中国移动营业厅班组建设汇报

王一竹 船营区解放大路营业厅 班组建设汇报 解放大路营业厅班组建设报告 班组建设背景 班组建设成绩及思考 班组建设内容 胜利的旗帜 班组建设目标 一、解放大路营业厅班组建设背景 解放大路营业厅地处吉林市解放大路与珲春街交汇处，是吉林市第二大营业厅。 由于营业员流动性大，解放大路营业厅营业员的服务与业务水平一直参差不齐，以至在省市公司的服务质量检查中，营业厅平均成绩较低。 一、解放大路营业厅班组建设背景 06年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 市公司检查 服务排名 11 17 15 13 6 15 14 11 16 16 17 4 07年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 市公司检查 服务排名 11 4 16 9 15 16 15 11 1 1 06年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名 12.92。 07年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名 9.90。 一、解放大路营业厅班组建设背景 06年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 省公司检查 服务排名 38 29 33 07年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 省公司检查 服务排名 39 35 一、解放大路营业厅班组建设背景 扣分原因分析 业务方面 1、回答问题不对或不全面，业务知识不扎实 2、业务流程不熟 3、营业员不能有针对性的向客户介绍业务，让客户听懂。 一、解放大路营业厅班组建设背景 扣分原因分析 服务方面 1、对销号的客户营业员不能主动挽留 2、营业员服务态度冷淡，难以做到热情，自然，缺乏得体、真诚，冰冷的面孔仍然存在 4、 没有服务主动性，在与客户沟通中不能做到倾听 3、 营业员不能主动招呼客户，客户离开后不能主动告别 5、 站立服务达不到规范，并且不能做到双手递送业务受理单 一、解放大路营业厅班组建设背景 扣分原因分析 现场管理方面 1、存在个别营业员着装、佩戴不符合要求 2、营业员不了解公司对现场环境的要求，不能保持营业厅的整洁 3、桌面凌乱，柜台下杂乱，未及时清理 4、营业厅门前烟头太多，未及时清扫 5、客流量大时无人维持秩序，营业厅现场混乱 一、解放大路营业厅班组建设背景 总结： 营业人员服务的主动性需要加强，服务过程中，虽礼貌招呼客户，但缺乏热情、真诚，不能够做到点头微笑或问候。服务人员在为客户解答问题或者办理业务完毕后，应主动询问是否还有其他需要。由于岗位职责不清，尤其是各流动岗分工不明，造成客流量大时不能做到主动分流，营业厅秩序混乱。 营业人员的客户沟通技能需要加强。在与客户沟通的过程中，不能做到认真倾听，放下手中的工作，目视客户，语速适当。 需加强营业厅的现场管理与疏导。全面、系统的做好对营业员服务规范、服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。 二、解放大路营业厅班组建设目标 把公司比作有机体，营业厅则是这个有机体中的一个细胞组织，是细胞分化后，形态相似，结构、功能相同的细胞联合在一起形成的。营业厅班组建设的目标是细胞组织在成长的过程中，不断提供含有各种营养成分的细胞液，增加细胞组织的抵抗力，促进细胞组织成长 ,唯有细胞组织活跃，有机体才会生命力旺盛。 自 2008年 3月起，解放大路营业厅的各项管理工作致力于深入加强营业厅班组建设，持续推进工作制度化、流程化、规范化，全面提高班组人员的综合素质、精神面貌、工作效率，成为名副其实的标杆营业厅。 三、解放大路营业厅班组建设内容 根据营业厅的实际情况，班组建设主要从硬环境和软环境两方面着手。 硬环境 软环境 最佳工具： 5S！ 以 5S项目管理要求为营业厅硬环境整改标准，提高服务窗口的规范化、标准化和精细化管理水平。 利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。 3.1 班组建设之硬环境建设 第 1个 S 整理 第 5个 S 教养 第 4个 S 清洁 第 3个 S 清扫 第 2个 S 整顿 将要用的东西确定位置放置 区分“要用”与“不要用”的东西 将不用的东西彻底清除 时时保持美观、干净 使员工养成遵守规章制度的好习惯 地点 物品 人 合理利用营业厅管理工具 5S中的前 4S，在为细胞组织提供营养液前为细胞组织的成长创造良好外部环境。 3.1 班组建设之硬环境建设 整理 (SEIRI)、 ：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。 前 台 3.1 班组建设之硬环境建设 库房 3.1 班组建设之硬环境建设 更衣室 3.1 班组建设之硬环境建设 整顿（ SEITON）：要用的物品按照规定定位、定量摆放，做到整齐、明确标识。 根据营业员的实际情况，以方面营业员取放为前提，在置物处做好标识，做好营业厅统一管理。 3.1 班组建设之硬环境建设 三脚架一层： 发 票 三脚架二层： 未用业务受理单 三脚架三层： 未用协议 矮柜一层左侧： 各类宣传单 矮柜一层右侧： 已用业务受理单、协议 矮柜二层左侧： 备用受理单、协议 矮柜二层右侧： 备用发票 矮柜三层： A4纸、报表纸 矮柜左侧： 个人资料盒 矮柜右侧： 卷绳、色带架 3.1 班组建设之硬环境建设 清扫（ SEISO）：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生，执行例行 扫除，清理脏污。 全员参与； 责任到人； 执行清扫标准 消除“脏污”，保持环境干净明亮；消除故障，塑造高效率的职场、服务环境 3.1 班组建设之硬环境建设 3.1 班组建设之硬环境建设 清洁（ SEIKEETSU）将前 3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果。 店长和值班经理检查环境整洁程度、设备的状态、员工是否执行了前 3S。 持续宣贯 5S意识 寻找有效的激励方法 坚持不懈 彻底贯彻前 3S 3.1 班组建设之硬环境建设 业 务 服 务 3.2 班组建设之软环境建设 解放大路营业厅的软环境建设主要是通过提高营业员自身的素质，使营业员自觉的学习业务知识、服务技巧，进而提升营业厅整体水平。 首先，梳理营业厅各工作岗位，明确各岗位工作职责。 目前，解放大路营业厅共有营业人员 26名。 营业厅经理（ 1人） 值班经理（ 3人） 后台营业员（ 4人） 前台营业员（ 18人） 3.2 班组建设之软环境建设 营业厅台席分布情况 二楼 三楼 一楼 7个综合业务台席； 1个自助终端引导岗； 1个迎宾岗； 1个分流流动岗； 1个咨询流动岗； 4S店柜台。 2个优良号码台席； 1个流动岗； 1个厅重大投诉处理岗（值班经理）。 2个投诉处理岗； 1个厅稽核岗； 1个厅内训岗； 1个集团业务受理岗。 3.2 班组建设之软环境建设 其次，根据省市公司的各项灰顶，汇总并制定适合解放大路营业厅的工作流程、规章制度，并以此为营业厅日常工作的基础。 3.2 班组建设之软环境建设 最后，将 5S执行到底，有效落实第五“ S”。 素养（ CSHITSUKE）：制定共同遵守的有关规则、规定，教育训练（对新进人员加强），推动各种精神提升活动，如心灵洗澡。 3.2 班组建设之软环境建设 经常做心灵洗澡，清洗蒙在心灵上的粉尘，有利于心情愉快，舒展笑颜。 3.2 班组建设之软环境建设 在营业厅创造良好的学习氛围，建立有效的服务与业务培训机制，协助营业员准确掌握服务规范，服务技巧，熟练业务知识和业务办理流程，争做标杆营业厅中的标杆营业员。 3.2 班组建设之软环境建设 1、培养服务意识 3、完善服务行为 5、保持服务水平 2、提升服务技巧 4、加强服务管理 营业厅服务水平的提升 （一）服务： 服务是一个抽象概念，提高营业厅的整体服务水平不仅仅是圆满处理客户投诉，还要在日常的工作中，为客户提供移动特有的专业性服务。 3.2.1 班组建设之软环境建设 服务 1、培养服务意识 （ 3）注重营业员的培训工作。 培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识，让每位营业员充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。 （ 2）树立一种主动的发自内心的服务理念 业务操作性质的服务工作容易让营业员陷入事务的处理中，使之关注点在事而不在人上，这会让客户感到自己被忽视，缺少一种宾至如归的体验。要克服这种对人的麻木心理，首先就要唤起营业员对人的关注力，强调“以人为本”的理念。其次要把意识转化为具体的行为表现，包括做什么，何时做，如何做，检验的标准是什么。 （ 1）让员工快乐 快乐的服务是来自快乐的员工，要在工作中关注员工，关心员工生活、工作中的实际困难，让员工感受到被关注，让员工快乐。 3.2.1 班组建设之软环境建设 服务 以 沟通 100营业厅管理手册 中服务规范的内容为教材，通过内部训外部交流等方式提高服务技能，并把学到的服务技能运用到与客户的接触和沟通中。 2、提升服务技巧 在营业厅内形成全员关注的氛围。每一个来到营业厅的客户都是我们的贵宾，既然是贵宾就应该倍受关注。因此我们要求全体工作人员都要主动承担起这项工作，从客户一踏进营业厅到客户办理完业务离开营业厅，营业员需按照公司要求完成服务与业务的每一步骤。 3、完善服务行为 3.2.1 班组建设之软环境建设 服务 2、建立让员工服气、能够看到自身的努力方向的考核制度。以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。 4、加强服务管理 1、 建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止服务死角现象的出现。 以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的言、谈、举止等综合素质的提高，全心全意为用户着想，减少投拆，更好的为客户提供优质的服务。 5、保持服务水平 3.2.1 班组建设之软环境建设 服务 1、制定培训计划 3、查看培训效果 4、完善培训计划并执行 2、执行培训计划 业务： 营业厅内训师根据营业厅日常工作中出现的操作错误，或总结难背难懂的知识点，对不同的人群制定不同内容的培训计划，有针对性的培训，甚至可以制定不同的培训计划，多次培训。 3.2.2 班组建设之软环境建设 业务 解放大路营业厅前期培训计划： 一、 连续六天每天六点开始培训，每天培训 1小时 1、 星期二至星期三培训服务礼仪规范 培训资料以 “ 沟通 100营业厅管理手册 ”为准，培训内容包括仪容仪表、形体仪态、语言规范、日常通用礼仪规范等 2、 星期四至星期日培训题库里的相关业务和前台操作 针对题库展开问答式的培训方式，对新营业员的薄弱地方进行针对性的培训，对操作部分针对新营业员在前台操作经常范的业务差错部分进行主要培训操作，对于实际操作模块进行细致的讲解 二、 每天白天进行口试 口试的内容为前一天晚上和白天的培训内容，对所有人的掌握情况进行 摸底，对薄弱地方当天晚上在培训的时候进行加强培训讲解 三、进行考试 每周一例会后，对营业员进行业务考试，考试内容为所有培训过的内容 分数在 90分以上的视为合格，三天之内可以休息一下不再进行考试 对于 90分以下的人员视为不合格，进行二次的加强培训六天，并且在强化培训期间合格人员背的新业务仍然要掌握，强化培训之后，再进行分数的排名 四、前期培训模式 天天口试，周周笔试，每月营业员在营业厅考试中的成绩为本月周考的 平均成绩，营业厅将根据此成绩进行现金考核 3.2.2 班组建设之软环境建设 业务 （ 4）倡导反馈机制。 在厅内训师培训的同时，还要建立起对及时信息的传达和反馈机制： （ 1）及时传达业务通知。 （ 2）自行参加业务考试。 营业厅每天固定一个值班经理专门在一楼办公，其主要工作职责是指导、监督营业员的现场工作，并及时传达公司和中心的临时通知，反馈工作中存在的难点、问题。 （ 3）统一解释口径。 3.2.2 班组建设之软环境建设 业务 软环境建设中最重要的是营业厅管理队伍的建设。解放大路营业厅主要体现在对值班经理的培养。 心理建设： 1、投入角色， 自觉的承担起工作中的责任； 2、努力的从卓越到优秀。 管理队伍建设 能力培养： 1、科学的管理方法； 2、百分之百的执行力。 3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 对公司负责。要承担起为公司创造赢利的任务。为了达成这个任务，店面经理和值班经理的主要职责就是带领好自己的团队，发挥团队的整体协同作战能力。 对客户负责。客户是公司赖以生存的利润来源。公司为客户提供的满意的产品和服务是靠全体员工共同努力实现的。公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工的行为都会影响客户的满意和忠诚。因此，作为一名督导管理者，不论什么时间，都要对所属员工为客户提供的产品和服务负责。 对所管理的一线员工负责。应负责为员工提供一个能有效提高工作效率和员工满意度的环境，带领这支团队开展有效的客户工作。督导管理者不可能独自承担所有工作，其工作的成败直接取决于一线员工的努力和表现。 心理建设：营业厅管理者的角色 3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 心理建设 自觉的承担起工作 中的责任 我们如何才能做到 臻于至善？ 是否做到工作中有亮点？营业厅的工作安排是否以客户为出发点，更好的为客户服务。 3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 心理建设 努力争取不断地改进； 时刻记住给客户提供你的名字和电话； 为自己制定“优秀”的标准； 追求失职为“零”； 准时； 办事严谨、待人宽厚； 常微笑； 实践“行重于言”； 跟进你的诺言； 及时处理问题； 提供额外的服务，让你的客户更加满意； 不墨守成规，积极探索新的有效工作方法 寻求方法，给你的客户选择权； 诚信； 少承诺，多实践； 欢迎改变所带来的挑战； 对待同事如同对待客户； 坚持为客户满意； 适时表达你明白客户的感受； 从不放弃学习新的东西。从优秀到卓越 3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 心理建设 以人为本，人是最大的生产力，如何发挥人的主观能动性是管理者首要考虑的问题。 关键在于复杂的事情简单化，简单的事情数量化，数量化的事情专业化，专业的事情模块化。 作为营业厅的管理者，务必要做到根据营业厅的实际情况利用科学的管理工具制定营业厅管理方法，不断完善并执行。在不断推进理论创新、制度创新、科技创新以及其他各方面的创新的同时，努力做到发展要有新思路，改革要有新突破，营业厅要有新局面，坚持实事求是，一切从实际出发的发展原则。 3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 能力培养 在营业厅的管理过程中，管理者应注意利用合适的科学管理工具制定各项规章制度，在坚持执行的同时，不断发现问题，解决问题，完善制度并再次执行，使营业厅各项日常工作能够有序展开。 3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 能力培养 四、班组建设成绩及思考 08年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 省公司检查 服务排名 1 44 1 1 46 08年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 市公司检查 服务排名 16 1 2 9 20 1 14 10 1 20 1 自解放大路营业厅班组建设实施以来，营业人员的素质和营业厅在省市公司服务质量检查中都有了一定的提高，但成绩并不稳定，班组建设还需进一步加强。 四、班组建设成绩及思考 营业员流动性大 不能充分调动值班经理工作积极性 营业厅与客户的接触点少 建设问题分析 建设方向思考 提高营业员素质培训，增强营业员对企业的归属感，使命感，增加工作黏性。 协调中心实施半年评档，一年重新竞聘，优胜劣汰，刺激值班经理立足本职，创新工作。 以客户舒适为出发点，在营业厅增加服务、营销接触点，如引导客户使用体验营销平台，多功能自助终端，提供亲情化服务等。 四、班组建设成绩及思考 班组建设思考方向： 对营业厅的管理严格了，无形当中增加了营业员的压力，班组建设的下一步重点是激励营业员，加强营业员企业归属感，提高工作黏性。 09年开始，解放大路营业厅将在班组内实施月、季度、半年和全年积分奖励计划。对服务突出、业务扎实、且指标完成好的营业员进行奖励。 具体思路如下： 四、班组建设成绩及思考 姓名： 参加工工作时间： 1月分 2月分 3月分 4月分 5月分 6月分 7月分 8月分 9月分 10月分 11月分 12月分 服务积分 业务积分 指标积分 出勤积分 加分项 月份合计 季度合计 半年合计 全年合计 解放大路营业厅营业员积分成绩表 根据营业员月、季度、半年和全年的工作情况积分累计。 四、班组建设成绩及思考 奖励规则如下： 根据积分排名，营业员可以在对应的积分奖品明细中选择相应数量的积分礼品。 月积分奖励 季度积分奖励 半年积分奖励 全年积分奖励 总积分第一名 3 3 4 5 总积分第二、三名 2 2 3 4 总积分第四至十名 1 1 2 3 总积分第十一至二十名 0 0 1 2 总积分二十名以后 0 0 1 2 四、班组建设成绩及思考 在没有省市公司及中心领导的经济补助的情况下，积分奖品如下： 月积 分礼 品 休息 半天 营业厅 经理一天 十元以 内礼品 一对奥尔 良烤翅 黑森林蛋糕 鲜花 季度 积分 礼品 休息 一天 营业厅 经理三天 二十元 以内礼品 一个对号 一套肯德基、麦当劳（不包括外带全家桶） 黑森林 蛋糕两块 鲜花 图书 半年 积分 礼品 休息 一天 营业厅 经理一星期 三十元以 内礼品 一个对号 一套肯德基、麦当劳（不包括外带全家桶） 烘焙坊 蛋糕两块 鲜花 图书 全年 积分 礼品 休息 三天 营业厅 经理一个月 五十元以 内礼品 一个对号 一个小龙号 一套肯德基、 麦当劳 烘焙坊 蛋糕套装 鲜花 图书 四、班组建设成绩及思考 在有省市公司及中心领导给予经济补助的情况下，营业厅将按积分兑换礼品的形式，进行奖励。形式同全球通、动感地带积分礼品兑换，营业员在积分够的情况下可以随时兑换礼品。 积分兑换，没有名额限制，而且不会出现缺货情况。只要营业员能够认真履行工作职责，达到公司在服务、业务方面的要求，完成中心下达的指标，就有奖励。 相信在执行积分计划后，营业员不仅会为了积分奖品，也会为了积分排名而努力工作，在获得物质奖励的同时，虚荣心也得到满足。 面对失败和挫折，一笑而过是一种乐观自信，然后重整旗鼓，这是一种勇气。 坚持是工作开展起来 必不可少的因素 面对烦恼和忧愁，一笑而过是一种平和释然，然后努力化解，这是一种境界。 面对误解和仇恨，一笑而过是一种坦然宽容，然后保持本色，这是一种达观。 面对赞扬和激励，一笑而过是一种谦虚清醒，然后不断进取，这是一种如意。 无论变化以何种形式何种目的出现在大家面前，人们的第一反应一定是抵触，唯有享受到变化带来的胜利，才会自觉遵守与变化捆绑在一起的相关制度。 卷尾语 这就是 论语 子路 里很著名的成语：“欲速则不达。”意思是说主观性急图快，违背了客观规律，反而达不到目的。 子夏是孔子的学生。有一年，子夏被派到莒父（现在的山东省莒县境内）去做地方官。临走之前，他专门去拜望老师，向孔子请教说： 请问，怎样才能治理好一个地方呢？ 孔子十分热情地对子夏说： 治理地方，是一件十分复杂的事。可是，只要抓住了根本，也就很简单了。 孔子向子夏交代了应注意的一些事后，又再三嘱咐说： 无欲速，无见小利。欲速，则不达；见小利，