如何解决问题

SHA-SCPIC WS(GB) 掌握解决问题方法 提高有效表达能力 SHA-SCPIC WS(GB) 1 议题 解决问题的三个要素 解决问题的七个步骤 从解决问题到战略管理 问答 SHA-SCPIC WS(GB) 2 公司小李最近很辛苦，通宵达旦完成领导布臵的紧急任务 小李，请尽快做一份 PPT报告，题目叫 金融危机与公司 ” SHA-SCPIC WS(GB) 3 紧赶慢赶的第一稿被领导毙了没有理解究竟要谈什么问题 领导真正想要的是 （但布臵工作的时候并没有说清楚）： 金融危机下公司需要哪些应对策略 国际金融市场动荡对中国市场的影响 国际金融市场动荡的起因 金融风暴对市场的三大冲击 中国 08-10年宏观经济的走向 1-18页 主题 页码 19-29页 中国金融市场在金融风暴下的走向 市场竞争格局的改变 客户偏好的变化趋势 最新政策的影响 30-35页 公司对金融危机的应对策略 相关次要问题 主要问题 而小李做出来的是： SHA-SCPIC WS(GB) 4 第二稿领导还是不满意推荐的策略结构混乱，缺乏逻辑和条理 公司应采取的策略 重新审议 08年 500万元以上 IT供应商合同 开发保障型产品 发展绩效文化 提高销售人员单位产能 实现人力资源共享，节约成本 建立 KPI体系，完善考核机制 建立 IT KPI体系，量化 IT人员考核标准 综合发展风险的评定，评估及审核一体化的管理 利用多种营销渠道推广新型产品 不在同一层次 重复或互相包含 缺乏合理分类 5 第三稿内容上差不多了，但图表的使用无法有效表达信息 在国际金融危机的形式下，公司需要进一步加强销售能力的培养 将销售的人均产能增加到每人6000人民币 公司可以追上主要竞争对手的人均产能！ 没有使用合理的结构（如并列，推导） 使用了不合理的图形表示数字 3,000 6,000 02460 0 . 5 1 . 0 1 . 5 2 . 0太保 竞争对手 营销队伍 人均产能 字体及大小不一致，缺乏对数字符号的必要说明 6 好的 PPT文档是解决问题能力的有效表达，需要具备三大要素 影响 准确的理解 逻辑的 分析 有效的表达 问题 7 今日议题 解决问题的三个要素 解决问题的七个步骤 从解决问题到战略管理 问答 8 迷思 事实 解决问题的能力是天生的，而不是后天培养的。有些人天生有这个才能而有些人没有。这是一种与生俱来的创造性能力 而不是可以学得来的 好的解决问题的方法绝大多数来自于系统且严谨的思考 这种思考的方式是任何有才能的人都可以后天学会的 学习有结构的思考方法可以帮助人们产生灵感和创造力 解决问题是一种有结构的方法而不是一种艺术 9 议题 解决问题的七个步骤能确保三大要素的齐备 清晰的思路： 需要解决的最主要问题是什么？ 逻辑的分析： 问题中最为重要的症结是什么 ? 有效的表达： 如何与领导沟通使客户接纳我们的工作？ 2. 分解问题 3. 优先排序 4. 规划问题细分据以安排工作计划 5. 进行议题的细部分析 6. 归纳分析结果形成建议方案 7. 交流沟通 沟通 沟通 1. 界定问题 准确的理解：需要解决的最主要问题是什么？明确所要解决的问题 良好的问题界定的特点 (SMART原则 ) (S)具体而不空泛 (M)成功标准是可衡量的 (A)以 行动为导向的 (R)相关的 (T)有时限性的 问题的界定要遵循 SMART原则，以确保 其明确性及可执行性 11 对需要解决的问题可以通过反复问为什么来进行界定 问题 可能的解决方案 结论 “我讨厌周末天晴 改变天气 改造地球 取消周末 不太可能取得什么成效 为什么 “每次周末天晴我总是很疲惫 改变天气 改造地球 取消周末 改善体质，变成超人 不太可能取得什么成效 Why? “可能我女朋友不知道逛街会使我筋疲力尽 和女朋友谈谈 现在我们有了可以改进解决问题效果的下一步行动 ! “如果周末是晴天，我的女朋友会拉着我逛一天的街，这使我很疲倦 改变天气 取消周末 换女朋友 改变女朋友的行为 我们朝着正确的方向迈进 ! 为什么 为什么 12 议题 解决问题的七个步骤能确保三大要素的齐备 清晰的思路： 需要解决的最主要问题是什么？ 逻辑的分析： 问题中最为重要的症结是什么 ? 有效的表达： 如何与领导沟通使客户接纳我们的工作？ 2. 分解问题 3. 优先排序 4. 规划问题细分据以安排工作计划 5. 进行议题的细部分析 6. 归纳分析结果形成建议方案 7. 交流沟通 沟通 沟通 1. 界定问题 逻辑的分析：问题中最为重要的症结是什么13 分解问题可以使用议题树 Mutually 相互 Exclusive 独立 Collectively完全 Exhaustive穷尽 第一层支持 第二层支持 需要解决的基本问题 一致的相关的 一致的一致性 : 所有处于同一层面的要素应该具有相同性质 相关性 : 下一层的要素必须能够充分支持上一层要素 MECE: 各 要素之间没有重叠，但是组合起来完整涵盖了上层要素 议题树在理清复杂问题的结构时是非常有帮助的，而且议题树各部分应该与要解决的主要问题相互关联，各个议题之间必须相互独立，完整统一在主要问题下 14 议题树举例 如何 ? 如何 ? 如何 ? 公司在金融危机的情况下应如何应对？ 改善内 部运营 抓住外 部机遇 业务表现 国内 国外 风险控制 产品创新 系统流程 人员能力 产品 渠道 客户 区域 如何 ? 降低渠道成本 15 解决问题的要求 侧重于关键议题 各个议题相互独立，统一完整 不要试图解决所有的议题 解决问题所获得的收益 100% 80% 20% 100% 理清问题结构所需要的努力 尽量做到相互独立，统一完整 尽量做到完美 80 / 20 原则 80 / 20原则的研究表明80%的利益是通过最初的 20%的时间和支出获得的 16 去除不必要的议题 去除不重要的议题可以帮你节省大量的时间，尤其是在一些很繁忙的项目上面，去除不重要的议题可以帮助你有一个合理的工作生活方式 去除的议题 议题 1 议题 2 议题 3 问题报告 目的 使用 80/20原则思考 把你的精力集中在最重要的议题上 永远要记得反问自己 如果我做了 ，那又会怎么样？ 同时也要提醒自己是否遗忘了什么 17 议题分析是制定工作计划的前奏 完成优先排序，并且已经去除不必要的议题以后的议题树 1 2 3 议题分析 初步分析 /工作计划 要做的事 周一 周二 周三 周四 周五 18 什么是工作计划 从议题树的议题开始 对议题的一种可能解决方案的陈述 为证明 /推翻解决假设所需要做的工作 分析工作所需要的数据的可能来源（财务部门报表、分析报告、访谈等） 谁会得到数据并且承担分析工作 分析工作应该在什么时候完成 最后的分析结果应该是什么样子 最后的成果展示应该是什么样子 议题 假设 分析 来源 责任人 /时间 最终成果 由简单问题入手，再解决复杂问题 使用二八原则，先解决 显而易见的问题 对复杂问题，尽可能选择简单易行的方法 人类历史上最早的显微镜 嗨，我看见了，这是一 头大象 ！ . . . 注意去除显著的污点 对于复杂问题，寻找显而易见的证据并 使用专家作为数据来源 寻找显而易见的论据 使用专家作为数据来源 我好像听见有人在叫救命 ” 21 嗨，我知道我们应该飞在一万英尺的高空，但是你不觉得一只山羊是不可能在云层里面漫步的吗？ 随时准备修正最初的假设 随着论据的积累，随时准备修正你的假设 22 议题 麦肯锡解决问题的七个步骤能确保三大要素的齐备 清晰的思路： 需要解决的最主要问题是什么？ 逻辑的分析： 问题中最为重要的症结是什么 ? 有效的表达： 如何与领导沟通使客户接纳我们的工作？ 2. 分解问题 3. 优先排序 4. 规划问题细分据以安排工作计划 5. 进行议题的细部分析 6. 归纳分析结果形成建议方案 7. 交流沟通 沟通 沟通 1. 界定问题 有效的表达：如何与领导沟通使客户接纳我们的工作？23 以自上而下的方式组织表达信息 亲爱的雪利： 作为朋友我们已经相处很长时间了 但是大约在一个月之前，你说了一些我不喜欢的话 然后，在二周前，你没有参加我的聚会 然后 亲爱的雪利： 我恨你。原因如下 你说了一些我不喜欢的话 你没有参加我的聚会 24 有效的沟通必须让听众立刻明白主要的 建议方案 但沟通时先提出解决问题的方案，再按需求逐步提出支持方案的基础 建议方案 行动 /步骤 /理由 事实 /分析 该做什麽？ 为什麽该做这些？如何做？ 怎麽知道这建议方案是完善的？ 事实 分析 结论 建议方案 解决问题时由事实出发最终形成建议方案 25 用金字塔的形式进行思考和沟通 那是以什么 为基础的？ 为什么 /如何？ 你怎么知道 那个？ 鼓励进行问答式对话 易于理解各观点的内在联系 易于记忆主要观点 易于检查推理的正确性 自上而下沟通的优势 中心思想 数据 数据 发现 2 发现 3 发现 1 结论 1 结论 2 那又如何？ 那又如何？ 那又如何？ 金字塔中任何级别的想法都必须是其下级各想法的总结 每个分组中的想法必须属于相同类型的想法 每个分组中的想法必须按逻辑进行排列 自下而上思考的好处 准备你的故事 准备一个故事板： 通过把各个图表的抬头连接成一个有逻辑和说服力的故事，来描画出你的论据的整体框架 公共图书馆在社区反响不错 社区对公共图书馆的观念 百分比 积极 消极 但是自图书馆搬进新大楼以来收到了越来越多关于信息获取的投诉 1990每月投诉数量 投诉数量 事实上，投诉数量自搬迁以来是原来的四倍 1985 90每月平均投诉数量 投诉数量 此外，自 1990年 5月起，本地报纸有超过 30篇的文章报道了对公共图书馆的投诉 媒体关注 , 1990， 5 12月 文章数量 投诉集中在获取旅行书籍和关于神话的书籍比较困难的问题上 按话题分析书籍获取难易程度 困难程度 为减少投诉，我们建议以下行动 建议行动 3 5 3 4 15 21 17 25 24 26 27 29 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 6 5 6 7 6 4 23 1985 1986 1987 1988 1989 1990 搬迁前 1990 搬迁后 4 7 9 14 Weekly Gazette Chronicle 时间 s 5 5 3 1 1 神话类 旅行类 传记类 运动类 烹调类 1. 把使用频率高的藏书移到图书馆前方 2. 发起项目教导图书馆会员新的布局 3. 制作新布局的地图并安装标示 27 从以下三个方面对图表演示进行有针对性 的提高 如何在一张图中有效传递关键信息？ 一张完整的图需要哪些要素？ 通过怎样的结构和图表加以展示才最合理？ 1 3 2 28 在标题中传递关键信息 核心业务增速高于行业平均增速 核心业务增速同业对比 *, 1-9月累计 百分比 xx 平安 xx 太保 xx 人保 xx 中华联合 行业平均增速： xx * 按保监会口径 资料来源：产险业务统计月报，保监会 1 29 xx 1-8月 xx xx 1-9月 xx 净利润 亿元 投资收益减少xx亿元是造成净利润下降主要原因 资料来源：集团经营情况月报 1 在推导文字中传递关键信息 1-9月净利润 30 1 注脚 2 注脚 3 注脚 4 注脚 注释 : 注释 来源 : 来源 如果注脚多于三个，则应当用数字替换星号来排列 图表要素 * 注脚* 注脚* 注脚注释 注释来源 来源注脚为图表中的特定话题提供更多的信息；而注释则为整个图表提供更多的阐述。来源展现了信息的出处。 标题名称 (大写，粗体 )或主要题目是每页图表的重点 ; 不要移动它们的位臵 计量单位 这里的计量单位应该适用于整个图表。如果整张图中有多种单位，应将每种计量单位臵于相应的图块标题下 。文字应是以小写开头。 使用正确的大小写及缩写，排列顺序是单位先，然后是数量（例如英镑 百万，人数 百万等 ) 限定贴纸 (限定性标志 例如 , 初稿 ) 大写并向右对齐 限定标志 文字 文字 文字 文字 图示应当与表中所用颜色形状一一对应并在右上角对齐 (但限定标志优先排在之上 ); 5 页 如果文档需要页码，应在幻灯片主模版的页码后加上 页 ，然后空格 文字 所有主体文字都应当使用相同大小的字体 2 图表要素要符合统一的标准 31 一张完整的图表必须符合以下 的基本标准 字体一致 正文字体大小一致 使用统一颜色模版 尽量只使用一种结构 2 32 KPI结构的最佳实践一般符合以下四大原则 设计原则 说明 质量并重 各层指标涵盖表现类 和 健康 类 两大类别 表现类 指标集中衡量 重点业务的规模与速度 健康 类 指标重点衡量财务健康性、经营质量和运营效率 全面覆盖 充分反映了集团财务及经营状况，对 子公司业绩和业务结构 、及 各条线的支撑能力和资源 进行了充分和全面的覆盖 层层递进 指标逐级而下，分成 集团指标、条块 一级指标 、条块 二级指标 集团总体指标 作对集团战略目标的量化，从财务及经营指标两方面衡量整个集团公司的表现 各条块的 一级指标 作为集团衡量各条块表现的主体，全部由成熟的结果性指标构成，定量考核各条块战略目标的实施情况 各条块的二级指标 作为各条块内部完成一级指标的辅助支持，对策略的执行进行评估；从资源、和能力的角度对产品、渠道、客户、运营等的细节进行定量和定性的考核 条块结合 集团各条线与子公司需要互相依赖实现部分指标达成 考核需条块间 一个指标，各自考核 资料来源：小组分析 3 使用合理的结构举例并列结构 33 会议背景及目的介绍 背景 公司上市后确定了 的总体目标及 项战略措施 为了确保 2009年预算不与战略脱节，2009年经营计划的制定与发展规划密不可分，必须作为规划工作的一部分同时 进行 当前重点是明确确保各条块按时保质地完成这项工作 了解各条块当前的工作进度和遇到的问题 从最佳实践的角度介绍发展规划及年度计划的核心要素及标准 明确下一阶段工作安排 各条块就核心议题展开讨论，形成共识并在会后加以跟进 对本次规划标准及时间安排 条块之间的衔接配合；条条之间的边界界定 需要集团提供的帮助 本次会议目的 3 使用合理的结构举例推导结构 34 本次业绩汇报会的流程 1 2 3 4 KPI指标达成情况检视 主要经营策略执行情况检视 调整及关注重点决策 下季度工作重点讨论 对 KPI指标的达成情况进行总结和讨论 对本月主要经营策略的执行情况进行回顾 对关注重点予以小结 对上次会议提出举措的执行情况进行回顾 经营管理委员会对可能需要的 KPI和经营策略的调整进行决策 经营管理委员会就下一阶段的关注重点及相关投入进行决策 根据下一阶段的关注重点，子公司提出相关的具体改进措施并讨论通过，成为下一次会议执行追踪的内容 战略企划部 子公司 集团战略企划部 内容 主讲方 时间 30分钟 90分钟 20分钟 10分钟 3 使用合理的结构举例流程结构 35 比较 组成部分 针对需要传递的信息确定比较的种类 各项目 时间序列 频率分配 相互关系 每个部分的大小是整体的百分之几 各项的评级（等于，大于 /小于另一个项目） 随时间发生改变（周、月、年趋势；增加、减少、不变） 在逐步增加的数值范围内的项目数量 两个变量之间的关系 示例 在五月， A产品在整体中占最大的份额 在五月， A产品的销售额超出B产品和 C产品的销售额 销售额自一月起稳步上升 在五月，多数销售额是在1000美元到 2000美元这一范围 五月中的销售业绩显示，销售额和销售员经验之间没有关系 3 类型 SHA-SCPIC WS(GB) 36 信息 数据之间的关系 预计从现在到 2003年之间，销售额将增加 时间序列 进而确定数据之间的关系 更高价格的汽油品牌不表示性能更好 相互关系 在三月，五个区域的人事变动率大概相同 各项目 销售经理只把他 15%的时间花在现场 组成部分 绝大多数的员工收入在 35000到 40000美元之间 频率分配 3 37 根据数据关系选择最适合的图表展示 方式 饼图 条状图 柱形图 折线图 散点图 比较类型 组成 各项目 时间 序列 频率 分配 相互关系 图表类型 3 38 新保期缴占新保保费收入的比例持续提高 1-8月累计新保期缴占新保总保费的比例 百分比 3 数据结构举例时间序列柱型图 至 5月底 xx 至 6月底 xx 至 7月底 xx 至 8月底 +x% xx 至 4月底 xx 39 工程险 机车险 责任险 人意险 货运险 船舶险 特殊险 企财险 车险是应收保费最大组成部分，其次为企财险和工程险 主要险种应收保费占总量的比例， 9月末 百分比 主要险种应收保费同比， 9月末 亿元 机车险 企财险 工程险 船舶险 货运险 特殊险 人意险 责任险 2007年 9月 2008年 9月 资料源：公司财务部 3 数据结构举例组成饼图及柱型图 SHA-SCPIC WS(GB) 40 今日议题 解决问题的三个要素 解决问题的七个步骤 从解决问题到战略管理 问答 41 小张 小王 小李 个人有效解决问题能力的综合提升是企业提升战略管理能力的关键所在 资料来源： 对问题关键迅速而准确的把握 战略清晰 执行到位 有效合理的完成并完善战略规划的步骤 确保科学系统的作出 正确决策 员工可以用结构性的方法发表他们的见解，发挥他们的潜力 效率提高，资源共享 如果每位都能够综合提升自身有效解决问题能力 其结果将体现在公司整体的战略管理能力的进步 沟通充分 保障有力 界定问题 分解问题 解决问题 分享结果 对问题和任务更好的优先排序和规划 逻辑思维能力的提高 书面沟通能力的提高 表达和语言组织能力的提高 会议组织和讨论能力得到提高 42 领导力 工作环境与 公司文化 责任归属 协调与管控 能力 激励 创新 对外取向 一致性 执行力 创新力 不够有效 普通 优秀 卓越 0% 50% 70% 85% 100% 最低的 25% 25-50% 50-75% 最高的 25% 数据库总从最低 到最高的得分分布 中国国企平均（ N=7） 某公司 改进机会 *七家中国国企业绩调研结果的平均值 资料来源 : 公司业绩文化调研（ N=774） 与国企平均水平 *相比，公司人认为自身对企业方向的理解比较明确，但 困扰于无法将企业方向与愿景转化为日常