第一单元考核复习题.doc

军招培训考核复习题一、 填空题1、我们投身工作是在为了自己工作，所以对工作一定要心怀感激。2、企业作为一个经济实体，是以盈利为目的。唯有技术技能过硬，并且踏实工作的人，才是企业欢迎的员工。3、最完美的工作态度是敬业，要做一名积极主动工作的员工。4、一个有责任感的员工，不仅仅要完成本职的份内工作，还会时刻为企业着想，要做到关爱企业，舍己忘我。5、工资不是用来购买劳动的，而是用来购买你的劳动成果和贡献的。6、工作中无小事，每一件事都值得我们用心去做。即使是最普通的事，也不应该敷衍应付或轻视懈怠。相反，应该付出你全部热情和努力，全力以赴、尽职尽责地完成。专注于怎样把工作做到最好，养成良好的职业素养。7、自己主动思考你需要做的事， 在主动工作的背后，需要你付出比别人多的智慧、热情、责任、想象力和创造力。当你清楚地了解公司的发展规划和自己的工作目标、工作职责，你就能预知该做些什么，然后立即着手去做，不必等到老板交代。8、一个企业的生存依靠少数员工的能力和智慧，却更需要绝大多数员工的忠诚和勤奋。老板在用人时，不仅仅看个人能力，更看重个人品质，而品质中对企业最重要的就是忠诚度。9、礼仪是指在人际交往中，以一定约定俗成的程序方式来表现律己敬人的完整行为。10、服务礼仪，是指服务人员在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。二、选择题1、基本礼仪应做到：（ ABCDEF ）A衣冠必整 B遵时守信 C真诚微笑 D谦恭有礼 E言谈得体 F举止文雅。2、 酒店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用（ A ）和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。A肢体语言 B语言 C称呼3、电话铃响（ D ）秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。A5秒 B3秒 C5秒 D10秒4、向客人递送发票、找零等物品时，应使用（ B ）A单手 B双手 C礼貌用语5、引领客人出入电梯时，引导者应（ A ）A先入后出 B走在客人前 C走在客人后6、员工必须知道酒店的（ ABC ）A目标 B价值观 C信条7、企业中约( C )的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。A60% B55% C75%8、常见的沟通渠道是（ ABC ）A向上沟通渠道 B水平沟通渠道 C向下沟通渠道。 9、决定个人业绩的三个因素：能力=（ ABC ）A态度 B知识 C技巧10、职场人士必需的三个技巧：( ABC )A沟通技巧 B时间管理技巧 C团队合作技巧三、判断题1、向客人递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向客人。（ ）正确答案：（朝向自己）2、进出客人房间时，应站立端正，平视门镜，敲门并通报自己的身份。（ ）3、前厅服务员在接听电话时，应使用普通话，语速适中，音量适宜。（ ） 4、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。（ ）5、在工作场所，可以随意的对酒店做消极的评论。（ ） 正确答案：不要对酒店做消极的评论。6、沟通的障碍：高高在上、自以为是、不善于倾听、缺乏反馈、存有偏见。（ ）7、对客服务用语要求：用词准确规范，语言文雅，讲究语言艺术。（ ）8、在工作时间可以使用客用设施设备，在任何时间、地点都要以客为先。（ ） 正确答案：在工作时间不可以使用客用设施设备。9、接待客人时要正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，可以直呼客人的姓名。（ ）正确答案：不可以直呼客人的姓名。10、在电梯内，引导者应站立在中间，背对客人。（ ） 正确答案：应靠边侧站立，面对或斜对客人。四、简答题1、和领导汇报工作要点是什么？答：精简、有针对性、从领导的角度来看问题、尊重领导的评价，不要争论、补充事实。2、职业服务的五声是什么？杜绝的四语是什么？答：迎声、答声、谢声、歉声、送声；不尊重客人的蔑视的语言，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。3、做好领班的工作有哪些？（领班答题）答：做好客房的检查工作，抓好班内的小培训，科学的分配工作，建立客房用品核算管理制度，讲究工作方法。4、 如何开展三班教育？（领班答题）答：班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结。5、有效的沟通可以让你？ 答：提高办事效率，增强自信心，建立好的人际关系，提高解决问题的能力，有益于自身职业的发展。6、基层管理者的技巧有哪些？（领班答题） 答：1、心存感激之心；2、做教练不出风头；3、走动管理最有效；4、让员工劳心又劳力；5、正确面对与处理抱怨；6、掌握批评的艺术。7、倾听上级的命令时应注意哪些方面？（领班答题） 答：要听清楚、明确任务的时间、地点、执行者；这份工作任务要达到的目的，需要做什么前期工作，怎样去准备，需要多少工作量才能够完成。8、优秀的员工应做到哪些？ 答：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门和同事；把每一次客人的投诉视作改善自身服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人的投诉。9、领班工作分哪五步？（领班答题） 答：