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2020 2 4 1 客户服务 投诉处理培训资料 整理 BS PZB 2020 2 4 2 目录 一 客户投诉的定义二 客户投诉产生的原因三 客户投诉处理的原则四 客户投诉处理的流程五 客户投诉处理的要领六 各类客户投诉处理的活用技巧七 客户处理的基础格式八 特殊客户投诉类型及应对 2020 2 4 3 一 什么是客户投诉 GB T17242 1998投诉处理指南中 投诉定义 消费者对产品质量向组织提出不满意的表示我司的定义 客户或消费者对产品或服务方式向组织提出不满意的表示 2020 2 4 4 客户是WHO 端正对待客户的态度 是我们企业最重要的一员 不论他是来到我们公司 还是写信 打电话给我们 不需要我们 我们需要他 不是对我们工作的挑剔 而是我们工作的意义和目标 有不同的需求 我们的任务是超出他们期望地满足他的要求 让他 让我们都从中得利 不是一个数字 而是有血有肉的人 因此 他有可爱和可憎的地方 就像我们自己 不是吵架的对象 也不是我们要表现我们比他高明的对象 没有一个企业能在和客户的争吵中取胜 不是看不见的外人 而是我们业务活动的一部分 我们为他服务 不是我们给他的恩赐 而是他给我们的恩赐 因为他给了我们机会 2020 2 4 5 二 客户投诉产生的原因 产品开发设计品质不良制造品质不良例 2007年1月22日 客户投诉我司生产的 二部 芝麻球30g油炸后发生暴裂食用后发生不良后果例 06年客户食用我司产品后 出现腹痛储运过程不良消费者保存或处理不当例 2007年2月23日 客户投诉红萝卜纸箱上有白色粉末状物质产品过了赏味期限 赏味期限打印有误或脱落 影响客户判断 例 2006年12月27日 王将肉烧卖30g赏味期限打印错误对产品本身风味不适标识不清特殊人群误食例 如没有标识过敏源物质 而客户食用后造成不良后果其他 2020 2 4 6 本公司客户投诉的主要类型 异物 塑料 石子 金属 木屑 毛发等 此投诉发生一般发生在前制车间 成型前的可能性比较大 包装不良 封口不良 印唛不清 打印错误等 此类型投诉一般发生在包装车间 成品保管及包装材料来货质量等等 官能 异味 口感等 官能的问题牵涉到的有 原料处理 原料保管 产品蒸煮及成品保管等 重量 重量不足 个数不够 此投诉的发生可能出现的工序为 成型 装托 装袋 称重及检测 品质 特别是含汁产品的黏度 均匀度都容易引起客户投诉 例如 2005年汉堡包的汁渗透到皮里面 2006年回锅肉的汁里发现有黄色硬块 2020 2 4 7 三 客户投诉处理的原则 GB T17242 1998投诉处理指南基本原则1 承认和保护消费者享有投诉权利 获得赔偿权力和对提供产品进行监督的权利 2 投诉处理应遵循国家法律 法规 标准及行业规定 3 投诉处理应公平 公正 公开 合理 4 投诉处理应有利于树立组织的形象 提高消费者对交付使用的产品质量满意程度 减少投诉的发生 原则浓缩 顾客满意 服务为上有理 从道理的基础进行讨论 万事从理讲开去 有利 谋求共赢利益是根本 有节 唾弃没有尊严的服务 一味的让步 无原则的服务 2020 2 4 8 四 客户投诉处理的流程 接到客户投诉信息 查找产生的原因 采取措施控制现在可能的潜在隐患 找出 双方满意的 解决方法 形成文字回复客户 必要时给出承诺 通报相关部门改善 改善不足预防再发生 跟进改善效果 资料的处理 评审 2020 2 4 9 顾客投诉回复切入点 人 人员管理是否可以避免问题的发生 是否存在人为因素 恶性行为 人员状态 影响到工序有效性的可能 检查 检测监控等机 设备 设施的老化是否会脱落 设备 设施的磨损是否会造成异物 设备 设施的维护是否可以避免问题的发生 当天设备的运转情况怎样 设施的点检是否正常 工用具使用中由于不当或正常磨损时会不会有可能造成问题的发生 料 从原料进行分析 原料质量 来货异物 气味及化学危害等 的好坏是否会影响到产品的品质 原料异常在处理工序是否可以去除 法 生产过程的控制 各工序的处理方法是否得当 正常工序中是否可能出现类似问题 环 生产环境 温度 湿度 卫生等 的控制能否消除潜在危害可能 流 原料 半成品及成品在运输或在车间流通中是否可能出现类似的问题 测 在生产过程中的监测及检测是否有效 检测能力是多大 回归性实验 验证在相同的条件下是否会出现相同的问题 2020 2 4 10 客户投诉或抱怨处理的基础 必须结合现场必须熟悉相关组分与工艺必须熟悉生产控制关键点必须熟悉相关的客户要求与标准必须熟悉产品链上各个环节对消费群体习惯有所了解其他必要的信息 2020 2 4 11 本公司顾客投诉处理的一般流程 1 客户信息反馈给国际贸易部2 国际贸易部发电子邮件知会相关部门3 品质保证部组织进行调查并进行原因分析4 品质保证部撰写调查回复报告并提出改善措施5 品质保证部发送电子邮件给国际贸易部6 国际贸易部整理或翻译发送给客户7 后继相关部门进行整改 品质保证部进行跟进8 客户到现场确认 2020 2 4 12 五 客户投诉处理的要领 吸引对方的条件用法律来保护自己寻找东西转移注意力强调对方可以同意的事项重复双方达成协议的大原则让对方明白这样做的效果 有效性 2020 2 4 13 六 各类客户投诉处理的活用技巧处理顾客投诉与抱怨的注意事项 克制自己的情绪要有自己是代表公司的意识和自觉性以顾客为中心的出发点以第三者的角度保持冷静倾听处理原则是迅速第一 诚意 是对待顾客投诉与抱怨的最佳方案即使是顾客的错 也要以 顾客满意 为最好的解决目标必须要恢复顾客的信赖感绝对不能与顾客为敌 2020 2 4 14 处理客户投诉时禁止使用的语言 这种问题谁都知道 你要知道 一分钱 一分货 绝对不可能有这种事发生 嗯 形成原因无法查清 我绝对没说过这种话 我不懂怎么处理 公司现在只能控制成这样 没有办法 你看不懂回复内容吗 改天再通知你 这不是我们公司的事 或原因 2020 2 4 15 顾客抱怨或投诉时 您必须 集中精神 耐心而仔细地倾听或分析客户投诉的信息重复顾客的意思 使顾客知道我们已经完全了解他的意思将顾客的意思重新组合整理运用询问的方式向顾客解释赢回顾客的方式 补偿 口头道歉 给他意外惊喜追踪 致谢 期望顾客继续支持 2020 2 4 16 客户投诉中的沟通注意事项 几种沟通方式 1 面对面沟通 最佳的方式2 书信 电子邮件沟通 现在用得最多的方式3 电话沟通 现在辅助使用的方式 2020 2 4 17 2020 2 4 18 面对面的沟通 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话 2020 2 4 19 书信 电子邮件沟通 提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化文字尽量符合受信人语言习惯 避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行 2020 2 4 20 电话沟通 养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点 2020 2 4 21 当顾客情绪激动时 把对方的激动情绪当作假的把自己当成客户 说同样的语言感受事实事实事实感受改变谈判结构 更换当事人 找有经验人缘好的人 改变场所改变时间 2020 2 4 22 适当让步的艺术 试探底线所在以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度 大小 次数 多少 速度 快慢选择性接受对方条件衬托出明确的原则诱敌深入 化反对为条件见好就收 2020 2 4 23 推动客户投诉处理结案的艺术 给予适当的期限与预警期待 诱因以 小结 鼓励对方 赢者不全赢 输者不全输 的方法运用棉里藏针 展现否决的力量留一个缓冲的空间留住顾客 赚一份交情 2020 2 4 24 客户投诉回复语言内容的原则 以公司利益名誉为前题确定是否是我司的产品质量问题在需要增加成本的同时要相应的提升单价 如 05年生产肉粽用纯净水代替自来水 以事实为依据在投诉定性后 要以实际的操作情况下进行分析 收集与产品有关的资料 并进行处理真心 诚意 无论是确定或可能性的投诉 我们都要以真心 诚意面对客户 是我们的质量问题我们要真心提出改善措施 不是我们的产品质量问题 也要有诚意的去给予答复 如 红萝卜中混入香烟嘴的投诉 2020 2 4 25 七 客户投诉回复包括的基础内容信息 1 署名 某某公司 先生 女士 小姐 2 问候产生投诉或抱怨的顾客3 对于造成顾客产生抱怨的原因 代表公司全体员工致上最深的歉意 强调公司极度重视这件事 4 详细分析事件发生的可能性前因后果与经过5 详细说明公司对此事件将采取的措施 能量化的尽量量化 包括政策制度的修订以及处分情形等 6 说明假若顾客对于公司的调查和给出的答复不满意 顾客可立即再对公司提出异议 7 再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意 希望能得到顾客的宽怨与原谅 并且恳请顾客能继续给予公司支持 8 信末敬语 2020 2 4 26 本公司客户投诉调查回复报告格式 2020 2 4 27 八 特殊客户投诉类型及应对 特殊客诉之类型 国家政府 出入境检验检疫局 CIQ 技术监督局 卫生防疫单位对产品品质问题的反馈 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉 甚至由于不明组织的恶意中伤而引起的企业危机 2020 2 4 28 遇国家政府 出入境检验检疫局 CIQ 技术监督局 卫生防疫等单位抽查不合格的应对语言 我公司一直视产品品质为企业生命 在公司品质保证体系中 每批产品有严格的出厂检验制度 未经检验合格的产品是不准予出厂的 对检验不合格的产品视之具体情形进行返工或报废 对于此次抽检的不合格我们感到非常遗憾 分析其原因 是否会产品在通路中受污染的可能性等可能性 当然 我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处 在此 我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检 以确认产品品质 2020 2 4 29 遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题的处理方法 首先立即赶往消费者投诉地了解情况以消费者投诉单位作为中介单位 当面与消费者进行沟通协调