中国移动班组建设内训-管理技巧

班组建设内训师培训 管理技巧篇 2010年 9月 - 2 - 1、沟通管理技巧 2、时间管理技巧 - 3 - 思考 当你面临难以解决的困难时，你会怎么办？ 好友之间闹别扭；约会；日常交谈 WHO+HOW 资源 +沟通 =价值 - 4 - 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。 沟通范围决定人的力量 沟通行为分化人的机遇 沟通风格反映人的品格 沟通实践引导人的发展 什么是沟通？ - 5 - 沟通的分类 按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通 根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通 下行沟通（ downward communication），是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动 上行沟通 (upward communication)是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员向管理者的汇报或其它工作活动 平行沟通 (lateral communication)则是指组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作 斜向沟通 (diagonal communication)。斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通 根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通 - 6 - 沟通的渠道 口头沟通 电话沟通 书面沟通 邮件沟通 飞信沟通 - 7 - 班组沟通的范畴 1、人际沟通 目的：建立良好的人际关系 核心：关系导向 2、工作沟通 目的：做好工作 核心 :准确与效率 3、商务沟通 目的：赢得客户 核心：目的导向 - 8 - 许多管理问题多是由于沟通不畅引起的，而良好的沟通可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成组织目标。 美国普林斯顿大学曾对 1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25，其余 75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组 1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82。 班组沟通的重要性 - 9 - 班组沟通状况诊断 班组内部各种沟通渠道是否有效？ 反映情况、提意见渠道是否畅通？ 是否所有人都对班组愿景、目标、绩效考核等有充分的认识？ 决策的执行是否落实？ 班组成员有问题时是否知道与谁沟通才最有效？ 班组成员是否愿意就工作、生活、感情等问题与上级、同级或下级交流？ 班组成员是否有参与感？主人感？ - 10 - 班组沟通机制建立的建议 内部沟通机制建立的建议： 1、建立班组内部交流平台：建立健全规范的会议系统，包括月会、周例会、座谈会、班前班后会；员工意见箱；班组长实时沟通 2、在班组内部开展“合理化建议”活动：设立合理化建议箱和合理化建议奖，在业务、服务、班组管理各领域全面展开，鼓励成员为班组和企业发展献计献策，树立主人翁责任感。 - 11 - 班组长沟通心态 班组长作为班组的核心人物，必须以开放的心态来做沟通，同时班组长以身作则对于营造班组内部开放、共享的氛围尤为重要。在与员工沟通的过程中，班组长必须把自己放在与员工同等的位臵上， “ 开诚布公 ” 、 “ 推心臵腹 ” 、 “ 设身处地 ” ，否则容易产生心理障碍，致使沟通不成功。 沟通应抱有 “ 五心 ” 尊重的心 合作的心 服务的心 赏识的心 分享的心 只有具备这 “ 五心 ” ，才能使沟通效果更佳 - 12 - 沟通的四个特点 1. 随时性：我们所做的每一件事都是沟通 2. 双向性：我们既要收集信息，又要给予信息 3. 情绪性：信息的收集会受到传递信息方式的影响 4. 互赖性：沟通的结果是由双方决定的 - 13 - 沟通效果的影响因素 价值观 心态 身份地位 关系基础 文化环境 经历背景 心理活动 脾气个性 角度 其他环境因素 语言 眼神 表情 动作 谈话距离 语调音量语速 味道 - 14 - 容易出现的沟通状态。 记不住对方姓名 打断对方 触及隐私 用语过于专业 不专心 爱狡辩 有偏见 不善倾听 不良情绪 冗言 没兴趣 时间地点不当 方言障碍 - 15 - 看案例，判断此次沟通出了什么问题？ 在一个秋风飒爽的周日上午，一位穿着朴实的小姐快步走进营业厅，直奔向手机柜台。一位营业员看到后立即小跑了过来，并主动地说道：营业员：“您好，小姐，这边的手机都在 2000元以上，这一边的才是 1000元以下的。” 小姐：“哦，这样啊，那这一款诺基亚 N73能借我看看吗？” 营业员：“好的，这是真机，您注意些。” 小姐：“嗯，不错，那让我试一下机子吧，我看看通话质量如何！要不那款 MotoA1200也让我试试看？” 营业员：“好的，这也是真机，您看，它的翻盖是透明的，看起来特别高档，您看一下。” 小姐：“是不错，但好像很容易摔坏吧？” 营业员半打哈欠地说道：“小姐，要不您看一下这些 1000元以下的手机，我想它们应该比较耐摔，即使摔坏了也不会心疼是吧！” 小姐：“ 1000元以下的？太低档了吧！我只考虑 2000元以上的。这几款都还可以，但我还得考虑下。” 要不还是下午让朋友一起来帮我参考一下吧。”之后便转头离开了。这一刻，营业员嘴里嘟啷了起来：如果不想买，还试什么机子吗？ - 16 - 看案例，判断此次沟通出了什么问题？ 某日，陈先生来了移动营业厅号台席办理缴费业务。 “小姐，帮我交个话费？”营业员小王瞄了一眼客户，就转头盯着电脑说：“交多少钱呢？”“嗯，帮我交一百吧！”“好的，收您一百刚好。” 营业员小王正准备为客户办理时，突然陈先生问：“小姐，最近有没有什么存话费的活动啊？”“哦，有存 120送 120的。”“那怎么送的啊？”“我们公司送给你的在 11月底之前消费完，你自己存的分月送一个月用 20块，另外还要办个包年的气象站 30块钱 ” “ 什么，小姐你再说一下。”于是营业员小王又重复了一遍上述的话。陈先生表示理解：“小姐就是说我只要交 120就有送 120了，还送气象站包年哦。” “嘀嘀 ” 正当小王要帮陈先生办理时，她手机响了起来，于是小王一边为其办理一边讲电话。客户签完字后离开大厅。陈先生刚走到大厅门口又拐了进来问小王“小姐，你气象站还没送给我啊？ ” 小王当即目瞪口呆“我哪里有说要送气象站给你啊？” - 17 - 呼叫中心的东部区话务员对乌兰察布服务满意度进行电话外呼调查访问，问客户对营业厅和客户经理的满意度，客户讲方言回答“ jie ca r” ，话务员从来没有听过这个方言，不理解客户表达的真正意思，自己反复在纸上写这两个字，最终音译为“极差”，于是打分比较低，导致乌兰察布整体服务满意度不及格。后经核实，“ jie ca r” 是乌兰察布方言中表达“还可以、凑合”的意思，而不是“极差”的意思。 案例小结：语言环境会给沟通带来很多意想不到的障碍，沟通时需要提前扫除。 看案例，判断此次沟通出了什么问题？ - 18 - 有效沟通的原则 有效沟通的 CARE原则： 见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy) 态度和意识是有效沟通的必要条件 (Aware/Attitudinal) 相互尊重是有效沟通的基本前提 (Respectful) 换位思考是有效沟通的初步保证 (Empathetic) - 19 - 类型 个性特质 建议沟通方式 完美型 善于批评，要求很高，遵守规则，很喜欢问 “ 为什么 ” ，严谨，让人有距离感，爱挑毛病，在打扮上规规矩矩，很爱学习，但比较苛求自己，因此也比较挑剔周围人 以理性、合乎逻辑，并且正经的态度和他们沟通；适时表现一些幽默感，缓和他们的严肃僵硬，藉以引导他们放松心情；说话要真诚、直截了当。 爱心型 喜欢别人喜爱他们，容易感受他人的需要和感觉，乐于助人，非常重视友情，乐于赞赏他人，感性行为多于理性，富有同情心，善于为他人着想。 对于他们的付出，一定要表现出感激之意；他们最讨厌自己的好意被拒绝，所以如果想拒绝他们，就必须很清楚地把理由、感觉告诉他们；他们总是将关注放在别人身上，所以可以鼓励他们多谈谈自己。 事业型 好胜心很强，喜欢成为行动中的重要人物，积极进取，目标感很强，对自己过往的成就引以为荣，善于制定目标和政策，喜欢被人认同，是个天生的工作狂。 如果喜欢他们，不妨尽量配合他们；如果有被他们利用或操纵的感觉时，不妨让他们知道真实感受。 学会与不同个性成员沟通（ 1/3) - 20 - 类型 个性特质 建议沟通方式 艺术型 想象力丰富，行为比较自我，富创意及艺术气质，占有欲很强，容易对事情误解，看大自然也有万物相看两不厌的感觉，需要感情上的依靠，情绪波动很大。 重视他们的感觉；同时也要让他们知道你的感觉、想法；密切地配合他们，使他们感觉到关心；如果他们沉浸在某种情绪中难以自拔时，多问问他们的感受；尽量多称赞他们。 思考型 善于把情感抽离，喜欢做旁观者多于参与，喜欢收集信息和知识，善于逻辑性思维及分析，非常重视个人的空间，不希望别人打扰，知识渊博及拥有丰富的精神生活。 表现出亲切的善意，以减轻他们的紧张、焦虑，但不要表现出依赖或过于亲密；要求他们做决定时，尽量留给他们独处的时间和空间；当要他们做某件事时，注意表达态度是请求而非要求。 忠诚型 勤劳能吃苦，服从指示，相信权威，交代事给他们，需要清晰地指引和安排，是忠诚可靠的朋友，不轻易尝试新奇的东西和事物，尽忠职守，对家人和朋友很忠诚。 多倾听，愿意支持他们；保持一致性，不要言行不一、变来变去；不要讥笑或批评他们的多疑；说话必须真诚、清楚明白。 学会与不同个性成员沟通 (2/3) - 21 - 学会与不同个性成员沟通 (3/3) 类型 个性特质 建议沟通方式 丰富型 勇于尝试新鲜刺激，富冒险精神，精力充沛，擅长逃避不快乐的事情，享受交际应酬，有很多计划在未来的吃和玩上，喜欢有多样选择，相识满天下，知识广阔。 保持轻松愉快的方式和他们交谈；倾听他们伟大的梦想和计划，不必马上点出其中不切实际的地方；看到他们逃避问题时，不妨提醒他们把问题想清楚。 权威型 态度直接，喜欢接受挑战，冲动派，是个顽强的谈判专家，硬朗自信，喜欢支配别人，对自己的信念充满自信。说话大声，比较强势。 直奔交流主题，说重点；以冷静的态度倾听他们的想法，观点相左时，理性接纳其合理部分，引导其达成共识，切忌以对抗的方式与之形成冲突。 和平型 适应力强，是个温和的和平使者，做事慢条斯理，善于调解，令关系融洽和谐，是最佳的聆听者，容易接受不同的事物。 鼓励他们说出自己的想法；适时地赞美他们、认同他们；多问问他们的想法，多给他们一些时间和空间。 - 22 - 有效沟通原理框架 沟通发起人 /沟通目标 听众 /沟通对象 反馈 信息 沟通渠道 沟通渠道 背景 - 23 - 有效沟通的原理 我的听众是哪些人？ 我与他们的关系如何？ 可信度分析 他们对我的信息总体态度如何？ 他们对我要沟通的信息已经知道多少？ 我的建议是为了听众的利益吗？ 沟通风格选择 沟通时机选择 - 24 - 沟通不畅引起的结果：三只小猪的故事 A:谁 B:什么 C:哪 .Video Material杂类视频 狼和三只小猪 .mpeg - 25 - 有效沟通的四项技巧 沟通发起人 /沟通目标 听众 /沟通对象 反馈 信息 沟通渠道 沟通渠道 背景 说 ( 到位 ) 1 听 (真切 ) 2 有 (反馈 ) 4 问 (对路 ) 3 - 26 - 语气语调要准确 传达信息要明确 表达习惯要养成 一、说话的技巧 游戏：折纸 案例：送纯净水 - 27 - 语音语调节奏重音 - 28 - 传达信息要明确的 5W+1H Why(为什么 )： _ Who(执行者 )： _ What(做什么 )： _ When(时间 )： _ Where(地点 )： _ How(怎么做 )： _ - 29 - “ 老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌 *最近也涨价了；对了，广告费最近花销也比较快，如果可能，我觉得需要要节约成本”。 金字塔式的表达习惯 - 30 - 请你组织一下，如何更清晰表达？ 老板，最近我们可能面临着价格压力的问题，我觉得需要进行产品价格的涨价研究，或者在成本上进行节约。现在看来大致有三个方面的问题： 第一个，原材料涨价问题， 我最近在留意原材料的价格， 发现钢材在涨价，而且竞争品牌 xxx最近也涨价了，可能也是基于原材料的涨价。 第二个，合作者的问题，刚才物流公司打来电话说要提价。然后我又比较了几家的价格，但是还是没办法说服他不涨价。 第三，我们的营销费用，广告费最近花销也比较快。 从上面几点来看，我觉得可以在成本上进行节约，从而适应现在的各种价格变化。 - 31 - 现场演练 即兴演讲 - 32 - 如何通过沟通改变他人的态度？ 电影 十二怒汉 中，生动诠释了一个人如何凭借自己高超的沟通技巧，改变了其他十一个人的态度。 评审团里 11个人希望早点结案，他们厌倦而且想去做其他的事情 评审团 11个人坚定地认为：那个孩子有罪 - 33 - 改变他人态度的技巧 1 技巧 1：适当的信息重复 O:现在我们该怎么办？ D：我猜我们该 讨论一下 。 Q:你到底想怎么样？ D：仅仅想 讨论一下 。 - 34 - 改变他人态度的技巧 2 技巧 2：不简单否定，而使自己的观点尽量与对方接近 O：你为什么认为他无罪？ D：十一个人都认为他有罪，我真的很难举起手，送那个孩子去坐电椅而 without talking about first O：你以为我胡乱举手吗，我认为他有罪，就算谈上一百年，也别想改变我。 D：我不想改变你，但这个判决性命攸关，假设我们错了呢？ D：我知道的和你们一样多。或许那孩子是有罪的。我要提出点问题，或许这些问题毫无意义。 - 35 - 改变他人态度的技巧 3 技巧 3：适当唤起被说服者的情绪反应 讲述那孩子悲惨的十八年 每天都会有人打他 后来又说到他父亲每天都对他饱以老拳 真是可怜的孩子啊！ - 36 - 改变他人态度的技巧 4 技巧 4：适当分散注意力 提出一些细节，把人们的关注点分散到律师身上来 如果那些证人错了呢？ - 37 - 改变他人态度的技巧 5 技巧 5：留面子原则，杜绝从众心理 提议无记名投票 - 38 - 改变他人态度的技巧 6 技巧 6：适当集中注意力，严肃气氛，心理震慑 毫不客气地打断了五子棋游戏 - 39 - 改变他人的态度的技巧 7 技巧 7：利用第三方或权威说服 - 40 - 改变他人态度的技巧 8 技巧 8：不仅说服，而且让被说服者采取一定的行动 不断抛出证据给被说服者洗脑，第一个被说服者提出老人的证词也许是想引起他人的注意，还提出了女证人是近视眼这个证据 从帝王到共和国公民 - 41 - 改变他人的态度的故事 聪明的宰相 跑堂的妙招 小孩：为什么嘛？ - 42 - 看案例，此次沟通使用了哪些说服技巧？ 一天早晨，营业厅刚开门，一位客户（王先生）急匆匆的走进了全球通专区，告诉营业员手机刚刚被抢了，需要马上补卡 .营业厅小郭简单的询问了客户的情况后很快为王先生办好了补卡，在把卡交给王先生的同时，小郭又向王先生推荐了几款最近促销的手机 .“ 王先生，我们公司最近有推出购买手机送话费的活动，有几款手机很适合您，您要看看吗？在小郭的耐心推荐下，王先生买了一部 MOTO A1200，小郭热心为王先生办好手续后对王先生说 :王先生您好 ,您把卡给我 ,我为您插上卡试试好吗 ?小郭在征得王先生同意后将卡插到了手机上 ,一边试机一边对王先生说 : 您原来的那张卡上一定存了很多号码吧 ? 王先生说 :是啊 ,好多重要客户的号码都丢了 ,其实丢了手机没有关系 ,丢了号码就麻烦了 .” 小郭 :是啊 ,我前段时间手机也丢了 ,号码全没有了 ,不过还好 ,我开通了号薄管家 ,很快就把号码找回来了 . 号薄管家 ?那是什么 ? 号薄管家就我们公司专门对商务人士推出的一项业务 ,每月只要 5块钱 ,就能实现手机与电脑的同步 ,这样 ,不仅能存储更多的号码 ,即使手机丢了 ,也不用担心号码不见了 ,您新买的手机正好支持这一项功能 .在小郭的引导下 ,王先生开通了号薄管家 ,并满意的离开的营业厅 . - 43 - 有效沟通的 1234 四项技巧 沟通发起人 /沟通目标 听众 /沟通对象 反馈 信息 沟通渠道 沟通渠道 背景 说 ( 到位 ) 1 听 (真切 ) 2 有 (反馈 ) 4 问 (对路 ) 3 - 44 - 我 要说话 ！ 二、 聆听 的技巧 上帝给了我们一张嘴和两只耳朵就是让我们少说多听。 - 45 - 聆听的两个层面 听 到自己耳朵里 听 到对方心里 - 46 - -积极聆听的技巧 复述 转述 理解 性 复述 沉默 .开会 .wmv - 47 - 积极聆听的技巧 复述 完全 重复对方所说的话 ：为了确认信息 你说门外传来奇怪的声音， 接着灯就灭了？ - 48 - 聆听的技巧和注意事项 转述： 我理解你的意思是 ，你觉得现在客户排队很长 ？ 等候时间很长？ 理解性 复述 刚才听你说的，我感觉你是为现在营业厅的状况担心。而且也替客户着想，既担心客户等待，也担心充值太多影响工作效率 。 移情聆听： 真的很感谢你！在下班时间了你还为我们的厅店担心，现在又找到我，相信你也是为了厅店才这么说的 一个营业员下班后没有走，等到其他人走了，他走到你跟前跟你说： 老大，现在我们营业厅每天忙的不行，结果有的客户来只是为了充值，排了半天队，结果只是为了充值，多不值啊！而且有的客户说我们工作效率低，其实我们动作都很快的，你说我们冤不冤啊！ 这时，你怎么回应？为什么？ - 49 - 聆听 安静 积极聆听 技巧 安静 在等待对方回应时保持 安 静。 - 50 - 对方高兴时，共同分享；对方难过，自己分担。 对方高兴时，可以说： 恭喜啊， 对方不高兴时，可以说： 我能理解你， 案例：晓出净慈寺送林子方 - 51 - 沟通发起人 /沟通目标 听众 /沟通对象 反馈 信息 沟通渠道 沟通渠道 背景 有效沟通的 1234 四项技巧 说 ( 到位 ) 1 听 (真切 ) 2 有 (反馈 ) 4 问 (对路 ) 3 - 52 - - 53 - 提问的重要性 沟通的头号杀手： 以己之见，度人之腹 减少假设的最有效方法 -有时问比说更有效 三、问的技巧 - 54 - 询问信息 两种问题类型 ： 开放式 封闭式 - 55 - 练习：请判断下面的问题是哪种问题？ 1、您是吃肯德鸡还是麦当劳？ 2、您喜欢吃什么？ 3、您喜欢什么颜色的衣服？ 4、您喜欢蓝色衣服吗？ 5、您这车有什么问题吗？ 6、您这车是保养还是维修？ 7、请问您找哪位？ 8、请问您是找我们经理吗？ - 56 - 询问信息 封闭式问题 用于： 获得对方的确认 引导对方进入你想要谈的主题 缩小主题范围 不确定对方的意思时 营业厅，为了给客户推荐套餐：您平时打电话多么？ 您平时会上网么？手机上网的频率高么？ - 57 - 询问信息 开放 式问题用于： 征求 新点子 尊重 不同意见 搜集所有的事实资料 鼓励 开放讨论 - 58 - 巧用问的技巧的成功案例 列宁的故事 “ 亲爱的农民兄弟们，皇宫是可以烧的，但在烧之前，我有几句话要说，你们看可以不可呢？ ” 农民一听列宁不反对他们烧皇宫，就异口同声地说： “ 当然可以了。 ” “ 请问，以前是谁住在这座房子里？ ” “ 是万恶的沙皇统治者！ ” 农民大声的回答。 “ 那房子又是谁修建起来的呢？ “ 列宁又问。 “ 是我们人民群众！ ” 农民们坚定地说。 “ 那么，既然是我们人民修建的，现在就让我们的人民代表住，可不可以呢？ ” 农民们开始点头。 “ 那你们还要烧掉人民住的房子吗？ ” 列宁再问。 “ 不烧了！ ” 农民们齐声答道。 - 59 - 游戏猜名人 .ppt 游戏 - 60 - -双向的沟通 提供信息和反馈 没有得到反馈的沟通是尚未完成的沟通，长期没有反馈，沟通就会停止 反馈是检验我们的信息是否被沟通对象所接听，以及被正确理解 接收反馈需要良好的倾听能力 要在组织中建立反馈传递渠道 反馈产生沟通角色转换，形成沟通的循环往复 四、有所反馈 双向沟通 - 61 - 内部客户服务与沟通的不良习惯 思维习惯： 总是本位主义！ 缺乏自省意识！ 语言习惯： 我不知道！ 这不是我的事儿！ 这个你找我没用！ 谁让你们当初不听我的意见来着？（注意要成事不说） - 62 - 改变习惯用语 试试看 做还是不做 ！ 没办法 怎样做或不想做 ！ 但是 同时 希望 知道 困难 挑战 我以为 这是我的责任 他们 、 你们 我们 ， 咱们 - 63 - 思考：谁的错，怎么做 ? 案例涉及人员： 主管：会计部经理宁静 案例情景： 终于到了年终 ， 小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道： “宁经理 ， 你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加 5%工资的 ，是吧 ？ ” “ 我是说过 ， 小王 ， 可是 ” 宁经理说道： “ 可是你知道公司有自己的一套关于薪金 、 晋升的规定和程序 ， 并不是我可以随意更改的事， 嗯 ， 我向总部申请看看吧 。 ” “ 啊 ？ 宁经理 ， 我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀 ， 小李还带病坚持工作呢 ， 现在这个结果让我怎么跟他们说呢 ” “ 好吧 ， 别不高兴 ， 我一定会去向总部提出申请 ， 表彰你们的辛苦工作的 ， 一定会的 ， 我保证 。 ” 但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室 。 这件事情中，是谁犯了错误呢？宁经理又应该怎么做呢？ - 64 - 1、沟通管理技巧 2、时间管理技巧 - 65 - 剩余的工作时间 人一般都是 60岁退休，请计算出您剩下可以工作 的时间： 我的生命已经用去 天； 我还剩下可工作的天数： 天。 签名： 年 月 日 请闭上眼睛 每月平均有 21.5个工作日 每年有 254个工作日 - 66 - 你打算如何去度过？ “ 今年是你生命中的最后一年 ” 你思考过吗？ - 67 - 年 收 入（ 万 元 ）年 工 作 时 间（ 天 ）且 工 作 时 间（ 小 时 ）每 天 价 值（ 元 ）每 小 时 价 值（ 元 ）每 分 钟 价 值（ 元 ）2 254 8 7 8 . 7 4 9 . 8 4 0 . 1 64 254 8 1 5 7 . 4 8 1 9 . 6 8 0 . 3 36 254 8 2 3 6 . 2 2 2 9 . 5 2 0 . 4 88 254 8 3 1 4 . 9 6 3 9 . 3 6 0 . 6 610 254 8 3 9 3 . 7 0 4 9 . 2 0 0 . 8 0时间价值表 - 68 - 年收入（万元）年工作时间 （天）日 工 作 时 间（小时 ）每天价值（元）每 小 时 价 值（元）每 分 钟 价 值（元）去 年目 标你的时间价值 - 69 - 供给毫无弹性 无法蓄积 无法替代 无法失而复得 时间的特性 - 70 - 人生最宝贵的两项资产，一项是头脑，一项是时间，无论你做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间，因此，管理时间的水平高低，会决定你事业和生活的成败 时间管理的定义：利用一定的规则事先规划时间安排，排定事情的优先顺序，以降低时间的不确定性，更有效地运用时间的一种管理手段 时间管理的定义 - 71 - 讨论：时间不够的原因 - 72 - 拖延时间的借口 期限未到，急什么？ 这事明天再说吧！ 这事让人感到不舒服 ! 这事很难 ! 我很忙，挤不出时间做那件事！ 事关重大，我怎么能贸然采取行动？ 我现在没心情做这件事 ! 我在没压力情况下工作较佳 ! 工作前，我要先休息调整一下 ! 你是否经常说以下的话？ - 73 - 时间管理的误区（ 1/2） 时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效运用时间 - 再怎么管理也没有用，就是有这么多做不完的事情 - 如何把这么多事情塞进行程表当中？ 你不可能做所有的事情，所以： 必须做出判断，订定优先级， 在最恰当的时间内做最重要的事，其余的就必须割舍 时间管理的目的，除了要决定 你该做些什么事情 之外，也是在决定 什么事情不应该做 误区一 “减法”代替“加法” - 74 - 时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性 没有事先的规划，很容易让工作失去焦点，只注意到眼前紧急的事，忘了去处理真正重要的事 永远都有意外的状况发生，但这并不重要 时间管理的真正意义在于：尽可能的降低变动性 时间管理的误区（ 2/2） 误区二 - 什么是时间管理？ - “可以自己控制，固定在什么时间完成什么事情” 事先规划是“提醒与指引” - 75 - 没有目标 工作缺乏计划 组织工作不当 时间控制不够 环境整理不足 进取意识不强 缺乏总结思考 - 认识度不够 - 不会做计划 - 计划没执行 - 生搬硬套 - 没有 5S管理 - 对时间管理的认识和态度 - 只是忙，没有想为什么忙 时间 管理 的常见主观错误 - 76 - 时间管理的本质 管理时间 管理事件 - 77 - 时间管理小测试 说明 ：请根据自己的情况分别作答，并记录每一题的分数 总是如此： 5分 常常如此： 4分 又是如此： 3分 很少如此： 2分 从来没有： 1分 - 78 - 时间管理小测试 要做的事，要负的责任多到令人喘不过气 来自领导（或客户、合作方）的要求多到让我感到很大的压力 常常有处理不完的 E-mail，几乎成为早上上班的第一件事 得面临不断发生的工作重点改变或是组织变动 我不喜欢将原本属于我的责任移交给别人 Q1 Q2 觉得自己非常忙碌，而且没有耐心 Q3 越接近最后的期限，工作越努力 Q4 Q5 Q6 Q7 - 79 - 时间管理小测试 我觉得我很难保持机动与弹性，也无法专注在真正重要的事情上 开会或是会面时经常迟到 花太多时间处理不太重要、或是紧急的事，而没有时间处理真正重要的事 我习惯拖延事情，直到时间过了或是不再重要了，就不需要处理 我睡得很不安稳，早上起床仍觉得很疲惫 Q8 Q9 太过焦虑与担忧，因此浪费了不少的时间 Q10 只要是会影响到我自己和同事的互动，我就很难做出决定或要求 Q11 Q12 Q13 Q14 - 80 - 时间管理小测试 对我来说，要规划每天的工作时间表是很难、也很少做到的事 当我手边一个在进行时，我只有一个预定完成的时间，而不是把它切割成好几个小项目，分别列出进度 只要牵涉到别的部门或其他同事，就很难按照我理想的进度进行 主管常常来询问我的工作进度 Q15 Q16 我没有清楚的方向，也不知道自己的目标是什么 Q17 我觉得我对工作的期望，还有我在工作上的成就与表现，和领导所认知的不太一样 Q18 Q19 Q20 - 81 - 时间管理小测试 计 分 1-30分 恭喜您，您的时间管理做得不错 31-50分 对于时间管理，您已经有了基础的认识，或一些自己的方法，但还有改善进步的空间 51-100分 您仍不知道应该如何管理自己的时间，因此是在一种没有效率的状态，应该尝试改变 - 82 - 时间管理的陷阱（陷阱一） 陷阱一： 无法管理外在的变数与要求 - 83 - 很多人面临的困扰是： 太多来自外界的干扰，随时得放下手边的工作去做别的事 你有没有想过市场工作的本质是什么？ 市场的工作有很大的一部分需要和别人互动，外界的干扰本就是你工作的一部分 你自己可以掌握的部分变少时，在规划自己的时间运用就必须保有更高的弹性 在规划一天的工作时，至少要 保留 40%的缓冲时间 从自我可掌控的部分开始 时间管理的陷阱（陷阱一） - 84 - 时间管理的陷阱（陷阱二） 陷阱二： 时间的配臵不对 - 85 - 管理大师彼得 .德鲁克： 效率： 正确的做事 多做事 效能： 做正确的事 选对事 区分效率与效能 先做对事情，再提高效率！ - 86 - 低效能 低效率 低效能 高效率 高效能 高效率 效率 效能 高效能 低效率 高 高 低 低 做正确的事！然后正确地做事！ - 87 - 在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局 帕雷托原则 （ Pareto Principle） 如何提高效能？ - 88 - Pareto 原则应用 集中精力在能获得最大回报的事情上，而不要在琐事上花过多的时间 帕累托原则应用 - 89 - 区分轻重缓急 设立生活与工作的目标 制定并执行计划 提高效率的三大任务： 如何提高效率？ - 90 - 紧 急 不 紧 急 重要且紧急 * 危机 * 急迫的问题 * 不期而至 重要但不紧急 * 防患未然 * 改进产能 * 人际关系 * 规划，管理 紧急但不重要 * 某些电话 * 某些信件与报告 * 某些会议 不重要又不紧急 * 繁琐的工作 * 浪费时之事 * 目标物关联 急 重 轻 缓 时间管理矩阵图 重 要 不 重 要 提高效率的第一任务：区分事情的轻重缓急 - 91 - I. II. III . IV . 35% 45% 5% 15% 不合理的时间配置 - 92 - 提高效率的第二任务：设立目标与计划 问：下个月你有什么计划？ 答：下个月我要把班组的文化建设做一个提升，让大家能够感到团队凝聚力。 问：下个月你的目标是什么？ 答：下个月我要把班组文化建设提升，让大家都能感觉到团队凝聚力。 看看我们工作中爱做什么目标或计划出来 - 93 - 时间管理的陷阱（陷阱三） 陷阱三： 做事没有方法 - 94 - 我们常常运用自己所熟悉的或是直觉想到的方法做事，但事实上，这并非是最有效率的方式 不要毫不考虑地就直接去做了 完成任何一件事情，有许多方法，重点在于你能否找出最快速的方法： 1、如果不懂就要问清楚 2、学会与大家讨论、寻求主管及众人的帮助 3、从别人的经验值里面去学习 多加利用可用的资源 - 95 - 人的大脑只有在持续不间断地处理一件事情时，才能发挥最佳功能 将工作分类清楚 1、需要高度专注力的工作，例如撰写报告、拟定计划等 2、开会、处理行政文书作业、拜访客户、电话联系 . 3、较不需专注度的工作，如：封装信封 . 实验心理期刊进行过类似的研究： 如果你每次必须花费 15分钟适应与熟悉新的工作项目，当你一天转换了 10次，花在适应新工作的时间总计有 140分钟 转换不同的工作项目，大脑必须花费时间去适应与熟悉 厘清不同性质的工作 - 96 - 今天 必须做的事 排定优先顺序 - 97 - 陷阱四： 拖延与怠惰 时间管理的陷阱（陷阱四） - 98 - 为何你我都不满意现状，但是却安于现状？ 当你开始不满于现状时 表示会有新的事物发生在你的身上 .但是要用对“新的思考方式” 1、无奈 2、不确定改变之后会更好 3、因为现状是你我最熟悉的 人，为何安于现状？ - 99 - 思维习惯的改变 1、成本 /效益分析法 2、这件事令人感到为难，但是它非做不可，因此我将立即做完它，以便尽早忘掉它 3、养成速战速决的习惯 4、将事情切成好几块小块任务，快速地完成每一块的任务 5、完成最关键的部分，让事情看起来像做完 80%一般 - 100 - 陷阱五： 没有准备、没有想法 时间管理的陷阱（陷阱五） - 101 - 时间管理的陷阱（陷阱五） 下属在面对主管时，通常有以下应对方式： 1、等待被告知 2、询问该怎么做 3、提出建议，采取双方都同意的做法 4、直接采取行动，同时立即告知 5、自行采取行动，定期向上报告 - 102 - 陷阱六： 不会把握零碎的时间 时间管理的陷阱（陷阱六） - 103 - 通勤时间 旅途时间 等候时间 看病 交费 等电话 等汽车、飞机 善用零星时间 - 104 - 陷阱七： 不懂得拒绝 时间管理的陷阱（陷阱七） - 105 - 留些时间给自己 尽管工作再忙，都应该留给 自己一点时间，在不受打扰的情况下，专心思考一些问题，不仅仅只是做 DOER,还要成为 THINKER - 106 - 职业价值观的自测量表：通过自己的价值观，找到最重要的事 说明 ：下面有 52道题目，每个题目都有 5个备选答案，请根据自己的实际情况或想法，在题目后面圈出相应字母，每题只能选择一个答案。通过测验，你可以大致了解自己的职业价值观念倾向。 A：非常重要 B： 比较重要 C：一般 D： 较不重要 E： 很不重要 - 107 - 你的工作必须经常解决新的问题 你的工作内容经常变换 你能在你的工作范围内自由发挥 工作能使你的同学、朋友非常羡慕你 工作带有艺术性 职业价值观的自测量表 Q1 Q2 你的工作能为社会福利带来看得见的效果 Q3 你的工作奖金很高 Q4 Q5 Q6 Q7 - 108 - 你的工作能使人感觉到你是团体中的一份子 不论你怎么干，你总能和大多数人一样晋级和涨工资 你的工作使你有可能经常变换工作地点、场所或方式 在工作中你能接触到各种不同的人 你的工作上下班时间比较随便、自由 你的工作使你不断获得成