秘书学复习材料.doc

秘书学的学科性质1、 一门新兴的年轻学科 国外秘书学始于第二次世界大战之后。而国内的秘书学则始于改革开放以后。随着社会政治、经济、文化、科技的飞速发展，秘书的社会需求不断增大，促使人们不断去了解总结秘书工作的规律与特点，以便更好地做好工作。2、 一门综合性的学科 由于秘书工作是与领导的管理工作紧密联系在一起的，所以各个社会实践领域里的管理与领导活动都与它有所关联，特别是管理科学与领导科学的成功都会对秘书学的发展产生积极的影响。这样的结果使得秘书学这门学科具有了理论上的兼容性。3、 一门应用性的学科 由于秘书学是以秘书活动作为研究对象的，并且又是从秘书实践中产生的，所以现实生活中，秘书的实践工作经验对秘书学的发展有着重要的影响，而秘书学的研究成果对于秘书工作的改进与提高业产生积极的促进作用。什么是秘书1、如何理解秘书是以全面处理信息和事务的方式直接辅助领导者实施管理的人员。(1)秘书活动的根本对象是领导者任何一种职业活动，都有明确的对象。那么秘书活动的对象是什么呢?是接打电话、接待来宾、处理文件、安排会议等事务吗？当然不是。因为这些不过是秘书活动的具体方式和手段。秘书人员运用这些方式和手段的目的，在于为领导活动提供全面服务。那这里所谓的领导是一个群体还是个人呢？那么这里的回答基本可肯定的大多数的秘书都是为领导群体服务的。只有个别的私人秘书除外。所以大多数秘书存在不仅要服务本级领导还要为更高领导者服务的问题。但本级领导者和领导机关是秘书服务的直接对象。此外，秘书活动的根本对象，除了通常意义上担任领导职务的机关和企事业单位的首长外，还包括以私人名义雇聘秘书的个人。这些个人相对于他们所雇聘的秘书而言，也是领导者。秘书活动的根本职能是辅助管理 现代领导学告诉我们，领导者职责是对自己所辖的系统进行正确有效的决策、计划、组织、指挥和协调，概言之，就是对所辖系统实施有效的管理和控制。那么要达到有效的管理与控制，关键要把握住什么呢？信息，并且应该是正确有效的信息。 领导者决策的信息主要来自哪里呢？有两个方面：一方面是从外界输入的有效信息，如上级的指令信息和其他相关系统的信息；另一方面是从受控系统反馈的信息。一旦信息环流的过程中途发生阻塞、断路，或者受到其他的干扰，就会影响领导管理控制系统的正常运作，甚至导致整个组织的瘫痪。然而，信息本身并不具备运动的能量。它必须借助某种载体和外力，才可被传递、被感知、被利用。那这种载体就是我们日常各级组织活动中的文件、会议、电话、传真、电子文书等等。而这一切正是靠秘书这一外力来推动的。因此如果没有秘书人员收发文件、组织会议、接打电话、处理传真、操作电脑，那么，领导管理控制系统的信息一刻也无法运行。也许有人认为，没有秘书，领导者照样能够亲自传递处理信息。殊不知，在现代信息社会，任何一个领导管理系统，一旦失去秘书系统的支持，没有秘书人员和秘书机构为其提供信息服务，便无法建立高效的决策、控制机制，难以在激烈的竞争中取得优势。从这个意义上说，没有现代秘书活动，就没有现代科学领导与管理。秘书活动的所有职能归结到一点：就是辅助领导者实施管理。秘书活动的一切评价，都必须以是否有助于领导者实施管理为根本的标准。秘书活动的根本方式是处理信息和事务 任何一种社会职业的活动，都有其独特的活动方式。秘书活动的基本方式是处理信息和事务。那处理信息和事务是否是一回事呢？他们之间的关系如何？ 秘书接打电话、安排会议、接待来宾、处理文书、操作电脑等具体事务，都同信息处理相互交融、相互依存。无不是为领导者和领导机关实施管理提供信息保障。因此，秘书活动的过程，本质上就是处理信息的过程。而与领导活动决策活动直接相关的信息处理包括有调查研究、提供方案、督促检查、协调管理等。由于信息必须通过声音、文字、图像、数据等载体，电话、文件、会议等方式才能表现出来，因此秘书活动中的信息处理过程，又必然表现为秘书处理事务的过程。所以实务，又都同信息处理相互交融、相互依存。离开了秘书实务，信息处理便无从着手；同样，离开了处理信息，秘书实务就失去了方向，显得毫无意义。当然秘书实务与处理信息也有区别。首先，秘书实务只能为信息处理提供物质基础和技术保证，不能完全代替信息处理。信息处理不仅需要通过秘书实务来实现，同时也需要秘书主体的智慧、能力。知识贫乏、能力低弱、思想保守、观今陈旧的秘书，不可能向领导者提出有价值的意见、建议和方案。其次，秘书实务繁、多，杂、碎，并不是每一项秘书实务都同处理信息直接相关。比如为领导者改善工作环境、解除领导者生活上的后顾之忧等方面的事务，便与为领导者处理信息无直接联系。然而从总体上考察，处理信息与办理事务作为秘书活动的两种根本方式，都是辅助领导者实施管理的基本手段。秘书活动的根本性质是辅助性秘书活动根本对象和根本目的，决定了秘书活动性质的辅助性。这里的“辅”，是相对“主”而言的，也就是说，秘书活动相对领导活动而言，是从属的、被动的。秘书所做出的任何决定，都必须经领导者授权。秘书的一言一行，必须以有利于领导活动为准绳。然而，秘书活动天职是“助”，严格地说，是在从属的地位上积极协助领导。于是就出现了这样一种情况，作为活动的对象，同时又主导和制约着活动的本身，这就是秘书活动区别于其他职业活动的特殊性。这一特殊性又构成了秘书活动的一对基本矛盾，即一方面，秘书活动既要被动服从领导活动，另一方面，又要主动服务于领导活动。谁能正确认识并处理好这对基本矛盾，谁就掌握了秘书活动的真谛，就能在秘书活动的舞台上大显身手。2、 在各种社会组织中秘书部门与其他部门相比有何特点。中介性 秘书系统就其在整个管理系统中的地位和作用来看，具有中介性特征。这种中介性表现在这样几个方面： 首先，从管理控制过程来看，秘书系统在领导与被领导、管理与被管理、联系与被联系、决策与执行、施控与受控的相互关系中，属于中介层次。 其次，从信息运动的过程来看，秘书系统处于输入与输出、传递与反馈的中介地位。也就是说，秘书系统本身并不是信息的最终享用者，而是自己的中介作用成为信息运动的推手。 秘书系统中介性的特征，一方面，决定了秘书系统本身是一个非独立的辅助管理系统。它既不能摆脱领导系统而存在，也不能离开受控系统而运作。它只能根据领导系统的授权行事，一切活动都要以领导系统的意图为准绳，无独立的决定权和指挥权。这同其他辅助系统具有一定的独立性，形成明显的区别。因此，中介性是秘书系统活动区别于其他辅助系统活动的本质特征。另一方面，中介性特征还决定了秘书系统在整个管理系统的活动过程中，必须扮演承上启下，协调内外，沟通左右的特殊角色，发挥“纽带”和“桥梁”的特殊作用。 直接性 秘书部门辅助活动的直接性是由中介性特征而生发的。既然秘书部门充当了领导联系其他部门的中介，那么与其他部门相比，秘书部门同领导相互联系的直接性也就毋庸置疑了。秘书部门辅助活动的直接性具体表现为：在组织关系上，秘书机构直接隶属于领导机关或领导者个人；在岗位设置上，秘书人员直接在领导者身边工作；在工作过程中，秘书部门直接听命于领导，直接对领导负责，直接向领导传递和反馈信息，直接处理领导交办的事项。其他的辅助活动，由于往往需要经过秘书部门这一中介才能完成，故表现为一定的间接性。 全面性 全面性是指秘书部门的辅助活动渗透到领导活动的所有领域。也就是说，领导的各项活动，都在秘书部门的辅助范围之内。 (4)潜隐性 秘书部门的活动，无论是同领导系统相比还是同其他辅助部门相比，都具有潜在和隐蔽的特点，其表现有三个方面： 、一是活动名义的假借性。秘书部门作为一个开放的中介系统，需要不断地同外部系统发生交往和联系。但是这些交往和联系只有在领导的名义下进行，或者在授权对外代表领导时，才具有法律或行政上的效力。二是活动过程的幕后性。相对说来，领导系统和其他辅助部门的活动比较公开，尤其是重大活动，领导者总是在台前公开露面，是公众及新闻舆论关注的中心和热点。秘书部门的活动则在幕后进行。三是劳动成果的潜在性。即秘书劳动的成果往往被领导活动的成果所包含。充分认识秘书部门活动的潜隐性特点，对于加强秘书人员的修养具有重要意义 (5)机要性随着社会政治文明的不断进步，领导的政务越来越公开、透明，这是社会发展的必然趋势。但是，无论是党政机关还是企事业单位，总是存在一定的秘密。秘书活动的中介性、直接性、全面性和潜隐性特征，决定了秘书系统在其辅助领导系统实施管理的过程中必然要接触各种秘密。与其他辅助管理系统相比，秘书部门知密多、知密早、知密广、知密深，因而其活动过程具有突出的机要性特征。秘书辅助决策的职能1、秘书辅助决策的原则 (1）定位原则：秘书活动的辅助性决定了秘书只能在领导决策活动过程当中发挥参谋、智囊和助手的作用，而不是进行决策的拍板，谋而不断。所以，秘书人员在进行辅助决策的过程当中，应该摆正自己的位置，切不可反辅为主，左右领导。（2）超前原则:为了防止决策滞后或减少决策执行过程当中的不确定性，秘书在辅助决策当中应当要尽可能及早地发现问题，甚至还要预测可能出现的问题。（3）协调原则:现代决策活动既是一项复杂的系统工程，又是一个多变的动态过程。随着决策的科学化、民主化程度的不断提高，决策活动中所涉及的工作、组织和人员也越来越多。因此，一项成功的决策，往往要依靠秘书人员从中有效的协调才能最终实现。（4）善谏原则: 一项正确的决策，往往需要经过决策执行反馈修正的多次循环往复才能实现。为了使领导系统的决策更加科学、更加正确，秘书人员要善于及时发现决策中的偏差或失误，既要注意实事求是地反馈，又要注意反映问题的方式和方法，并应积极提出调节或修正原来决策的意见和建议，以供领导参考。2、秘书辅助决策的主要环节 （1）发现问题，提供决策课题，协助领导系统确定决策对象和目标 （2）搜集并提供问题信息，以为领导的决策提供科学的依据 （3）拟写和预审备择方案 （4）组织专家和有关方面对决策方案进行咨询、评估、论证、听证 （5）反馈信息，检出偏差，提高决策的正确性秘书处理信息的职能3、秘书处理信息的原则（1）及时性原则。搜集、加工信息要迅速，传递、反馈信息要及时，这是秘书人员处理信息的重要原则。（2）保真性原则。所谓保真，即保证信息的真实性、可靠性和准确性。该原则要求秘书人员向领导以及其他系统提供信息之时，必须做到客观真实、准确无误，不能有半点虚假；同时保证信道的畅通无阻，使信息免受或少受干扰，最大限度地提高信息传递的保真度。（3）适用性原则。该原则要求秘书人员不仅要提供真实准确的信息，还要提供适用对路的信息，以提高整个组织的工作效率。因此，秘书人员在提供信息之时一定要根据对象的不同需要，加强针对性，减少盲目性。（4）系统性原则。即要求秘书人员处理信息要有全局观念，能从全局和整体的高度去把握信息，而不能仅仅看到局部；能准确地全面地反映事物的现象和本质，避免表面性和片面性；能反映事物发展变化的全过程，以满足各部分对信息的动态需求。（5）浓缩性原则。秘书处理信息的实践证明，管理系统的信息可以通过汇总、归纳、综合、提炼加以浓缩，以形成摘要、简报等信息形态。既利于传递和贮存也利于阅读和记忆，以节省信息处理的费用。（6）预测性原则。现代决策要求秘书人员提供的信息应具有超前性和预测性。不仅要反映已发生的，而且还要预见未发生的，以便领导在决策中采取相应的措施防范未然。4、信息加工 信息加工就是将搜集到的原始、分散以及混杂的信息，通过汇总、筛选、研究和编写，加工成系统和对路的“成品”信息。A、信息的筛选。信息筛选主要是应认定信息的性质，辨别信息的真伪，判断信息的价值，分清信息的缓急，决定信息的取舍。B、信息的研究。即对信息进行具体分析，在分析的基础上加以综合，揭示事物的普遍联系和内在本质，以提高信息的层次和利用价值。C、信息的编写。书面形态的信息与其它形态的信息相比具有权威性强、容量大、传递范围广、传播距离远、便于推敲、便于理解和记忆等优点，因而是秘书系统信息“成品”中的主要“品种”。信息编写的过程，也就是将经过筛选、研究的信息转换成语言文字形态（包括符号、图表、数字）的信息过程。秘书素养1、忠于职守要求秘书人员应怎样做？就是要求秘书人员必须忠于秘书这一特定的岗位、职责，忠于党、忠于国家、忠于人民和本单位的、本机关的利益。按通常情况下，国家和单位的局部利益是统一的，但若二者出现冲突，要求秘书人员应从大局出发，特别对于出现工作偏差的领导，秘书人员不能盲从，应努力弥补领导的过失；要求秘书人员认真工作，办事负责。即秘书工作中应及时请示、汇报、检查、总结，执行领导的指示应一丝不苟，反映信息及时准确；工作中应注意不失职也不越权，失职就是将自己的职责限定过小，越权就是将自己的职责限定过大。2、谦虚谨慎、热情服务、办事公正要求秘书人员应怎样做？要求秘书人员不能自以为了不起，拿领导的语气去教训别人，借领导的权威去指挥别人，以“二领导”自居。相反要求秘书人员在工作中与各员工打交道时要和蔼可亲、满腔热情、礼貌待人、尊重对方。在与各部门接触时应认真听取有关部门意见，虚心向他们求教，平等地协商问题，在传达领导的指示和意见时，既要严肃、准确，又要平和得体掌握分寸，更不能摆架子、打官腔、甚至居高临下、盛气凌人。而办事公道就是指在处事过程中要做到不徇私、不凌弱、不投机。不能像一些热衷于拉帮结派的人那样，打一派、拉一派；也不能像势利小人那样，对领导或自认为有用的人就百般逢迎、阿谀奉承、趋之若鹜，而对于一般群众或自认为无用之人就冷眼相看，甚至歧视欺侮；更不能像一些见风使舵的人那样，成天的观言察色，没什么原则可言，风向一变立即反戈一击，甚至卖友求荣。3、实事求是、勇于创新要求秘书人员应怎么办？实事求是就是要求秘书人员在处理工作时，首先必须尊重事实，从实际出发。向领导反映问题一是一，二是二，好就是好，坏就是坏，既不夸大也不缩小，更不能隐瞒情况；其次了解和掌握情况，要深入实际，认真听取大家意见，不能道听途说，捕风捉影，更不能以个人感情和想象给领导出馊主意。 至于勇于创新则指秘书人员再遇上新问题和变化了的情况的时候不能一味等待上级领导指示或照抄照搬原有文件，而是应该积极开动脑筋，认真调研，出点子、想办法来应对新问题、新情况，以便将一些矛盾处理在萌芽状态。千万不能在明知不对的情况下，还硬着头皮执行。此外，创新性还体现于在处理事情上还要有灵活性，应当根据现有的情况，在原则规，定的范围内，因势利导，采取灵活的策略方法来贯彻执行，使得工作取得最佳的效果。4、现代社会对秘书人员有哪些方面的能力要求？理解和领悟能力，即我们通常所说的“悟性”。具体包括如下几方面的表现：A、善于将各方面的信息与感性材料组织起来，使之构成有条理的知识；B、对事物的认识要有辩证的思维和洞察力，能够较好的把握事物的本质；C、思维敏捷，能迅速准确地了解、领会领导的意图，并形成自己的观点与方法。表达能力，通俗的说就是能说会写，它是秘书人员的“看家本领”。先来看说，秘书人 员虽然极少去演说，但却要经常说话。比如，上传下达要说话，汇报情况要说话，迎来送往要说话，电话接听要说话，提供建议也得说话。由于说话的机会是如此之多，以至于秘书不得不要讲究说话的艺术。秘书说话三原则：一是要清楚明白；二是要注意分寸；三要生动活泼。那写呢？就是要求秘书人员不仅要写好各种公文而且要写得快，即要求秘书平日要勤学苦练“出手成章”的硬功夫。协调能力。由于秘书部门是组织的中枢系统，秘书人员就成了各种人际关系的焦点。他既要处理领导间的关系，又要处理同事间的关系，还要处理群众关系。这样的工作要求他必须要善解人意，善于和各种各样的人打交道，善于尊重人理解人，善于和各种性格、各种职业的人合作。还要有耐心，能够克制、乐观、自信并富有幽默感，尤其是要善于从矛盾、争执的双方发掘积极因素，因势利导，化解矛盾。应变能力。秘书工作虽说大部分是有章可循的，但由于现实情况是不断变化的，因此有些工作计划、方案必须随着时间的推移与环境的变化往往需要进行修正，甚至推翻从来。由此可知在实际工作中，许多事情若死守框框条条，往往是行不通的，必须将原则性与灵活性结合起来。即在不违反原则的情况下，变通处理。特别是出现一些突发性和意外事件时，更需要秘书人员有遇事不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力。交际能力。随着社会的不断发展，人际交往变得越来越重要。特别是秘书人员在日常的工作中，要接触到许多的人，必须应付许多交往活动，比如，参加会议、会谈、宴会、外出联系工作、调查情况、收集信息，进行协调等等，这些都需要有良好的待人接物的能力，才能积累人脉，从而为顺利开始各项工作活动创造必要的条件。使用现代办公设备的能力。随着科技突飞猛进的发展办公自动化的普及，给秘书人员的能力提高提出了更高的要求。它要求秘书人员除了要有前面所说的各种能力之外，还必须掌握运用现代化办公设备的能力。比如，能够使用微机编辑文本、制作表格、打印输出各类文件等。这些电子计算机的基本操作以及复印机、传真机、录音机、摄像机、照相机、多功能电话机等日常办公设备的使用和简单维护和保养。秘书工作1、秘书工作产生的两个前提条件是什么？第一，随着社会的发展，从社会管理活动中分化出辅助管理活动；第二，这种辅助管理活动必须以综合处理信息和日常事务为基本特征。2、新时期秘书工作的四个转变分别是什么？（1）不仅要求秘书会办文、办事而且还会出谋划策；（2）不仅会收发和传递信息而且还会综合处理信息；（3）不仅单凭经验办事而且还会科学管理；（4）不仅要被动服务而且要主动工作。3、秘书为何要处理好工作中的五个统一?机要性与群众性相统一。由于秘书是辅助领导工作的，而各级领导都是机密中枢的核心。因此秘书部门是一个核心要害的部门，要求秘书人员要有政治上的警惕性，要遵守保密纪律。但秘书部门又是各级领导机关汇集信息的中心，是联系各方面的桥梁和纽带。一方面许多文件的拟制，许多决策的实施都直接涉及群众的切身利益，必须广泛听取群众意见。另一方面秘书不仅仅是为领导服务的也是为人民服务的。因此，秘书必须树立群众观念，密切联系群众，关心群众疾苦，即时向领导反映群众的心声，成为领导与群众联系的连心桥。总之，秘书工作的机要性与群众性是对立统一的辩证关系，二者相互依存，相互结合，不可分割。如果只看到秘书工作的机要性而忽视秘书工作的群众性，就会割断领导与群众的联系，造成信息不灵，情况不明，滋生官僚主义和衙门作风，从而损坏领导机关的形象和威信；反之，如果只看到秘书工作的群众性而忽视秘书工作的机要性，就会在公务接待、来访接待和日常交往中丧失警惕，内外无别，泄露机密，给国家和组织造成不应有的损失。因此秘书必须妥善处理好二者的关系，做到既坚持密切联系群众，又时刻注意保守机密。综合性与专业性相统一秘书部门与专项业务部门的区别在于秘书部门是机关的综合部门而非领导机关的专项业务部门。这一特点是由秘书工作辅助领导工作的全局性所决定的，任何一级领导者都处于不同层次的管理系统的全局位置上，都必须总揽全局，预测发展，统筹规划，综合协调。各级秘书部门和秘书人员，作为各级领导的参谋和助手，这种地位决定了秘书工作的高度综合性。因为从机关的整体结构功能来看，任何机关都必须由专业部门和综合部门有机结合，才能形成合理的机关结构，而且机关层次越高，业务部门越多，越需要加强综合协调工作以便发挥机关的整体功能。而各级秘书机构正是这样一种综合协调部门。另一方面，秘书工作又有其专业性。这种专业性主要是秘书业务的特殊要求，例如，秘书工作要求秘书人员必须具有较高的政策水平、文字水平和理论水平，有较强的参谋能力、调研能力、信息处理能力和办文、办事能力，熟悉文书、档案、保密、信访、会务、通信、礼仪等方面的知识，会操作现代化办公设备等。而要达到上述要求绝非易事，非进行正规的专业培训不可。同时秘书工作的专业性，还体现在不同行业的秘书，必须熟悉所在行业的专门知识；否则就无法做好秘书工作。因此秘书工作是综合性与专业性的辩证统一。综合性是它的主要方面，专业性则是它的次要方面。二者是相互渗透、相辅相成的。一方面专业知识越丰富、越全面，总揽全局的综合能力也就越强；另一方面，秘书人员的综合能力越强，对全局了解得越透彻，也更有利于他对专业知识的掌握。所以这二者是相互结合、相互促进的辩证统一关系。事务性与思想性的统一 秘书部门是各级领导的办事机构，主要应协助领导处理日常事务，以保证领导和机关工作的高效运转，这是秘书工作的一个基本特征。另一方面秘书工作在繁琐的事务中又渗透着极强的思想性。因为秘书工作无小事，有时哪怕稍有疏忽，都可能造成重大影响。再者秘书部门不仅是重要的办事机构，它在领导的决策过程中还有重要的参谋作用而所有的这些工作都渗透着极强的思想性。总之，秘书工作是事务性与思想性的对立统一。首先，事务性是秘书工作的基础性工作，如果离开了事务性工作，秘书工作的思想性就会失去了存在的基础与本体；思想性是秘书工作的灵魂和“内核”，是做好事务工作的关键所在，离开思想性，秘书工作会失去方向与目标，办事效率就不可能高。其次，秘书工作的思想性主要是从整体的角度来说的，即秘书部门的日常事务性工作，无不具有内在思想性。但就局部而言，即使是思想性很强的工作，也获多或少地带有事务性。第三，在秘书工作中，思想性是主导方面，但绝不能以此忽视事务性。被动性与主动性相统一秘书工作的辅助性和从属性，决定了它存在着被动性的一面。它主要体现于两个方面：第一，作为领导者的参谋和助手，秘书人员和部门必须按领导意图办事，不能自行其是；第二，秘书部门作为各级机关的枢纽和门户，随机性的工作较多，变动性大，事先难以预料。但被动性只是作为秘书工作的一个方面而不是全部。因为秘书人员在工作中尽管受到领导意图的制约，但他们仍然有自己发挥主观能动性的广阔天地。例如，秘书人员应该善于领会领导意图，紧紧围绕中心工作寻找主动出击的方向；应当具有超前意识，增强工作的预见性和计划性；应当多动脑筋，多思善想，积极主动地向领导提出工作建议；应当注意各种情况和资料的收集，随时掌握准确、全面、有用的信息；等等。总之，被动性与主动性同样是对立统一不可分割的。只看到秘书工作的被动性，将自己完全置于被动应付的地位，满足于领导的吩咐，是肯定做不好秘书工作的；而如果不承认秘书工作的被动性，无限夸大秘书工作的主动性，就会出现脱离领导的控制，甚至越权的行为，这样同样会导致秘书工作的失败。所以正确的做法是既坚决贯彻领导的意图，又充分发挥主观能动性，力求被动之中争取主动，不断开创秘书工作的新局面。经常性与突击性相统一所谓的经常性主要指的是经常的常规工作，它既包括经常出现、反复进行的工作，又包括周期性的工作。由于常规性工作往往是先有预见、有计划，执行有依据所以秘书人员只要各施其职、各负其责，就能保证机关工作的正常运转。因此做好常规工作有利于提高领导机关的整体工作效能。而突击性主要指的是秘书在工作中也会经常遇到临时的突发性工作，需要秘书人员突击处理的事项，或是重大灾情、重大事故等偶发事故，或是临时受命调查某一事件，或是为临时召开的会议准备材料，或是向突然来到的上级视察人员提供有关资料等等。而要完成好突击性任务，要求秘书人员必须胆识兼备，善于应变，所以做好突击性工作是对秘书人员素质能力的全面检验。总之，经常性与突击性是秘书工作中对立统一不可分割的整体，其中经常性是它的主导方面，突击性则处于次要从属的地位，但二者相互联系相互影响，实际上经常性工作与突发性工作之间有着内在的联系。因为如果秘书人员对各项常规性工作的处理富有经验、得心应手，对各类问题的背景材料烂熟于心、了如指掌，对办事的各种渠道早已沟通，那么一旦遇到突发事件，就能从容应对。接待工作1、接待过程应注意哪些的原则与方法？（1）诚恳热情这是工作的起点也是接待的首要之点。因为热情、友好的言谈举止会使来访者产生一种温暖愉快的感觉。所以对于来访者，不论他是上级单位还是下级单位来的也不管其身份、职位、资历、国籍如何都应该平等相待，不卑不亢落落大方。（2）讲究礼仪接待活动是一项典型的社会交际活动，是秘书自身修养的一个很好体现。我国历来素有礼仪之邦的美称，交际活动要讲究礼仪已成为一种思维定势，因此我们在这一方面一定要注意。那么讲究礼仪所包含的内容我们前面已经讲过这里我们不再重复。（3）细致周到接待工作的内容往往具体而琐碎，涉及到许多方面的部门和人员。这就要求秘书人员在接待过程中要开动脑筋综合考虑，把工作做得面面俱到有条不紊，切忌有头无尾缺少章法。（4）讲求实效这主要指秘书人员既不浪费自己的时间也不浪费别人的时间，与客人交谈除了必要的礼貌和实质性的内容之外应避免无边无际的闲聊。如果对方反反复复、喋喋不休，秘书则应委婉提醒，比如可以插上这么一句说，“我可不可以这么理解你的意思”。然后及时结束谈话。如果确认对方的事无关紧要或是无理要求而自己又实在太忙，那么你就可以站着与客人交谈或是干脆说，“对不起，我有急事要办”。如果是同时有几个来客那么秘书可以先简要问明来意然后决定接待的先后顺序。（5）按章办事许多单位都制订有接待方面的规章制度，秘书人员必须严格遵照执行，不得擅自提高接待标准。重要的问题则要随时请示汇报，对职责范围之外的事项不可随意表态；不准向客人索要礼品，如果对方主动赠送应先婉言谢绝，无法谢绝时要及时汇报由单位处理。还应该根据不同国家、地区、民族的风俗习惯来区别接待来访者。（6）俭省节约接待工作在某种意义上是一项消费活动，需要人力物力财力的投入。所以秘书人员在接待过程中，尤其在规模大时间长的会议接待与团体接待中应本着厉行节约、精打细算、勤俭务实的原则，不搞形式主义、不摆阔气讲排场，要尽可能少花钱多办事。而且这种俭省也包括时间的节省，即在安排接待工作时应增强时间观念、提高效率、注重实效。（7）保守秘密由于秘书人员在接待过程中往往会接触到一些机要事务、重要会议、秘密文电资料等，因此要特别注意保密工作，尤其在接待外宾时既要热情大方友好又要注意内外有别，严守单位的秘密。2、团体接待包括哪些具体事项？（1）首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、职务、级别，如果来的是一行人除了前面的内容外还需了解，以及人数、性别以及到达日期和地点。（2）填报请示报告卡，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况拟出接待计划和日程安排的初步意见，一并报请领导批示。（3）根据来宾的身份和其他的实际情况，通知具体接待部门安排好住宿。（4）根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。（5）在国家规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。（6）根据来宾的工作内容，分别做好以下安排。如来宾要进行参观学习，则应根据对方的要求事先安排好参观点，并通知有关部门或单位准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等各项准备工作。（7）根据对方的工作内容，事先拟订出陪同人员名单，报请领导批准后即通知有关人员不要外出，并作好准备。（8）根据来宾的身份和抵达日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。（9）来宾到达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排印发有关领导和部门执行。（10）在合适的时机按照大体对等的礼仪原则，安排一个领导同志看望来宾，事先安排好地点及陪同人员。（11）根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。（12）在条件许可得情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。（13）根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。（14）来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象，并受领导委托对稿件进行把关。（15）事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。（16）来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。3、秘书人员接待临时来访客人时应注意哪些特殊的程序与方法？(1)礼貌招呼。无论来访者是相识的还是陌生的，秘书招呼时要热情、礼貌。(2)辨明身份，了解来意，区别处理。具体方法和要求是：上级部门的领导或工作人员来访，应立即通报领导。领导如表示立即会见；秘书便将其引至会客室或领导办公室。如领导暂时无法接待，可请示领导如何处理，再按领导的指示办。本单位的一般干部或普通员工求见领导，要问清事由。事项重大、情况紧急的，立即通报领导；一般汇报请示或反映问题，视领导的忙闲安排。如领导正好有空，可请示领导是否立即安排；如领导正忙，则另行安排通知。外单位不熟悉的客人来访，应要求其出示介绍信、证件或明信函，以便确认其身份。如来访者身份重要或事关重大的，应立即通报领导，再根据领导的意见处理；属于职能部门办理的事项，可告知来访者应当联系的部门和具体联系人；秘书能够独立解决的事项，应自己接待办理，并做好记录，事后报告领导；来访者要求会见领导，但实际上不必由领导亲自接待的，或者是无理纠缠的，秘书要耐心解释，做好挡驾工作。领导暂时无法接待的客人，可请其留下姓名、地址、电话，另行安排通知。领导明确指示不会见的客人，应委婉而又巧妙地予以拒绝。4、如何安排领导的临时性会见临时接待中，对领导暂时无法会见的客人需要另行安排时间，具体要求是： (1)了解事项的缓急程度和客人对安排会见的时间要求。 (2)根据领导的既定日程，见缝插针，向领导提出会见时间的建议。如情况重要而且紧急，可以适当调整原来的日程安排。 (3)领导同意后，及时告知客人。如客人认为时间不合适，可作进一步协调。 (4)客人接受时问安排后，立即向领导汇报。 (5)秘书按预定时间做好领导会见的各项准备，并督促领导准时赴约。办公室事务管理1、秘书接听电话程序？ (1)准备记录。秘书应当养成随时准备记录电话的职业习惯，平时要将记录用的纸(或记录本)和笔放在桌上固定的地方，听到电话铃响，左手摘机，右手立即拿起纸和笔准备记录，不要等到通话开始后再去临时寻找纸和笔，这不仅会造成无效占用双方的电话，还会浪费宝贵的时间，甚至给对方造成办事缺乏条理的不良印象。 (2)摘机应答。秘书最好是在第二声铃响之后、第三声铃响之前迅速摘机应答，理由有三：一是具有“来电显示”功能的电话机，电话交换机是在第一声和第二声铃响之间传送来电信息，如在第二声铃响之前摘机，会影响来电的显示。二是有的主叫方在拨出号码后发现错误，即使马上挂机，被叫电话也已开始振铃。如果被叫方在第一声铃响后马上摘机，容易造成无效应答。三是铃响时间过长接电话，延误对方的时间，显得不够礼貌。第二声铃响之后立即摘机应答，既体现对客户的尊重，又能展示讲求工作效率的良好形象。如果因故不能及时摘机应答，应在摘机后主动向对方说一声“对不起，让您久等了”，以示歉意。应答对方应当用“您好”，而不要用“喂”。 (3)自报家门。通话时首先说话的是被叫方，因此，秘书摘机后应当主动向主叫方自报家门，以便对方判断电话拨打是否准确。 (4)辨明身份。如果主叫方已作自我介绍，则可进行正式通话。但如果主叫方未作自我介绍，秘书就应当用礼貌的方式了解对方的身份和来电意图，尤其是找领导的电话，更应如此。如果领导暂时不能接电话，秘书要做好解释。切记，在未弄清对方身份和意图之前，不要盲目把电话转给领导，也不要轻易和对方讨论有关公司的情况。 (5)听记陈述。对方陈述通话内容时，秘书应注意倾听，弄清意图，抓住要害，记住细节。凡有不清楚、不明白的地方，一定要请对方重复或者解释。给领导的留言以及重要事项，要做好详细记录，事后及时向领导汇报。 (6)复述内容。被叫方主动复述来电内容既可以与主叫方核对信息，同时也有助于自己加强记忆。一般的通话内容可作简要复述，重要的通话内容应作详细复述。 (7)告别挂机。一般情况下，应当由主叫方先告别，被叫回敬对方“再见”，也可以向对方表示感谢。在确认对方已经挂机后，再轻轻放下听筒，并检查是否挂好。2、秘书呼出电话程序？(1)做好准备。一是内容准备，打电话前先要想好打给谁、何时打、说什么、怎么说，重要事项通话要有书面提纲，电话传达领导口头指示应先做好记录，一般事项应事先打好腹稿，做好答复对方提问的思想准备。二是记录准备，事先准备好记录用的本子、电话记录单和笔。三是查记对方号码，切不可先摘机，再查号码，因为这样等于使你的电话占线，不仅无效占用了电话资源，而且会使别的电话无法呼入。(2)正确拨号。摘机后应立即拨号。拨号时注意力要集中，避免拨错。具有“热线服务”功能的电话机拨打其他电话，必须在5秒钟内拨号，否则会接通“热线”，造成误打。(3)自我介绍。自我介绍是通话的基本礼节。自我介绍前要先确认对方是自己要联系的单位或人员。如果对方未自报家门，秘书可以这样说：“是公司吗?”在得到肯定回答后再自我介绍。如果打错了电话，要表示歉意并立即挂断电话。(4)陈述内容。在确认对方是自己所要找的对象后，秘书应按事先准备的内容准确、清楚、完整地向对方陈述。有些重要的内容或容易使人按习惯理解而事实上却作了调整或改变的事项，如一些会议通知的时间、地点、出席对象的变化，一定要重点陈述并予以强调。对方如有疑问要耐心解答。(5)主动复述。通话时，设备、环境以及人为因素的干扰，会影响信息传递和接收、理解的准确性。在通话内容陈述完毕后，秘书应询问对方是否听清，重要信息还要主动复述，也可以请对方复述，以便及时纠正双方陈述、理解和记录上的出入。(6)礼貌告别。内容重要的通话，告别前应先由主叫方提出结束通话的请求，可以这样说：“您看还有什么问题?”对方表示没问题了，主叫方才可结束通话。告别时要用礼貌用语。(7)检查挂机。挂机后，还要检查电话是否切实挂断，如未挂断，电话就会连续计费，来电也无法呼人，而且还可能造成泄密。3、秘书准备公务旅行事务时包含哪些主要内容？（1）制作公务旅行计划表。秘书为上司制定拟定一份合理的出行计划前应与领导进行充分的沟通，努力做到既尊重领导意图和要求，又遵守本组织有关旅行的规定。之后应从如下方面制定旅行计划表：地点：出差抵达目的地，途经地的食宿地点，不熟悉的地点还需附上地图，途经较多地点最好还要一份路线图等。时间：不仅包括出发、返回的时间而且还应包含出差期间各项活动的时间以及就餐和休息的时间。交通工具：包括出发往返的交通工具以及出差期间商务活动所需的交通工具。食宿规格：食宿于哪一级别的酒店，伙食的标准。旅行内容：包括参加各种的旅行活动，如访问、洽谈、宴会、娱乐或参加某种仪式以及私人事务活动。资料物品的携带，主要根据旅差内容必须携带的各种资料、物品等。公务旅行内容较多时还可制作一份工作安排表。差旅安排计划一、差旅基本情况1、出行目的：参加会议或拜访客户或例行工作检查等2、出行人员：3、出行时间4、出行地点5、出行经费预算二、行程安排一览表日期时间预定行程旅行内容备注4/148:30-9:30接客人前往机场前往广州10:30-13:30抵达目的地15:00-17:30打的入住金莎酒店报到18:00-21:00应酬三、工作安排表（旅行内容较多时可单列一份）日期时间主要工作事项负责人备注4/139:30-10:00致电会议主办方了解具体会议的日程安排，食宿标准等秘书小王四、资料物品携带一览表业务资料旅行资料办公用品个人物品备注组织介绍、讲话稿、备忘录、商务文件（谈判提纲、合同草案、协议书）、被访单位资料、请柬或邀请函、科技产品资料。旅行计划表、旅行地情况资料、目的地地图、交通图、旅行指南、介绍信、通讯录、对方的向导信函、日历、世界各地的时间电脑、光盘、录音设备、照相器材、公司信笺、名片、现金和支票、手机充电设备等护照、签证、健康免疫证明书、身份证、信用卡、替换衣物、急救药品、车船票等（2）秘书为上司公务旅行应准备的文件和物品有：业务资料：包括组织介绍、讲话稿、备忘录、商务文件（谈判提纲、合同草案、协议书）、被访单位资料、请柬或邀请函、科技产品资料。旅行相关资料：旅行计划表、旅行地情况资料、目的地地图、交通图、旅行指南、介绍信、通讯录、对方的向导信函、日历、世界各地的时间办公用品：电脑、光盘、录音设备、照相器材、公司信笺、名片、现金和支票、手机充电设备等个人物品：护照、签证、健康免疫证明书、身份证、信用卡、替换衣物、急救药品、车船票等3、按秘密的等级分秘密可分成几类？绝密级。即国家核心秘密，一旦泄露会给国家的安全和利益造成特别严重损害。机密级。即国家的重要秘密，一旦泄漏会给国家的安全和利益造成严重损害。秘密级。即国家的一般秘密，一旦泄露会给国家的安全和利益造成一定损害。内部级。包括商业秘密和组织内部秘密，密级和保密期限由特定组织自行确定。前面三类属于国家法定的秘密等级。4、秘书在通讯环节应如何注意搞好保密工作？ （1）电话通讯保密 需在电话中涉及秘密事项，必须使用具有保密功能的电话，不得在普通的固定电话、无绳电话、移动电话、电视电话、对讲机中传递秘密信息。 平时用普通电话商量内部工作时，要留意周围环境是否安全，如有客人来访，应当中止通话或转移通话地点。 正式通话前必须先确认对方的身份并了解其是否有资格获得本单位的内部情况。在没有确认通话对象身份之前，或者对方的身份虽然明确，但无法确定其是否有权获得信息时，不能透露本单位的内部信息。 通话后要检查是否挂机，防止未挂机泄密。 负有机要任务的人员，不得轻易使用移动电话，以防频率泄密。 (2)传真通讯保密 传送或接收秘密级和机密级文件应当使用具有保密功能的传真机。 绝密级文件不得使用传真机传递或接收。 文件传真后，应取回原件保存，不要遗忘在传真机上。 带有图像记忆功能的传真机，在传递或接受秘密文件后，要删除图像，以免他人复制。 (3)电报通讯保密 秘密事项必须使用密码传送。 密码电报不得翻印、复制。不得密电明复，不得明电、密电混用。5、秘书应如何在使用办公设备环节上做好保密工作 (1)使用复印机保密 复印秘密文件的复印机应当放置在机要室，由机要人员专用。 用公用复印机复制内部文件时，应避免他人在场。 使用具有图像记忆功能的复印机后，应立即删除自动保存的图像。 复印后将原件取回保存。 损坏的废纸要立即投入碎纸机粉碎，不得再次利用。 (2)使用录音机、照相机和录像机保密 使用录音机、照相机和录像机记录秘密会议或文件，要事先征得领导同意。 涉密的录音带、胶片、像片和录像带要按其密级同秘密文件一样严格保管。 (3)使用计算机保密 计算机显示屏放置要隐蔽，不要直接对着门窗或通道。客人来访时应迅速启动屏幕保护程序或直接关闭显示屏。 离开计算机一定要关闭系统，或加密后休眠。 用计算机传递秘密信息要使用加密器，但绝密级事项不得用计算机传递。 用计算机打印秘密文档时，应确保周围环境的安全。 存有秘密信息的计算机应当专人专用，秘密数据要用密码保护。他人必须使用时，应采取指定盘区、限制存取范围等技术措施，使外来用户不能涉及秘密数据。 存有秘密信息的软盘、光盘应当标有密级标志，保存在安全的地方，不得将便携带外出。6、值班人员应当遵守哪些制度？(1)岗位责任制。无论是固定值班人员还是轮流值班人员，都要明确岗位职责，坚守岗位，不得擅离职守，这是值班工作最基本的制度。 (2)请示报告制度。值班期间，遇到重要事项或者没有把握答复处理的事项，必须请示领导；重要信息应当及时向领导报告；紧急情况可以边处理边报告。 (3)交接班制度。值班人员交接时一定要办理交接手续，做到文电交接清楚、值班记录