中国移动中高价值客户服务平台项目成果汇报

中高价值客户服务平台 项目成果汇报 上报公司：中国移动 XX分公司 上报日期： 2010年 10月 25日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 “ 二八定律 ” 20%的客户创造 80%的价值 根据 XX公司经营数据显示： ARPU80元以上的中高价值客户有 4.64万 户，占总客户数比重 5%，占总 运营收入比重达到 10%。该部分客户消费稳定，是 XX移动的忠实、稳定、中坚客户，为 XX移动创造了稳定的收入来源。 一、通过对目标客户的分析，发现该部分客户群体业务投诉率低、使用电子渠道办理相关业务较少，更多通过客户经理或者他人代办，表明实体渠道对该部分客户群体的吸引程度不高。 二、当前的综合服务热线平台如 12580、 1008686虽然不断发展和完善，但所针对的目标客户群体趋向大众化，缺乏细分 。 三、中高价值客户具有较高的消费水平，追求个性化的产品 /服务需求不断提升。 四、中高价值客户服务呈现空白状态，其 消费高于大众客户，却只能享受大众用户同等待遇，无客户经理服务、无优惠项目体验，服务落差导致中高价值客户极易成为竞争对手策反的对象。 项目背景 全业务运营竞争下，中高价值客户成为众多运营商激烈抢夺的市场。实现和满足该客户群体的需求，更好的服务中高价值客户，提供区别于普通客户的大众服务，充分体现高价值客户的专享贴心服务， XX移动 亟待 针对中高价值客户群体打造一个 4S中高价值客户服务平台。 2010年 7月 XX公司成立 “ 中高价值客户服务平台 项目 ” 专项建设小组： 组长：邵晓阳 副组长：温娜、韩庆梅、苏国育 成员：赖艳华、张开关、易虹谷 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1 项目实施 一、开创中高价值客户服务体系，搭建我公司与中高价值客户之间服务与沟通的桥梁，通过热线服务，实现与客户双向的互动和情感交流，有助于增加提高客户在网粘性 . 二、联合当地联盟商家，充分利用商家资源，整合多项客户服务业务，提供多样化服务，提升客户感知，打造当地综合性客户服务品牌。 三、区隔与大众客户不同的个性化服务，放大目标客户的享贴心服务，彰显客户的服务优越感，从而进一步做好品牌价值区隔。 项目思路 项目实施 服务平台打造 将中高价值客户归入 VIP客户服务与管理的范畴，为中高价值客户提供更贴心更全面的专享服务。 推出 2210086万事通服务热线号码，主打“万事天天通，生活更轻松”的服务口号，为客户提供方便快捷的专属服务。 通过热线服务，从收集客户需求，到 提供信息服务再向主动营销无缝过度，做到有效沟通、高效营销，促进各项业务的发展。 根据客户的服务需求，整合社会资源，提供商务、休闲娱乐、餐饮、家政服务等特色服务，提高客户的参与率，让客户体验到无微不至的随身服务。 从以下四个方面实现“四位一体”的服务架构 一、 VIP专享升级 拓展 VIP服务覆盖面 二、统一号码服 提升服务便捷性 三、触点营销提升各项业务的发展 四、特色联盟活动整合社会资源服务目标客户 项目实施 服务平台打造（续 1） 包括目标客户资料、手机资料、配件资料、服务商家信息、业务信息资料等的电子化档案管理。通过对客户信息的分析与应用，为公司精细化管理及各类决策提供客户的信息。 包括平台接续分析表、服务跟踪调查及满意度分析表、业务营销情况表。便于服务质量的改进，提升服务产品 /服务活动运营管理能力，提升服务精细化水平，提高客户满意度水平。 包括服务联盟商家的信息管理、电子化归档以及业务统计分析管理。实现服务联盟商家服务信息的实时更新，业务发展情况实时掌控。 一、建立中高价值客户资料管理平台 二、建立中高价值客户服务质量分析管理平台 三、建立服务联盟商家管理平台 中高价值客户服务平台细分“三小应用平台” 项目实施 服务平台打造（续 2） 2210086 中高价值客户服务平台 中高价值客户服务平台 2010年 9月正式上线，通过为客户提供统一的客户服务号码 2210086，为中高价值客户提供业务代办、家政服务、手机维修等一站式贴心关怀服务。 服务平台功能 包含信息中心、资料管理、工单管理、服务质量分析管理、服务联盟商家管理、手机维修管理、服务收费管理、系统管理等八大模块。 服务项目 提供业务咨询、业务办理、客户经理服务、手机维修服务、家政上门服务、服务联盟优惠等。 项目实施 服务平台打造（续 3） 移 动 内 部 网 络E 1 / S S 7 信 令移 动 网 关 局语 音 交 互短 信 交 互用 户用 户模 拟 电 话 线模 拟 电 话 线人 工 坐 席 人 工 坐 席 中 国 移 动G S M / T D接 续 工 作 站 （ 内 置 模 拟 卡 + 坐 席 模 块 ）M A S / 信 息 机数 据 库 / W E B / 通 信 控 制 服 务 器中高价值客户服务平台语音服务热线部分的系统结构及平台应用模块： 项目实施 服务平台打造（续 4） 2210086万事通热线服务流程： 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目成效 该平台成功搭建了中高价值客户与我公司双向沟通的桥梁，填补了原中高价值客户无配臵客户经理服务的空白。 通过该平台，将公司自有业务与当地联盟商家服务有效结合，为中高端客户提供坐席热线自有业务的办理、终端维护、生活休闲、日常消费、家政服务及日常项目上门服务等项目。 同时能更切实地收集中高端客户的服务需求信息，为今后服务工作开展的方向及个性化营销方案的制定提供重要依据，对中高端客户的在网稳定性进行有效把控。 一、开创中高端客户服务工作的全新局面 项目成效 05001000150020007月 8月 9月2210086接入量2210086服务平台于月试运作， 9月正式上线，试运行期间广受中高价值客户的欢迎，热线接入量逐月上升： 7月的 1311笔， 8月 1595笔，至 9月 1869笔，有效地处理客户各项服务需求。 从数字看成效 1： 项目成效 0501001502002503001月 3月 5月 7月 9月钻石卡金卡银卡中高价值从数字看成效 2： 2210086服务平台有效地处理客户各项服务需求，全球通 VIP客户与中高价值客户的投诉量 ,从平台上线前的一季度共 934笔，二季度 655笔，到平台上线后的三季度 588笔，呈递减趋势。同比去年同期投诉量 800笔，降幅 26.5%。 7月试运行 9月正式上线 项目成效 打破客户经理只服务到集团客户管理层的被动局面，打造专职客户经理 +首席客户经理 +服务平台三管齐下的服务营销团队，将集团客户服务工作覆盖整个集团，深入到每一位集团成员，促进客户服务、客户维系与项目推广工作的融合开展。通过渠道建立，将集团客户服务覆盖率提升到 100%，不断提高集团客户满意度。 二、扩大集团客户服务的覆盖面 项目成效 集团单位重要领导及全球通 VIP持卡客户在提出服务需求 15分钟内做出响应；集团单位成员及中高价值客户在提出服务需求30分钟内做出响应； 客户经理知晓率 100% 客户服务满意度 100% 集团业务知晓率 100% 导向 目标 根据客户属性，建立客户经理服务响应机制及业务处理时限规范，关注客户的每个服务需求，提高自身的每个服务细节，打造高效率、高品质的一流服务团队。 要求 建立客户经理响应机制 项目成效 ： 充分利用服务联盟的资源，打造精品服务联盟店，围绕积分兑换、手机支付等移动新兴战略型增值业务，让客户在体验优质服务的同时促进公司增值业务的发展，提高客户在网粘性。 三、拓宽中高价值客户的经营维护模式 项目成效 拓宽热线渠道，缩小热线业务办理的局限性，热线服务范围不再仅限于业务咨询，强力打造 “ 贴身客户经理 ” 的服务氛围，充分利用热线资源加大对集团业务、宽带业务的宣传。 四、实现业务发展渠道多样化 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 通过对目标客户基础管理数据的梳理统计和营销服务触点信息全方位收集整理，结合海量经分数据、咨询投诉数据研究，判断客户属性、喜好习惯，实现对客户需求的分析和判断，深刻理解客户、精准服务客户，实现中高价值客户的精细化管理。 为客户经理提供简易的重要客户服务管理系统，实现对客户信息、服务情况、业务需求等数据调取，用信息化手段支撑客户经理高效、便捷的开展客户服务工作。 1 为加强中高价值客户咨询投诉管理，在最短时限内有效化解客户投诉，建立客户咨询投诉直通车模块，实现客户端咨询投诉处理全流程透明化管理，以高标准高效率打造客户投诉处理的高水准。 3 2 项目总结 一、中高价值客户服务平台对下一步中高价值客户服务工作的价值： 项目总结 中高价值客户服务平台 以客户需求为导向，多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估各个环节环环相扣，建立全方位满意度闭环管理机制，对业务办理、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升。 服务多维监测 服务深度分析 服务策略制定 服务活动实施 服务效果评估 项目总结 进一步加大对 “ 2210086万事通”客户服务热线推广工作，除运用媒介进行推广外，定期组织各类 VIP俱乐部主题活动，扩大影响力，强化 2210086服务热线与联盟商家业务的