中国移动号簿管家业务(学员版）

讲师：卓望 信息 朱彤 2009年 3月 号簿管家业务介绍及营销建议 目 录 号簿管家业务介绍 号簿管家业务实现 号簿管家使用方式介绍 2 业务说明 号簿管家 KPI指标口径说明 号簿管家用户发展现状 全国青海 09年营销方式建议及成功案例 客服常见问题举例 号簿管家客服沟通机制 用户发展说明 客服说明 号簿管家业务介绍 业务定义 ：号簿管家业务是指用户将手机中的电话本信息通过移动网络与服务器保持一致，并能通过各种终端和手段进行查询、管理等工作的业务 . 业务价值： 号簿管家业务属于粘性型业务，主要定位于商务类客户和经常更换手机的客户，有利于提高客户的忠诚度。 产品主要功能 : 手机端同步、客户端同步、 WAP访问、短信以及 WEB应用。主要功能为保存通讯录，服务的目标客户为中高端用户。主要优势：安全可靠、方便快捷、海量存储、管理方式多样。 业务资费： 每月收取功能费 3元（ 实际收费以本省为准 ） 业务同步操作和 wap访问所产生的 GPRS流量免费 3 号簿管家业务实现 4 可在国内（含港澳台）及支持 GPRS漫游的国家和地区开通使用。 1. 中国移动心机客户：进入手机中国移动服务的号簿管家选项，选择开通即可。 2. 短信方式：编辑短信 KT ，发送到 10658114 。 3. WEB方式：登录 进行开通。 4. WAP方式：手机登录移动梦网中的 MO新生活，进入号簿管家页面开通，或直接访问 进入号簿管家 WAP网站。 1.业务使用范围 .业务开通方式 号簿管家业务实现 5 中国移动全球通、动感地带、已纳入 BOSS管理的神州行用户 ,客户除需开通GPRS业务外，其终端还需符合如下条件之一，方可正常使用业务： 1、支持号簿管家业务的定制终端（心机）：此类定制终端出厂时已做好参数设置，移动心机用户在使用时不需要任何配置，找到业务菜单直接同步即可，因此不建议对手机相关设置进行修改。 2、支持号簿管家业务参数设置的非定制终端：非定制终端通过参数设置后，可以支持号簿管家业务。 .用户应具备条件 号簿管家业务使用方式 6 6 手机端同步实现实时更新 手机电话本备份恢复 Web方式用户数据管理 业务开通 /取消 联系人条目管理、分类管理、查询 个人信息管理 联系人信息批量导入 /导出 WAP方式的用户数据管理 业务开通 /取消 联系人条目管理、分类管理、查询 个人信息管理 SMS方式的用户数据管理 业务开通 /取消 帮助信息获取 个人密码管理 号簿管家业务使用方式 移动心机用户 图示以诺基亚为例 找到 中国移动图标 进入找到 号簿管家 点击 号簿更新 按钮，即可实现同步过程，保证服务器端与客户端的数据实时更新。 号簿管家使用方式 手机同步 号簿管家业务目前支持定制终端 314款，且数量在不断增加中 8 非移动心机用户： 须进行必要的手机参数设置，方可顺利使用号簿管家业务。详情请登录网站 ，根据手机型号查阅您的手机需要设置的必要配置参数。 第一步 : 进入主页，点击支持号簿管家同步功能的手机型号及配置参数说明 第二步 : 选择您的手机品牌及型号 第三步 : 根据图解提示对您的手机进行设置即可。 号簿管家业务使用方式 号簿管家使用方式 手机同步 号簿管家业务使用方式 号簿管家使用方式 WAB 通过登录号簿管家网站 登录并管理您的号簿 个人信息管理 号簿管家通讯录管理 10 号簿管家 WEB网站提供 号簿管家通讯录管理 网站个人信息设置 手机使用说明 号簿批量导入导出 号簿管家业务使用方式 号簿管家业务使用方式 号簿管家使用方式 WAP 通过号簿管家 WAP网站 登录并管理您的号簿 号簿管家业务使用方式 号簿管家使用方式短信 号簿管家现阶段主要开发工作 13 发展客户端软件： 发展客户端软件，满足更多用户需求。号簿管家客户端软件 2008年 10月已经在浙江做试点推广。 修订产品规范、 对现有定制终端规范进行修改，使之更符合用户理解。 专家客服团队主动解决问题： 开发专家客服团队系统，建立客服专家团队，主动发现问题、主动处理，提升满意度，降低投诉率。 主要工作 具体描述 计划时间： 09年 3月完成。 平台技术： 由集团网络部负责。确保了平台稳定性。 业务优化： 由卓望运营负责。确保业务发展优化灵活性。可及时根据业务发展及用户体验情况，优化业务使用界面及功能，提高用户感受。 实施业务平台分离方案 完善产品、增强服务、提升客户满意度 目 录 号簿管家业务介绍 号簿管家业务实现 号簿管家使用方式介绍 14 号簿管家 KPI指标口径说明 号簿管家用户发展现状 全国青海 09年营销方式建议及成功案例 客服常见问题举例 号簿管家客服沟通机制 用户发展说明 业务说明 客服说明 客服常见问题举例 问：手机进行同步操作时提示“同步操作失败”或“主机地址无效”，是什么原因？ 答：请首先确认使用的是否为中国移动定制终端，或是因为已发起同步而拒绝（ WEB方式正在导入信息，手机同时操作同步导致的冲突） 问：手机同步时成功后只显示联系人，不显示手机号码是怎么回事？ 答：此情况是由亍手机电话本的结构设置与服务器不同造成，可建议用户登录 ，点击不显示号码的联系人姓名，即可查询到。 定制终端使用简介常见问题 问：开通业务后手机首次同步是什么类型的同步？ 答：首次开通业务后，使用手机首次同步电话本数据，系统会把手机中存储的联系人数据全部同步到服务器上，用户可登陆 www网站进行查看和管理。 问：首次同步成功之后，再发起同步是什么类型的同步？ 答： 首次同步成功之后，以后再发起同步，按照同步协议，每次是同步用户在手机或 www网站上增加、修改、删除的通讯录信息，主要是完成对用户所修改信息的同步更新。 问：换了新手机后使用新手机发起同步是什么类型的同步？效果怎样的。 答： 用户更换新手机后，首次同步联系人数据，系统会把 www网站上存储的联系人数据和手机中的联系人数据进行合并处理，放在手机和网站上。 定制终端使用简介特殊终端 问：为什么 MOTO A1200和 MOTO A1200e同步时间较长时会造成同步失败？ 答： MOTO A1200和 MOTO A1200e同步时间较长时，终端会进入待机状态（黑屏），停止上发数据给服务器，导致同步过程超时失败。遇到此种情况，建议用户在同步时，多触碰手机，防止手机进入待机状态。 通过 WAPGW抓包发现 MOTO A1200等终端 WAP1.X协议实现有问题，需要把同步设置中的 9201端口改成 80端口。 问： Dopod、 LG、 Samsung等终端同步后没有联系人号码？ 答：首先请用户点击联系人姓名到展开的各详细页面查看。 其次手机上用户可以编辑的字段非常多，但部分字段（如地址类字段、甚至是号码类字段）却在同步时无法上送到服务器。 Samsung I908等WindowsMobile操作系统的手机中“公司电话”字段在同步时不能上送到服务器。 号簿管家业务客服沟通机制 客服热线：邮箱 绿色通道 传真 7*24小时 SPOA系统 : 通过平台内嵌形式实现 服务代码 :10658114 号簿管家业务客服沟通机制 一线客服 客户 X 交二线客服查证处理