哈尔滨香格里拉大酒店客房部标准操作程序

哈尔滨 香格里拉大酒店 客房部 标准操作程序一览表 序号 任务号 任务的题目 1 SOP-HSKP-FLOOR-01 仪容仪表 2 SOP-HSKP-FLOOR-02 汇报客房设施损坏 3 SOP-HSKP-FLOOR-03 处理“请勿打搅”程序 “ DND”（ 1） 4 SOP-HSKP-FLOOR-03 处理“请勿打搅”程序 “ DND”（ 2） 5 SOP-HSKP-FLOOR-04 如何在楼道里拉动客房服务车 6 SOP-HSKP-FLOOR-05 如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车 7 SOP-HSKP-FLOOR-06 客房清扫程序 (1) 8 SOP-HSKP-FLOOR-06 客房清扫程序 (2) 9 SOP-HSKP-FLOOR-07 清洁电子热水壶 10 SOP-HSKP-FLOOR-08 清洁玻璃杯 11 SOP-HSKP-FLOOR-09 清洁冰桶 12 SOP-HSKP-FLOOR-10 更换枕套 13 SOP-HSKP-FLOOR-11 处理洗衣篮和挂衣架 14 SOP-HSKP-FLOOR-12 到客用楼层报到 15 SOP-HSKP-FLOOR-13 整理卧床程序 (1) 16 SOP-HSKP-FLOOR-13 整理卧床程序 (2) 17 SOP-HSKP-FLOOR-14 整理卫生间程序 (1) 18 SOP-HSKP-FLOOR-14 整理卫生间程序 (2) 19 SOP-HSKP-FLOOR-15 整理小酒吧 20 SOP-HSKP-FLOOR-16 家具除尘 21 SOP-HSKP-FLOOR-17 清洁镜子 22 SOP-HSKP-FLOOR-18 清洁浴缸 23 SOP-HSKP-FLOOR-19 处理住客个人物品 24 SOP-HSKP-FLOOR-20 归还钥匙和工作单 25 SOP-HSKP-FLOOR-21 班次结束 归还钥匙和工作单 26 SOP-HSKP-FLOOR-22 客房分配 27 SOP-HSKP-FLOOR-23 检查房间状况 28 SOP-HSKP-FLOOR-24 早班客房服务员工作分配安排 29 SOP-HSKP-FLOOR-25 晚班客房服务员工作分配安排 30 SOP-HSKP-FLOOR-26 如何开启客人房门 31 SOP-HSKP-FLOOR-27 鲜花需求安排 32 SOP-HSKP-FLOOR-28 客人购买鲜花 33 SOP-HSKP-FLOOR-29 贵宾（ VIP）接待服 务程序 Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-01 任务的题目： 客房布置 需要使用的用具： 效益 /质量标准： 保证清洁房间连续性达到卫生清洁全新效果 做什么 怎么做 为什么 1制服 1 工作中保持制服的干净整齐 2 任何时候做好自我检查 3 制服干净不要卷袖子 4 如果制服脏了或者有异味，必须及时更换 5 正确佩带名牌是制服的一部分 6 不能损坏制服 7 制服要干净没有破损掉扣子 8 要穿工鞋工袜 9 男员工要穿黑鞋黑袜子 10 女员工穿黑鞋肉色袜子 11 袜子应没有气味 保证随时看起来都是干净整洁的形象 身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重 佩带了名牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适，同时也是酒店的一部分 2 个人卫生 1 每日坚持淋浴 2 每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手 保持干净卫生的高标准 3头发 /发型 1随时保持头发干净整洁，男员工不 能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起。 避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人 4首饰 1 只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环 2 只能涂无色指甲油 3 女员工要画淡妆，不能使用味道浓烈的香水 避免丢失 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客 房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-02 任务的题目： 汇报客房设施损坏 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 保持客房设备设施完好 ,延长设备使用寿命 做什么 怎么做 为什么 1报告损坏情况 当客房服务员在打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知客房中心汇报有关状况。 保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。 2开具“维修单” 在了解了具体的损坏情况后，客房中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏程度入 如 实 填写在指定位置。 使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。 3跟进措施 1 客房服务员应将房间设施的损坏情况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理 2 如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，则客房服务员应把情况汇报给客房中心，并由其向客房部经理汇报，寻求他的帮助或处理 3 在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则应立即将情况报告给客房部经理 4 如果在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况通知客房部经理，由其负责协调 解决。 保证我们提供给客人享用的各种设施都处于良好的状态。 4紧急维修申请 如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：房间漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服务员应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立即采取维修措施。事后，服务员应将情况汇报给客房中心，并由其向工程部门补开维修通知。 为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-03 任务的题目： 处理“请勿打搅”程序 “ DND”（ 1） 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息 做什么 怎么做 为什么 1将“ DND”通知客房部 1 将自己所负责房间的当天“ DND”情况记录在工作当上，并记录时间 2 在下午 2： 00后，如该房间依然处于“ DND”状态，则通过电话将情况反映给客房 中心 确保没有客房被忽略。 2电话提醒客人 1 客房中心在得到服务员反映的情况后，在电脑系统中调出客人的资料，了解客人的姓名 2 客房中心必须仔细核对客人的到店日期和具体时间，如果客人是在当天早上凌晨登记住宿的，则应非常谨慎的处理，避免打搅客人休息 3 在了解了客人的姓名之后，并确定适合电话通知客人，则致电客人房间，使用对方的姓名主动问候，并与其确认具体地打扫房间的时间 4 如果客人要求的打扫时间迟于下午 4点，则客房中心应协调安排好晚 （中）班的服务员打扫。 避免打搅和冒犯客人，同时也不能忽视了有关房间。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-03 任务的题目： 处理“请勿打搅”程序 “ DND”（ 2） 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息 做什么 怎么做 为什么 3进入“ DND”房间 1 如果客房 内没有回应，则服务员应在有关领班的陪同下，一起进入客房 2 在任何情况下，都不允许独自进入“ DND”客房 3 在进入前，必须礼貌、清晰地敲打房门并清楚地报出：“客房服务”的语句 4 进入客房后，首先检查房间内有无异常情况， （如果无异常情况，由客房服务中心及时通知大堂副理，由大堂副理到房间查看决定是否打扫房间，如需打扫房间由客房服务员及时完成），如果没有 （不需要） ，则关紧房门退出，并将一张“ DND”道歉卡放入门下 5 进入客房后，如发现任何异常情况，都必须立即通知安全部、客房中心和大堂经理 4处理开夜床时的“ DND” 1 从门下放入一张“ DND”道歉卡，并将具体的时间记录在自己的工作单上 2 当其它工作完成后，回到先前发现“ DND”的房间，二次检查是否需要开夜床服务 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-04 任务的题目： 如何在楼道里拉动客房服 务车 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 考虑安静和舒适的环境因素 ,避免撞坏公共区域的设施 做什么 怎么做 为什么 1保持服务车整洁 1 在连续打扫了 4-5 间客房后，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾清理一遍，不要对方 （堆放） 在车上 2 永远不要试图拉动一辆过载的服务车，防止出现以外和对车子的失控 出于安全和整洁的原因。 2推动服务车 1 客房服务车只可以推动，永远不要试图拉动 2 始终保持在车上装有方向滑轮的一头推动服务车，不要在相反方向拽拉 3 在推动服务车时要避免将头低下 所有这些措施都是 根据服务车的安全操作而要求的。 3服务车转向 1 在需要转向时，应尽量将服务车拉至离转向点较远的位置，以便有足够的空间用以操作 2 始终应做到在装有方向滑轮的一头转动车子 3 如果发现空间不够，不足以转向，则应重新尝试一次 4 在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动服务车时要注意避免损坏墙纸 （壁） 5 当服务车上的防护圈或挡板碰到墙壁或拐角时，应立即停止拉动，使服务车就地停止下来 正确操作服务车时，必须避免损坏酒店其它的公共设施。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-05 任务的题目： 如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 考虑工作车和吸尘器在楼道不能阻塞楼道 ,又从美观安全角度着想 做什么 怎么做 为什么 1放置真空洗 （吸） 尘器 1 当拉动着服务车并带着吸尘器来到客房前时，应将吸尘器放置在房门侧边，并在敲门前报明自 己的身份：“客房服务” 2 将吸尘器 （吸爬） 向上摆正，倚靠在墙上 3 将服务车停靠在客房正门口 避免用吸尘器和服务车堵塞楼道给客人造成不便。 2停放服务车 1 将服务车停放在非常靠近客房门口的位置 2 不要将服务车停放在走廊的中央 3 将客房消耗品整齐地码放在服务车内，记住每打扫完 3至 4间房后要清理一遍收集到的脏布草和垃圾 防止有人趁打扫时潜入客房，也防止有人偷窃服务车上的物品。 永远不要堵塞走廊，这样做容易引起事故并给客人带来不便。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-06 任务的题目： 客房清扫程序 (1) 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境 做什么 怎么做 为什么 1准备工作 在开始清扫客房前，应对放置在服务车内的所需物品进行检查，保证下列物品的准备是齐全的： - 足够 的用于更换的干净布草 - 各种清洁卫生剂都得到了填充 - 擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准备好 避免在工作时浪费时间。 2完全打开窗帘 进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻底打开。 使房间内得到充足的光线，便于在清扫时发现问题。 3倾倒垃圾 1 将客房内所有垃圾桶里的废物全部倾倒入放在服务车上的垃圾收集专用袋 2 将客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗 保证清洁标准符合卫生防疫的要求。 4清除床上用品 1 在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床 上的各种棉质物品、床罩、枕套等取下 2 将取下的物品暂时放在床边的桌子（椅） 上 3 将需要更换的使用过的布草棉织品放入布草回收袋中 4 避免将服务车上的布草堆放过高 5 从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品 避免由于我们的疏忽而造成客人财产的损失。 出于安全和整洁的考虑。 5做床 根据本操作手册中关于“做床”的详细规程完成此项工作。 保证清洁的质量。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-06 任务的题目： 客房清扫程序 (2) 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境 做什么 怎么做 为什么 6清扫卫生间 根据本操作手册中关于“卫生间清扫”的详细规程完成此项工作任务。 保证清洁的质量。 7补充客用消耗品 根据实际消耗情况将用完或必须更换的消耗品补充齐全。 保证服务的 质量，同时避免客人遇到生活上的不便。 8家具除尘 使用除尘工具依照本手册中“家具除尘”的工作程序具体操作。 保证清洁的质量。 9吸尘 参照本手册中关于“地毯吸尘”的有关程序仔细的对客房里的地毯进行吸尘处理，同时要格外注意对地毯角落和边缘的清洁。 保证清洁的质量。 10关闭窗帘 1 手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向中间严密关闭，不要留下缝隙 2 将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要注意在合缝处保留 20 厘米左右的缝隙 （将主窗帘完全打开使房间得到充分亮度） 体现我们高度专业的服务水准。 当客人走进房间时 可以获得必须的光线，在晚上开夜床时应彻底关闭窗帘。 11检查客房 站在客房的入口处，根据工作检查单上的项目逐一仔细检查打扫的质量，对遗漏的清洁项目必须立即补上。 保证客房得到了彻底清扫同时各种消耗品都已补充齐全。 12需要注意的几个要点 1. 除尘工作时：注意清洁的顺序应是从上到下，由左至右 2. 客房保养：在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心 3. 消耗品补充：必须根据标准将客房内的消耗品补充到位 保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的客房里得到休息。 起草者： 批准者： 职 称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-07 任务的题目： 清洁电子热水壶 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态 做什么 怎么做 为什么 1清空热水壶 1 对已经退房的客房，应首先将热水壶内留存的水倒掉 2 应始终保 持热水壶处于“非工作状态” 处于对用电安全的考虑，同时也避免水的变质污染。 2清洗热水壶 1 往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂 2 使用消毒处理过的旧牙刷对残留在壶体内的水渍或其它污迹专门擦洗 3 用清水反复地冲洗壶体内外 （用清水反复地冲洗壶体内） 4 用干净的专用干布将水壶内外擦净 5 避免使用腐蚀性的化学试剂清洗水壶，以免损伤壶体 6 热水壶应当每日清洗，对于住客房中已经盛水的水壶，应只对水壶的外表进行除尘处理 7 永远不要将水壶完全浸泡在水里洗涤 保持一种高标准的、安全卫生的清洗程序，使客人健康和财产安全两方面 都得到保证。 防止水壶出现漏电的情况。 3清洁壶壁内的水垢 1 残留在壶内的水容易在壶体内壁上产生淡黄色的水垢 2 使用牙膏针对留有污垢的位置反复擦洗，再用热水冲洗干净 使水壶保持干净卫生的使用状态 4检查水壶 1 将水壶插上电源，并打开开关检查水壶是否可以使用 2 在实验完毕后，必须记得将电源关闭 确保水壶在清洗后处于可以工作的状态。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-08 任务的题目： 清洁玻璃杯 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 确保杯子处于干净、卫生的状态 做什么 怎么做 为什么 1准备工作 每天开始正式工作前，将所有需要的客房布置用品整齐的按照要求摆放到服务车上。 节约时间，避免工作时在客房和操作间之间来回跑。 2客房布置 A高级房 B豪华房 C套房 D总统套房 放置在卧室和卫生间里的 客用物品，必须整齐地按照酒店的具体规定摆好，不可随意。 所有物品包装上的酒店标志都必须向上方摆好。 在摆放客用物品时要注意在保证质量的同时，还要根据标准为客人留下处理私人事物的空间。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-09 任务的题目： 清洁冰桶 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 保证冰桶处于卫生、干净状态 做什么 怎么做 为什么 1清空冰桶 将所有残留在桶内的冰或水倒掉。 为清洁做准备。 2清洗冰桶 1 使用普通洗涤剂对冰桶进行清洗 2 将冰桶浸泡在干净的温水中清洗 3 注意对可能残留在冰桶的橡胶质地边缘上的黑色斑迹以及桶内壁的水渍的清洗 保持我们对客房用品高标准的清洗程序。 3干燥冰桶 使用专用的干布对冰桶的内、外侧分别进行擦拭，除掉水分 4填充冰块 1 往清洁过的冰桶内倒入达到一半容量的冰块 2 盖上冰 桶的盖子 当冰块融化时，水不至于溢出。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-10 任务的题目： 更换枕套 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 保证床的整体美观、干净 做什么 怎么做 为什么 1剥离枕套 1 打开枕套一边的 开口，用双手捏住枕套另一边的两个小角，适当的抖动枕头，使其从枕套内脱出 2 检查枕套上有无污迹，如果存在应将枕套搁在一边等待特别处理 3 检查枕头里套上有无污迹，如果存在应考虑是否更换 4 检查枕头本身有无破损或污迹，如果存在应考虑是否更换 保证高标准的卫生要求。 2枕头除毛 如果使用的是羽绒枕头，应注意其表面是否存在漏出的羽绒或毛发，如果有，应用手拍打其两面，使羽绒脱落。 使枕头的外形保持干净、整洁。 3套上新枕套 1 从枕头的中间将其对折 2 抓住已经被对折的枕头的中间部分 3 打开一个干净的枕套，将其平放在床上 4 将对折的枕头的一半放入枕套中 5 拉动枕套使其完全覆盖整个枕头 6 通过来回适度拉扯，将枕头的四角与枕套的四角贴复完全 7 将枕套开口的一端向枕头里面折好 8 抓住枕头的另一端通过来回摆动和适度拍打使其完全平整 通过这些步骤，可以较容易地将一只枕头平整、迅速地放入枕套中。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行 者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-11 任务的题目： 处理洗衣篮和挂衣架 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 保证客房无多衣架，并及时返还洗衣房内，加快周转 做什么 怎么做 为什么 1收集洗衣篮和挂衣架 1 仔细地检查房间内、卫生间里、地板上、房门附近、墙角处有无挂衣架 2 准确点算衣架的数量，将多余的取出单独放置 3 将多余的衣架放入洗衣篮中 客房内不可以留下多余的挂衣架，同时应检查洗衣篮中是否还留有客人的物品。 2取走洗衣篮 1 将所有的洗衣篮从客房里取出，放入操作 间内并将其摆入布草车里 2 如果仅仅是挂衣架，将其放在布草车的顶端，使洗衣房员工在取布草车时可以发现这些衣架 破损的挂衣架应立即丢弃，不要与好的架子混在一起。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-12 任务的题目： 到客用楼层报到 需要使用 的工具 : 效益 /质量标准： 确保员工按时上班并保证高效服务 做什么 怎么做 为什么 1在客房中心签到 1 在客房中心签到 2 领取当日的工作单 3 领取便携手机和楼层万能钥匙 为开始工作做准备。 2前往分配楼层或区域 1 在参加完班前会后，乘坐员工电梯至当天所负责的工作楼层或区域 2 将客房服务车和吸尘器准备好 3 不要在操作间内浪费时间 4 不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗 5 不要与同事或其他人聊天而浪费时间 6 在楼层中拉动服务车和洗尘器时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间 7 在打扫客房前，应首先清扫走廊等公共 区域。 不要使用客用电梯，保证客人出行的便利。 尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-13 任务的题目： 整理卧床程序 (1) 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 确保床干净整齐、美观、 挺、床垫平整、不蹋偏 做什么 怎么做 为什么 1拖出床体 1 将整个床体从所靠在的墙上拉开 2 将床上所有客人遗留的物品收集起来摆放在桌子 （椅子） 上 3 床单和羽绒被或毛毯必须一层一层的从床上扯下来，保证不会将客人可能放在里面的衣物卷走 4 不要将取下床的被子和枕头放在地毯上，而应摆在椅子 5 将需要更换的脏布草放入服务车中的回收布草袋里，而不要扔在地板上 6 如果被污迹弄脏，应将席梦丝床垫更换 7 应根据时间安排表，对床垫定期清洁处理 体现对客人财产的爱护，同时保持高标准的卫生保障。 2铺底层床单 1 将床单的正面朝上均 匀地平铺在床垫上 2 将四周留出的床单边沿整齐地塞入床垫与床架的缝隙中 3 将床单的四个角与床垫的四角对齐 4 将床单的四角塞入对应的床垫的角中，拉直、绷紧使床单的表面平整，四角与床垫自然密合 铺床的第一道程序。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-13 任务的题目： 整理卧床程序 (2) 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 确保床干净整齐、美观、挺、床垫平整、不蹋偏 做什么 怎么做 为什么 3更换被单 1 将被单平铺在床上 2 将被子塞入被单中，注意拉直四角和两边 3 将整理好的被子放在床的中间部分，注意在除床头以外的另外三个床沿边各留下大约 40 厘米的被子用以覆盖整个床体。 使被子铺放的舒适且易于睡觉，并避免让其接触到地板。 4整理枕头 1 根据“更换枕套”程序将枕头整理好 2 将枕头顺序摆放在床头位置，注意将几个枕套的开口处面对面摆放，不要将其露 在外口 保证枕套是干净且没有污迹的。 5铺放床罩 1 将床罩整齐地铺放在床上，并注意拉紧床罩的四边和四角 2 注意不要将床罩的四边拖触到地毯上 出于卫生和整洁的要求。 6将床推回原位 1 用自己的膝盖均匀用力，将整理好的卧床推回其倚在墙上的原位 2 将床的表面抚平整 使用膝盖可以使人省力。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操 作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-14 任务的题目： 整理卫生间程序（ 1） 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。设备设施状态良好。 做什么 怎么做 为什么 1抽水马桶 将适量的专用清洁剂倒入马桶内，不要急于清洗，让其在马桶里浸泡一段时间后再打扫。 使化学成分得以充分发挥作用。 2清理洗漱台 首先清理洗漱台，根据本手册中“洗漱台表面及面盆的清洁程序”处理。 合理高效的清洁步骤。 3清洗马桶 在清理完了洗漱台之后，应返回来打扫之前已经放置了清洁剂的马桶，具体方法参照本手册中的“抽水马桶清洁程序”执行。 不要忘记处理马桶的卫生。 4清洗淋浴区 根据“淋浴间 /区清洁程序”的具体要求执行。 必要的清洁步骤。 5清洁浴缸 根据“浴缸清洁程序”的具体要求执行。 必要的清洁步骤。 6清洁墙壁 1. 使用海绵结合普通清洁剂对墙壁进行彻底地打扫，注意清洗掉残留在墙上的各种污迹 2. 从上到下，用干净的清水对墙壁进行冲洗 3. 使用专用的干布对打湿的墙壁进行干燥处理，确保其无尘、无迹。 保持高标准的 卫生要求。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-14 任务的题目： 整理卫生间程序 (2) 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。设备设施状态良好。 做什么 怎么做 为什么 7清洁门及隔板 1 使用湿布从上到下地彻底擦拭隔板，除掉所有的污迹 2 使用海绵结合普通清洁剂对门和隔板进行清洗，去处所有的斑点和污迹 3 用干净的水彻底冲洗 （用湿抹布彻底擦拭） 4 使用干布对门和隔板进行擦拭，确保除掉各种痕迹 5 清洁擦拭厕纸架 由于这些地方经常会被忽视，所以要时常打扫。 8清洁地板 1 在温水中加入普通清洁剂，对地板进行拖擦 2 如必要，可以使用地板刷结合普通清洁剂对地上的污点进行专门清洗 3 用干拖把或干布对清洗过的地板进行干燥处理 4 确保打扫过的地板无尘、无迹、无毛发 （无异味） 。 高标准的卫生清洁必须包括地板。 9更换厕纸 1 根据情况，及时的补充厕纸，并按照标准，将露在外面的纸角美观地折叠起来 2 离开卫生间时保持门处于微微打开的状态 保持客用消耗品始终处于足够使用的状态，同时让卫生间保持通风防止异味。 10汇报破损 如果发现卫生间中的任何设施存在损坏、失效的情况，应立即通知客房中心或根据情况严重性及时报告工程部门维修。 保证客房设施的安全和完好。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-15 任务的题目： 整理小酒吧 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 饮料无变形、无划痕、冰箱无异味、边角无发霉、无积冰、积尘。 做什么 怎么做 为什么 1准备工作 1 将用防湿材料制作的布平铺在小冰箱前面的地板上 2 将冰箱中的各种饮料、酒水取出，顺序摆放在防湿布上 3 将冰箱的制冷温度调到“ 0”，然后关闭电源开关 2清洁 1 确认冰箱已经被出空，而且残留在里面的 冰渣已经融化 2 将冰箱里的小隔板一一取出，放入卫生间里的面盆中 3 将适量的普通清洁剂喷洒在冰箱的内外表面 4 由里至外，从上到下的将冰箱的内外层逐一擦洗 5 使用干燥的吸水布将残留在冰箱上的洗涤剂擦拭干净，以避免在屋内或是冰箱内留下异味 6 用海绵结合普通清洁剂将小隔板清洗干净 7 用卫生的干布将洗过的小隔板擦拭干净，并把它们放回冰箱 3重新放置饮料 1 将从冰箱中取出的饮料逐一用干净的湿布擦拭表面的灰尘或污渍，并根据要求将清洁过的饮料放回冰箱中，例如：饮料的商标应面对冰箱门等等 2 检查每一个饮料的有效日期 3 将发现的过期或即 将过期的饮料予以更换 4 将冰箱内的温度调回标准温度，然后关上门 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-16 任务的题目： 家具除尘 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 家俱无尘、无划痕等，确保延长家俱使用寿命。 做什么 怎么做 为 什么 1准备工作 预先准备好用于卫生清洁的干净抹布、普通清洁剂家具用蜡 完善的准备工作可以节约许多时间加快工作效率。 2清洁 1 将普通清洁剂喷洒在抹布上，按从右至左和从上到下的顺序擦拭家具表面，可以使用灰尘掸子对抹布不易接触到的家具缝隙进行清扫 2 使用卫生的干布彻底擦拭家具表面，确保没有清洁剂残留在家具上 保持高标准的卫生清洁，也要包括家具的日常打扫工作。 不彻底清楚清洁剂，时间长了易引起家具表面的腐蚀。 3抛光 1 将家具用蜡涂抹在一块干布上 2 用这块干布由中心向四周成放射状的按圆形轨迹擦拭家具表 面，注意要完全覆盖所有的区域 3 在擦拭过程中要额外注意对家具边缘和角落的抛光 经常性的抛光打蜡可以延长家具的使用寿命。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-17 任务的题目： 清洁镜子 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 镜子干净、无斑痕、无水印等。 做什么 怎么做 为什么 1清 除 斑迹 使用扁平的专用雨水刷对残留在镜子表面上的各种斑迹进行有针对性的清洁处理。 确保镜子的干净和无斑痕，使其看上去明亮、清洁。 2清洁处理 1 将专用的玻璃清洁剂喷洒在镜子表面，然后用一块干净的干布按照由左至右、从上到下的顺序将镜子表面擦拭干净 2 确认清洁后的镜面没有任何斑迹和水痕 3 必要时，可以使用干净的旧报纸。将报纸揉搓成一团，按照从中心向四周扩散的顺序，用划圆的方式擦拭镜子的表面 4 如果使用棉质的清洁抹布，必须注意在打扫后有无棉絮遗留 在镜子的表面 有序的清洁过程可以保证打扫的质量并使各个角落都得到清洗。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-18 任务的题目： 清洁浴缸 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 达到无水、无毛发、无污渍、电镀无水印、光亮 有光泽。设施设备完好。 做什么 怎么做 为什么 1清洗浴缸 1 按照从上到下的顺序，用毛刷 浴缸刷配以普通清洁剂对浴缸的外壁进行刷洗 2 清洗淋浴喷头和水源开关的把手 3 往浴缸中注入约四分之一的温水 4 对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水后对缸体的内壁进行清洗 5 用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行清洗 6 用海 棉 配以清洁剂对裸露在外的水管和水塞进行清洗 7 用清洁剂对浴帘的表面进行擦拭，并用清水洗刷。如果无法取出上面的污迹，则应予以更换 8 对浴帘的挂杆进行清洁处理，如发现其表面有腐蚀的迹象，则应用金属抛光剂做保养维护 浴缸是客 房设施的重要组成部分，对它清洁的质量好坏将直接影响客房的整体保洁水平。 2冲洗浴缸 1 用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施进行冲洗 2 用干布擦干残留在墙体、淋浴头及水龙头开关上的水迹 3 用干布将浴帘挂杆上的水擦净 4 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上的水 5 将橡胶防滑垫用干布擦干，并折放在浴缸的外侧边缘 6 永远不要使用客人自己的毛巾用以清洁 确保缸体上和相关设施不再留有残留的清洁剂，使其完全清洁。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-19 任务的题目： 处理住客个人物品 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 保证客人房间物品整齐，房间卫生整洁，同时注意客人隐私，避免不必要的麻烦。确保服务的完美性。 做什么 怎么做 为什么 1衣物 1 将客人的衣物挂在衣架上，然后放入房间内的衣橱内 2 将客人摆在床上的睡衣简单地折叠好，在卧床整理过后，整齐地放在枕头 上 使客人有温馨舒适、体贴入微的感觉。 2书籍和报刊 1 简单地对其表面除尘后，将客人的书籍和报刊放在原位，不要试图移动它们的位置 2 不要阅读客人的任何书籍和报刊 避免冒犯客人。 永远不要涉及客人的隐私。 3贵重物品 如果发现有非常贵重的物品被随便放在客房里，应立即致电客房中心将情况予以汇报。同时不要接触和移动它们的位置，只是简单对其表面进行除尘处理。 保证客人财产的安全，同时也要注意保护自己的安全。 4箱子 如果客人将箱子放在地毯上，洗 （吸） 尘时应将其稍微挪开一些以让出空间，在完成洗 （吸） 尘 后，再把箱子放回原位。 不要随意接触客人的财产。 5鞋和袜 将客人留下的鞋和袜子整齐地放入位于衣橱内的鞋篮里。如果客人多次将鞋摆在某一同样位置，则不要试图移动。 在保持服务标准的同时尽量满足客人的个人喜好。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-20 任务的题目： 归还钥匙和工作单 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高 服务效率，有效的控制物品的使用情况。 做什么 怎么做 为什么 1归还钥匙和工作单 1 客房中心值班主管向客房服务员回收钥匙和工作单 2 服务员需要在钥匙领用记录本上签字 - 归还钥匙的具体时间 - 由谁归还客房中心的 保证酒店和客人双方利益财产的安全。 2值班主管接收钥匙 1 值班主管负责对归还的钥匙进行检查，确认是否处于可以使用的工作状态 2 根据楼层号 码和具体的房号将钥匙悬挂入专用的钥匙保管箱 3 监督服务员在钥匙领用记录本上签字 必要的监督管理程序。 3检查工作单 1 服务员在工作中应当如实认真填写当天的工作单 2 服务员在班次结束时呈交的工作单应将各个项目完整填写好 3 确认所有在其所负责工作区域内的借出物品都以及时收回，如果有个别尚未回收的，应在工作单上有明确交代 4 检查是否有额外的需要特别注意或与其它班次交接处理的工作任务 保证所分配的工作任务都及时完整地做完。同时不要遗漏任何没有解决需要继续跟进的事情。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称 ： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-21 任务的题目： 班次结束 归还钥匙和工作单 需要使用的工具 : 效益 /质量标准： 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高 服务效率，有效的控制物品的使用情况。 做什么 怎么做 为什么 1归还钥匙和工作单 1 客房中心值班主管向客房服务员回收钥匙和工作单 2 服务员需要在钥匙领用记录本上签字 - 归还钥匙的具体时间 - 由谁归还客房中心的 保证酒店和客人双方利益财产的安全。 2值班主管接收钥匙 1 值班主管负责对归还的钥匙进行检查，确认是否处于可以使用的工作状态 2 根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬挂入专用的钥匙保管箱 3 监督服务员在钥匙领用记录本上签字 必要的监督管理程序。 3检查工作单 1 服务员在工作中应当如实认真填写当天的工作单 2 服务员在班次结束时呈交的工作单应将各个项目完整填写好 3 确认所有在其所负责工作区域内的借出物 品都以及时收回，如果有个别尚未回收的，应在工作单上有明确交代 4 检查是否有额外的需要特别注意或与其它班次交接处理的工作任务 保证所分配的工作任务都及时完整地做完。同时不要遗漏任何没有解决需要继续跟进的事情。 起草者： 批准者： 职称： 签字 /日期： 职称： 签字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨 香格里拉大酒店 标准操