中国移动TD-SCDMA渠道和服务

中国移动通信集团公司 TD-SCDMA渠道和服务 应佳华 2009年 2月 1 渠道 渠道定位 各渠道服务内容 TD体验厅的功能 电子渠道 10086客户服务热线 2 在 TD发展中主要渠道的定位 实体渠道 自营渠道做为渠道的核心，承担 TD发展主要任务 指定专营店做为核心社会渠道，未来也将成为发展 TD业务的主要渠道之一 根据此定位，各省公司要采取各种方式，达到自营渠道熟悉并积极推荐TD业务，专营渠道在短时间内认知、认同并进而推荐 TD业务的目标。 电子渠道 电子渠道的工作重点主要是业务运营推广和用户服务两个方面 网上营业厅要逐步实现 TD号码、数据卡和终端的网上销售，并可以进行网上支付； 3 TD网站 - TD网站功能定位 总部目前正逐步将现有的 TD试商用网站 整合到目前集团门户网站中， 2009年 2月底， TD网站迁移到 2G的工作将全部完成，原试商用网站的域名/将停止使用。 此前 TD试商用网站的功能主要是开展 TD手机终端配送和客户意见收集； TD试商用网站迁移至集团门户网站后，终端配送的功能消失，业务运营推广和用户服务的工作成为重点。 4 TD网站 - TD网站迁移到 2G门户的栏目规划 试商用网站的栏目按照业务功能相同的原则归入到集团门户网站的相应栏目下。 TD测试网站现有功能栏目 (融网前 ) 迁移后在集团门户的位置 (融网后 ) 业务展示 首页 最新动态 移动新业务推荐 网上营业厅 网上营业厅 问卷反馈 服务与支持 G3用户问卷反馈 渠道介绍 首页 服务与支持 营业渠道介绍 TD手机 手机天地 最新动态 最新动态 关于 TD SCDMA 首页 移动特辑 3G专题 5 其他电子渠道规划 10086短信 营业厅 自助 终端 WAP 掌上 营业厅 在 10086短信营业厅首菜单设置 TD业务介绍节点，进行业务相关信息的介绍。（ 2月底前完成） 在 WAP掌上营业厅设置专栏，进行相关业务信息的介绍。（ 3月底前完成） 虽然目前还未完成所有营业厅的自助终端铺设，但将来在自助终端中设置 TD业务专有栏目进行相关业务信息的介绍。 6 10086客户服务热线 TD服务规划 客户 接入10086 热线 流程 服务 方式 分类 各服务方式的分工 10086客户服务热线的 TD业务部分，按照服务方式分成 IVR方式、普通客户代表和 TD专席三种。 TD专席：负责 TD复杂业务，如咨询解释、投诉处理等； TD专席接入水平不低于 20秒 85%，专席一次解决率不低于 85%。 普通客户代表：负责处理简单、标准化的业务，如客户咨询、话费查询、业务办理； IVR：处理标准化的业务； TD先锋卡客户，通过号码进行客户识别并直接接入 TD客户服务流程 其他 TD客户，在 10086IVR流程一级菜单 “ 2“或 “ 3“键下增设 “ TD业务服务 “ 入口或者通过人工转接 TD专席方式为客户提供 TD业务相关服务。10086IVR热线升级时间安排 2009年 2月底前完成 IVR升级，之前用户使用人工服务。 7 TD体验厅是 TD精品店和旗舰店 ， 其四大功能如下： 5 6 1-1 厅内需具备 TD业务办理及销售能力，客户在厅内了解 /体验后，对有兴趣的客户实施销售，使潜在客户迅速转化为真实客户。 厅内营造以 TD为主题的展示氛围，突出 TD产品的功能与卖点，方便客户现场体验及试用 3G终端、高速上网、 3G特色业务等服务，使客户熟悉 TD的业务，体验 TD的优越性，促使其购买与使用。 包括 TD产品的功能介绍 /资费政策 /促销活动等内容的宣传，使客户能够详尽的了解 TD产品特点及销售政策。 宣传 体验 销售 TD产品的售前咨询与售后服务也是服务厅的重要内容， TD展示厅做为对外提供TD相关咨询及服务的重要渠道，需树立良好的 TD产品质量与售后服务的口碑。 服务 TD体验厅 8 各渠道服务功能 3G渠道服务思路与 2G基本一致，具体可以办理的业务一览表如下： （目前各地各渠道可实现的业务办理情况应依当地系统改造情况而定） 服务项目 自营厅 热线 网站 短信 WAP 自助终端 直销渠道 代理渠道 TD入网 TD转户、销户 TD终端销售 TD服务体验 TD业务办理 话费查询类 2G办理 3G业务 3G业务咨询投诉 TD终端售后 9 各服务项目具体内容说明 话费查询类 主要包括： 月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、账户余额查询、缴费历史查询、月帐单打印、月详单打印、发票补打、定制纸质帐单详单、定制email帐单等 业务办理类 主要包括： 销户、补换卡 /换终端、密码修改、客户资料变更、充值缴费等 2G办理 3G业务类 ： 开通 /取消视频留言、视频会议、多媒体彩铃、手机电视 10 客户服务 5 13 1-1 业务受理 投诉流程 业务受理流程 近阶段城市 2/3G融合工作 11 业务受理 5 13 1-1 1.TD客户凭身份 证，结清该号码 所有费用即可销 户。 2.已办理 3G业务 的 2G客户销户流 程同现有品牌的销 户流程。 1.TD客户办理3G特 色业务时可凭有效 身份证件或密码办 理。 2.2G客户办理 3G 特色业务时需先购 买支持 TD业务的终 端，然后凭有效身 份证件或密码办理。 开户 业务办理 /取消 销户 营业厅在受理 TD客户开户需求时，按照实名制原则，即 客户凭有效身份证件办理，经办人代办时，需要同时出示机主及经办人有效身份证件，并签订入网协议。 注意：办理 3G开户需提示客户要购买支持 TD业务的终端方可使用。 12 客户服务过程中注意事项 服务态度 客户服务人员要能够 正确完整回复客户咨询。 要以 积极主动的态度推荐客户使用 TD服务，不得推诿客户。 服务口径 对于 TD服务目前存在的系统、网络、终端方面的问题，客户服务人员要能够清晰、委婉的说清原因，取得客户的支持和理解。 不得劝阻客户使用 TD服务。 13 用户推荐口径 公司 2G和 TD-SCDMA的用户推荐口径为： 在兼顾民族产业和社会责任诉求的同时 ,努力做好 TD的运营工作。中国移动全力支持国家自主科技创新政策，推动 TD产业链繁荣是中国移动义不容辞的责任，同时公司也真诚的关注客户的核心利益，架起全新沟通平台，竭尽全力为客户提供精彩、高效的数字化信息生活； 口径制定的原则 是统一的解释口径； 突出业务优势和卖点，但不夸大； 正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题； 积极主动推荐客户使用 TD业务。 口径 “G3，引领 3G生活 14 什么是中国移动的“三不“政策？ 答：三不政策的承诺是指：北京、天津、上海、广州、深圳、青岛、沈阳、厦门、保定、秦皇岛 10城市原有 GSM用户将不受 GSM客户身份的限制，按“不换号、不换卡、不登记“三不原则，使用 TD终端插入原有SIM卡，均可登录到 TD网络，享受更好业务体验的 2G已有服务。根据三不原则，十城市用户只要购买一部 TD终端，就能够在 TD网络信号良好的区域享受 3G服务，在网络一时还没有建成的区域通过中国移动 GSM网络的无缝覆盖使用 2G服务。 1 更换 TD手机后，原有资费是否会变化？ 答：您更换 TD手机后原归属品牌，原来选择的套餐资费，原来享受的各种业务优惠都不会变化，您完全可以放心消费。同时，中国移动随后将推出更适合 3G的套餐资费，为您提供更好的移动信息服务。 2 口径从简 典型问答解释口径 15 听说 TD信号不好，真的吗？ 答： TD是我国拥有自主知识产权的国际标准之一，之前尚未经过正式商用的检验，网络、业务、终端等各方面的必将经历不断成熟和完善的过程。另一方面，在移动网络建设的过程中需要根据实际的情况对网络不断进行规划、优化、建设和扩容。所以在网络试验过程中出现各种问题都是正常的。目前，十城市的网络运行稳定、质量在不断提高之中，能够达到商用网络的水平。也希望您在使用的过程中不断提出意见和建议，使我们的 TD网络质量不断提升。 *目前外环线以内地区基本上都有 TD网络覆盖 3 听说 TD终端的不太稳定，这是真的吗？ 答： TD是我国拥有自主知识产权的国际标准之一，之前尚未经过正式商用的检验，终端等必将经历不断成熟和完善的过程。但是随着社会化业务测试和试商用的洗礼，国外大品牌手机厂商，如 NOKIA、 LG、三星、 MOTOROLA等企业进入 TD行业，这些问题已经初步解决了。目前，绝大多数终端都很完善，能够满足商用要求。 4 典型问答解释口径 16 TD手机维修和售后服务热线 测试用户终端社会化业务测试终端质量服务受理网点：人民路 TD展示厅、彰武路 TD展示厅。 试商用用户终端售后服务网点：人民路 TD展示厅、彰武路 TD展示厅、陆家嘴东路营业厅、长宁路营业厅、南方营业厅和宝山营业厅。 新邮通 400-883-8855 中兴通讯 400-880-9999 乐金（ LG） 400-819-9999 三星 800-810-5858 联想 400-818-8818 大唐电信海信 400-611-1111 TD手机维修 售后服务热线 17 客户投诉处理流程 5 13 1-1 TD投诉处理与目前 2G处理流程一致，不需要增加特殊标识。 TD客户及使用 3G业务的 2G客户的投诉标准及投诉时限同现有 2G标准，即（对外口径）投诉 48小时内首次回复，对内按客户投诉处理标准进行回复。 客户投诉处理流程 TD试商客户同 2G客户一样实行“计费误差、双倍返还” 退费原则 18 近期用户投诉情况 项目 占本年度总投诉量 主要问题 网络投诉 52.82% 网络投诉本周共 197起，其中投诉覆盖区域不够广泛 29起，投诉楼宇内部信号不好的 113起，投诉公共场馆内信号不好的 55起。 通信费用 10% 通信费用投诉主要表现为客户对于话单费用不认可等原因造成的投诉。 营销和服务 9% 对于营销活动销售条款存在误解，并在售后产生投诉。 TD终端 2% 在客户使用终端过程中，出现的各类故障而触发的客户投诉行为。 业务 0.54% 业务投诉主要集中在基础通话质量问题和特色业务方面。 其他 9% 主要反映测试网站登陆失败或者是不能正常填写调查问卷等问题。 （ 12月 19日 12月 25日） 19 近期用户投诉情况 通信类问题 2G/3G两网融合运营以来， TD-BOSS等平台已经迁移到 2G平台上， TD特色业务也将逐步开通， TD网络的运营将日常化，试商用中出现的各种问题将逐步解决。而基础通信类问题和 TD终端类问题将成为未来投诉的重点。 基础通信类问题 【 问题表现 】 信号覆盖问题，客户所在位置无网络信号或信号不稳定导致无法通话、不连续、断线或接收短信失败等情况； 网络联接问题，网络连接失败、联网成功但无法打开网页，或网速不稳定等情况。 【 原因分析 】 网络覆盖不完善、 3G到 2G的切换成功率不高、 PS域掉线率较高这三大方面是客户反映问题的主要原因。 20 近期用户投诉情况 通信费用类问题 通信费用类问题 【 问题表现 】 用户来电反映：网卡上显示流量只有 2G多，但目前已超出 5G停机，欠费 241.11，用户认为既然网卡我方配给并承认，计算流量就应精确，不应相差如此之多，对于超出无任何提醒，也没有及使停用，用户十分不满。解释不通，请处理，谢谢。 【 原因分析 】 要点：销售网卡时必须和用户说明，网卡自带的流量计算机不能作为计费依据 21 近期用户投诉情况 TD终端类问题 【 问题表现 】 数据卡使用问题，如 PC无法识别，驱动程序安装失败，联网失败等情况； 终端使用问题，如通话不清楚，无法搜到信号、死机、按键失灵、屏幕坏、听筒坏等问题。 【 原因分析 】 数据卡及终端质量不良是客户对 TD终端问题反映的主要原因，另外，客户对数据卡安装及使用也存在一定认识弊端。 22 城市 2/3G融合运营客户服务相关工作 5 13 1-1 对现网 GSM客户的相关影响 对 TD社会化业务测试及试商用客户的影响 23 现网 GSM用户的 TD特色业务开通及实现情况 3G特色业务主要包括可视电话、可视电话补充业务、多媒体彩铃、视频会议、视频留言，各项业务的开通及实现情况具体如下： 1）可视电话及可视电话补充业务属基本功能，默认开通，无功能费。 2） 2009年 3月底前，上海 TD客户可申请开通视频会议、视频留言业务、多媒体彩铃业务。 3）视频会议、视频留言业务、多媒体彩铃业务，需要申请开通，有月功能费。客户以视频方式使用这三项业务，须在可视电话及可视电话补充业务功能开通后。 4）由于