中国移动业务流程培训材料

业务流程培训材料 中国移动通信集团陕西有限公司汉中分公司 2010年 4月 新业务营销、常见咨询处理方法 2 八大产品办理流程 3 目 录 常规业务办理流程 1 常规业务办理流程 1 1.1 缴费流程 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 1. 核对客户所报号码及姓名，防止交错 请报一下手机号码 /请报一下客户姓名并核对 环节 2 2. 告知客户欠费情况，并推荐近期营销活动，引导参与。 推荐营销活动需告知客户结清实时欠费足额预存。 环节 3 3. 推荐客户缴费的其他途径，发放宣传资料。 忙厅在忙时只需递送电子渠道宣传资料即可， “ 这是我们便捷的业务办理方式，请您了解一下 ” 系统操作步骤 1： 第一步 :点击“计费帐务”中的“话费收取”输入电话号码并回车，如图： 系统操作步骤 2： 第二步 :输入缴费金额，点击“收费”，即可完成。 1.2 入网流程 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 1.核实客户提供的证件是否是本人证件，并复印 核实证件是否是本人的，非本人证件的需和本人联系，联系不上了和客户解释尽量让本人过来 有效证件含：身份证、临时期内身份证、驾驶证、军官证、士兵证、港澳台回乡证、暂住证。 环节 2 2.详细询问客户的消费需求，给客户推荐合适的产品 了解客户使用习惯、通话地区，介绍资费时按月费、打电话多钱 1分钟、接电话多钱 1分钟、赠送哪些新业务的原则介绍资费。 环节 3 3.告知客户入网需要的预存话费 *元卡费 *元，选号 当客户因收卡费问题反悔时，友善告知客户可以享受的赠礼品，可以现场录入资料、即买即通等优势。 当客户在台席选号时间 较长或旁边有客户需要办理业务时，请客户先在旁边选号，先给其他等待客户办理业务 环节 4 4.录入资料，并提醒客户留密码 要提前让客户想密码及联系电话 套餐生效时间月费是怎样收取？赠送哪些业务等等 环节 5 5.办理完毕，客户签字确认，邀请客户参加满意度回复，推荐电子渠道。 入网产品的注意事项套餐生效时间及月费是怎样收取？赠送那些业务等等 系统操作步骤 1： 第一步 :输入所选号码的流水号 ,然后回车 ,如下图所示 : 系统操作步骤 2： 第二步 :输入客户资料 ,点击密码设置 ,如下图所示 : 系统操作步骤 3： 第三步 ,选择产品 ,如下图所示 : 系统操作步骤 4： 第四步 ,开通功能及优惠 ,如下图所示 : 系统操作步骤 5： 第五步 ,开通功能及优惠 ,如下图所示 : 第六步：点击完成，提交即可。 1.3 产品变更 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 1、告知客户变更套餐时需 要的证件或密码； 如证件不齐备，可通过短 信、网厅等其他办理方式 环节 2 2、在 BOSS系统中查询客户 现有产品，并提示现在资费 的优惠点。了解客户的消费 习惯， （或查看客户往月 帐单）跟据客户消费习惯针 对性推荐适合客户的资费， 并详细介绍资费标准。 1、提示客户现用产品适 用的客户群； 2、 您平时 市话、长话、短信、通话 地点等使用情况； 3、在给 客户介绍资费时语言要通 俗易懂，按月费、打电话 、接电话、赠送的新业务 的次序介绍。 环节 3 3、查询客户是否可以办理 （部分租机客户产品在租机 期内不能变更）； 在终端销售界面查询。 环节 4 4、客户确定选择后，在 BOSS系统中操作，并提示客 户注意事项：如 1、新套餐 生效时间； 2、使用中的注 意事项； 3、业务的取消和 添加； 4、 V网集团彩铃的取 消和添加等。 新套餐月费中赠送的业 务，什么时间开通，怎么 开通。 原产品、新产品在变更前后需提示或需 帮助客户处理的事项。（见附表） 系统操作步骤 1： 第一步 :输入手机号码 ,然后回车 ,如下图所示 : 系统操作步骤 2： 第二步 :身份验证，选择新产品，如下图所示 : 系统操作步骤 3： 第三步 ,查看产品生效时间 ,如下图所示 : 系统操作步骤 4： 第四步 , :注意要取消的功能及新添加的优惠 ,如下 : 系统操作步骤 5： 第五步 ,提交后 ,如下图所示 : 第六步：点击完成。 1.4 密码重置 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 1.确认客户是不知道 密码 ,要办理密码重 置业务 询问客户是否知道自己的密 码 . 请好 ,请问你知道你以前的密码吗 ? 环节 2 询问客户是否带手机 和机主本人身份证原 件 带手机可让客户提供身份证 件号码通过发短信的方式 / 打 10086/网上营业厅办理等 .2.客户带身份证确认身份 证后在系统办理 . 请问你带手机了吗 ?带了 :同时能提供证 件号码 ,我可以帮你通过手机发短信的方 式重置密码 ,同时可以在次月赠送一元话 费 (可根据当时活动告知客户 ).没带手机 ，带证件了：好的，那我立即帮您办理 环节 3 设置密码的注意事项 避免密码 3个以上连号或重 号，证件号码或身份证号码 后六位。 您好，请您想一个六位数的服务密码， 避免 3个以上重号或连号及证件号码和手 机号码后六位数 环节 4 在 BOSS操作 /经客户 同意可通过手机或在 网上营业厅办理 BOSS办理需将客户证件复印 ，并签字确认 您好，这是您重置密码的业务受理单式 ，请您签字确认。稍后系统会下发满意 度评价短信，如果您对我的服务表示满 意，请直接回复数字 5 环节 5 告知客户其他设置密 码的方式 以后你设置密码还可以自行 操作 以后您可以在网上营业厅或通过手机发 短信的方式重置密码 系统操作步骤 1： 第一步 :输入手机号码 ,如下 : 系统操作步骤 2： 第二步 :点击重置密码 ,如下 : 系统操作步骤 3： 第三步 :输入新密码 ,如下 : 第四步 :提交即可 . 1.5 密码修改 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 询问客户有没有原密码， 来确定需要办理密码修改 或是密码重置 请问您知道原密码吗 环节 2 新密码的注意事项 新密码避免三位以上的重号 、连号或是身份证、手机号 的后 6位 请您想一个 6位的新密码，请避免 三位以上的重号、连号或是身份 证、手机号的后 6位 环节 3 推荐密码修改的其它途径 以后您还可以通过短信、网上营 业厅等方式修改密码，这是便捷 渠道的宣传资料您可以了解一下 系统操作步骤 1： 第一步 :输入手机号码 ,如下 : 系统操作步骤 2： 第二步 :点击重置密码 ,如下 : 系统操作步骤 3： 第三步 :输入新密码 ,如下 : 第四步 :提交即可 . 1.6 补 /换卡流程 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 1、询问客户补卡原因 1、是否卡丢失 2、是否卡损坏或手机问题 咨询客户补卡的原因，是为了判断客户是否是卡丢失损坏，或锁卡等其它原因造成，如未锁死还可以解锁，恢复使用 环节 2 2、确认机主身份 是否本人持本人证件办理 补卡业务按相关规定是要求客户本人持本人证件方可办理，但如果有特殊情况，也可灵活对待，如： 1、不是机主本人，但有原卡和密码，也可办理 2代办：双方证件和原卡。 3、单位证明。 4、无密码的可提供近三个月的交费发票和原卡。 环节 3 3、告知卡费及复制卡后的注意事项 1、告之卡费 15元，或预存 100免卡费。 2、复制卡后是空白卡，原先存的电话本和短信息会不保留 如果不是卡丢失的可以用诺基亚 1682C帮客户把原卡存的电话本信息导出来。 环节 4 4、 BOSS办理 1、办理完毕后，请客户签字确认，同时复印身份证，加盖复印无效公章。 2、引导客户参与满意度评价。 环节 5 5、测卡 是否可正常使用 系统操作步骤 1： 第一步 :输入手机号码 ,进行身份验证，如下图 : 系统操作步骤 2： 第二步 :输入新的 SIM卡号卡并回车 ,如下 图： 第二步 :点击提交即可 。 1.7 过户流程 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 了解客户办理过户的目的 如果客户是为了过到自己名下为了查询话单，则应为客户办理资料变更 1.是自己用但非本人证件办理，现需要过户到自己名下，为方便以后使用； “ 您办理过户后信誉度就没有了，为了不影响您查询以前的通话清单，我建议您办理资料变更 ” 2.卡是自己用，是本人证件，现要过户到他人名下，必须新老客户要到场。3.如客户需要打印往月帐单，建议做客户资料变更。 环节 2 查询、核实客户身份 办理过户需要双主本人持本人证件到现场办理。以下情况不能办理： 1.入网时间小于 1个月的不能办理过户； 2.是否有租、赠机协议； . 3.是否为 VIP卡类客户； 4。过户后积分将清零；（如客户要兑换积分则先进行积分兑换） 5托收客户不能办理过户 1.抱歉这个号码入网时间不到 1个月目前暂时无法办理过户，您可以办理资料变更 2.这个号码因为与我公司签订了租（赠）机协议，协议终止后就可以办理过户了。 3.为了不影响你继续享受 VIP客户的服务，建议您暂时不要办理过户业务等。（如客户不满意，联系客户经理） 环节 3 系统操作 1.提示客户设置新密码 为了方便您使用请您设置一个 6位数的密码，密码避免是重号或连号 环节 4 关键点提醒 您这个号码用的是 *套餐，开通了 *新业务。 系统操作步骤 1： 第一步 :在“ CRM”的日常业务中，点击过户，输入号码并回车，如图： 系统操作步骤 2： 第二步 :如选择继续办理，选择身份验证，如下图所示 : 系统操作步骤 3： 第三步 ,设置新密码 ,并点确定，如下图所示 : 系统操作步骤 4： 第四步：填写新客户资料，点击 “ 提交 ” 即可 ,如图 : 1.8 复机流程 序号 关键点 1 关键点 2 注意事项 环节 1 情况 1： 1，欠费预约销号状态 ；（客户原 SIM卡存在） 2，欠费销号状态：在收费界面查到是 欠费销号时，在到复机界面查询还是否 能复机 欠费销号状态时，要先交欠费，然后到复 机界面查询是否可以办理，对于无法复机 的情况，帮助客户返销话费 环节 2 查询欠费情况，并告知客户结 清欠费方可正常使用，手机需 要重新开关机 询问客户是否带有效证件，核实身份（ 需机主本人持本人有效证件原件） 欠费预销，原 SIM卡不存在的情况到，缴 费后进入补换卡流程 环节 3 并告知客户注意事项（请看以 下注意事项） BOSS系统操作（复机界面），并根据客 户的消费介绍新的资费产品。告知客户 此套餐是当时生效的及套餐注意事项， 在客户选择新的资费时，去复印证件 环节 4 在系统操作完成，打印业务受理单，在 客户签字的同时告知客户稍后会收到一 条对我服务评价的短信，如果你对我的 服务满意请你直接回复数字 5.谢谢。 环节 5 并告知客户注意事项 1，客户号码正常后，帮助客户查询以前 的服务功能，优惠业务， V网，亲情号码 等都是否存在，并给客户恢复所需功能， 帮助客户测试功能都是否能正常使用。 系统操作步骤 1： 第一步 :在 CRM 其他业务中选择“复机”，输入手机号码，选择需要复机的正确客户名，并进行身份认证，如图 ： 系统操作步骤 2： 第二步 :输入复机信息，核对 SIM卡号，查看产品、优惠信息，最后“ 提交”即可。 1.9 投诉流程 序号 关键点 注意事项 环节 1 1、安抚客户情绪，可采用语言方式、倒 水、糖果、对于情绪较大的客户，引入客 户接待室进行隔离安抚。 先解决情绪再解决问题 环节 2 2、认真了解客户在手机使用过程中遇到 的问题，并且进行登记。在了解的过程中 ，多收集客户的信息，了解客户的目的。 视情况而定，可从语言（大哥、大姐、叔叔、阿 姨）肢体行为（轻抚客户背部或扶客户的手臂） 拉近与客户的距离，建立客户与我们的信任。 环节 3 3、针对客户投诉的问题进行详细查询解 释。并告知此类问题产生的原因和避免的 方法。 环节 4 4、根据客户的需求做出合理的解决方案 环节 5 5.对无法现场处理的问题能及时填写服务 记录，并分品牌承诺回复时限。 回复时限： VIP客户 8小时内回复，全球通 24小时 ，动感地带、神州行客户 48小时；登记好后请客 户签字确认，并确认客户对处理过程的满意度。 1.10 新业务营销 序号 关键点 注意事项 示例（以手机报为例） 环节 1 询问客户需求 1.确认该业务的适用人群 ，确定目标客户。推荐业 务时还要考虑手机终端的 限制 A:您好 ,这是我们近期推出一项优惠活动，请你 了解一下（递宣传资料）？ B好的，谢谢！ A： 请问您平时发彩信吗？ B很少发 环节 2 该业务可以为客 户解决什么问题 突出业务的卖点及附加优 惠 A:*女士 ,我们的手机报业务涵盖内容是非常丰 富而且实用的，我给您详细介绍一下吧？ B好吧 ！ A:手机报包含了国际国内体育、娱乐、笑话 ，天气预报还有实用的生活小常识，有时还免 费赠送来电铃声。 2.现在我们还在做优惠促销 活动，如果您之前没有开通过手机报，现场开 通使用我们会给您赠送一份小礼品，同时还可 以连续 2个月给您赠送等额话费。真的非常优惠 ！参与的客户也很多，您也试试吧？ 环节 3 该业务优惠的形 式 /在账单中如何 体现 1.交等额话费 2.添加送 话费的优惠 客户同意开通。 A：开通手机报的方式很多，不 过用短信开通的话下个月可以赠送给您 1元话费 ，我用短信给您开通手机报可以吗？客户同意 则用短信 KTXWZWB-10086为客户办理。现在开 通，当月生效。收取的 3元费用会在月底 30日以 前以现金形式交到您的帐上，届时有短信提示 请您关注。下个与的赠费是在 10号之前到账。 环节 4 确认办理 填写业务受理单 业务受理单上注明客户参与的是什么活动。活 动的内容、优惠时间，优惠实现方式。取消方式 1.11 亲情业务办理 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 条件校验 1.查询号码是否具备办理条件 (有无 V网 ,有无加入其它的亲 情内 ,有无套餐限制） 2.系统 中查询客户为首次办理还是二 次添加副号 办理亲情业务是凭证件或密码办理 ,是要经过双 方同意方可添加的 ,稍后我们也会再次和未到场 的另一方联系确认 环节 2 身份验证 1.首先确认主 ,副卡身份 2.询 问副卡是否同意添加 查询所提供号码是否均否合办理条件，如果能加 ，要和提供的号码进行联系 ,确认；有其它的亲 情或优惠，现在正在享受（ *）优惠活动，暂时 无法享受双重优惠，您看是不是先享受现有这个 优惠，还是变更产品或优惠 环节 3 优惠推荐 1.了解需求 2.推荐并详细介绍 相应的业务内容 和朋友通话较多的，推荐的 I万家业务的，每月 收取 5元的月功能使用费，可以享受主卡给三个 副卡间通话共免 200分钟的主叫时长，同时免每 个副卡和其他三个号码间共免 200分钟的通话里 长，还可以赠送您一份新闻早晚报，只要您未取 消亲情业务，这个手机报就是一直赠送的， 环节 4 确认办理 1.办理过程中再次核对主 ,副 卡 2生效时间 3.帐单的体现 办理的亲情卡是在 24小时之内生效，亲情卡的主 卡收取的 5元费用 ,在您的包月补收费用中体现 系统操作步骤 1： 第一步 :在“ CRM”的其他业务中，点击亲情业务，输入号码并回车，如图： 系统操作步骤 2： 第二步 :选择亲情产品、主卡优惠、副卡优惠，输入亲情号码，点击“新增”选择“提交”即可。如下图所示 : 1.12 长二捆业务受理 序号 关键点 注意事项 环节 1 1.验证身份 1.在终端查询是否能办理长二捆活动 ,2.询问客户是否 带相关证件或密码 环节 2 2.告知活动内容及参与方式，返还 方式 发宣传资料告知活动内容 环节 3 3.查询帐单帮客户推荐适合类型 根据客户消费给客户推荐最适合的档次 环节 4 4.确认客户办理类型 ,并告知活动办 理事项 1.确认客户办理类型 2.告知客户办理长二捆是当月办理 当月生效 ,活动时间 ,返还时间是次月 ,返还金额是多少 , 月最低消费是多少 ,参与此活动不再重复参与其它租机 或分月返优惠 .3.月最低消费是月初一次性收费 ,如办理 的最低消费是 120元 .当月不含梦网信息费消费达到 120 元 ,不再另外收取费用 . 环节 5 5.NGBOSS操作 ,客户确认 . 系统操作是写准确返还金额 ,返还月份 ,月最低消费 .注 办理什么业务 系统操作步骤 1： 第一步 :在 CRM中的其他业务中选择“营销活动受理”，输入电话号码。如图： 系统操作步骤 2： 第二步 :选择活动类型，选择营销包并双击，如图： 系统操作步骤 3： 第二步 :填写“预存金额”，返还方式，赠送方式等信息，点击“提交”即可。 1.13 梦网短信质疑 序号 关键点 注意事项 示例 环节 1 1. 询问客户的置疑原因 ，了解问题所在。 告知客户梦网是可以查 询到定制信息及定制记录 的，我们承诺收费误差， 双倍返还，取得客户信任 环节 2 2. 向客户简单介绍梦网 是一个什么业务，是通过哪 些渠道定制的。 1、通过使用移动梦网短 信包月业务产生的费用。 2、定制途径：发短信、登陆梦网主 页、手机中的定制菜单、电脑登陆相 关网页绑定号码后定制、 12580。 环节 3 3. 通过 SPOA，详单， BOSS系统中平台业务查询 了解客户定制的业务种类 帮助客户回忆是否有定制过 环节 4 4. 客户认可，投诉结束 。客户不认可，登记服务记 录，报后台查询。 1、如需取消，立即帮助客 户取消定制。 2、按品牌 承诺回复时限。 我们要联系网站查询定制记录需 要一定时间，我先帮您把问题记录 下来，在 48小时之内给您回复，您 看这样可以吗？ 环节 5 5. 确认客户是否满意 回复时限； VIP8小时，全 球通通 24小时，其他 48小时 请问我为您这样处理，您还满意吗？ 1.14 话费信息质疑处理流程 序号 关键点 注意事项 示例（以梦网信息费为例） 环节 1 1.安抚情绪 熟悉 NGBOSS操作，准确为客户及时查 询问题 . 查看客户的产品、帐单、缴费历史、 存折抵扣日志等信息，及时查看是否 有异常费用产生。 环节 2 2.仔细查询 在查询过程中，及时互动，关注客户 感知 . 比如，你的帐单中有一项 “ 梦网信息费 ” ，它是手机上网产生的包月信息费， 请问您是否用过？ 环节 3 3.准确告知 准确解释客户疑虑，并告知发生该 情况的相关可能性 . 费用产生途径：主动发送短信订制， 手机登陆移动梦网等方式。 环节 4 4.适合推荐 能根据部分客户的消费情况推荐能让 客户感知到更为省钱的优惠 . 取消方法：短信， 10086，登陆梦网中 的取消业务， SPOA等方式 环节 5 5.温馨确认 确认客户对你的解释是否认可，并关 注客户出现该情况的其他处理方式。 比如，客户不使用移动梦网业务，可 建议关闭上网功能等。 新业务营销、常见咨询处理方法 2 来电提醒 是什么？ 当您手机关机或不方便接电话的时候，开机后我们会以短信的方式提示您 的未接电话号码，不会错过任何来电。 适合推荐的人群： 电话量较大、从事重要岗位的工作人员、商务人士。 适合推荐的情况： 不愿错过来电的客户。 切入点： 您好！我们现有一项业务可以保证您不丢失任何重要来电，在您关机不在 服务区时更能为您提供贴心服务的业务。你需要了解一下吗？ 有哪些突出的亮点？ 不会漏接任何来电，不受手机限制，资费便宜 有什么优惠？ 我们现有的套餐中将来电显示和来电提醒合并为双电显示，只收取 6元的费 用。 怎么开通？ KTLDTX到 10086、 3041到 10086、网厅、营业厅 怎么取消？ QXLDTX到 10086、 3042到 10086、网厅、营业厅 怎么收费？ 功能费和通信费：功能费；包月： 3元 /月（呼转通信费免费，包含无限量来电提 醒短信）。按次： 0.1元 /分钟。通信费：客户拨打号码取留言， 收取正常通话费 使用过程中可能会遇到什么问题？ 1、开通来电提醒接不到短信； 2、呼转来电提醒，但无语音提示； 3、双电显示 功能中来电提醒业务无法取消。（暂无） 遇到这种问题该如何处理？ 收不到短信： 1、在系统中查询客户的短信功能是否正常，来电提醒是否开 通； 2、 查看客户短信功能是否正常 3、先做开关机，如不行，在系统里面重新开关来电提醒 。 4、如还不行，在投诉本上登记，上报数据中心，根据客户品牌承诺回复时限。无 语音提示： 1、查询来电提醒是否开通 2、做开关机后帮客户再测试一下 3、在系统里 做来电提醒开关 4、在投诉本上登记，上报数据中心，根据客户品牌承诺回复时限。 遇到这种情况怎么解答？ 1.您反映呼转短信无法接收，查询您的业务是正常开通的，因您手机中的短信存储 太满，导致无法正常接收短信，请您删除一些旧的短信，再测试一下。 2.经过查询 ，您的业务在系统中是开通的，但因与来电提醒数据与我们的系统数据不同步，导 致您关机后无呼转提示音，现我处已经为您刷新了此业务，请您再测试，您本月未 成功使用此业务，本月的费用，我处会按照双倍退费的愿做退费处理，请您 X号后查 询，对您造成的不便，敬请谅解。 收了费用后在账单上怎么体现？ 来电提醒 3元 手机报 是什么？ 是我们会以彩信的形式定期为你提供新闻、娱乐、生活、天气的实用信息，方便你随时通过手机阅读的业务。 适合推荐的人群： 手机支持彩信的客户 适合推荐的情况： 开通上网功能、手机支持彩信、需要获取新闻的情况 切入点： 您好，我们现在有一个可以让您在手机上就能随时随地了解新闻等信息的业务。我给你详细介绍一下吧？ 有哪些突出的亮点？ 随时随地，不受时间、地点限制；资费低；获取方便；手机终端要求低 有什么优惠？ 现在开通手机报就可以连续 2个月获赠等额话费的优惠。 怎么开通？ 编辑短信 SJB到 10658000获得手机报短信订购指令表，回复相关数字订制；或者可以通过 10086/网厅 /营业厅都可以办理，非常便捷 怎么取消？ 登陆网上营业厅办理。或者可以通过 10086/网厅 /营业厅都可以办理 怎么收费？ 按条； 2毛到 1元。包月； 3-20元 /月。免收接收手机报产生的 GPRS流量费 使用过程中可能会遇到什么问题？ 手机报无法正常接收 遇到这种问题该如何处理？ 处理步骤： 1.NGBOSS系统查询业务开通状态； 2.通过 SPOA系统查询业务是否 被暂停，可通过该系统进行业务激活； 3.查询客户手机接收彩信方式是否为自动 接收，业务查询均正常可联系省数据中心查询接收彩信失败原因（转 8056）。 遇到这种情况怎么解答？ 解释口径： 1关于您反映手机接收不到新闻早晚报的问题，我处通过 SPOA查询 ，因您新闻早晚报业务为暂停，所以收不到相关信息，我处已为您激活该业务。 请您再做观察。 2.关于您反映的问题，我处查询您的新闻早晚业务状态正常开通 ，是由于您在 *时间通过 *关闭了 GPRS功能，因此接收不到新闻早晚报，现我 处已为您从新打开 GPRS功能，请您注意查收，如有问题，可及时与我处联系。 收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示：手机报费用 X元（根据客户定制的手机报种类收费） 手机上网 是什么？ 用手机浏览网页 适合推荐的人群： 学生、年轻人、商务人士、挂 QQ、炒股。 适合推荐的情况： 查询帐单中有 GPRS流量费或 WAP费用的客户。需要使用彩信、手机报等业务的。 切入点： 你好，我从你帐单中看到你有时会通过手机浏览网页的情况，我可以给你推荐一个 GPRS包月，可以帮你节省话费，你看可以吧？（查询帐单中有 GPRS费用情况下推荐） 有哪些突出的亮点？ 随时随地、手机终端要求低。 有什么优惠？ 标准套餐 0.01元 /kb 开通手机上网包月服务，就可在超流量后享受 1元 /M的超值优惠例如：预存 100元送一个月 GPRS20元包，预存 50元送一个月 GPRS10元包 怎么开通？ 开通方法很多，我们可以通过短信办理：编辑短信 KTGPRS/GPRS3.至 10086开通或者可以通过 10086/网厅 /营业厅都可以办理，非常便捷 。 怎么取消？ 取消可以编辑短信 QXGPRS5/10/20.至 10086或者可以通过 10086/网厅 /营业厅都可以办理，非常便捷。 怎么收费？ 标准套餐 0.01元 /kb 。包月； 3元 20M。 5元包 30M。 10元包 70M。 20元包 150M。 50元包 500M。 100元包 2G。 200元包 5G。月费用封项 500元，流量封 15G。包月超出部分 1元 /M。不足 1M，不 计费。 16号以后（含 16号）开通包月，本月只收取一半的费用，流量也赠送一半。 使用过程中可能会遇到什么问题？ 1、无 GPRS流量提醒 2、手机不能上网 3、未使用上网功能，但有费用产生。 3、 GPRS网络不可用时，手机自动拨号上网，产生了 WAP业务使用费。 遇到这种问题该如何处理？ 无 GPRS流量提醒，处理步骤： GPRS定期提醒，处理步骤： GRPS主动发送余量提醒的目标客 户为开通 GPRS包月套餐客户，主动提醒时间为每月 11、 21日两次短信提醒如客户未开通包月的 GPRS但又想获取提醒，可为客户开通。 余量提醒：第一次提醒是在手机客户余量 5M，数据卡 客户、 G3上网本余量 50M时，第二次提醒是在以上客户余量均为 0M时；是否为客户下发流量提醒 短信，可通过省数据中心查询；（转 8056） 流量计费不准确， 1.查询 GPRS清单中 只有下行无上行流量记录； 2.查询彩信清单，核对与 GPRS无上行流量时间是否相符，如时间相符 可直接核算费用做退费处理； 3.可通过省数据中心查询客户 CMWAP方式上网的具体记录 （转 8056）；产生 WAP业务使用费后处理方法：将客户手机中的 CSD上网设置取消拨号号码设 置。 遇到这种情况怎么解答？ 解释口称： 1.你反映没有收到 GPRS流量提醒信息，我们已经上报数据部门查询到 *年 *月 *分 10086向您下了 GPRS提醒的信息，具体内容为：你办理的 GPRS*元套餐，目前已经使用 *M，请 你处酌情使用，你可以回忆一下，当时手机是否接收到此信息，如客户坚称自己未收到信息，可 酌情做退费处理。 2.经我处核实有上网记录， GPRS费用为您手机自行上网使用，登陆网址为： http/:*，建议你核实你本月 GPRS清单，您看会不会是家人或朋友使用了您自己不知道，您 可以回忆一下，如您不使用手机上网或彩信业务，我处可协助您将 GPRS/WAP功能做关闭。手 机设置是否正常 3.关于您反映的问题，我处查询到你的手机彩信设置当中彩信接收为手动接收， 因此产生了 GPRS流量费用，我现在帮你重新设置。 收了费用后在账单上怎么体现？ 移动数据流量费 短信 是什么？ 用手机发送和接收的文字信息 适合推荐的人群： 开通短信功能的所有客户 适合推荐的情况： 聋哑人、与异地号码联系频繁并对话费要求低、长途漫游中的客户 有哪些突出的亮点？ 随时随地，不受时间、地点限制；资费低；操作简单方便；手机终端要求低 有什么优惠？ 有短信优惠包可供客户选择： 3元包 50条短信； 6元包 100条短信； 10元包150条短信等； 开通、取消方法： 营业厅 /10086/网厅 怎么收费？ （ 1）国内点对点短信：全球通、动感地带、神州行客户发送国内点对点短信每条 0.10元。接收短信免费。（ 2）国际点对点短信： A、中国移动客户在国内发送点对点短信至中国大陆以外地区运营商客户，每条 1元；接收短信免费。 B、中国移动客户漫游至国外发送点对点短信：按“国际漫游出访统一资费标准”收取。 C、国际来访客户发送点对点短信每条 2元，接收短信按照来访客户归属国的资费标准收取。 D、国际来访客户发送短信至中国大陆以外的国家和地区运营商客户，每条 2元归属国家规定的另外资费标准。 （ 3）梦网短信：发送收取正常短信通信费，接收收取信息服务费，具体信息服务费资费标准由 SP商定。 使用过程中可能会遇到什么问题？ 1、短信无法发送 2、短信无法接收到 遇到这种问题该如何处理？ 短信无法发送，处理步骤： 1.系统中查询短信功能是否开通，客户短信中心号码设 置是否正确； 2.如短信功能及手机短信设置正常，在 BOSS中综合资料查询里查客 户的业务历史，是否有被 TC或 KF打头的工号暂停短信功能业务记录（业务记录里 都会有备注是因为什么原因被停此功能） 3.通过后台机房查询客户功能是否开通。 短信无法接收，处理步骤： 1.在系统中查询客户状态是否正常是否开通短信功能， 2.查询客户手机短信收件箱是否已满； 3.核实客户接收短信时是否在服务区。 4.核 实是否是网络原因。 遇到这种情况怎么解答？ 1.你反映短信无法发送，我们查询到，由于您手机上的短信息中心号码设置错误， 我现在已经帮您重新设置了，您现在可以正常发送短信，请您测试一下。 2.为保证 客户通信需要，控制垃圾短信的传播，我公司加强了对短信发送的监管力度，将每 小时发送短信超量的客户（每小时发送超过 200条，每天发送超过 500条）暂时关闭 短信发送功能，现在我们已经为您恢复短信功能，给您造成了不便我们深感歉意， 请您谅解。 3经系统查询您的短信状态正常，我们先将您反映的问题记录报后台查 询，会在 XX 小时内给您回复。 收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示：短消息使用费 X元 彩信 是什么？ 用手机传递图片，声音、动画、文字等较大容量信息的服务。 适合推荐的人群： 支持彩信功能、开通 GPRS功能的客户 适合推荐的情况： 有图片、声音、动画传送需求的 切入点： 您好，请问您平时喜欢用手机拍照吗？可以将您拍的照片发送给您的亲朋好友 有哪些突出的亮点？ 即拍即发，图文并茂、随时随地，比短信传送量大，更丰富生动 怎么开通？ 在手机终端支持且设置正常的情况下只需要开通 GRPS业务。开通手机上网功能可通过营业厅 /10086/网厅 /短信营业厅 /掌上营业厅等 怎么取消？ 取消手机上网功能可通过营业厅 /10086/网厅 /短信营业厅 /掌上营业厅等 怎么收费？ 3毛钱 /条 使用过程中可能会遇到什么问题？ 1、彩信无法发送， 2、彩信无法接收， 遇到这种问题该如何处理？ 彩信无法发送，处理步骤： 1.在系统中查询 GPRS功能是否开通，客户手机中 彩信设置是否正确。 2.检查客户手机是否有发送彩信的功能。 3.客户发送的单 条彩信是否超过最大量 50K。彩信无法接收，处理步骤： 1.查询客户是否使用 的是彩信手机及手机设置是否正确， 2.在系统中查询是否开通 GPRS功能， 3.核 实客户发送的彩信是否有版权限制。 遇到这种情况怎么解答？ 您好，经查询，您的手机没有开通 GRPS功能 /彩信设置不正常，现在已为您开 通 /已为您重新设置，您已经可以正常使用了，等等 收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示：彩信费用 X元 农信通 是什么？ 通过短信的形式向客户提供农业种养殖等方面的信息。 适合推荐的人群： 面向农村市场，对农产品信息有需求的客户群 适合推荐的情况： 、客户对天气，农产品有兴趣了解。、在休息区等候的客户可以主动发放该业务的宣传单页，重点推荐气象通。 切入点： 告诉您一个好消息，我们现有一款可以让您轻松掌握天气和种养殖信息的业务，请问你有兴趣了解一下吗？ 有哪些突出的亮点？ 获取方便，权威指导，大众资费，对手机型号没有限制。 怎么开通、取消？ 短信： DG#（取消为 QX#）业务编码到 12582；营业厅 /农信通网站 如何收费？ 根据客户所需订购的业务进行收费（如天气预报 2元 /月） 使用过程中可能会遇到什么问题？ 农信通无法正常接收。 遇到这种问题该如何处理？ 农信通无法正常接收，处理步骤： 1.NGBOSS系统查询农信通业务以及短信功能 状态，建议客户将手机短信信箱清空； 2.状态正常仍无法接收，联系集团班查询 该业务是否正常开通； 3.查询功能在 NGBOSS和网站上都正常开通但仍不能正常 使用时 ,需联系农信通后台，是否添加代码有误或此业务是否出现故障问题。 遇到这种情况怎么解答？ 1.经过查询，您的农信通业务正常，您可检查一下是否手机中存的短信太多？ 这 些都会影响您短信的接收，现在我们已经为你做了刷新，请您这两天做观察，如 还不能接收，请及时联系我。 2.您好，由于近期我公司农信通平台系统升级，故 造成您的信息无法正常接收，对此造成的不便我们深表歉意，因你本月未成功使 用此业务，本月的农信通费用我处为你做退费处理，请在 XX后查询，此业务将 在 X日内恢复，请您注意接收情况，如有问题，请及时与我处联系。 收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示：农信通费 X元（根据客户定制的农信通种类收费） 彩铃 是什么？ 让给您打电话的客户在等您接听的过程中可以听到一段轻松的音乐或问候语。 适合推荐的人群： 年轻一族、爱乐一族、所有对新鲜事物有喜好的人群 适合推荐的情况： 未开通彩铃的客户均可推荐。 切入点： 您可以在特定时段内设置特定的铃音让您的朋友在给您打电话的时候听到您的个性铃音。 有哪些突出的亮点？ 操作简单，不受手机限制，可以彰显个性。 有什么优惠？ 开通彩铃可以连续优惠三个月 5元本地通话费 怎么开通、取消？ 短信： KTCL（取消发 QXCL） 10086/拨打击 10086/登录网上营业厅 /掌上营业厅 /营业厅 /营业厅自助终端 怎么收费？ 功能费（ 5元每月） +通信费（按正常通信费资费标准） +信息费（ 0 3元 /月） 使用过程中可能会遇到什么问题？ 开通后无铃音 遇到这种问题该如何处理？ 开通后无铃音，处理步骤： 1.NGBOSS系统查询业务开通状态， 2.通过彩铃平台查 询状态是否为暂停， 3.NGBOSS及彩铃平台功能均正常，与交换班核实是否正常 登陆，后台刷新后为用户进行测试； 3.查询客户是否开通的有集团彩铃业务； 个 人铃音无法正常设置，处理步骤： 1.查询用户是否定制中央音乐平台歌曲 (铃音代 码 902开头 ),如是 ,可能为平台歌曲本身问题 ,请反馈至数据中心上报处理 ,并为用户做 铃音退定及退费处理， 2.查询客户是否将彩铃功能做暂停服务 ,可协助客户登陆 恢复业务即可， 3.客户所定铃音歌曲有效期已到 ,系统恢复原 默认歌曲 . 遇到这种情况怎么解答？ 经过查询， 1、您的彩铃业务现在是暂停状态，所以听不到彩铃铃音，现在已经为 您恢复正常状态，您可以试听一下。 2、您好，经过查询您现在有一个集团彩铃音 ，是在工作时间播放的集团彩铃铃音，您可以设置在非工作时间内播放您的个人铃 音。 3、你好，经查询，您的铃音的有限期已到，您可以登录彩铃网站或拨打 12530、 12580更换您喜欢的铃音。 收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示： 1.彩铃月功能费 5元； 2.彩铃信息费 X元 集团彩铃 是什么？ 是专为集团客户提供的有声名片，展示企业形象的铃音。 适合推荐的人群： 中小型企事业及个人对企业形象及产品有推广需求的人群。 适合推荐的情况： 对企业宣传需求的客户，如 V网等在业务办理过程中。 切入点： 您好，我们现在有一个可以为您企业做宣传，提升企业知名度的业务，我给您详细介绍一下吧。 有哪些突出的亮点？ 不受手机限制，彰显企业形象，提高企业的知名度 有什么优惠？ 1、单位统付一年集团彩铃费用，且用户数在 10户以上的单位，免收集团彩铃制作费。 2、不愿统付或用户数不够 10人的单位收取集团彩铃制作费 100元。 怎么开通？ 营业厅（携单位介绍信，个人证件，填写集团彩铃申请制做单） /集团单位所在客户经理 /业务咨询受理电话号码 10086。 怎么取消？ 营业厅、集团所在客户经理 怎么收费？ 功能费 5元 /月 1、单位统付一年集团彩铃费用，且用户数在 10户以上的单位，免 收集团彩铃制作费。 2、不愿统付或用户数不够 10人的单位收取集团彩铃制作费 1 00元，收取个人集团彩铃费。 使用过程中可能会遇到什么问题？ 1、开通后听不到集团彩铃音。 遇到这种问题该如何处理？ 开通后听不到集团彩铃音。 1、测试卡是否正常状态。 2、通过系统查看是否开通集 团彩铃。 3、登录彩铃网站查看是否将集团铃音设成工作时段播放或彩铃被暂停。 4 、重新取消添加 5、如以上都不能解决报集团班解决。 遇到这种情况怎么解答？ 1.经过查询，您的集团彩铃，您的集团彩铃没有添加成功，我再帮您添加并测试。 2、经查询，您的集团彩铃已经添加成功，但彩铃被暂停，我现在帮您激活彩铃业 务，请您稍后再试听一下。 收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示为：集团彩铃费 5元； 校讯通 是什么？ 就是你可以通过手机随时随地了解孩子在校情况，并可随时和老师进行沟通。 适合推荐的人群： 工作忙碌的家庭用户、学校 适合推荐的情况： 1，办理完业务后，对有主动了解需求的客户主动推荐。 2，休息区等候的客户进行主动推荐（前提是确认客户属于适合推荐人群） 切入点： 我们现在有一个可以让您实时接收孩子在校信息，作业情况的业务，我帮您详细介绍一下吧。（发放单页，确认客户有开通意向后再继续推荐） 有哪些突出的亮点？ 1，不受手机限制。 2，平安短信无限量接收， 3，亲情电话 60分钟 4,家教资讯信息无限量接收。 有什么优惠？ 见现有的校讯通活动（如：现在的开学送好礼，存校讯通功能费送礼品） 怎么开通？ 通过营业厅开通或开学时校讯通办理处，同时为客户开通亲情电话等业务。 怎么取消？ 到营业厅取消或者登录校讯通网站 取消。 怎么收费？ 根据订购的学校资费不一，亲情电话 60分钟，家教短信无限量接收。 使用过程中可能会遇到什么问题？ 1，收不到校讯通短信。 2，刷卡不成功。 遇到这种问题该如何处理？ 1，确认业务开通是否正常。 2，确认 ID卡号是否与系统相符。 遇到这种情况怎么解答？ 经查询您的业务已经正常开通，我帮您再次确认一下，你需要付费的号码是 XXX。您设置的亲情号码是 XXX，我再帮你确认一下 ID卡号，你的 ID卡号为 XXX。（帮客户记录，及时上报集团班，查询处理后回复） 收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示；行业信息化校讯通 X元 动感短信 是什么？ 就是对方在给你发送短信的同时，你也可以以电话的方式收听一次的短信内容的信息服务。 适合推荐的人群： 年轻一族、所有对新鲜事物有喜好的人群、盲人 适合推荐的情况： 对短信 ,彩信发送较多的年轻一族 . 切入点： 你好 ,现在我们有一款可以将你发送的短信以电话的方式向对方播放 ,您的朋友不但可以看到文字的内容 ,还可以听到悦耳的声音 .我帮您介绍一下吧。 有哪些突出的亮点？ 音文并茂 ,不受手机限制。 有什么优惠？ 包月 5元 /月，无限量发送。 怎么开通？ 发送 M到 10658219根据菜单选取自己所要的动感短信内容 ,发送 T到 10658219免费鉴赏，每周发 2-5条动感短信。发送 A到 10658219定购包月业务。 5元 /月 怎么取消？ 发送 00000到 10658219退订，或登陆 BOSS系统业务平台退订。 怎么收费？ 按条 0.5元 /条，包月费 5元 /月，无限量发送。接收免费。 使用过程中可能会遇到什么问题？ 1、如果对方未接听语音短信会如何收费？ 2、客户使用动感短信后在使用记录中如 何记录？ 3.如何识别动感短信？ 遇到这种问题该如何处理？ 1、按正常短信资费收取 0.1元 /条，可通过查询清单查询确认。 2、在语音清单中体 现接听的记录，短信中有 10658219的接收记录，接收免费。 3、短信前面带有 *字 的短信。