”的要求：不但把各种物什完好搬入新居，还要求搬家公司代为设计一下新居的布局，各种家具应放在哪儿比较合适搬运工人感动很为难，而且具体实施搬运的人员也没这个素质和水平，感动很为难。公司的经理知道后，立即派人请来一个专业设计人员，对居室的家具布局给予精心的指导，满足了这位顾客的要求。然而却让经理看到了一个商机，于是在广告中增加了一条别人没有的承诺：免费为顾客提供家具摆放布局方案，家具一步到位，免除后顾之忧。率先推出这一服务后，公司的业务量激增。这家经理从顾客的异议中看到了商机，成功的运用顾客的异议，为自己创造了很好的机会。海尔接到四川农民提出的异议，开发研制出了能洗地瓜的粗排水口洗衣机；按市场反馈信息把冰箱的内凹式拉手变为外凸式；从善纳谏，率先推出小容积的“小小神童”其实购买和异议两者并不矛盾。正确地将客户异议译释出来，将会有新的发现。正是由于这个缘由，客户开发中才特别强调重视客户异议，并认为客户对购买提出异议，说明客户已经在考虑有关购买的细节问题，是一种十分可喜的信号。内行的销售人员可以从各种异议中获得三类信息：确认进一步劝导客户购买的最好时机；了解客户的新需求；发现企业产品及工作中存在的问题。对第一类信息，关键在于因势利导，切莫坐失良机；对第二类信息，反馈到企业，要加速新产品开发，满足客户新需求；对第三类信息，特别要重视客户的反面意见，切实加以改进。可见，客户异议的提出及处理过程乃是一种双向信息沟通过程。（7）真诚提出异议的客户是最可能的买主。“褒贬是买主，喝彩是闲人”这些古谚对今天分析客户异议很有启发。老练的销售人员都有这样的机会，喜欢挑剔的客户多半是诚心要买的。客户为什么要挑三拣四？为什么要拒绝你？许多销售人员在遭受客户的拒绝之后，往往就会心灰意冷，转向其他的客户。一个成功的销售人员说过，在这个世界上，有95%的人不成功，只有5%的人成功。原因是95%不成功的人头脑中有三个字“不可能”，而成功的5%人的头脑中有二个字“可能”，很多销售人员就没有意识到这个问题，遇到客户的拒绝就知难而退了。但是，在了解客户常见的拒绝方式之后，你会发现，其实有很多情况，客户的拒绝是可以挽回的。因此，客户的褒贬是要求提供帮助，并向销售人员指明，距达成交易的时间已近在咫尺。客户异议的产生总体而言客户异议根源于客户与企业两个方面：在客户方面，主要是其心理障碍客户的偏见、习惯、经验、知识面的宽窄等都可能导致销售障碍等。对此，销售中只能采取各种说服、示范技巧，使客户提高认识，扩大知识面，改变偏见和习惯。在企业方面，产品质量、特性、功能、价格、服务、销售人员的某些行为、礼仪及促销策略的运用等方面是否存在问题，都与客户异议有关。当然，客户异议的主要根源是客户心理方面，因此对客户的心理障碍进行分析，将有助于销售人员施展销售技巧，采用正确有效的方法，转化客户异议。客户的心理障碍包括四个方面：1、认知障碍主要表现为销售人员的销售建议与客户所持的观点相距太远，以至显得明显对立，因而使说服遭以拒绝而形成的阻碍。要说服客户购买产品，就得先了解客户对产品的态度，清楚自己的销售建议与客户的观点之间的差距。客户产生认知障碍的原因有：客户没有认识到我们的产品确实是好产品，没有认识到我们的产品能满足他的需要，没有认识到他在客观上需要我们的产品。客户不了解我们的产品，因此提出了各种各样的意见，在这种情况下，如果一个销售人员能够详细清楚地向客户介绍我们的产品，就能够打动客户。2、情绪障碍情绪障碍通常是由于人们的特定态度所形成的动力定型所造成的阻碍。人的情绪是客观对现实与主观需要之间的关系的反映，这种需要得到满足，便引起积极情感，否则，便引起消极情感。人在形成某种态度后，总是伴随一定的情绪成份，形成一种动力定型，动力定型具有保守性，要改变它常会受到一种本能的抵抗。因此，销售人员的建议不符合客户的动力定型而激起其对抗情绪在所难免，但应尽量减少这种对抗情绪。比如可能客户当时有事情正在忙时，销售人员不合时宜的闯进去，不问青红皂白的介绍一通，当然会引起客户的反感，遭受客户的拒绝。研究表明，任何人的心理活动在不同时期都有理智占上风和情绪占上风的交替过程。情绪占上风时，就形成了情绪障碍。只有说服选择其理智占上风时，才能奏效。另外，情绪障碍还可能是由于人的自尊心而引起的一种自卫反应。销售人员说服客户购买，切不可伤害客户自尊心，而造成情绪性销售障碍。3、行为障碍当销售建议与客户的错误表示相矛盾时，客户不愿改变其表示，并拒绝销售人员的说服，于是错误的表示就成为说服时的行为障碍。当人们感到在自己的认识之间或一种观点与自己的行为之间存在不一致时，就会产生心理上的不安状态。客户开发过程中，销售建议可能引起客户心理上的“认知失调”。处理这种失调的办法有二：接受建议；寻找借口，拒绝销售建议，诸如对旧产品的适应感就成了客户对产品销售的行为障碍。4、群体障碍群体障碍主要源于从众心理。从众心理指个体在群体中常常不知不觉地受到群体的压力，而在知觉、判断、信仰以及行为上表现出来的与群体大多数一致的心理现象。社会从众心理实际上是一种暗示心理现象，其特征有二：作为刺激一方必须具有强烈的行动性；作为被引动的另一方面具有反应迅速而不加批评的心理倾向。故而在客户开发工作中，必须注意客户表现出来的各种心理障碍。案例：从家庭购买电脑的年度上分析，上海呈逐年上升的趋势，半数以上的家庭是在1995年购买的，而其他三个城市电脑的情况各年度基本持平，或时有小波动。尤其在北京，各年份购买状况基本持平，这也许说明了北京人消费心理平稳，文化程度较高的特点。最有趣的是上海人，在拥有电脑的家庭中，只有13.1的家庭是在1994年以前购买的，有56.5的家庭是在1995年购买的，几乎呈直线上升趋势，这或许表明了上海人购物从众心理较为严重。客户异议的类型客户面对销售人员的销售活动，会表现出多种多样的异议，主要有以下几个方面：1、货源异议货源异议是指客户对销售品来源于哪家企业和哪个销售人员而产生的不同看法。货源异议包括：产品异议企业异议销售人员异议（1）产品异议是指客户已经了解自己的需要，但是却担心眼下这种产品是否能满足这种需要而产生的异议；（2）企业异议与产品异议相联系，是客户对销售态度，销售服务，同业竞争方面提出的异议；（3）销售人员异议是客户针对某些销售人员并表示对他们不信任而提出的异议。货源异议是销售人员最常遇到的客户异议。它要求销售人员既要提高自身服务工作质量；又要将客户货源异议信息及时反馈给企业，帮助企业改进各项工作，塑造良好的企业形象；还要运用各种技巧和方法改变客户的主观看法。2、价格异议销售人员经常遇到讨价还价的客户，面对这种客户，销售人员该怎么办呢？有许多销售人员面对客户“再便宜点吧”，就马上站起来“可以，我给你优惠5%”，这不是好方法，大家一定要记住，在企业的真空成本和费用不变的情况下，我们给客户优惠5%就意味着我们的纯利润要损失5%，就意味着我们的销售额要增长一倍，才能把降给客户的这部分利润给挣回来，因此，我们一定要讲究讨价还价的技巧，使我们在与客户讨价还价的过程中，处于一个比较有利的位置。价格异议产生的原因有：客户经济状况、支付能力方面的原因；习惯，仅仅出自习惯；客户基于同类产品或代用品价格的比较；可能你的价格真的高，别人卖5块，你卖10块，你的产品肯定卖不出去。客户不了解你的产品。你的产品是新产品，或是在原产品基础上又改进的一种产品，客户不理解，他只知道过去的产品卖10元钱，为何现在卖15块钱呢？他对增加的5块钱不明白。客户除了从你的手中进货外，还从你的竞争对手那里进货，因此他希望把你的价格压下去，将此作为和另一个人讨价还价的筹码。客户的其他动机。由于客户对产品价格最为敏感，且与客户的利益有直接关系，故在产生购买欲望之后，首先就会对价格提出异议，因而也是最常见、最容易提出的客户异议。那么销售人员该怎样处理好客户的价格异议呢？（1）弄清楚价格对成交的重要性在销售洽谈时当客户提出价格异议，销售人员必须再三强调从购得商品上可获得的实益才对。以保险业为例，面对客户的异议作如下的答复较合适：“公司所卖的商品具有多种的特色，可依个人需要作不同的选择。例如，有的偏重于保障，有的偏重于储蓄，或有的以保障与储蓄并重设计，但均能提供你生活上的保障。且缴费期满后终身有保障，又可领养老年金及红利，确实能保障我们经济的安全。”案例：当客户对你说价格便宜点时，现实中有不少的销售人员采取退缩或消极的态度，有的销售人员便马上给客户便宜，并且有许多销售人员一见客户，例对客户说：“我们的价格很便宜，你如果是要的话，我可以再给你优惠一些。”你绝对不能这么做。你应该熟悉自己所销售的商品，以及其价格较高（或较低）的正确理由；但是，你绝对不能向对方如此说：“我想您一定也清楚了解，最近物价波动很大”，这种避重就轻地回答方式，实在不是圆满的回答。“也许你可以买到便宜的商品。但是，一分钱、一分货”，这种回答也不是正面的答复。或以“价格是贵了一点，但是公司营运所需成本也不断在增加”这也不适合，其实客户所关心的并非营运成本的问题，你说这些话反而无济于事。这些销售人员普遍有这么一种想法，“只要价格低，他们就一定会购买”。这个想法是错误的，大家一定要记住，价格本身并不能够激发客户的需求欲望，也不能导致客户与你的成交，我们的客户要的是你的产品，销售人员首先要对客户与你讨价还价的原因有一个正确的理解，客户和你讨价还价的原因是多方面的，但是我们在与客户讨价中必须要把握一点：“客户并不是真的因为我们的产品价格贵而不愿买，也并不是我们把产品的价格降下来他就一定会买”。我们在与客户讨价还时应注意强调价值。我们一定要记住，价格的高和低是相对于价值而言的，合算了就会买这个东西，不合算就不会买这个东西，什么是合算呢？合算等于我们的产品的价值和价格的比例，我用300块钱的买了一辆自行车，你说是便宜呢还是贵呢？，十分显然是贵了，我现在300块钱买了一辆高档的赛车，那不是拣了个金元宝吗？价钱的便宜和贵是相对而言的，当我们产品的价值高的时候，客户就愿意多掏钱，也不觉得贵，如果客户没有认识到产品的价值，他感觉不到你的产品的价值的时候，你如果告诉他我的产品价格是多少，客户肯定会觉得你的产品价钱贵。案例：电影琴童中有这样一个情节，有一个琴童的小提琴弹得十分美妙，在一次国际音乐会后，一位企业家就赞助这个小孩一台小提琴，到家之后，一个小偷把他的小提琴给抱走了，这个小偷将小提琴以5000元钱卖给了别人，这个小偷还是觉得自己占了个大便宜，这个小孩就告诉他，你是个傻瓜，我这个小提琴值25万。在一个不识货的人眼里，这把小提琴卖了5000元钱，他就觉得很合算，而认货的人就愿意掏25万买这把小提琴，这就是价钱是相对产品的价值而言的。故事给我们的启发就是：当销售人员去拜访客户的时候，首先要向客户强调价值，强调产品是多么多么好，强调产品能给客户带来多少利益，产品用起来是多么简便，产品让客户穿上是多么好当客户知道这个产品好之后，自然而然就愿意多掏钱了。强调价值要求销售人员做到：先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。（2）制造价格便宜的幻觉同样价格，有人说能让客户觉得产品的价格很便宜，而有人说出来却让人觉得很贵。有这样一个故事：案例：一个职员在上海街上卖枕头，他大声吆喝：“二七一十四，三七一十一”，买两个枕头十四块钱，买三个才十一块钱，围观人觉得自己占了一个便宜，纷纷抢购，这就是制造价格便宜的幻觉。他的枕头便宜吗？市场上的价格也就是四元钱一个，而他的这种方法是很巧妙的抓住人们的占便宜的心理，觉得价格很便宜，便纷纷抢购。销售人员可用各种方法制造价格便宜的幻觉：以最小的单位报价我们常用的单位有吨、斤、米、个、台，优秀的销售人员常常是以出乎意料的方式向客户报价，电淋浴器是以台的做单位的，一台淋浴器的价格是三、四百块钱，七八百、一千多，这位销售人员他对客户说：“每洗一次澡，只花8分钱。”让你觉得这价钱很便宜，挖土机也是以台为单位的，一位优秀销售人员向客户说：“每挖一立方米土，只需一毛钱”，这就是以小单位报价。商务中心是以间报价的，报价时不是说多少钱，而是每平方米1天多少钱，这都是以最小单位报价的。把价格与价值结合起来价值，就是产品带给客户的好处，告诉客户，你们掏那些钱买到的是能给你带来多大好处的产品。不只是告诉他你的产品需掏多少钱来买。案例：我的一个朋友告诉我在国家刚实行邮政编码时，他一次在出差，在汽车上看到一个人在高声吆喝，“少抽一盒烟，来买个方便”，他不说我这邮政编码一本多少钱，而是说少抽一盒烟，来买个方便，“一盒烟”是价钱，“方便”是邮政编码本带给客户的价值，他就把价值和价格结合了起来，这种方法适合于我们的产品比较贵但比较好的情况，当我们的产品比别人的好、价格比别人高的时候，你可以把贵的那部分单独地列出来，把我们产品的比对方好的地方强调1、2、3点，告诉客户，“你多掏50块钱，买我们的产品你就可以多得到这1、2、3个好处！”这样就可以让客户非常愿意地多掏一点钱买同种性质的产品。一家服装店的老板是这样对待客户异议的：“小姐这是今年最流行样式的休闲女装。价格贵点是有原因的，首先它是世界名牌，穿着感觉就是不一样；其次，你看面料，采用最新技术用远红棉丝织成，虽然薄，但保暖性能特别好，又挺括不易变形；再说了，只有上档次的衣服才能配得上您那高雅不凡的气质呀。来，你先试试，我就给你开发票。”把价格与支付的费用结合起来我们每天少抽一盒香烟也无所谓，掉了一毛钱，你也懒得去拣它，但是日积月累，这些钱加到一块儿，就变成一个大的数字了，把这个道理运用到销售技巧中去，告诉客户，把我们的产品价格变换成日常支付的费用，就会让客户觉得我们的产品便宜。案例：某厂的一些货物一般从南通一带进货。一次，一个销售人员到余厂长的办公室，首先自我介绍；然后又给在场的每个人敬了一支烟。他并不急着销售产品，而是同厂长进行闲聊，从侧面了解厂里的进货渠道，进货方式，进货价格，最后才推出他的几十吨边角布。余厂长给的价是400元一吨，与外地厂家的进价相同。从销售人员的表情能看出，他嫌太少，但让人感到意外的是，他并没有立即要求提高价格，而是给余厂长算了一笔账。他不紧不慢，如数家珍地说，你们厂原先从南通进货的价格通常也是400元，但花在道上的人工、包装、车辆往返等费用上，就要1000元左右。以每趟车5吨货计算，每吨货的总计成本将达到600多元。你们进的产品价格表面上便宜，可加上其它花销实际上却贵了。如果从我这儿进货，路途近，每趟车只需300元的运费。销售人员要求我们将同类产品的价格定在450元。他说，即使再加上几百块钱的运费，总的成本也就是每吨500元多点儿。比从外地进货每吨可节省100多元。余厂长掰着手指头一算，便点头同意了。这个销售人员通过这种用列举数字的方法进行变相的讨价还价，既达到了目的，又征服了客户。把产品与其使用寿命结合起来一个产品的报价还必须与产品自身的使用寿命联系起来，例如一个大型的机器设备，表面看起来比那种型号的贵了点，但我们计算一下就会看到，贵的机器比便宜的机器寿命要长2-3年，在价格相差不多的情况下，你会选择哪种呢？虽说寿命长的那台机器价格贵点，但我们当然是选择它才是最合算的。（3）创造建议性降价当价格能扩大销售的时候，我们是要降价格的，但是降价最忌讳的就是直截了当地降价，客户说“便宜一点”，那好，我就给你便宜一点，这种做法直截了当，但不是一种好方法。什么是建议性降价呢？建议性降价就是：把降价与扩大销售结合起来；把降价与促销结合起来。总而言之，销售人员遇到的大多是拒绝的姿态，战胜客户拒绝是销售人员成功的一个重要方面。3、购买时间异议这是一种客户愿意购买产品，但由于种种原因，希望拖延购买时间，并由此产生的客户异议。购买时间异议产生的原因比较复杂，有时得由于资金周转困难，存货过多，有时是客户尚未做出购买决策，有时仅是客户的一种借口。销售人员应具体分析，酌情采取转化技巧和策略。4、财力异议指客户自以为无钱购买产品的一种异议。这种异议有真实和虚假之分，销售人员要善于识别，采取妥善办法处理。如，经常有很多客户以“不巧，这段钱比较紧张”、“今天没有带钱”、“这个东西我们买不起”等为借口推辞购买。5、权力异议指客户以非购买决策者为由拒绝销售人员，对此类客户异议，也应采取正确的处理方法。总之，很多客户之所以提出异议，大多不是由于他们真正反对的动机，只要方法得当，都能使客户异议朝着比较有利于成交的方向转化。客户异议处理原则1、做好心理准备一个销售人员去拜访客户前都要有一种坦然接受和应付客户的良好心理。现实生活中，有两种不正常的心理，一种是幼稚的乐观主义心理。一些销售人员抱着幼稚的乐观主义态度去开发新客户，他们认为我们的产品非常好，客户肯定会欢迎，或者说一些销售人员认为我们的客户已经是老关系了，他一定会买我们的产品，结果这些他们兴冲冲去了，一介绍，对方如果以各种各样的理由来拒绝，“我们刚进过货”面对客户的拒绝，这些销售人员马上由幼稚的乐观主义者变成了现实的失败主义者，“唉呀，我不适合做业务”、“我们厂的产品不好”、“这是我们公司的政策不对”、“谁叫我们的产品、质量、价格、交易条件、优惠等都不如竞争对手呢？”等借口来为自己开脱，而实际上这一切想法都是错误的。作为销售人员在出门拜访客户前一定要有一个良好的心理准备，这个心理准备就是：销售工作是很正常的事情，拒绝是很正常的，没有拒绝就没有销售，做销售就是敢于被客户拒绝，拒绝并不意味着客户讨厌我们，拒绝并不意味着我们的生意没有成功的希望，拒绝并不意味着我们不能与客户发生交易。销售人员如果抱着这样的态度去销售，那么他一定会成功。但是很多销售人员的出发点就错了，我就是要销售我的产品，我一定得把我的产品销售出去否则我就很失败，抱有这种志在必得的人往往在遭受拒绝时，极易产生一种挫败心理，甚至一蹶不振。一般来说，被客户拒绝一次，10个销售人员会有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。销售人员必须做好被拒绝的心理准备，要时时刻刻准备应对客户的各种异议。一个销售人员要想战胜客户的拒绝，首先要培养自己的心理承受能力，然后培养成功的自信，克服交际中的紧张状态，正确的认识销售。消除紧张首先要自我放松，全身心的放松；其次要确立自我价值观，即要相信自己，要认识到自己所销售的产品正是客户所需要的，而我们是为了客户的利益才去销售的，也就是说，我们是去给客户做好事去了，一个做好事的人心里当然不用紧张了。2、要习惯听“不”当客户当面对你说出“不”时，我们一般认为是对我们个人及销售的整个否定，自然心中会产生不快。其实换个角度考虑，客户说“不”，并不是针对我们个人而言的，或许是客户遇到什么事或是感情上走进了一个误区。假如我们引导客户把心中的不快说出来或许我们还能成交一笔交易。销售人员一定要培养面对拒绝的态度： 永远不把失败看成失败，而把它看成学习的机会；永远不把失败看成失败，而把它看成是获得反面信息的机会，以此来改善我们的产品和工作方法；永远不把失败看成失败，把它当成一次实践技术和完善素质的机会；永远不把失败看成失败，把它当作一场比赛，坚信自己一定能获胜。世界上那些优秀的销售人员，他们创造出惊天动地的奇迹的原因不是他们运气好，也不是他长的漂亮，他们能够成功就在于能战胜一个又一个的拒绝。奥成良治是日产汽车公司连续十六年的首席销售人员，在他的自传中曾写过这样的一句话：销售冠军是那些遇到许许多多的拒绝，从拒绝中站起来的人。那些销售高手不是他们运气好，是由于他们遇到拒绝时能够战胜拒绝，能够从失败中站立起来。案例：香港的金利来大王曾宪梓30多岁开始干销售，晚上他和妻子一块制作领带，白天四处开发客户，有一天，他整整销售了一个中午，汗流浃背，衣衫不整，走在大街上看见一个服装店，透过服装店的玻璃门看到老板正在和一个客户谈生意，曾宪梓就敲了敲门进去了，刚刚向客户说明了来意，客户就站起来怒不可遏地指着曾宪梓说：“你给我出去。”把曾宪梓给轰了出去。当时的曾宪梓30多岁了，一个30多岁的五尺大汉被别人轰出去站在马路上，他会有一种什么样的心情？当时曾宪梓的眼泪都要流了下来了，怎么办？曾宪梓就象红灯记中的李铁梅唱的那样，擦干眼泪继续上战场，继续去销售。第二天，曾宪梓从这家服装店的隔壁叫了两杯咖啡让侍应生端了过来，见到服装店的老板之后，首先向服装店的老板道歉说：“昨天在你有生意的时候，我打搅你，影响了你的生意，我今天来向你表示歉意。”紧接着，端过咖啡说：“我用这杯咖啡表示我致歉的心情。”客户一看，“这个人昨天被我轰了出去，今天又特意来向我道歉？这个人与众不同。”他觉得曾宪梓这个人的前途不可限量，和曾宪梓结下了终身的友谊。案例：一个学生大学毕业之后到一保险公司去做销售人员，他第一次销售时遇到一位厂长，这位厂长正在工作，一听销售人员来卖保险，就挥手对这个大学生说：“我活的好好的，不需要保险。”就这样把销售人员轰了出去。这位大学生在别人把自己轰了出去之后，觉得自己的自尊心受到了挫伤，过去是一个天之骄子，竟然被轰了出来！这个大学生在马路上越想越灰心，越想越丧气，觉得自己不适合干销售，正在他灰心丧气的时候，突然“哎呀”一声惊叫惊动了他，他抬头一看，发现一个溜冰的小孩一不小心摔倒了，只见这个小孩马上站起来连身上的灰尘都没拍一下继续去溜冰，这个场景给大学生以很大的刺激，人在摔倒之后只有爬起来，才能学会走路，人在摔倒之后只有站起来才能成功。于是，当他在第二天再次去拜访这位厂长时，见了厂长之后首先向厂长表示歉意说：“昨天在你忙的时候打搅你了，非常抱歉。”接着又说了一句高明的话：“如果你手下的销售人员遇到我昨天遇到的情形，你会怎么要求他们？”这个厂长一听，“好小子，不错！”当场就决定买了他的产品。因为每个厂长都希望他的销售人员有愈挫愈勇的精神，每一个厂长都希望他的销售人员在遇到挫伤之后，能不甘罢休，战胜拒绝，取得成功，这个大学生就做成了他生命中的第一笔生意。3、避免发生争吵客户异议是客户对销售产品和销售行为的意见和看法，因而很容易引起争论，甚至发生极不愉快的争吵。不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为客户的购买决策既要受客户理智的控制，也要受客户的情感的影响，如果销售人员与客户发生争吵，一旦伤害了客户的感情，即使取得了争吵的“胜利”，也会失掉成交的机会。有一位哲学家曾说过这样一句话：靠争论你无法说服一个人喜欢啤酒，你要说明一个人喜欢啤酒，你去和他争去吧！他说不喜欢，你说喜欢，争了半天，对方是不会听从你的，真理越辩越明，对于销售人员，这句话是错误的，销售人员在去拜访客户时，你和他争论起来，那么失败的人只有一个，那就是你！即使说你赢了这场争论，把客户辩输了，但是你在销售洽谈中还是失败者。在我们中国有这样一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售人员与客户争论的成功之时，也就是你销售人员销售失败之时。无论客户的异议如何强烈，或其态度如何粗暴无礼，销售人员都不应该与客户发生争吵。销售人员要记住自己的最终目的在于成交，说羸客户不但不等于成交，反而会引起客店的反感，所以为了要使业务工作顺利的进行，不妨尽量表达对客户意见的肯定看法，让客户感到有面子，千万记住逆风行进时，只有降低拒绝，才能行的迅速、不费力。为此，销售人员应该努力培养正确的态度，能够容忍客户异议，从大处和远处着眼。认识到客户是销售人员的朋友而不是敌人，销售人员应该争取客户的合作和支持，而不应该发生冲突。正确的销售观念和态度以及适当的幽默感，有助于销售人员保持良好的心境，有效地处理各类客户异议，促成交易。那么，怎样与客户争辩呢？有的客户脾气不太好，销售人员要想与其不争辩，是应讲究技巧的。保持沉默，但要微笑；可以转身去做一件小事，消除剑拔弩张的紧张气氛，比如说咳嗽一下；可打断客户的话，与他们谈一些与争论无关的事情，以转移他们的兴趣；可接住客户的话题转而讨论其它的话题；表示某种歉意，打消客户想争论某一个问题的兴趣；让客户稍等一下，装作有急事要处理的样子，比如说你可借故去厕所等；可改善一下说话的气氛，可递给顾客一支烟，给顾客倒杯水，送顾客小礼品等；销售失败的第一定律是：与客户争个高低，你想要失败，那你就与你的客户争去吧，有人总结了2461例销售失败的案例，结果发现在导致销售失败的原因中，与客户争论是占第一位的，这就告诉我们，要想把钱从客户口袋里掏出来，就必须避免与客户争辩。4、排除障碍，不伤感情销售人员必须要学会在不伤害客户的前提下消除掉客户的思想障碍或“有可能形成障碍的思想”。（1）对客户应有的思想障碍，不责怪、不申斥，给台阶下，使其保住面子，不伤自尊心，又指出他们的错误。（2）在回答客户的辩驳之前，先做一些让步，再指出其想法的片面性，既可以避其锋芒，又不会引起反感。（3）为尊重对方，销售人员可转移目标，以利于克服客户的思想障碍。5、选择排除障碍的最佳时机在大多数情况下，只要客户提出异议，销售人员就应当立即回答，在特定情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑，主要包括：过早提出价格问题，即价格障碍，这往往是那些根本不想听产品介绍的客户故意设置的障碍，目的是想让销售人员收兵。当客户过早争论价格时，可暂时避而不谈，继续介绍产品，直至对方获得产品的足够信息并能做出决定时再与其讨论。提前提出问题，客户的质疑与销售人员讨论的事无关，而延缓回答所代的借口须合理和符合逻辑。客户的问题或议论太琐碎太无聊，可搞拖延战术。6、先发制人，避开枝节问题对障碍的排除，是立即还是推迟，要酌情而定，但许多障碍又是可预防的，且有一定规律性。先发制人排除障碍是指不要点明可能买主的疑虑，而是在介绍产品时充分的事先“预防”措施，防止对方率先提出，形成障碍。切忌为一些与产品销售毫无关系的问题而陷入与客户的争吵之中，否则会收效甚少，甚至毁掉一切。至于可能的客户有偏见或思想古怪，销售人员的任务也不是去改造他，而只需注意其对产品的意见罢了。客户异议的处理策略只有成功地处理各类客户异议，才能有效地促成交易。处理客户异议的基本策略有如下几种：1、欢迎客户异议销售人员应该欢迎客户提出各种购买异议。有些销售人员不能正确对待、不敢正视，或者害怕客户异议，甚至厌恶乃至坚决反对客户异议。不能正确对待客户异议，就无法妥善处理这些异议，也就无法促成效果。销售人员必须培养正确的客户开发态度，认识客户异议的实际意义，主动要求和欢迎客户直接提出各种购买异议。为此应采取相应的策略，如态度诚恳，欢迎批评，耐心解释，巧妙说服等，都可以有效地消除客户的购买异议。2、分析客户异议销售人员应该认真听取客户异议，分析客户所提出的各种购买异议，明确客户异议的内容和根源。客户提出各种异议的过程，也就是客户向销售人员反馈购买信息的过程。销售人员应该认真接受客户所反馈回来的购买信息，加工整理并充分利用有关信息。销售人员可以利用客户异议进行客户资格审查和接近准备，制定洽谈计划，借机促成交易。在实际客户开发营销中，有些销售人员根本就不重视客户异议，甚至完全不加以理会。其实，对于销售人员来说，客户异议是十分重要的信息，合理地利用这些信息，可以有效地促成交易。为此，应采取的策略有，认真倾听，细察缘由，肯定陈述，产生结果等。3、选择处理时机在客户开发过程中的任何一个阶段，客户都可能提出各种异议，销售人员应该选择最佳时机来处理客户异议。并且，客户希望销售人员认真听取自己的异议，尊重自己的意见，希望销售人员做出令人满意的答复。如果销售人员不及时处理客户所提出的有关异议，客户会以为销售人员无法处理，这样就会造成不利的销售气氛，阻碍成交。因此，在绝大多数情况下，一时客户提出异议，销售人员就应该及时处理。但是，在某种特定的情况下，销售人员应该尽量回避或推迟处理客户异议。对于客户所提无关异议或者关系不大的异议，销售人员也不必马上处理。对于目前不便处理的客户异议，也应该推迟处理。在客户开发中，销售人员应该选择最佳时机来处理各类客户异议。只有选择适当的时机，才能有效地处理客户异议。4、尊重客户异议当客户提出购买异议时，应该认真听取，让其畅所欲言，充分发表高见，提出异议，而不要急于处理这些异议；即使客户反复提出某种异议，也要认真听取，而不是打断客户的发言。这样，当销售人员回答客户所提出的问题的时候，客户也会认真听取，从而有利于保持友好的气氛，减轻或避免客户的心理压力。在客户提出购买异议时，还应表现出极大的关心和兴趣，而不能轻视或忽视客户所提出的有关异议。应尊重客户所提出的各种异议，要使客户自以为发表了什么有价值的高见。在处理客户异议之前，销售人员应该停止谈话，沉默一会儿，好像是在仔细考虑什么问题。即使客户所提出的异议非常容易处理，甚至是胡说八道，也不必急于处理，而应该在处理客户异议之前沉默或停顿一下，这样会使客户自以为是，也可以减轻客户的心理压力。在客户提出有关异议之后，可以适当地重述客户异议，然后再加以处理。这样既有利于控制销售洽谈，寻求思考处理这些异议的最佳方法，也有利于进一步明确异议及其内容的根源，使客户感到销售人员已经清楚地了解有关异议的真实性质。当然，在重述客户异议时，不能故意歪曲客户异议的内容和性质。5、不能夸大异议在处理客户异议时，应实事求是，既不夸大客户异议，也不看轻客户异议。应清楚明白地回答客户所提出的每一个真实的购买异议，使客户完全满意。一旦客户表示完全满意，销售人员就应该忘掉这些异议，继续讨论其他事情。因为处理异议的时间拖延得越久，就越会更加扩大客户异议的性质和严重的程度。一般说来，销售人员对于某些异议讨论得越多，客户就觉得这些异议越重要，甚至比开头更重要。因此，如果销售人员有意或无意夸大了异议的性质，客户就会纠缠不放，这样就会浪费销售时间，阻碍成交。6、预测客户异议在接近、洽谈和成交时，客户往往会提出许多购买异义。为了有效地处理客户异议，销售人员应该利用寻找客户、客户资格审查、约见客户和接近客户等机会，科学地预测各种客户异议，并且根据客户异议预测到的有关情况来明确销售重点，制定洽谈计划，选择适当的异议处理方法。7、提示隐性异议有些客户一方面明确地提出各种无关异议或各种借口，另一方面却又把有关的真实异议隐藏起来，声东击西，阻碍成交。因此，销售人员必须设法使客户明确地提出有关的隐性异议，并且加以妥善处理，探明并排除各种困难，促成交易。8、回避无关异议销售人员应该尽量回避各种无关的客户异议。尽管无关的客户异议并不是成交的直接障碍，但是，无关异议也可能转化为成交的主要障碍。在产品销售过程中，客户可能提出许多无关异议，无关异议的根源十分复杂，销售人员完全不必也不可能处理所有的无关异议。除非万不得已，销售人员均应该尽量回避各种无关的客户异议，节省洽谈时间，提高工作效率。客户异议的处理方法有效处理客户异议，主要有以下方法：1、反驳处理法反驳处理法指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方式。案例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替顾客服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。”直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。理论上讲，在处理客户异议时，应尽量避免与客户发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。使用这种方法，最重要的是要避免造成对方不快，因此必须适时地注入一些幽默感。“不！不！没有那回事。我们公司”“那是不可能的”。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反