中国移动客户体验与专业服务沟通技巧(营业厅版)

客户体验与专业服务沟通技巧 学习理念 掌握模式 分享案例 思考问题 学习流程 第一单元 :服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元 : 服务文化大众传播模式 培训提纲 客户价值 :就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验 1.服务体验营销理念 客户价值 产品价值服务价值体验价值 产品价格服务成本体验成本 产品价值 + 服务价值 产品价格 + 获得服务成本 + 客户愉悦体验 + 成本机会 主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地 个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度 行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发成本巨大 2.客户沟通接触点 互动部分 支持部分 技术和系统技术 系统支持 经理和主管 管理支持 支持职能与人员 物质支持 服 务 概 念 企 业 使 命 系统和运营资源 与客户接触的员工 有形资源和设备 企业文化 可 视 线 企 业 不 可 视 部 分 客 户 预 期 个人需求和价值 以往体验 企业 /地方形象 营销传播 口碑 沟通缺乏 内部满意度 客户满意度 服务实现的技术和基础系统 服务实现的活动和过程系统 展示公司 我是窗口 联结客户 我是彩虹 客户光临时主动询问客户需求 客户等待时主动发放关怀卡 客户排队时预登记业务信息 客户离开时引导客户评价 进门时 等待时 排队时 离开时 营业厅服务四个关键时刻 来客鉴别 接待准备 服务实施 服务结束 体验确认 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 3.客户沟通关键时刻烙印 我们每一次与客户的接触 /交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。 遵循服务客户宪法准则 4.如何实现客户有效沟通 为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验 你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运 。 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 探索 提议 行动 确认 客户 改变行为模式 5.客户沟通行为模式 第一单元 :服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元 : 服务文化大众传播模式 培训提纲 1. 为客户着想 :Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听 ,有效提问 How? 探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 客户的企业利益 客户代表的个人利益 为客户着想，想什么？ 1.为客户着想的沟通立场 企业利益 客户使用消费服务 /产品 ， 自身要提升 效益 ： -有助于 业务 增长或拓展 （ 外延 ） -有助于改善客户的服务质量 ， 提高客户忠诚度 效率 ： -内部流程优化 ， 加快运作速度 -内部沟通 ， 提高管理效率 -提升学习成长力 ， 维持竞争力 2.想什么 :客户企业利益 ? 职责使命 ： -个人价值追求 -企业职责 地位 /权利上升 ： -成就感 -危机感 -竞争力 （ 职位势能 ） 实际经济利益 ： -现实经济利益 （ 看的见 /拿的着 ） -长远 /潜在的利益 （ 间接利益 /非物化利益 ） 3.想什么 :客户代表利益 为客户代表着想，想什么 ? 1.客户希望获得什么 价值 ? 2.客户需要解决什么 问题 ? 3.客户有哪些 体验 需求 ? 4.为客户代表想什么 ? 让客户悠然起敬的 都是细节的完美 让客户砰然心动的 都是 “ 多余 ” 的关爱 让客户心生感激的 更多一份的理解 5.挖掘客户代表需求的技巧 一个叫贝里的人因为连续加班 ， 加完班后回家前来到一家商店 ，想给妻子买点礼品表示心意 。 女营业员通过和贝里先生交流 ， 发现他妻子特别喜欢服务饰物 ， 于是建议他给妻子买几条围巾 ， 并熟练地把 40多种围巾的的样品和报价说给贝里听 ， 并根据贝里交流的情况 ， 知道他妻子的肤色 、 职业 、 文化和偏好等 ， 帮助贝里挑选了六款特别好的围巾 ， 并且 ， 一一把各色围巾适合搭配什么服装 ， 如何系法一一教给贝里 。 营业员怕贝里记不住围巾的系法 ，又送给他一本右 40种围巾的系法的专业书籍 ， 贝里先生很感动 ，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物 。 于是 ， 女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ， 于是又上楼帮助贝里挑了一套滑板套装 ， 包好礼品 ， 开好发票 ， 并送给了贝里一张自己的名片 。 以后 ， 贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物 。 6.案例分析 : 1. 为客户着想 :Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听 ,有效提问 How? 探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 1.什么是客户期望 ? A.在探索过程中 ， 必须了解客户直接表达中所体现的最终 结果的目标 ， 而不是过程目标 。 B.把客户直接表达的 “ 琐碎的 、 凌乱的期望 ， 整理归纳为客户 完整 的 、 系统的要求 ， 而不是片段的枝节的期望 。 C.透过表述的信息 ， 挖掘客户 潜在 的真实意图和根本要求 D.通过专业价值 ， 激发客户需要 ， 而客户自己还没有意识到的期望 ， 实现 超越 客户的期望 表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道 2.挖掘客户期望的难点 ? 方法： TFA方法 （ 想法 + 感觉 + 行动 ） T： 揣摩客户想法 ？ -什么事让客户心急焦虑 ？ F： 体察客户的感觉 ？ -客户此时的感觉如何 ？ A： 了解客户行为 ？ -客户为此采取过哪些行动 ， 存在哪些困惑 ？ 3.挖掘客户期望模式 1. 为客户着想 :Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听 ,有效提问 How? 探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 客户心理学告诉我们 ? 在与客户沟通过程中 ,客户并在意我们说什么 ? 而更在于是否关注他 ,是否重视他 ,是否倾听他 ! 积极倾听是最有效的沟通方式 1.客户沟通的心理特征 放风筝原理 -顺应客户 ,主动提问 聆听 -眼神与肢体语言与客户积极互动 设身处地 -假如我是客户，目前状况我的感觉 . -同理心 以客为心 用心倾听 2. 放风筝的沟通模式 1. 微笑 、 双目注视对方 2. 丰富的肢体语言 3. 开口问对 /嫠清问题 4. 闭口不要打岔 5. 用手作好笔记 6. 用心体悟客户的情感 7. 用脚始终和客户站在一致的立场 3.做一个好听众的行为约束 1. 欣赏式提问 2. 重复性提问 3. 二异性问题嫠清性提问 4.需求挖掘式提问 4.互动沟通中的提问方式 营业人员 客户接待客户 第一单元 :服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元 : 服务文化大众传播模式 培训提纲 满足服务体验营销的提议方式 满足客户最终期望的 提议者具有实际资源和能力的 为客户和公司共同创造价值 服务体验营销模式 服务体验营销模式 1.营销提议前自我诊断 提议方 是否了解客户的想法 ? 是否知道客户的关键需求 (疼处 )? 是否取得客户专业的信赖 ? 是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束 ? 有差异 ， 才有新意 ， 有新意 ， 才能注意力 差异化你要营销的服务产品和模式 差异化你自己 ， 完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个 “ 专业者 ” 展示自己 寻找可能的第三方的支持 ， 并以案例实证帮你说话 3.差异化方案 说服策略 让客户听得入耳 让客户心气平和 让客户很有面子 站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题 诚心，宽容，以理服人 给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子 4.提议的说话技巧 说的语言艺术 说 “ 我会 ” 以表达服务意愿 说 “ 我理解 ” 以体谅对方情绪 说 “ 您能 吗？ ” 以缓解紧张程度 说 您可以 来代替说 不 5.提议的说话技巧 6.服务营销提议流程 探索客户期望 提议解决方案 聚焦关键问题 案例事实左证 揭示客户痛苦 获得客户认可 加剧客户痛苦 确定商务条款 客户： FILTEX公司 钟先生秘书 苏璨 Susan Weston 竞争对手 -TNS公司 资深营销经理 -耐西 Nancy Ramon 亚太分部 IT副总裁（ CIO） 钟先生 StephenCheung 竞争对手 -TNS公司 网络技术顾问 大尉 David Kohler 4.案例分析 资深的客户专家 接受投诉，仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案 给予承诺，尽量当场解决 确认客户是否满意 感谢客户，给予馈赠礼谢 千万不要与客户当面对质问题的真伪性！ 7.对投诉客户的沟通程序 案例分析 1-2 男子不满银行服务 ,一元钱存取 100多次 一元钱存取了 100多次 昨日下午 5时许，记者赶到现场看到，一名 50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说： “ 只要你在这儿，我就天天来！ ” “ 我取 1元钱！ ” 银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。 “ 请输入你的密码！ ” 这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员： “ 我存一元钱 ” 这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本 13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有 10个存取记录，这一元钱他就存取了 100多次。 5.案例分析 案例分析 1-1 男子不满银行服务 ,一元钱存取 100多次 为一个章跟较真儿 据悉， 一 名孙 姓 储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行 柜员 都在存折上面盖 个人名 章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行 柜员 没有在新的存折上盖章。 孙先生便要求银行 柜员 给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行 柜员 在故意刁难他，于是就有了上文的一幕。 银行 柜员 一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务， “ 直到下班我都无条件地给他办理！ ” 5.案例分析 案例分析 1-3 男子不满银行服务 ,一元钱存取 100多次 身后排着长队 排在后面的群众不乐意了： “ 有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！ ” 随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为止