中国移动QC成果-提升知识库使用满意度

中国移动通信集团内蒙古有限公司呼叫中心“知识创新” QC小组 Page 2 小组名称 知识创新 QC小组 成立时间 2009年 4月 1日 课题名称 提升知识库使用满意度 课题类型 服务型 活动时间 2009年 4月 -11月 活动次数 12次 成员情况 NO. 成员姓名 性别 年龄 文化程度 小组分工 职责 1 白文华 男 46 本科 组长 活动指导 2 吕扬 女 34 本科 副组长 组织协调 3 荣东东 男 30 本科 组员 系统优化、具体实施 4 郭莉 女 31 本科 组员 成果整理 5 孙颖 女 40 本科 组员 原因分析、具体实施 6 唐鑫萍 女 28 大专 组员 架构优化、具体实施 7 马艳 女 28 本科 组员 现场调研 8 曹丽 女 23 大专 组员 数据收集与统计 一、小组概况 小组介绍 Page 3 一、小组概况 活动计划 内容 活 动 计 划 选择课题 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 时 间 计划进度 实际进度 目标设定 原因分析 巩固措施 效果检查 要因确认 制定对策 对策实施 总结计划 Page 4 一、小组概况 活动记录 Page 5 集团、 VIP、中高端客户服务 知识库业务整合 公司业务 知识库系统 知识共享统一平台 呼叫中心生产部门 营业厅 知识库系统 知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其地位和重要性日益突出，随着客户量与业务量的快速增长，知识库也逐渐成为公司整体服务效率与能力提升的关键支撑环节 。 二、选择课题 选题背景 Page 6 参与问卷调查的客户代表对知识库使用情况达到满意以上的共占 56.92%，不满意占 6.97%。 小组在 4月 1日至 4月 5日活动初期开展了知识库使用情况满意度问卷调查，共有 562名员工参加了问卷调查，调查满意度如下图所示： 二、选择课题 现状调查 满意 46.47% 基本满意 36.11% 不满意 6.97% 内容欠清晰全面 16.61% 查找知识困难 49.72% 知识更新不及时 18.25% 其他 3.48% 解释口径不满意 11.94% 0.00% 25.00% 50.00% 75.00% 100.00% Page 7 二、选择课题 选定课题 名词解释 知识库使用满意度 =(知识库使用满意量 /总量 ) 100% 提升知识库使用满意度 1、 统一知识共享平台为一线服务提供了更加完善、有力的支撑 。 2、 知识库的统一管理与维护在提升管理方面科学高效性的同时也有效降低了公司的人工成本 。 3、 统一规范的知识库能够使话务员、营业员与客户经理发出的是同一个声音 。 4、 完善系统的业务内容及便捷快速的操作方式，有效提升了一线服务人员的服务效率及解决问题的能力 。 Page 8 知识库使用满意度成为衡量知识库质量的关键指标之一，小组根据现状调查结论制定了本次活动的目标：将知识库使用满意度由 56.92%提高至 70%。 三、目标设定 56.92%70%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%现状值 目标值Page 9 通过统计分析，发现对“查找知识困难”不满意的客户代表数占不满意客户代表总数的 49.72%，因此是影响知识库使用满意度的关键因素。只要解决这一问题的70%，知识库使用满意度就能达到 71.91 %。 测算： 56.92%+（ 1- 56.92%） 49.72% 70% 71.91% 对此我们认为目标设定值 70%是可实现的。 四、可行性分析 不满意因素排列图4 9 . 7 2 %6 7 . 9 7 %8 4 . 5 8 %9 6 . 5 2 % 1 0 0 . 0 0 %020406080100120140160180查找知识困难知识更新不及时 内容欠清晰全面 解释口径不满意其他0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 2 0 . 0 0 %Page 10 小组成员开展了 “ 头脑风暴 ” ， 对影响知识库使用满意度的原因进行深入分析 ， 并整理如下： 五、原因分析 客服系统运行不稳定 知识库内容不规范 知识关联性弱 查 找知 识困 难 操作便捷性欠佳 新业务知识不熟 文档打开速度慢 内容一致性欠佳 知识更新不及时 内容描述模糊 搜索功能不完善 部门资讯提供不及时 培训力度不足 考核制度缺失 热点难点知识未凸显 知识库架构不合理 信息筛选困难 知识架构层级复杂 客户代表缺乏实际操作 服务态度问题 系统支撑原因对知识库不熟悉Page 11 通过调查，对于知识库树状结构路径设计的合理性与便捷性，近 45%的员工认为认为比较为复杂，不便于记忆与查找。 知识库界面操作便捷性感知 知识库路径操作便捷性感知 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%系列1 4.0% 76.3% 17.7% 1.2%非常方便 比较方便 不方便 非常不方便0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 3.2% 41.4% 51.4% 6.0%非常复杂 比较复杂 路径适中 简单易找知识库操作方面的主要影响与制约因素在于路径层级结构过于复杂。 六、要因确认一 知识库架构层级复杂 Page 12 热点咨询业务未突出显示 知识库点击热点的资费类信息，既没有字体突出显示，也没有位置突出摆放，影响搜索速度，非常不利于信息的捕捉。 六、要因确认二 搜索功能不完善 Page 13 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 0.4% 22.8% 54.5% 21.1%非常快 比较快 一般 慢对于知识库响应速度方面 75%的员工感知一般或较差，由此可见目前制约与影响知识库使用满意度的主要因素是响应速度慢。 知识库响应速度感知 知识库响应速度 0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%系列1 8.4% 30.1% 25.9% 15.1% 6.7% 8.8% 8.8%5 秒以内 5 至1 0 秒 1 0 至1 5 秒 1 5 至2 0 秒 2 0 至2 5 秒 2 5 秒至3 0 秒 3 0 秒以上知识库文档打开速度较慢。 六、要因确认三 文档打开速度慢 Page 14 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 5.1% 40.1% 50.6% 4.2% 0.4%非常高 比较高 一般 低 非常低0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%50.0%系列1 46.6% 23.3% 45.7% 15.9% 3.9%营销信息 疑难解释 资费 业务知识 案例分享知识库内容一致性感知 一致性需改进的知识节点 51%的员工认为知识库内容一致性一般； 47%的员工认为营销信息的一致性需改进； 46%的员工认为应该提高资费信息的一致性；少部分人认为应该提高疑难解释口径的一致性。 一线员工对知识库的内容一致性整体感知一般，营销活动信息与资费信息的一致性亟待优化。 六、要因确认四 知识内容一致性需改进 Page 15 优化知识库架构 优化知识库搜索功能 规范知识库录入模板 优化系统功能 知识库架构优化方案 知识库分类规则与要求 优化结构层级 添加菜单式搜索功能 取消树型目录嵌套搜索项目 对同盟市的业务内容进行关联 优化系统功能，提高文档打开速度 提报知识库系统功能优化建议 知识库业务录入规范 知识库业务录入模板 营销活动分类模板 七、制定对策 解决对策 实现手段 Page 16 新知识架构 区公司 呼和浩特 呼叫中心 交流园地 营销活动 品牌业务 基础业务 数据业务 语音业务 网络知识 手机知识 SP查询 G3专区 政策流程 VIP、集团客户业务 营销活动 基础业务 品牌资费 网络问题 服务网点 10086 特色专席 外呼 12580 培训辅导 质检专区 投诉专席 热线专区 问题百事通 员工感悟 案例分享 一级节点 二级节点 八、对策实施 一 优化知识库架构 为了便于客户代表能够快速判断查找所需知识内容，将一级知识节点由业务分类改为以部门进行分类，不仅易于客户代表判断，同时通过有效利用盟市节点资源使知识路径层级有效减少；二级节点则通过对知识内容的重新分类，体现知识的关联性，遵循知识的整合、使用规则，将原分类标准不统一，层级繁多的知识架构按照先部门后业务的规则设置，便于知识使用。 Page 17 原知识库一级节点 新知识库一级节点 01 区公司02 呼伦贝尔03 呼和浩特04 包头05 乌海06 乌兰察布07 通辽08 赤峰09 鄂尔多斯10 巴彦淖尔11 锡林郭勒12 兴安盟13 阿拉善14 呼叫中心15 交流园地01 区公司02 呼伦贝尔03 呼和浩特04 包头05 乌海06 乌兰察布07 通辽08 赤峰09 鄂尔多斯10 巴彦淖尔11 锡林郭勒12 兴安盟13 阿拉善14 呼叫中心15 交流园地新知识库以部门进行分类，有效减少客户代表判断时间，直接根据客户咨询内容点击相关盟市节点即可查询；此种分类易于掌握分类规律；将盟市业务从整体业务当中分离出来，在便于客户代表查找的同时也有效减少路径层级。 八、对策实施 一 优化知识库架构 Page 18 优化后的知识库架构通过一线人员反馈得知，受到了客户代表的一致好评。 本实施环节紧紧围绕知识库结构优化和对应知识内容的梳理工作而开展。 八、对策实施 一 优化知识库架构 Page 19 测试统计 知 识库 搜索引擎功能缺陷 广泛收集搜索功能改 进 建 议 向 业 支部 门 提 报 知 识库优 化需求 需求 内 容：增加 菜单式搜索引擎、支持“ 英文字母 ” 搜索、默认类别从 “ 缺省 ”修改为 “ 全部 ” 、实现搜索类别的自动甄别 、优先显示最新内容等功能。 实 施 内 容 八、对策实施 二 优化知识库搜索功能 Page 20 八、对策实施 二 优化知识库搜索功能 输入查询内容中的关键字 查找到的相关内容 经过对策实施后，搜索功能较以前有了明显提高，并且支持模糊查询： Page 21 八、对策实施 二 优化知识库搜索功能 当目录内容较多时可按下“ CTRL+F”通过输入关键字进行快速查找。 不仅如此，还实现了知识库文档及内容的快速查找功能： Page 22 知识库打开文档用时实测对比048121620搜索 搜索 菜单 菜单 搜索 搜索 菜单 菜单 搜索 搜索 菜单 菜单0 4 7 1 资费 手机证券问答 飞信P C 客户端0 8 版使用手册优化前用时（秒） 优化后用时（秒）八、对策实施 三 优化系统功能 小组广泛收集一线客户代表需求，不断优化、细化知识库系统功能，至 8月末，小组对文档打开速度进行了实测，取得了明显的效果，打开文档速度较原来快 0.16-6.18秒 。 Page 23 1、业务录入基础规范 2、公告类模板 3、业务类模板 4、营销类模板 5、外呼模板 6、投诉模板 7、质检公告汇总模板 8、案例分析模板 9、 1840信息汇总模板 10、常见问题解答模板 目录 八、对策实施 四 制定、规范知识库各类录入模板 通过对知识文档内容梳理优化，提炼出知识要点，设计统一结构化的业务表述模板，确保同类知识使用统一模板，实现知识内容的规划化管理；对知识库中营销活动内容进行整理规划，提炼知识要点与信息要素，并依据内蒙移动营销活动特点，设计营销类模板；同时根据业务需要设计制定新业务通知公告模板、业务更新公告模板及常见问题解答思路模板等 。 Page 24 九、效果检查 知识库使用满意度调查： 8月末，小组对知识库使用情况进行了问卷调查，达到满意以上的共占74.01%，已达到 70%的设定目标值，同时不满意率下降了 2.25个百分点。 知识库使用满意度对比图基本满意21.27%不满意4 . 7 2 %非常满意17.26%满意5 6 . 7 5 %Page 25 对策措施实施后与目标值对比 实施前 56.92% 实施后 74.01% 目标值 70% 通过 QC活动，客户代表对知识库使用满意度由活动前的 56.92%上升至 74.01%，比目标值提高 4.01个百分点，目标值实现。 九、效果检查 目标实现 目标值完成情况： Page 26 制定 呼叫中心资讯上报流程 ，保证公司各部门资讯报送的规范性与及时性，确保对应更新、完善知识库内容。 针对 知识库使用技巧 对全员进行业务培训，使一线人员掌握操作技能，快速查找相关知识点。 印制 知识库使用小手册 WEB书，下发给一线人员做为学习资料，不断提高业务技能。 十、巩固措施 在巩固期，知识库使用满意度水平仍保持在目标值以上！ 满意度对比0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 .