接听电话的礼仪课件_第1页
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接听电话礼仪左红 目录 一 打电话前注意事项二 接听电话时规范礼仪三 接听电话时需要注意的事项四 挂电话时的注意事项 一 打电话前注意事项 1 打电话的时候一定要面带笑容 对方虽然看不到你的笑容 但能够感受到 2 打电话时为避免遗漏 要事先把说话的要点 顺序写在纸上或在脑子里仔细想一下 3 事先把资料文件准备好 4 把对方电话号码 称谓确定清楚后 在正确拨号 5 选择对方适合的时间 二 接听电话时规范礼仪 1 电话铃声响两声后 必须接听 如果超过3声铃响 再接电话 必须先说 对不起或对不起 让您久等 2 接听电话首先应该说 喂 您好 或您好 喂 的声调最好为上升调 这样显得愉悦 温柔 礼貌 3 接听电话时必须保持足够耐心 热情 注意控制语气 语态 语速 语调 语言清晰 温和 但要有精神 要意识到自己代表公司的形象 4 要仔细倾听对方的讲话 一般不要在对方话没有讲完时打断对方 如实在有必要打断时 则应该说 对不起 打断一下 5 对方声音不清楚时 应该善意提醒 声音不太清楚 请你大声一点 好吗 一定要问清 听清不可苟且敷衍 6 如电话打进来了 对方要找的同事不在 礼貌的做法是先向对方说明情况 再询问对方名字 并考虑如何处理 如果要求对方不要挂断时 一定要不断向对方打招呼 表示你还在照顾这个电话 同事回来后 立即转告并督促回电 接线员要做好详细的电话记录 7 转接电话 首先必须确认同事在办公室 并说 请稍等 8 转接电话时 按键应该短促干脆 不要过长时间按着 一般不超过一秒钟 拨完分机号码后 轻轻挂上电话 9 如果谈话所涉及的事情比较复杂 应该重复关键部分 力求准确无误 三 接听电话时需要注意的事项 1 传达事情 应重复重点 对数字 日期 时间等 应再次确定 以免出错 并报上自已的姓名 表明负责 2 语调要热情 愉快 自然 口齿清楚 音量适中 3 接到对方的邀请 应表示谢意 对不能接受的邀请 不要马上回绝 找一个适当时机再通知对方 4 碰上客人来访时 原则上 应先招待眼前等候的客人 并尽快和对方打个招呼 得到许可后 再挂电话 5 接到陌生人的电话 不可直来直去告诉对方 当对方要找的人不在时 请不要随便说出其行踪 6 听不清对方说话时 应立即确切地将情况告诉对方 对不起 听筒好象有问题 不清楚 能再大声说一下吗 7 对方来电需要查找资料时 最好先挂断电话 稍后再打 如果不了解对方所提事项时 利用大声复述的方法 让同事和上司也能够适时地提判断的意见 8 挂电话前确定对方已挂断电话 才能放下听筒 9 在接听电话过程中 不管多忙都要体贴地 亲切地对待听筒及来电对方 10 挂断电话时应说 再见 四 挂电话时的注意事项 1 电话尽量控制在3分钟以内 2 挂电话时最好有 再见 等话语 避免莫名其妙的挂电话 3 通话结束时 对方若是上级
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