导购工作要求及技能.doc

导购工作要求及技能一、敬爱本职工作1、 导购员是公司产品形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，您的精神面貌，言行举止都代表着公司形象，产品形象，企业品牌的形象2 、导购工作的挑战性和重要性 导购员每天要有充沛的精力，良好的心态，热情，清脆言谈举止，专业的导购技能，来适应不同类型的顾客营销自己，推销产品。3 、信心是导购员成功开始 您要对公司及公司的产品有信心！您如果对自己公司及公司产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么样对你的产品感兴趣呢？100%自信是成功的开始！二、导购员应具备的基本素质1、诚实、自信、专业、谦虚、冷静2、责任感、上进心、积极性、勤勉性、洞察力、敏捷性3、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事有干劲4、率直，明朗的个性、良好记忆、充沛的体力，不屈的精神。三、导购员工作观念目标观：有目的地工作顾客观：寻找、摸索怎样让顾客满意的方法合作观：具有团队精神与朋友、同事通用合作品质观：量不出错，做事扎扎实实制度观：遵守各项公司规章制度改善问题观：思考工作中存在的问题及寻求改善方法利益观：考虑集体、顾客的利益四、导购原则1、“顾客永远是对的、当你认为顾客是错的时请按此原则”（任何顾客说的做的是有他一定道理，只要你能真正站在顾客的角度立场去理解）2、导购5S法则微笑 用微笑来表现自己的开朗活泼、文明礼貌、同时也表示谢意，世界上最美丽的语言就是开心的微笑速 动作“快、稳”让顾客感受到高速、保质的服务好感灵巧 指：“精明、简洁、利落、灵活”的方式接待顾客。 研究 平日多观察，研究顾客的购物心理多思考销售服务技艺，产品的知识。及德莱宝产品与其他竞品有哪些方面的不同同如 1 今天这位顾客为什么买我的产品？ 2 今天这位顾客为什么没买我的产品？ 3 顾客购买我们的产品能得到哪些好处？ 4 产品有哪些优势？（劣势）五、了解客户基本常识 （一）用感性实例演示引导顾客1、顾客相信基于常识性了解和基础上认识与判断。2 、顾客相信眼见为实。3、顾客相信权威和内行（或者他认为内行）的意见。4、顾客相信自己的生活经验。以上四点均感性引导 而不是理性顾客对具体数据、指标、参数过于理性的东西听不懂，或者不感兴趣，而感性的引导让顾客自己得出答案，自己说服自己可能是更好的许多方法。 （二）了解并顺应顾客的反应1、顾客一言不发，你给他（她）介绍他不理你或反说：“看看”这时最好一个办法，拿一把椅子，请顾客坐下（如果顾客坐下，搞定的可能性大增），在这时要他不走，就别让他闲着。2、顾客和你喝对台戏，或旁人（家人）朋友拉他走，说这个牌子不好时，先表示抱歉，而后讲任何产品都不能100%完美。最后把顾客注意力向售后服务方面转移，变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现（举取相关案例）。六、及时掌握接近顾客的机会1 顾客开始注意某一特定产品时，证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想，这时导购员应抓住时机满怀信心地接近顾客。2 顾客和同伴商量时，表明顾客对某产品感兴趣，导购员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明。3 顾客似在目的寻找东西时，表示顾客是有目的而来的，导购员应胆时上前询问“先生/小姐需要帮忙吗？”4 顾客四目交接时，当顾客看完商品，回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答。5 顾客用手摸产品时，表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客碰产品的瞬间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻发问。6 顾客放下随身物品时，表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品找到搭话的机会。7 顾客注视产品陈列或产品时，表示顾客对产品有兴趣，导购人员可提示性地与顾客搭话“随便看看，这是最新产品。介绍产品的着眼点基本着眼点：功能/可靠性/实用性/技术难度/使用方法/售后服务/价格。辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品。其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价。七、介绍产品常用方法1、要让顾客知道看产品要看那几部分和怎么看。产品部件怎么看（材质、工艺、产品细节等）、整个产品又是怎么看（美观性、实用性、防伪处理、安装方式、安全性等），同时以自己产品优势提醒顾客特别要注意的地方。2、尽量让顾客感受，触摸产品。3、按顾客的视线介绍产品。也就是说你在介绍产品前要看顾客的视线，他是在注意产品整体呢？还是在注意产品的花色、款式？或者是某个别产品的部件？然后你才根据顾客的视线来介绍产品，这样可以省时间并准确切入顾客购买的关键点。4、强调产品带给顾客的利益和价值。假如你在推荐产品，介绍产品给顾客时,你就要通过强调产品带给顾客的利益和价值，让顾客觉得物超所值，激发顾客的购买欲望，如： 整体吊顶究竟给顾客带来怎样的性价比？好的整体吊顶给顾客带来那些好处？良好的品质给顾客省了哪些麻烦？良好的售后服务给顾客带来哪些利益保障？八、介绍产品的要决1、熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件；2、避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；3、介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释；4、介绍产品时要自信，不能含糊其辞；5、仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧秒介绍公司产品的优势和卖点；6、根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式；7、描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想；8、充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的自信心；9、抓住顾客需求的关键点，强化产品优势；10、经常让顾客切身感受；11、语言，语速，和肢体语言和顾客协调；12、强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。九、提问顾客时要注意的几点1、提问顾客要点到为止，避免连续发问。连续发出一连串的提问会让顾客感觉你在做调查而不是服务。2、顺应顾客要求介绍产品。按照顾客回答问题的着眼点进行追问并顺便介绍产品，提问要简单易懂，避免问需要顾客作深入思考或进行逻辑推理的问题，想办法提出一些促使购买的问题。3、充分利用提过的问题例：假如顾客回答过我是新装修的房子或正在装修，导购员就可以借这个问题说，那你的房子怎样怎样的好，取悦顾客，这样可以激起顾客的兴趣。4、避免问不明确的问题例如：你要买什么，你需要什么，你喜欢哪一款等，应该问一些目标相对明确的问题。十、促使顾客下决心的7个方法1、集中其一顾客喜欢的产品会多次看或摸，导购员可根据观察得知，集中火力在此产品上，力荐这一产品。例如说这款产品是卖得最好的，这款产品是新推的等等。2、排除法根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介绍，这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较多或星期六、星期日的时候用得多一点。3、二选一的方法当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员就应促成顾客购买这两款中任意一款产品，说“你是喜欢这一款呢，还是喜欢这一款”，而不能问“这么多款式你喜欢那一款”？这样更让顾客难于下决定，可能错失成交的机会。4、动作诉求当顾客犹豫不决时，可通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买。5、感性拆求使用感人的语言可以促进顾客下决心，例如：当导购员向一顾客介绍一款整体吊顶时，补充一句“这一款很有情趣，比较适合家庭中小孩”或“这款产品的电器部件对小孩健康很有帮助”。这时顾客会联想到小孩得到满足的情景而下决定购买。或者类似“买回去你丈夫一定也很满意！”6、打动随同人员通常情况下顾客对商家或导购员都存在不信任的心理，但他会把随同人员的话当真话。所以导购员在介绍产品的时候一定不要忽视了顾客随同人员，要找准机会向随同人员发问，如：“你认为这款产品是不是也很适合他”或“你一定很有眼光，你来帮助他参谋参谋”。7、充分利用促销礼品或特价活动当顾客拿不定主意什么时候买或是因为价格还在犹豫的时候，可以充分利用促销小礼品或物价活动强调如果你现在不买，日后错过了时机会损失很多实惠，来促使顾客下决心购买。全能吊顶 导购工作要求及技能一、敬爱本职工作1、 导购员是公司产品形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，您的精神面貌，言行举止都代表着公司形象，产品形象，企业品牌的形象2 、导购工作的挑战性和重要性 导购员每天要有充沛的精力，良好的心态，热情，清脆言谈举止，专业的导购技能，来适应不同类型的顾客营销自己，推销产品。3 、信心是导购员成功开始 您要对公司及公司的产品有信心！您如果对自己公司及公司产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么样对你的产品感兴趣呢？100%自信是成功的开始！二、导购员应具备的基本素质1、诚实、自信、专业、谦虚、冷静2、责任感、上进心、积极性、勤勉性、洞察力、敏捷性3、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事有干劲4、率直，明朗的个性、良好记忆、充沛的体力，不屈的精神。三、导购员工作观念目标观：有目的地工作顾客观：寻找、摸索怎样让顾客满意的方法合作观：具有团队精神与朋友、同事通用合作品质观：量不出错，做事扎扎实实制度观：遵守各项公司规章制度改善问题观：思考工作中存在的问题及寻求改善方法利益观：考虑集体、顾客的利益四、导购原则1、“顾客永远是对的、当你认为顾客是错的时请按此原则”（任何顾客说的做的是有他一定道理，只要你能真正站在顾客的角度立场去理解）2、导购5S法则微笑 用微笑来表现自己的开朗活泼、文明礼貌、同时也表示谢意，世界上最美丽的语言就是开心的微笑速 动作“快、稳”让顾客感受到高速、保质的服务好感灵巧 指：“精明、简洁、利落、灵活”的方式接待顾客。 研究 平日多观察，研究顾客的购物心理多思考销售服务技艺，产品的知识。及德莱宝产品与其他竞品有哪些方面的不同同如 1 今天这位顾客为什么买我的产品？ 2 今天这位顾客为什么没买我的产品？ 3 顾客购买我们的产品能得到哪些好处？ 4 产品有哪些优势？（劣势）五、了解客户基本常识 （一）用感性实例演示引导顾客1、顾客相信基于常识性了解和基础上认识与判断。2 、顾客相信眼见为实。3、顾客相信权威和内行（或者他认为内行）的意见。4、顾客相信自己的生活经验。以上四点均感性引导 而不是理性顾客对具体数据、指标、参数过于理性的东西听不懂，或者不感兴趣，而感性的引导让顾客自己得出答案，自己说服自己可能是更好的许多方法。 （二）了解并顺应顾客的反应1、顾客一言不发，你给他（她）介绍他不理你或反说：“看看”这时最好一个办法，拿一把椅子，请顾客坐下（如果顾客坐下，搞定的可能性大增），在这时要他不走，就别让他闲着。2、顾客和你喝对台戏，或旁人（家人）朋友拉他走，说这个牌子不好时，先表示抱歉，而后讲任何产品都不能100%完美。最后把顾客注意力向售后服务方面转移，变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现（举取相关案例）。六、及时掌握接近顾客的机会1 顾客开始注意某一特定产品时，证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想，这时导购员应抓住时机满怀信心地接近顾客。2 顾客和同伴商量时，表明顾客对某产品感兴趣，导购员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明。3 顾客似在目的寻找东西时，表示顾客是有目的而来的，导购员应胆时上前询问“先生/小姐需要帮忙吗？”4 顾客四目交接时，当顾客看完商品，回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答。5 顾客用手摸产品时，表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客碰产品的瞬间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻发问。6 顾客放下随身物品时，表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品找到搭话的机会。7 顾客注视产品陈列或产品时，表示顾客对产品有兴趣，导购人员可提示性地与顾客搭话“随便看看，这是最新产品。介绍产品的着眼点基本着眼点：功能/可靠性/实用性/技术难度/使用方法/售后服务/价格。辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品。其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价。七、介绍产品常用方法1、要让顾客知道看产品要看那几部分和怎么看。例如：介绍要让顾客知道面板怎么看（花色、款式、材质、设计、工艺、其它）、各个产品部件怎么看（材质、工艺、产品细节等）、整个产品又是怎么看（美观性、实用性、防伪处理、安装方式、安全性等），同时以自己产品优势提醒顾客特别要注意的地方。2、尽量让顾客感受，触摸产品。3、按顾客的视线介绍产品。也就是说你在介绍产品前要看顾客的视线，他是在注意产品整体呢？还是在注意产品的花色、款式？或者是某个别产品的部件？然后你才根据顾客的视线来介绍产品，这样可以省时间并准确切入顾客购买的关键点。4、强调产品带给顾客的利益和价值。假如你在推荐产品，介绍产品给顾客时,你就要通过强调产品带给顾客的利益和价值，让顾客觉得物超所值，激发顾客的购买欲望，如： 整体吊顶究竟给顾客带来怎样的性价比？好的整体吊顶给顾客带来那些好处？良好的品质给顾客省了哪些麻烦？良好的售后服务给顾客带来哪些利益保障？八、介绍产品的要决1、熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件；2、避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；3、介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释；4、介绍产品时要自信，不能含糊其辞；5、仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧秒介绍公司产品的优势和卖点；6、根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式；7、描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想；8、充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的自信心；9、抓住顾客需求的关键点，强化产品优势；10、经常让顾客切身感受；11、语言，语速，和肢体语言和顾客协调；12、强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。九、提问顾客时要注意的几点1、提问顾客要点到为止，避免连续发问。连续发出一连串的提问会让顾客感觉你在做调查而不是服务。2、顺应顾客要求介绍产品。按照顾客回答问题的着眼点进行追问并顺便介绍产品，提问要简单易懂，避免问需要顾客作深入思考或进行逻辑推理的问题，想办法提出一些促使购买的问题。3、充分利用提过的问题例：假如顾客回答过我是新装修的房子或正在装修，导购员就可以借这个问题说，那你的房子怎样怎样的好，取悦顾客，这样可以激起顾客的兴趣。4、避免问不明确的问题例如：你要买什么，你需要什么，你喜欢哪一款等，应该问一些目标相对明确的问题。十、促使顾客下决心的8个方法1、集中其一顾客喜欢的产品会多次看或摸，导购员可根据观察得知，集