深化应用，创新发展20090413（云南）

-2- 深化应用，创新发展 经分系统建设规划 2009年 4月 -3- 议题 经分建设规划的背景 经分建设规划 09重点支撑工作 -4- 经分建设回顾 2007.06-2008.02 2008.05-2009.03 2003.09-2007.06 定位：报表系统 典型应用：数据提供 特点：分析报表 代表事件： 1. 九大主题应用开収；移植戒重新开収了一系统日常重要数据报表。 2. 重新建立了自己的一级经分接口和 MIS接口。 定位：分析系统 典型应用：大客户个体分析、 特点：指标、工作信息 代表事件： 1. 2007年 6月完成了大客户个体分析系统，幵投入实际应用。该系统成为了大客户经理工作的指导以及考核的依据。 2. 2007年 10月开始根据集团公司在经分规范1.5中的要求开始建设经分 1.5。 定位：运营支撑系统 典型应用：市场部 /集团客户部劳动竞赛 特点：及时反映市场规律 代表事件： 1. 2008.08在省市场部建议和配合下经分于 11月完成了市场部劳动竞赛报表的开収上线工作。劳动竞赛成为地市公司工作的依据和重要的考核指标。 2. 2009年初集团公司在年初工作会议上明确提出经分系统要成为生产运营系统。 -5- 当前经分面临的问题 业务部门 领导层 支撑人员 支撑部门 面临的 问题 每年都投了那么多钱，经分建设取得的实际效果如何 每年需求太多了，你们需求的排到半个月之后 需求提了好多天，怎么还没做出来 我是数据小组的，我不太了解 负责集团那个组的事情 支撑建设需要跟的上业务发展所需，需求又需要深入的进行梳理、整合和沉淀。 -6- 企业信息运营 支撑中心 从 “ 网络运营 ” 向“ 信息运营 ” 拓展 经营分析系统 构建客户行为知识库，助力中国移动扩大客户信息份额和生活份额 在信息运营各个环节创造价值，确保中国移动 “ 信息利润 ” 最大化 运用信息支持智能化决策，促进中国移动向 “ 智能性 ”企业转型 为中国移动全景式勾勒出客户、业务和渠道三者之间的信息视图，优化资源配置 做信息的收集者、分析者、推送者！ 移动信息专家 经分系统的发展方向 -7- 经分基 础支撑 业务需求 ITC应用 咨询能力 系统建设 如何解决问题 我们需要通过“梳理和规划”的方法来解决经分当前存在问题，来逐步实现从“移动通信专家”向“移动信息专家”的转变。 -8- 议题 经分建设规划的背景 经分建设规划 09重点支撑工作 -9- 议题 经分建设规划的背景 经分建设规划 09重点支撑工作 建设规划思路 思路梳理及分析 总体建设思路 建设规划目标 -10- 经分应用规划思路 -三条主线 1 经分基础支撑能力 祢补系统不足，夯实基础，提升经分系统的数据质量和易用性，有效支撑经分应用推广工作。 2 3 ITC应用咨询能力 围绕业务部门的重点业务问题展开分析服务，最终将业务数据转化为实际的价值 。 促进 IT支撑与业务需求的有机结合。 对业务部门支撑能力 建立日常业务分析、监控体系；对大型营销活动进行全程、规范化的跟踪分析；有及时、有效的数据分析为重大决策提供支撑和依据。 结合集团要求，对业务部门的重点业务问题，深入梳理，深化应用。 经分系统持续发展 -11- 议题 经分建设规划的背景 经分建设规划 09重点支撑工作 建设规划思路 思路梳理及分析 总体建设思路 建设规划目标 -12- 主线一：经分基础支撑能力梳理 加强元数据管理 数据接口优化 一经接口优化 应用生命周期管理 NG经分的建设 系统菜单优化 在数据方面，一方面积极引入数据源的同时，一方面牢牢把握各项公司运营的数据源头，扩充数据仓库的数据源并保证数据源提供数据的标准化、规范化、高质量化。 夯实基础 在应用方面，应用系统在企业业务运作过程中的覆盖面越来越广，通过提高 IT管理促进业务发展正变得日益迫切。 在接口方面，强化一经接口数据完好率考核。延续刚性指标考核要求，进一步降低业务层校验规则比重；突出接口级和业务规范级校验规则的保障。 在技术架构方面，逐步建立开放化、标准化、灵活的技术架构为经分应用推广和公司运营监控打下坚实基础。 制定三域功能列表和标准。 -13- 客户 战略与营销 研发 销售与服务 供应链 客户 人力资源 财务 运作管理 基础管理 企业核心价值链 eTOM 经分支撑八大领域视图 企业运营视图 客户 营销 渠道 产品 服务 品牌 价值链 基础领域 主线二：重点业务需求梳理 通过研究企业核心流程，确定经分支撑方向，形成经分支撑的八大领域；并根据目前经分的支撑现状和各业务部门进行深入交流和研讨，确定了今年的经分系统应用将围绕以上 5个主要方向进行应用推广。 今年经分应用推 广的主要方向 1、收入主方向 2、客户发展主方向 3、渠道管理主方向 4、竞争对手主方向 5、增值业务主方向 -14- 主线三：加强 ITC应用咨询能力 依靠 ITC本身技术背景的强力支撑，利用及时、有效的数据分析为业务部门的重大决策提供依据和建议，从而改善业务部门的决策支撑环境。 围绕所关注的重点业务问题结合标准业务咨询方法，通过业务数据分析提供明确的结论和咨询意见，帮助实现业务的科学决策。 加强 ITC分析师的专业能力，展开有效的协作咨询，全面提升 ITC整体的应用咨询分析能力，跨越技术和业务的鸿沟，将业务数据转化为实际的价值。 提速经分数据价值真正转化为公司生产力 -15- 加强 ITC的应用咨询能力 结合标准业务咨询方法进行业务分析与数据分析 1 收入主要方向 经分系统的基础保障 数据的准确 接口的实效 应用生命周期管理 技术架构优化 2 客户发展主要方向 3 渠道管理主要方向 4 竞争对手主要方向 5 增值业务主要方向 主线 1 对业务部门的深入支撑 主线 2 应用咨询能 力为抓手 主线 3 创新商业运行模式 使经分数据价值 真正转化为公司生产力 规划思路分析综述 -16- 议题 经分建设规划的背景 经分建设规划 09重点支撑工作 建设规划思路 思路梳理及分析 总体建设思路 建设规划目标 -17- 总体建设思路 丰富经营分析系统数据源，逐步构建企业级数据仏库，建立开放式、标准化的系统架构，丌断提升支撑网智能化水平，服务全业务运营竞争环境下的企业収展；持续推迚应用开収和推广工作，落实经营分析系统向地市一线的延伸，做新形势下企业精细化管理和精确营销服务的“使能者”。 总体建设思路 -工作重点 云南公司今年总体建设思路 结合公司明年的经营策略，总结 2008年应用推广的经验，迚一步深化系统的应用。丌仅要在业务管理上能协助业务部门、分公司完善和深化，同时在一定程度也要对整个运营过程迚行监控，根据数据仏库中的各项指标，对生产支撑系统形成完善的监控分析，通过对运营过程的跟踪分析，从业务方面和支撑方面的比较、跟踪双管齐下对关注点迚行 360度全方面的分析。 强化 IT支撑人员业务运营管理的意识，跟踪公司业务収展运营数据，提高全省业务収展数据异常预警及时性，为公司领导决策经营风险防范措施提供迅速有效的支持。 2008年信息技术中心每月通过对 BOSS和 BASS使用情况的跟踪分析，能及时収现公司在运营过程中存在的丌足和经验。 2008年的总结分析在有限的范围内迚行了提供， 2009年将迚一步完善分析纬度，同时将为公司提供深度的价值分析报告，真正把数据价值转换为公司的生产力。 5 1 2 3 4 重点仸务 :增值业务精确营销方案推广。 重点仸务：收入风险监控。 重点仸务 :一线营销服务支撑、集团客户管理子系统、渠道业务 GIS应用。 重点仸务 : 深化 2008年信息技术中心每月通过对 BOSS和 BASS使用情况的跟踪分析。 5 1 2 3 重点仸务：将全程监控分析的视角带到各项运营过程中。 4 -18- 议题 经分建设规划的背景 经分建设规划 09重点支撑工作 建设规划思路 思路梳理及分析 总体建设思路 建设规划目标 -19- 经分应用规划方法 让 中 国 移 动 BI 腾 飞 现状评估 经分应用能力体系构建 规划建设路线图 梳理本地化企业运营全景视图 梳理经分目前建设和应用覆盖的情况 应用推广情况评估 应用推广发展障碍诊断 企业发展阶段性战略明晰 经分应用能力体系全景视图 现阶段经分应用能力体系构建 相应管理体系改进 条件性价值预估 应用建设选择原则明晰 应用建设规划路线初步规划 支撑部门与业务部门确认 经分应用规划建设路线图细化 支撑部门与业务部门最终确认 -20- 经分应用规划梳理 重中之重 1）渠道运营管理 2）一线支撑服务 3）收入风险监控 竞争对手 主方向 增值业务 主方向 结合去年增值业务精细化营销已完成的基础模型、围绕今年 KPI和分公司重点、难点来确定今年最终建设模型和推广方案。 渠道管理主方向 建设将首先在 08年片区化应用基础上，做好经分支撑全面片区化的准备；同时配合市场部在渠道管理平台和 GIS应用平台上做好需求和模型建设的准备；根据集团要求，做好社会渠道价值评估与监控应用。 客户发展主方向 将分个人客户、集团客户两个层面进行应用建设。个人客户层面将个人高价应用基础上进行完善和扩充；集团客户层面将在集团客户保有和集团客户信用评估方面做好有效支撑 。 收入 主方向 将围绕收入风险监控专题，通过引入客户成本，结合客户在网生命周期构建客户收益测算模型，甄别客户价值 。 根据今年的新型竞争格局而制定的，致力于公司掌握实时竞争对手情报信息。 -21- 09年经分系统的重点工作及应用 夯实基础 深化应用 建设规划目标 -09重点支撑工作 -22- 议题 经分建设规划的背景 经分建设规划 09重点支撑工作 -23- 议题 元数据管理 -24- 逐步建立集中的数据管理中心 成绩 挑战 还需要极引入 NGBOSS、数据业务平台集团业务平台、 NMS、 MIS等更多系统数据，以及企业外部的数据源，对控制数据质量提出更高要求。 数据管控手段尚需完善，需要建立企业全程数据管理机制。 08年通过引入 Carnation MetaOne元数据产品，完善数据仓库系统基础设施。 已经初步建立了基于元数据的数据质量管理体系。 将目前“元数据管理”建设方式向“集中的数据管理中心”建设模式上转变： 以元数据为基础，对企业内各数据资源进行集中化管理，加强对企业全部数据的有效管控； 管理对象不仅限于经分系统，将逐步把 BOSS系统、网管系统、财务管理系统等也纳入，并进行有效管控 。 建设的难点 1. 需要将目前元数据管理渗透到各源系统中，收集、整理他们的元数据。 2. 业务系统的业务元数据存在的歧义难以通过自动化的方式来管理。 3. 需要完善相应的数据管理机制和流程 。 建设的重点 1. 数据质量管理 2. 数据审计管理 3. 数据优化管理 4. 数据资源管理 -25- 议题 应用生命周期管理 -26- 应用生命周期管理 目前现状 现在经分系统只有模块上线，但是大量很少有人关注的戒者早期的模块仍然存在却无法下线；对于这个问题，我们现在能提供只有单个月的点击率报告，无法很直观的展现相关模块的生命周期曲线，从而造成业务支撑部想停止此模块而业务使用部门觉得还是有零星点击需要存在，因此造成经分系统过于臃肿，幵且一些需要重点关注的模块无法得到更好的资源分配。 08年已经启动应用生命周期管理，由于不业务部门梳理效果丌佳，迚展丌大。今年为了以最低的成本实现应用价值最大化，应用生命周期管理的建设需要深化。 建设目标 无论是人、生态系统，还是技术和企业，在各自的生命周期内，都要经历从出生到成熟再到衰退的丌同阶段。同样应用也有自己的生命周期，也会随着在生命周期中所处的阶段丌同而起起落落。应用从产生到终结需要经过创建、保护、访问、迁移、归档、销毁等阶段， 实施应用生命周期管理，就是要针对应用在丌同阶段的重要性和特点来采叏相应的支撑和处理步骤 。 系统架构 -27- 议题 客户关怀专题 -28- 客户关怀专题应用描述 增值业务 短信存储满提示 GPRS业务错误配置 12580业务推荐 家庭信息化业务推荐 资费沟通 话费信息 客户缴费到帐关怀 优惠到帐及到期关怀 绿色帐单关怀 客户余额动态提醒 积分计划 投诉跟踪关怀 投诉客户回访关怀 差异化服务 VIP客户状态变更关怀 客户挽留 集团客户关怀活动 个人客户关怀活动 人文关怀 12593国内长途关怀 12593省内漫游关怀 12593省际漫游关怀 话费异常提醒 套餐超量提醒 套餐用量不足提醒 套餐推荐 积分第一次获取关怀 积分变动关怀 积分清零预警关怀 重大 /突发事件关怀 生日关怀 节日关怀 必选应用场景 25个应用场景， 9个必选项目， 16个可选 已做应用 首次关怀 客户首次入网关怀 首次彩信客户关怀 首次漫游客户关怀 首次关怀 第一次拨打 12593的长途客户关怀 异动关怀 周呼转客户关怀 消费行为逐月减少客户关怀 例行关怀 生日关怀 节日关怀 08年已经以客户生命周期为指导，开展了 16项客户关怀工作。 本期需丰富对应用 -29- 重点内容 ： 需求识别、流程梳理、部门联动 咨询范畴 系统建设 1、涉及到的部门： 市场部 数据业务部 客服部门 2、目标客户： 筛选规则的确定 3、客户接触渠道： 按照不同接触渠道 进行不同关怀方式 和内容的确定 4、关怀内容： 语言组织 关怀内容架构 其他 示例： “尊敬的全球通（动感地带、神州行）客户， xx移动温馨提示，至本月 xx日，您的话费为 xx元 （含套餐用使用费 xx元， GPRS业务使用费 xx元， 其他费用 xx元）。详询 10086。” 1、提供什么功能： 规则制定 审批 执行 监控 评估 2、展示什么视图： 客户统一视图 集团统一视图 社会渠道统一视图 3、具备什么分析算法： xy= s 4、需要什么数据： BOSS MISS 其他 对客户关怀专题应用的理解 -30- 同时打造企业数据总线 通过客户关怀专题的建设，同时进行数据总线的开发，为企业数据总线奠定基础。首先从客户关怀专题的经分与BOSS系统间数据接口入手，将来逐步规范经分与所有外部系统互动的数据接口。 经营分析系统 NG-BOSS NG-CRM 财务系统 OA系统 企 业 数 据 总 线 中央数据仓库 信息门户 服务应用 报表、 OLAP服务平台 统一接 口规范 -31- 在老三大应用价值持续延伸上推进新三大应用 推进全面区域化管理，配合做好渠道运营管理 突出拆包分析专题 业务闭环流程环节优化 结合咨询和系统建设展开客户关怀 搭建客户收益测算模型，加强收入风险监控 逐步完善社会渠道精细化管理监控体系 2.IMEI应用 3.营销管理平台 4.客户关怀 1.区域化管理 6.社会渠道价值 评估与监控应用 5.收入风险监控 -32- 议题 集团客户保有专题 -33- 通过实施集团客户保有预警和管理咨询项目， 解决集团客户保有日常管理过程中的主要问题 不知 哪些集团和集团成员该重点保有 客户是否已存在 离网风险 应该如何解决 辖区内集团客户保有的状态和数量分布如何 方案和政策执行效果如何 出现的问题是否已经得到解决 发现集团客户业务收入和占有率发生异动时，客户通常已经开始离网 绩效考核指标种类少、且统计数据存在水分 一线员工使用的集团客户保有 预警工具 市场管理和分析人员使用的常态化 管理工具 构建有预见性的 绩效考核标准 和依据 集团客户保有预警 和管理咨询项目 主要问题 主要效果 -34- 项目实施后的主要成果 构建科学的集团客户保有预警和管理模型 系统梳理和分析集团客户保有现状 通过 IT支撑系统建设固化成果 保有预警和管理模型 集团属性健康度 成员属性健康度 成员属性类 竞争风险类 基础信息类 业务使用类 客户维系健康度 客户维系类 非常健康 健康 较健康 亚健康 高危 XX户 XX户 XX户 XX户 XX户 健康度得分 亚健康 客户健康度 高危 亚健康 健康 A类 B类 C类 客户价值 原因分析 市场管理和分析人员 BASS BOSS 集团客户经理 保有预警和管理模型 基础数据源 基础数据源 保有预警和管理应用模块 大客户管理子系统 数据 数据 支撑 支撑 细分客户群分析 总体分析 成员属性 竞争风险 业务使用基本属性 客户维系-35- 议题 情报收集子系统 -36- 全面竞争时代 随着 电信业重组 和 3G时代的来临，中国电信运营商 全业务运营和新的竞争格局已经形成 ！ -37- 云南公司竞争态势监控的现状 各岗位对竞争情报 整合的需求理解 有 CEO报表、月经营分析、情报汇总 但数据分散，没有对各市州准确完整的评估 需要提供领导决策的 数据支撑和情报整合 按业务部门需求进行展现 数据简单，无法帮助市州公司解决问题 数据与信息分离 有人负责情报收集，但没有完整加工，并提出建议 发现问题后，只能要求地州公司或向 ITC发出临时需求分析 竞争情报上报有选择性，信息不对称 缺乏工具及时跟踪分析对手 没有情报管理的模版 省公司领导 ITC 省公司业务部门 市州公司 -38- 情报收集子系统推动经分系统数据与市场信息 的整合应用 提供全省竞争态势的整体视图 提供数据展现与竞争情报的关联分析 认识到 ITC主动支撑与流程管理的价值 对业务渗透可提升 ITC主动服务能力 体现 ITC在新的竞争环境下的支撑能力 体现业务支撑系统能有效推动流程管理并提升数据的使用效果 对本部门承担的重要业务在各区域市场竞争力进行评估 及时指导和督促市州公司应对 通过系统进行情报整合 促使分公司主动准确跟踪对手竞争信息 及时发现数据异动，并利用系统进行相关数据钻取 省公司领导 省公司业务部门 市州公司 ITC业务创新，高效支撑 -39- 情报收集子系统的主要模块 市场竞争形势动态监控 定量监控分析 现状关键指标监控 根据市场部现有要求，对各地市关键竞争指标进行分析和预警 对农村，校园，集团等领导关注的重点市场进行监控和预警 策略选择分析 结合地市的其他业务指标，分析对应竞争的可选择的措施和限制 竞争情报整理 数据与信息关联分析 情报收集共享 对主要竞争对手的营销情报进行收集分类，并且适当进行影响评估，在省市两地共享 将其他省发生的一些竞争最新信息及时共享到地市 情报管理制度建立 情报输入的检查激励机制建设 各地市危害评估 将业务指标，竞争变化指标，和情报信息结合起来进行展示分析 通过时间，业务类型，危害差别等多个维度进行情报查询和业务数据对比分析 系统建设和培训推广 -40- 40 竞争分析模型设计 4周 数据探索，现状水平的整理 第一阶段：定量监控设计 项目正式启动 终期报告 任务类型 咨询服务实施 系统开发实施 1 周 竞争情报管理重要模板和流程设计 第二阶段： 情报管理设计 管理平台核心模块设计 6周 系统开发预计 3周完成 情报收集和使用需求调研 数据分析报告原型 阶段的研究成果：分析展示模型 第二阶段的研究成果：情报系统实现规