中国移动分公司集团客户满意度指标分析

2005-2007年度 集团客户满意度指标分析 集团大客户部 2008年 3月 目录 2 一 05-07年度集团客户满意度考核标准 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 四 集团客户满意度短板项目及探讨 五 集团客户满意度提升思路 三 07年度政府集团满意度数据 3 一、 05-07年度集团客户满意度考核标准 【 1】 -集团联络人与集团成员考核 权重占比 权重 占比 05年度 06年度 07年度 联络人满意度 *0.5 集团成员满意度 *0.5 联络人满意度 *0.6 集团成员满意度 *0.4 联络人满意度 *0.6 集团成员满意度 *0.4 4 一、 05-07年度集团客户满意度考核标准 【 2】 -满意度 计算公式 05-07年度综合满意度 07年度政府满意度 综合满意度 =产品和服务总体质量 *0.7+(关心顾客 *0.15+领导市场 *0.15) 政府满意度 =(服务满意度忠诚度感觉价值水平信息化产品知晓率相对联 通竞争评价相对电信竞争评价） /6 目录 5 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 一 05-07年度集团客户满意度考核标准 四 集团客户满意度短板项目及探讨 五 集团客户满意度提升思路 三 07年度政府集团满意度数据 各地0 5 、0 6 、0 7 满意度成绩对比80.28482.784.784 83.782 81.884.288.390.689.387.19086.788.687.391.692.5 92.591.389.893.588.39293.592.8707580859095福州 厦门 泉州 莆田 龙岩 南平 宁德 三明 漳州2005年 2006年 2007年福州分公司经过三年集团客户服务工作的不断努力改善、提升，集团客户满意度得到了较大辐度的提升。 07年福州分公司集团客户满意度成绩较 06年相比提升了 5个百分点，较 05年相比提升了 12个百分点，满意度提升幅度列全省最高；全省排名也由 05年的第九名提升至全省第三名，提升了六个名次。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 1】 -全省各地综合满意度成绩对比 050100150调查年份 A类 调查年份 B类 调查年份 C类调查年份 A类 81.8 95.6 96 79.6 92.6 93.4 80 94 96调查年份 B类 85.3 90 97 76.8 86.6 94.6 76.8 94 94调查年份 C类 81.7 85.5 98 77 83 95.9 80.8 87 81.62005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年整体满意度 关心客户 领导市场以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团的联络人对满意度调查中整体满意度指标评分情况。从数据中可以看出 :A、 B、 C类集团联络人近三年在整体满意度指标上基本都呈现了上升趋势，并且上升幅度较大，在整体满意度、关心客户的指标上 07年均达到 93分以上； 08年在集团联络人的整体满意度指标上提升空间已经较小，应以保持满意度稳定为主。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 2】 -全区 ABC类集团 综合满意度 成绩对比 （集团联络人） 联络人 050100调查年份 A类 调查年份 B类 调查年份 C类调查年份 A类 77.6 81.7 80 70.4 80 79.9 75.4 83.2 83.2调查年份 B类 70.4 85 85 69.6 82.4 80.6 74.6 89.2 85调查年份 C类 82.7 82.5 85 73.4 80.6 84.2 75.4 82.4 852005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年整体满意度 关心客户 领导市场以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团成员对整体满意度指标的评分情况。从数据中可以看出 :集团成员的整体满意度指标得分处于波动状态，目前集团成员的整体满意度影响纬度还十分依赖于大众市场的各个商业过程 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 3】 -全区 ABC类集团 综合满意度 成绩对比 （集团成员） 集团 成员 以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团联络人对产品满意度指标评分情况。从数据中可以看出，三类集团类型的联络人对于集团 V网、集团彩铃、集团短信三项产品的认知度与使用感知近三年提升较大。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 4】 -全区 ABC类集团 产品满意度 成绩对比 （集团联络人） 联络人 81.476.8 76.69485.48095.4 96.6 93.7020406080100120A类 B类 C类集团联络人产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年 以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团成员对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，集团成员对于产品的认知度与使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集团成员产品感知的提升举措，如发放产品宣传卡片、周末祝福 +产品宣传短信等，但提升力度似乎不显成效。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 5】 -全区 ABC类集团 产品满意度 成绩对比 （集团成员） 集团 成员 7372.676.278.88075.678.682.68166687072747678808284A类 B类 C类集团成员产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年 以上图表为 06-07年度 A、 B、 C类集团的联络人对业务服务宣传指标评分情况。从数据中可以看出，该项指标是 06年省公司做为短板指标进行考核，也是从 06年开始，市公司制定了一系列驻点服务宣传卡、集团业务促销短信发送、企动力宣传栏开设、企动力短信狂欢等措施，取得一定的成效，三类集团联络人在该项指标上 07年提升改善较大。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 6】 -全区 ABC类集团 业务服务宣传 成绩对比 （集团联络人） 联络人 94.4868295.496.998707580859095100A类 B类 C类业务与服务 2006年 业务与服务 2007年 以上图表为 06-07年度 A、 B、 C类集团成员对业务服务宣传指标的评分情况。从数据中可以看出，总体上 07年集团成员对业务服务宣传的评价比 06年有所上升，但 A类集团成员反呈下降趋势。 07全区被抽集团成员对该项指标评分全在 8分以下，抽中集团归属集中在市区与市级集团。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 7】 -全区 ABC类集团 业务服务宣传 成绩对比 （集团成员） 集团 成员 77.8807876.980.381.774757677787980818283A类 B类 C类业务与服务 2006年 业务与服务 2007年020406080100120省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾整体满意度 2005年 整体满意度 2006年 整体满意度 2007年以上图表为 05-07年度各单位所服务集团联络人对整体满意度的评分情况。从数据中可以看出，各县公司年被调查的集团联络人均比年提升较大 备注：永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 8】 -全区各单位 整体满意度 细项指标成绩对比 （集团联络人） 联络人 以上图表为 05-07年度各单位所服务集团成员对整体满意度的评分情况。从数据中可以看出：三年被调查集团成员的满意度波动不大，提升不明显，年长乐、闽侯公司集团成员整体满意度较好，福清公司集团成员的整体满意度处于全区最低水平。 备注：罗源、闽清，平潭、永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 9】 -全区各单位 整体满意度 细项指标成绩对比 （集团成员） 集团成员 0102030405060708090100省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾整体满意度 2005年 整体满意度 2006年 整体满意度 2007年以上图表为 05-07年度各单位所服务集团联络人对产品满意度的评分情况。从三年数据可以看出：各县公司在联络人产品认知与使用感知方面还是有所提升，像省市级、长乐、平潭、马尾在 07调查中已接近满分；但罗源公司比 06年评分有所下降，闽候公司该项指标，联络人满意度位于全区最低水平。 备注：永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 10】 -全区各单位 产品满意度 细项指标成绩对比 （集团联络人） 联络人 020406080100120省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年以上图表为 05-07年度各单位所服务集团成员对产品满意度的评分情况。从三年数据可以看出：全区各单位被调查集团成员的产品满意度水平高低起伏不定，波动较大。除了省级、连江呈逐年上升趋势；福清、市级均比 06年水平有所下降。 备注：罗源、永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 11】 -全区各单位 产品满意度 细项指标成绩对比 （集团成员） 集团 成员 0102030405060708090100省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年以上图表为 06-07年度各单位所服务集团联络人对业务服务宣传的评分情况。从三年数据可以看出：全区各单位被调查的集团联络人均对该项指标给予了较高的评价，均在 90分以上。 备注：永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 12】 -全区各单位 业务服务宣传 细项指标成绩对比 （集团联络人） 联络人 94.496.48093.48490100 10082.293.48592.6100 10092.9 9597.3 969097.51000100020406080100120省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾业务与服务 2006年 业务与服务 2007年以上图表为 06-07年度各单位所服务集团成员对产品满意度的评分情况。从两年数据可以看出：集团成员对该项指标的评价感知均低于集团联络人，且差距较大。除了长乐公司 07年该项指标评价较好外，其它单位均有待提升。福清、闽侯公司与 06相比呈现下降趋势。 备注：罗源、闽清、平潭、永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 13】 -全区各单位 业务服务宣传 细项指标成绩对比 （集团成员） 集团成员 74.4 73.479.6 81.4 78.284.276.672.68574.21007881.6 8278.89073.370800 0 0 072.2020406080100120省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾业务与服务 2005年 业务与服务 2006年 业务与服务 2007年 从以上图表可以看出三年全区被调查集团客户的数据明显集中在市区、福清两个单位。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 14】 -被调查者分布情况 （按归属） 按归属分布 050100150200250行业 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾2005年 2006年 2007年 总人数 以上图表为 05-07年度被调查集团的类型分布，可以看出 A类集团调查的比重呈逐年加大趋势，因此 A类集团的满意度就是满意度提升的重点关注对象。其次对省公司对于 B、 C类集团调查比重也在拉近。因此各单位在 08年对于 C类集团的满意度提升也应纳入思考关注的重点。 二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 15】 -被调查者分布情况 （按集团规模） 按集团规模分布 531507027346907020610760 602270501001502002503002005年 2006年 2007年 总集团数年份 A类 年份 B类 年份 C类占比41%9%11%32%7%本地基本话费 45.76元 本地长途费用 9.73元 漫游通话费 12.18元数据增值业务 36.25元 其他 8.08元二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 16】 -2007年度集团客户满意度 被调查者属性 分析 因 05-06年度客户数据无保留 ,因此仅针对 07年被调查者 “ 话费信息、数据业务使用情况、营销方案申请情况 ” 三大方面属性进行分析如下： 1、集团联络人月平均话费消费分析 人均月消费约 112元 消费分布情况 从以上图表数据中可以看出，被调查的集团联络人月均消费处于低消费水平，话费结构主要以本地话费为主，本地长途与漫游费占比较少，因此可以看出集团联络人在优惠力度上仍然会倾向关注本地资费类的优惠套餐或是话费类的优惠打折活动。 占比30%19%17%18%16%彩铃 55人 集团彩铃 34人 新闻早晚报 31人 凤凰时事周刊 32人 其他 30人二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 18】 -2007年度集团客户满意度 被调查者属性分析 2、数据增值业务使用情况 集团联络人 从数据中可以看出，目前被调查的集团联络人在数据增值业务上主要还是以集团或个人彩铃为主，其它数据业务均为各单位开设的体验类数据业务。 占比47%10%13%19%11%本地基本话费 43.26元 本地长途费用 9.35元 漫游通话费 12.36元数据增值业务 17.91元 其他 10.12元二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 17】 -2007年度集团客户满意度 被调查者属性分析 人均月消费约 93元 消费分布情况 1、集团成员话费消费分析 从以上图表数据中可以看出，被调查的集团成员与集团联络人相似，月均消费处于低消费水平，话费结构主要以本地话费为主，本地长途与漫游费占比较少，因此可以看出集团成员在优惠力度上仍然会倾向关注本地资费类的优惠套餐或是话费类的优惠打折活动。 30%14%13%19%24%彩铃 56人 集团彩铃 27人 移动气象站 25人 MO套餐 36人 其他 45人二、 05-07年度集团客户综合满意度数据分析 【 19】 -2007年度集团客户满意度 被调查者属性分析 2、数据增值业务使用情况 集团成员 从数据中可以看出，目前被调查的集团成员在数据增值业务上的消费使用主要还是以集团或个人彩铃为主，其它数据业务均为各单位开设的体验类数据业务。 二、 集团客户满意度数据分析 【 20】 -2007年度集团客户满意度被调查者属性分析 3、营销活动申请情况 从 07年被调查的 300位被调查者中 ,有 122位被调查者 07年有享受过集团类的营销活动 .其中集团联络人 65人 ,集团成员 48人。有参加集团类营销活动类型大部分为终端优惠和集团畅享季活动 以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出， 目录 26 三 07年度政府集团满意度数据 一 05-07年度集团客户满意度考核标准 四 集团客户满意度短板项目及探讨 五 集团客户满意度提升思路 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 政府满意度 8 0 . 98 2 . 48 3 . 37 9 . 67 9 . 28 7 . 38 6 . 08 5 . 47 8 . 38 2 . 67072747678808284868890全省 福州 厦门 宁德 莆田 泉州 漳州 龙岩 三明 南平基准值 目标值 全省各地市政府满意度成绩均低于综合满意度成绩。福州分公司该项指标得分 80.9分，较全省平均值低 2.1个百分点，排名全省第六名。本次政府满意度由 “ 服务整体评价、感觉价值、信息化产品知晓率、电信竞争评价、联通竞争评价、忠诚度 ” 六个维度构成，较年初定的考核评价纬度指标多出 5个维度。 地市 福州 厦门 宁德 莆田 泉州 漳州 龙岩 三明 南平 得分排名 6 5 4 7 8 1 2 3 9 三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 1】 -全省各地政府集团综合满意度成绩对比 三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 2】 -全区各单位政府 整体满意度 对比 (集团联络人 ) 以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出， 集团联络人 从以上数据可以看出，各单位政府集团联络人在整体满意度上均给予了较高的评价；在关心客户、领导市场感知上较低些，其中长乐公司政府集团领导人满意度评价低于全区水平 备注：永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零。 020406080100120平均 省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾整体 关心 领导三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 3】 -全区各单位政府满意度 细项指标成绩 对比 (集团成员 ) 集团 成员 从以上数据可以看出，各单位被调查政府集团成员在整体满意度除了福清公司给予满分外其余单位均不高，全区评价平均值在分；市级政府类集团成员的整体满意度评价位于全区最低值，应予以关注 020406080100120平均 省级 市级 市区 福清 闽候 马尾整体 关心 领导三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 4】 -全区各单位政府 四项细项指标成绩 对比 (集团联络人 ) 集团联络人 从以上图表可以看出，大部分县（市）公司政府集团联络人在电信竞争评价、联通竞争评价及忠诚度方面的评价均较为接近，全区均在 8分以上。其中忠诚度指标市级被调查政府集团评价为全区最低值；电信竞争评价方面，闽清、平潭被调查政府类集团给予评价最低；感知价值是全区被调查政府类集团均给予评价较差的项目，其中市级、市区、长乐公司评价均于全区平均水平。 备注：永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零 020406080100120平均 省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 闽清 平潭 永泰 马尾感觉价值 电信竞争评价 联通竞争评价 忠诚度三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 5】 -全区各单位政府满意度 细项指标成绩 对比 (集团成员 ) 集团 成员 从以上图表可以看出，大部分县（市）公司被调查政府集团成员在电信竞争评价、联通竞争评价及忠诚度方面的评价均低于联络人，市级政府集团成员在联通竞争评价与忠诚度均为最区最低值，望引起重视；另外，闽候公司政府集团成员在电信竞争评价上与全区平均水平相差较多；全区被调查政府类集团成员对感觉价值评价均较差，其中闽候公司平均值才达到分左右 备注：永泰公司 07年未有被调查数据，故图中显示为零 020406080100120平均 省级 市级 市区 福清 闽候 马尾感觉价值 电信竞争评价 联通竞争评价 忠诚度三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 6】 -全区被调查政府类 集团对集团产品知晓情况（扣除集团网） 以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出， 该项指标在调查问卷中是属于多选题，从以上图表可以看出，被调查的政府类集团客户对集团彩铃和手机邮箱的产品知晓度最高，其次为语音短信通知移动办公助理在政府类集团签订产品中属于最多的一项产品，但在政府集团中的产品知晓度却不是很高 67%47%42%57%45%67%61%22%集团彩铃移动办公助理会议通语音短信通知小区短信国际互联网专线手机邮箱其他三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 7】 -全区各单位政府满意度 产品知晓率成绩 对比 (集团联络人 ) 以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出， 从以上图表可以看出，除了省级、连江被调查集团联络人基本给予满分外，其他各单位政府集团联络人对于各类集团产品的知晓度均不是很高，低于全省平均水平 指标项目 集团联络人产品知晓率 平均值 省级 市级 市区 长乐 福清 闽候 连江 罗源 平潭 马尾 集团彩铃 100% 100% 100% 100% 100% 67% 100% 100% 100% 100% 97% 移动办公助理 100% 71% 83% 50% 86% 33% 100% 100% 100% 100% 82% 会议通 100% 43% 83% 50% 86% 100% 100% 50% 67% 67% 75% 语音短信通知 100% 57% 67% 25% 57% 67% 100% 100% 100% 100% 77% 小区短信 100% 43% 67% 75% 83% 100% 100% 50% 100% 33% 75% 国际互联网专线 100% 86% 100% 75% 100% 67% 100% 0% 67% 100% 80% 手机邮箱 100% 86% 100% 50% 100% 100% 100% 50% 100% 100% 89% 三、 07年度政府集团综合满意度数据分析 【 3】 -全区各单位政府集团产品知晓率成绩对比 (集团成员 ) 以上图表为 05-07年度 A、 B、 C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出， 此次政府满意度调查，集团成员的产品知晓率是该项指标被扣分的重点短板项目。从以上图表可以看出，全区政府集团成员对于各项集团产品的知晓度均不高。省市级、市区做为政府集团被调查的重点单位，政府集团成员对于集团彩铃、移动办公助理、手机邮箱这三项较为熟悉的集团产品上仍给予了较低的评价。 指标项目 集团成员产品知晓率 平均值 省级 市级 市区 福清 闽候 马尾 集团彩铃 43% 62.50% 65% 100% 50% 100% 70% 移动办公助理 29% 50.00% 25% 100% 0% 50% 42% 会议通 43% 37.50% 20% 100% 0% 50% 42% 语音短信通知 71% 75% 50% 100% 50% 100% 74% 小区短信 29% 43.80% 30% 100% 50% 100% 59% 国际互联网专线 86% 81.30% 65% 100% 0% 100% 72% 手机邮箱 86% 43.80% 60% 100% 0% 0% 48% 目录 35 四 集团客户满意度短板项目及探讨 一 05-07年度集团客户满意度考核标准 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 五 集团客户满意度提升思路 三 07年度政府集团满意度数据 四、集团客户满意度短板项目及探讨 【 1】 -短板项目 06-07年满意度指标的提升思路主要是采取 “ 保证重点，拉高得分 ” 的过程管控方式取得了一定的收效。从 07年省公司调查结果来看：集团联络人大部分商业过程的得分均位列全省第一，而集团成员的各个商业过程表现情况不仅低于集团联络人及关键人物，且大部分均在全省排名较后 。 08年，集团成员满意度是集团客户满意度指标提升最大的短板瓶颈。主要短板分析如下： 从调查数据中可以得知： 1 2 随着集团规模和集团成员数的不断扩大，在目前客户经理服务能力有限条件，无法实现对集团成员的主动服务。集团成员服务感知主要来源于大众客户服务渠道和各品牌优惠活动，集团成员对于集团品牌归属感较差 客户经理人均服务客户量较大，客户服务压力日趋突出，服务资源有限，直接影响到服务能力和服务质量的保障。同时全区集团客户中 C类集团占比较大， C类集团服务稳定性与满意度也一直是每年满意度提升的重点短板 商业过程 集团联络人及关键人物 集团成员 得分排名 改善排名 得分排名 改善排名 集团产品 1 1 9 4 业务和服务宣传 1 1 9 4 语音网络质量 2 6 资费服务 1 9 客户经理服务 1 优惠活动 1 4 帐单服务 1 驻点服务 8 四、集团客户满意度短板项目及探讨 【 2】 -满意度工作开展探讨 深层次的思考 ： 集团里的普通成员与大众市场的普通消费者有何区别？集团大客户部的资源应该如何进行分配？我们应该关注的是什么？ 目录 38 五 08年集团客户满意度提升思路 一 05-07年度集团客户满意度考核标准 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 四 集团客户满意度短板项目及探讨 三 07年度政府集团满意度数据 关键要素 主要工作 关键措施一 对内强化服务管理 1 2 4 提升集团服务过程管理能力，确保集团客户满意度稳步提升 紧扣集团服务关键指标，对满意度短板项目进行深入分析，制定全年满意度提升工作计划 。 建立集团服务过程管理考核机制，“周检查、月通报、月整改” 5 6 建设满意度管理监测电子平台，把满意度过程管理系统化 建设集团客户满意度过程监控测评电子平台 提供多维度的服务数据走势分析与支撑； 建立每月服务短板分析与整改机制， 以时时改善各服务接触点的服务质量与服务流程。 实施客户经理分级管理，加快客户经理转型，打造精英服务营销团队 2008年继续开展“基于胜仸力的客户经理的素质提升”项目，从“自我提升”、“体系建设”、“全面升华”三个阶