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电大附属职业技术学校2013-2014学年上学期期末考试13级电子商务专业客户服务与管理 试 卷 班级： 姓名： 题 号一二三四五总 分得 分一、 判断题。(每题1分，共12分)1、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。 （ ） 2、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ） 3、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见（ ）4、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字， 应事先询问。 （ ）5、在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ） 6、向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ ） 7、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ） 8、每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ ） 9、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。 （ ） 10、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ） 11、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。 （ ） 12、在于客户沟通时，可以采取电话沟通、书面沟通，但是书面沟通很受地域限制，不方便采用。（ ） 二、 选择题。（每题2分，共48分）1、衡量客户满意度的指标有美誉度、（ ）和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 2、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( )。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 3、（ ）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、 贵宾优先服务、理财顾问服务、 贵宾增值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 4、影响客户忠诚的因素主要有（ ）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道C、 网点的服务态度 D、 成本最小 5、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 6、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ） 。 A、既不能说得太多也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 7、在一个公司中，卓越客户服务的来源包括公司的个人客户服务提供者、公司的战略计划过程和公司的业务系统。以下是关于这些客户服务来源的陈述。其中有三项陈述是正确的，一项陈述是错误的。选择包含错误陈述的选项。（ ）A、公司在制订客户服务策略规划时，应该将其与公司的策略规划相协调，使其成为整个公司策略规划的一部分。B、向客户提供卓越客户服务，公司应该对每一客户服务职能保持循序渐进过程。C、人是客户服务系统中最重要的组成部分，因为客户服务提供者与客户之间的每次互动都会影响公司在客户心中的整体形象。D、在公司的整个业务系统中，公司的客户服务系统是超越职能部门与组织部门分界线的子系统，且它需要整个公司中各个不同部门的参与和协调。8、客户对公司的员工、产品或服务的依恋感或偏爱感的最佳描述为（ ）。A、服务恢复 B、客户保持C、客户忠诚 D、客户满意9、Castle金融保险公司制订了一份确定客户服务岗位责任和义务的文件。这份文件的一部分如下所示：工作团队建立和维持与主管、同事以及内部客户和外部客户有效的工作关系。勤奋工作以实现团队目标。理解团队的目标如何支持Castle的公司目标从下列选项中，选择最正确反映公司制订的文件类型和文件中工作团队部分里列出得特征类型的选项。（ ） 文件类型 特征类型 A 、职业发展途径 工作责任 B、职业发展途径 核心能力 C、任务大纲 工作责任 D、 任务大纲 核心能力10、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。1、积极态度 2、灵活性和足智多谋3、较低的自尊心 4、技术能力A、1、2、3和4 B、1、2和3C、只有1和2 D、只有3和411、当王红午饭后返回办公桌时，发现有一些电话留言:您丈夫为汽车的事打电话。孟总打电话来谈到您留在他桌上的时间安排报告，他希望您到他办公室去讨论一下。大谷打电话要一份理赔申请表。其邮寄地址是基于以上留言王红女士，得出如下结论:结论A:我丈夫的车又出问题了。结论B:孟总要批评我，因为我的时间安排报告有错误。结论C:大谷女士是受益人，她想填一份给付索赔表。要了解客户认知，客户服务提供者应该能够区分事实和推论。关于王红评估留在其办公桌上的信息而得出的结论，正确的说法是（ ）。A、三个结论全是推论 B、只有结论A和B是推论C、只有结论A和C是推论 D、三个结论都不是推论12、近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服务互动时有礼貌、为客户着想并且友善;客户还认为Fairfax的服务提供者称职、可以信赖，而且服务提供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项服务尺度而言，客户认为Fairfax的服务提供者显示了高度的（ ）。A、反应度 B、可靠性 C、信任度 D、移情13、高强先生在作决定时仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过程而不是情感反应来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高的确定性，且总是对不明确的事情感到不舒适。他是生性平静，喜欢独自做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯布瑞格斯型指标来分析高强先生的性格，他最可能被划分为（ ）。A、外向型、直觉型、理性型、判断型的人B、内向型、直觉型、感性型、认知型的人C、内向型、感觉型、感性型、认知型的人D、内向型、感觉型、理性型、判断型的人14、客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：姜倩女士：(白信的口气)凯恩先生，你明白了吗?麦伟先生：(犹豫的声音)嗯，我想是的。我，哦是，我想我明白了。 姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个那部分关于姜倩女士：怎么了？麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。姜倩女士：不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生所表现出来的行为称为（ ）。A、果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。B、果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。C、消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。D、消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。15、人们既可进行语言沟通也可以进行非语育沟通，与非语言沟通相关的一个问题是，这种沟通（ ）A、有很小的可靠性 B、很难诠释C、只能在面对面的沟通互动中发生 D、不能精确传递人们的真实情感16、在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如嗯、知道之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了-个错误。罗丽女士所犯的错误是（ ）。A、她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容B、当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话C、她使用了诸如嗯、知道之类的可能会使人注意力分散的语言回应D、在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听17、为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（ ）A、评估讯息，以决定讯息是否准确、诚实、符合逻辑、可靠B、既考虑讯息本身，也考虑关于客户的其他因索，诸如客户的特殊习惯以及说话方式C、忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反应D、解释信息、归纳结论，并在完成全部讯息的倾听以前阐明解决方案18、确保你理解客户讯息的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常应该避免（ ）。A、用你自己的话说出你认为讲话者的意思B、进行探询式的解述以便通过讲话来了解你是否己经听懂C、以积极的、非威胁的方式解述D、客户没有包括的信息19、客户忠诚代表客户对公司人员、产品或服务的一种依恋或偏好的感情。下列关于客户忠诚的正确陈述是（ ）。1、研究表明，经历过问题或者有过投诉，然后得到卓越客户服务的客户比从未有过问题的客户更加忠诚2、为获得客户忠诚，公司仅需对客户的需求提供基本的满足A 、 1、2 B、只有1 C、只有2 D 、1和2都不正确20、以下是关于非语言沟通的陈述，正确的陈述是（ ）。A、非语言沟通是使用口头或书面语言来发送和接收讯息B、因为非语言沟通是一种不确切的沟通方法，所以常常难以诠释C、非语言沟通是沟通事实信息交流的最有效方式D、根据研究，讯息中非语言部分的含义不超过20%21、许多公司向客户服务代表提供其在处理某些类型的客户询问或请求时可以使用的辅助手段。例如，保险公司可能为客户服务代表编制谈话要点，以供其在与客户谈话时使用。谈话要点可以被最佳描述为（ ）。A、雇员在与客户谈话时作为参考的、使用自己语言表述的重要事项的清单 B、雇员在与客户进行电话交谈时逐字逐句、照本宣科的书面对话或系统说明C、欢迎客户、报出公司名称和服务提供者姓名并为客户提供帮助的自动问候系统D、在商务场合中规范适当举止的、正式或非正式行为的准则22、请选出描述“有效沟通技能”正确的一项。（ ）A、使用恰当得语法、句法和清晰的发音，同时有组织、有逻辑地阐述自己的想法。B、积极的态度、彬彬有礼的待人方式可以使服务提供者即使面对棘手的难题或不愉快的客户，也能表现出专业水准。C、理解他人的感情状态，并想象自己在同样的情况下将会如何感觉的过程。D、迎合客户的需求，客户服务提供者通常需要准备应付意外，并能够对公司的程序作出相应的调整。23、客户服务代表可能与来自其他文化的、不能流利使用该客户服务代表的语言的客户进行沟通，在下列沟通方式中，最有效的方式是（ ）。A、为了被听懂，说话的声音比平常大 B、尽可能多地使用习语C、经常问你明白吗?来检查理解程度 D、讲得慢一些，并使用简单的词语和句子24、关于客户服务期望的一项正确陈述是，（ ）。 A、它们主要是通过客户的经历形成的 B、当客户得到的服务水平提高时，它们趋于降低C、它们不因客户或客户群而异 D、客户对特定公司的期望不会受到客户同其他公司互动的影响三、 多项选择题。（每题3分，共30分）1、站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。 双手不得（ ）。 A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋 D、 放在体侧 2、按照电话礼仪的要求， 员工在与客户 通电话时， 下列（ ）是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 3、接听电话的正确的做法有（ ）。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 4、拨打电话重点包括（ ）。 A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、 是否方便接听 B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话 C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告 D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打 5、在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是（ ） 。 A、“不可能， 绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” 6、客户的投诉类型可以从不同角度来进行划分，其中按投诉的原因划分为（ ）A、产品质量投诉 B、严重投诉 C、服务投诉 D、价格投诉 E、消极抱怨投诉 F、诚信投诉7、以下（ ）属于开放式问题。 A、 有什么能够帮助您？ B、 您需要办理什么业务呢？C、 您需要办理存款吗？ D、 您需要购买基金还是国债呢？ 8、客户服务的方式多种多样，按服务的时序分类为售前服务，售中服务，售后服务，以下那些内容为售后服务（ ）A、本产品与同行业产品的优势分析 B、提供代办服务C、产品安装、维修服务 D、建立客户档案9、客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，以下对客户的评定，哪些是正确的（ ）。A、客户是企业存在的理由 B、客户是企业存在的根本资源C、客户是我们要争辩和斗智的人 D、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户10、只有调查手段恰当，调查方法科学，调查收集上来的资料才能及时、准确和全面。其中有一种方法是通过对客户进行观察的方法来调查，以下哪些是属于观察法？（ ）A、直接观察法 B、亲身经历法 C、 痕迹观察法 D、行为记录法四、简单题。1、对于企业而言，可以说成也客户，败也客户，都面临着客户的投诉问题，作为一名客服人员应该积极地看待客户投诉，请问客户投诉的意义有哪些呢？2、通过提供优质的客户服务，与客户建立良好的关系，及时处理客户的不满，可以确保客户保持忠诚度，企业就可以挽留住客户。那请写出客户满意与忠诚度的形成示意图。3、在基本需求的基础上，对于每一次具体的服务，客户还会有一些具体的期望，请问我们如何明确客户的具体期望？客服答案：错、对、对、对、对、对、对、对、错、二、ABDA B B2 3 4 2 134 21422 11 41三、ABC 、ABC、 ACD 、 ABC、ABCD、ACDF、AB、CD、ABD、ABCD、答：1、客户的不投诉不等于满意2、令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度3、客户投诉可以促进企业成长4、客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机”。答：客户的满意和忠诚=有效的产品、服务交付+与客户主动建立关系+消除客户不满+解决客户问题+跟踪服务答：1、设想：换位思考，将心比心2、倾听：了解期望，明确意图3、提问：核实细节，确认需求4、复述：验证内容，分清责任人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近。与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。人与人之间的距离虽然