上海通用汽车-售后配件－配件业务指南（PPT 32页）

1 3 4 2 2008.8 售后配件配件业务指南 SGM service parts 1 3 4 2 章节 SGM service parts 1 3 4 2 第一章 配件运作模式 SGM service parts 配件运作模式 上海通用汽车售后配件采用 单层次环闭式 的经销模式 确保纯正配件供应 全国统一的配件价格 保护 ASC利益 烟台 PDC 12省 2市 198家 ASC 上海 PDC 7省 2市 261家 ASC 广州 PDC 8省 146家 ASC YT PDC SH PDC GZ PDC Supplier Northern ASC Southern ASC Supplier Others ASC 供应商送货 PDC库间调拨 PDC销售发货 供应商直供（ DD） SGM service parts 1 3 4 2 第二章节 组织架构、联系方式 市场营销 售后配件 配件销售 PAC 部分业务联系方式 SGM service parts 组织结构 市场营销部 市场营销部 售后服务及新业务发展部 别克市场营销部 品牌规划及市场策略部 雪佛兰市场营销部 凯迪拉克市场营销部 品牌 销售 售后 服务 品牌 销售 售后 服务 品牌 销售 售后 服务 售后技术 新业务开发 售后配件 萨博市场营销 SGM service parts 组织结构 售后服务及新业务发展部 售后配件 配件规格 配件包装 配件计划 库存控制 配件准备 物流规划 仓库管理 运输管理 配件销售 配件支持 配件数据及分析 配件定价 品牌保护 市场营销 产品规划 工程开发 采购管理 售后配件 附件业务 配件销售 配件市场及调研 配件物流 配件计划及控制 配件工程及规格 配件计划及控制 配件销售及支持 SGM service parts 组织结构 售后配件 配件销售 配件销售高级经理 周嵘配件支持中心经理 胡帼华配件销售经理 TBD 配件计划与分析 经理 TBD CTO业务经理 胡吉琼 别克配件销售 张国雄 凯迪拉克配件销售 陆文豪 雪佛兰配件销售 陈杰 配件分析 TBD 运输索赔 林惠丽配件支持中心 (PAC) 800-820-1903 配件支持中心 (PAC)主要工作内容： 接收处理各品牌 ASC的各类订单及订单事宜查询 处理 CAC投诉订单 接听、记录 ASC配件咨询事宜，拉动内部资源， 协调解决 ASC的问题 配件市场经理 毛军 定价专员 周坚栋 调拨统计分析 汪雯 SGM service parts 组织结构 配件销售 PAC 配件支持中心经理 胡帼华订单处理员 工号 115 运输索赔 林惠丽配件支持中心 (PAC) 800-820-1903 订单处理员 工号 116 客服员 工号 104 客服员 工号 105 客服员 工号 105 客服员 工号 106 协调员 工号 101 协调员 工号 102 回访员 工号 111 回访员 工号 109 CAC投诉处理员 工号 110 客服员 工号 107 客服员 工号 114 SGM service parts PAC主要工作内容： ASC各类订单处理 查询配件 查询是否有货 查询预计到货时间 查询替代件 查询 asc库存，并协调 asc之间的调拨 查询配件价格 查询订单 查询订单状态 查询订单是否已发货或者提货 订单中的配件为何取消 取消订单 CAC处理解决 其他 查询预备金 确认邮件、传真 对特殊情况的 asc进行通知 挂 servicenow上的库存表、信息公告和紧急订单预计到货时间 问题跟踪回复 组织结构 配件销售 PAC SGM service parts 上海通用汽车配件服务热线 800-820-1903 SGM service parts 订单处理 关于订单上报 ,接收处理等 周一周日 (8:30-17:00) Tel: 800-820-1903 周一周日 (17:00-21:30) Tel:3451 邮箱 : Order_ 配件工程问题 关于工程配件号码确认、配件状态错误等 张海琦 :13764181184 haiqi_ 朱席远 :13818303270 xiyuan_ 丁培靖：13681789251 peijing_ 配件运输索赔 关于索赔接收和处理等 林惠丽 :传真 :huili_ 财务 关于预存款 ,增票发票等 宋勇：7533 周京宙：7764 紧急订单运输问题 广州库 /烟台库发出的紧急订单 安吉物流快递 客服：58340933 上海库发出的紧急订单 大航快递 客服：62698128/62684034 DMS系统支持 客服：8399 配件支持 以上所有问题若联系之后无法处理 ,请联系 配件支持 (PAC)热线： 800-820-1903 配件支持 (PAC)经理：胡帼华 手机 guohua_ 部分业务联系方式 SGM service parts 1 3 4 2 第三章节 配件日常工作 配件订购 发运周期 延期订单 配件索赔 配件考评 SGM service parts 配件订购 订购配件前的准备（一） 开立配件账户，获得特约售后服务中心代码 填写“开户申请表”； 填写“ ASC信息表” “一般纳税人”证明文件 具体事宜联系现场管理专员 开立 SERVICE NOW账号，获得登陆网上信息交流平台的权限 获得配件账户之后，方可申请 SERVICE NOW账号 开户方式和登陆方式参见申请表中的相关联络人信息 该账号可方便特约售后服务中心通过网络及时获得： 服务通讯：可获得最新的配件价格信息（每周更新）、配件通讯 交流论坛：与各地特约售后服务中心交流的平台 文档签收：重要政策、公函在此下发 问答：提供在线工程支持以及其它各类问题的回复 ServiceNow网站地址： SGM service parts 订购配件前的准备（二） 配件预备金打款 按 GM全球财务制度，所有配件销售均需款到发货 各特约售后服务中心在订货前，应确保有 5万元配件订货预备金 储备于 SGM相关配件帐户中（打款方式见右侧附件） 预存款的余额状态可通过 DMS查询或通过以下方式查询： 致电售后配件 PAC支持中心： 800-820-1903查询 在每次下订单前，通过 DMS查阅系统中可用金额 预存款的构成： 日常的打款可补充预存款金额 特约售后服务中心所获得的整车索赔的索赔款项、五星奖将反馈至该账户中 DMS/Servicenow系统年费扣款、技术资料年费扣款也将从该账号中扣除 维修站开票信息变更：如果 ASC开票信息需变更，请根据右侧表格 填写进行更改 财务联系人：宋勇配件订购 SGM service parts 汇款注意事项： 汇款时，在“汇款单用途”栏中标明贵站的代码“ 2100*” ， 请注意核查贵站的代码，上海通用维修站的代码以“ 21” 开头， 其余以“ 11” 或“ 31” 开头的都不是配件维修站代码。 （注：由于您的代码最终是由银行完成输入， 所以请各维修站财务务必叮嘱银行把您的维修站代码完整地输入电脑 ，确保 SGM收到您的汇款单时能清楚看到“汇款单用途“栏中贵站的代码 。 若收到贵站汇款的银行回单上没有 ASC代码，将无法及时将钱款打入账户，您的配件订货将会被延误，一切后果将由您自己承担。 ） 贵站的对帐单通过 DMS系统上传，请您及时查收并核对。 请以 Excel的形式把对帐单打印下来，核对完后传真给我们。鉴于对帐的重要性，我们再次强调各位务必及时核对，并于每月 15日之前在对帐单的最后一页上盖章并传真给我们（只需传真最后一页），如发现有不符的地方请及时与我们联系或在最后一页上注明。暂时还没有上 DMS系统的维修站我们将继续邮寄给您，直至贵站上 DMS系统。 由于增值税发票的认证是有时限的，同时对于认证的增值税发票的各项内容必须与贵站提供的信息完全一致， 所以请各位务必在收到发票后及时认证，并且在贵站名称，帐户及各类信息有变更时及时告知我们， 以免造成不必要的发票退回重开。 我们有正式的 开票信息变更表 附在后面，请在变更时准确填写后传真给我们。 贵站的索赔款是先由索赔股负责审核贵站的索赔发票和索赔资料，然后于每月 20日左右交由财务部，由财务将您的索赔款统一导入 DMS系统。若当月索赔量较大，我们将酌情在 30日左右再加一次。您可以在次月的对帐单中查询到您的索赔打款记录，如有任何索赔疑问，请联系索赔股。 配件订购 SGM service parts 上报订单（一） 订单上报方式： 订单通过 DMS系统上报； 如遇到系统故障或网络不通等问题， ASC可以通过邮件方式发到指定邮箱订购： order_ （联系 PAC确认邮件是否收到；查阅 PAC回复的邮件状态） 订单类型： 常规订单 订货周期：每周上报一次常规订单 上报时间：每周常规订单日 15:00前 上报 注：由广州仓库服务的 ASC请于常规日上午 12:00点前上报 常规订单格式中附有订单填写说明（见附件） 紧急订单 订货周期：每日均可上报 上报时间：每日 14:00前 上报的订单将于当日处理配发 特点：紧急订单加收 8（凯迪拉克紧急订单加收 3%）的加急费用，经系统接收处理后要求配件仓库在 2小时内完成配货并根据货物特征使用空运或其他多式联运方式进行紧急运输。 2008年 1月开始，对单份订单加急费用最小金额为 50元，即单份紧急订单金额小于 625元（凯迪拉克单份紧急订单金额低于 1667元）的紧急订单加急费用均为 50元整。 请注意：蓄电池，机油，添加剂、轮胎、气囊等危险品不能空运，故请勿在紧急订单中上报此类零件 其他无法空运配件详细解释见 ” 订单发货周期” -” ASC 紧急订单到货日期参考清单 ” 配件订购 SGM service parts 上报订单（二） 定时订单 * 订货周期：每周可上报一次定时订单 * 上报时间：请务必于每周常规订单日 15:00前 上报 类别：危险品、蓄电池、轮胎、保险杠等配件需通过定时订单上报订购 配件光盘中备注“暂时无法提供”的配件仅供配件工程状态查询参考，短期内 SGM无法供应。如有需求，建议 ASC订购其上级总成配件。 ASC切勿将此类“暂时无法提供”的配件号提供给客户。造成客户不必要的投诉，“暂时无法提供”类配件缺货引起客户投诉的 ASC，将影响配件年度的考评。 为共同维护和提升客户满意度，对涉及 CAC客户投诉的缺货配件，如无延期的紧急订单，PAC将自动代做紧急订单处理配发，确保该投诉配件在有货状态时能优先满足投诉客户的需求， ASC需了解是否有 CAC投诉案例，可以每天通过 servicenow板块查询， PAC会将收到还未解决的客户投诉案例公布在网上，如 ASC已有解决方案或并无投诉的，可以联系 CAC（ 800-820-2020）关闭投诉案例或联系 PAC（ 800-820-1903）查实、更新状态，否则配件到货 PAC制单处理配发后，则不再接受 ASC的任何解释。 配件订购 SGM service parts 订单发货周期 紧急订单配送时效 维修站理解误区： ASC上报紧急订单就开始计时 实际操作情况： DMS对 ASC上报订单有接收，审核，处理过程 2H PDC对 DMS中上报订单做信息处理，实物处理 2H 快运公司同 PDC有交接的过程，同航空公司有交接的过程 2H6H 快运公司紧急运输到 ASC的过程 6H72H DMS对订单接收，审核，处理 PDC对订单做信息及实物处理 快运公司同PDC和航空公司等做信息及实物交接 上海通用汽车有限公司特约维修站 2H 2H 26H 672H SGM service parts ASC订单上报日期及到货日期 (见附件 ) ASC订单上报日， SGM会每月通过 DMS设臵下个月 ASC常规订单上报日期， ASC根据系统提示做好常规、定时订单订单上报。 ASC紧急订单到货日期参考清单 (见附件 ) 在航空运输规范条例中， SGM售后配件根据条例不适宜航空运输的产品包括：产品分类危险品件，单件超重件，单件体积超大件，单一尺寸超长件。对于在客观不适航的零件，快运公司将以铁运或者汽运零担方式完成紧急订单运输。 库间调拨 若对应仓库没有库存，常规订单配件将安排从异地仓库配货发运，发货时间将延后一至二周 (具体见附件 ) 紧急订单异地发货在时间上将后延一至二天 订单发货周期 SGM service parts 延期订单何时可到货 ? 延期配件到货状态查询： ASC可以通过 SERVICENOW服务信息服务通讯查询： 库存报告： ASC需订购配件，可以通过每日更新的库存报告进行查询订购； 配件信息共享配件预计到货时间及替换号信息： ASC需了解延期配件状态，可以通过更新的配件预计到货时间及替换号进行查询状态； 监控订单配货状态： ASC可以通过此表了解上报订购的车身、发动机、变速箱配发状态； 紧急订单预计到货时间： ASC紧急订购的订单，可以通过此表了解预计到货状态； 各类申请表格（例：加密狗、调拨调拨） SGM service parts 延期配件补货： 常规订单：每日 11:00系统自动对有货配件生成配货单进行补货 紧急订单：系统每 1小时循环对有货配件进行自动补货 延期订单补货周期： 常规订单： 14天（系统自动取消未补到的订单配件） 紧急订单： 7天（系统自动取消未补到的订单配件） 延期配件发货： 常规订单：将安排随 ASC下次常规订单一同发 紧急订单：在新货到货后可直接安排发货 延期订单申请取消： ASC在签收电子发票时，可以对延期的整份订单或单个配件申请取消； ASC联系 PAC申请延期订单取消； * 对于配货中的延期订单，系统会自动驳回取消申请。 延期订单何时可到货 ? SGM service parts 配件索赔 配件订购索赔机制 SGM提供配件配送数量及品质差异的索赔渠道 配件索赔范围： 凡收到配件有损坏、少发、错发等情况时，特约售后服务中心应收下货物，并在装箱单上注明情况。同时，在收到货物后第二日起的 5个工作日内通过 DMS提出索赔。 配件索赔方式： 填写索赔申请单 拍摄需索赔配件的照片（少发除外） 联系索赔员林惠丽进行相关索赔处理（8173） * 索赔表格请见右侧附件 配件索赔简易流程： 规定时间提交索赔申请收到货物后第二天起的 5个工作日内，通过 DMS上报索赔申请 回运需索赔配件收到回运通知后三天内 SGM鉴定索赔配件 SGM寄退货证明 ASC提供折让单收到退货证明后 15个工作日内 地址：上海浦东新区佳桥路 199号 邮编： 201206 收件人：林慧丽 SGM将配件索赔款打入 ASC保证金 SGM service parts 配件索赔 配件索赔须知： DMS上报的索赔申请单上需完整填写索赔原因，同时配件损坏必须拍摄照片，并指明损坏处，否则上海通用有权退回索赔申请，由此造成的损失有维修站承担； 损坏零件回运时必须使用原包装并贴有 SGM配件索赔申请单。对于损坏配件的碎片必须在回运时一起带回； 对于在紧急运输途中造成的配件丢失，由运输公司签字认可，维修站向 SGM提出索赔； 对于已经在装车后发现的配件损坏或质量问题，则转整车索赔； 在索赔处理过程中如果发生零件价格调整， SGM仍然按照原开票金额予以结算。 SGM service parts 配件预存款和发票的相关问题 配件预存款何时到帐 ? SGM财务每日以下时段更新银行新入帐款项到 ASC预存款账户 *10:15 *13:15 *14:15 (仅工行账户 ) *16:45 *节假日，无转账业务，因此 ASC务必在周一周五（ 8:30-17:00）内汇款，否则钱款无法到帐影响订货。 请特别注意 :在打款时写明 ASC代码，以便财务能及时将配件款汇入帐上 别克： 21XXXXX 雪佛兰： 22XXXXX 凯迪拉克： 23XXXXX 萨博： 24XXXXX 敬请各 ASC关注各自账户信息避免余额不足无法处理订单 增值税发票何时寄出 ? SGM于每月以下时段以挂号信形式邮寄增值税发票 *每月第三个工作日 *每月 20号 SGM service parts 1 3 4 2 第四章节 其他 配件考核政策 配件借用及调拨政策 Servicenow相关信息 技术资料信息 Servicenow相关通知 SGM service parts 配件考核政策 随着 ASC售后服务及其配件业务进入快速发展阶段，如何制定科学合理的业务发展指标来更好的运营配件业务，不断提升客户满意度来获得更大的利润增长，显得至关重要！在此背景前提下，并结合 SGM整体的配件业务运作情况， SGM建立了科学合理的配件考核激励机制来帮助 ASC贯彻“以客户为中心、以市场为导向”的公司经营理念，实现 ASC的更大赢利。 考核内容： 两个否决项： 外采外销、 DMS系统使用 经销商库存管理 配件订购目标 配件日常管理 配件现场管理 考核时间：半年考核一次，并对于符合要求的 ASC发放奖励。 具体内容及得分见右侧附件 SGM service parts 配件借用及调拨政策 2007-7-21 SGM通过 servicenow通知下发了： 配件管理规定的若干补充 附件中要求 ASC如何正确配件入库、 ASC之间的借用、调拨，具体请见附件 在实际操作中， SGM接受 ASC的建议， 2008-04-01 SGM通过 servicenow通知下发了： 配件调拨规定调整 ，为了提升 ASC的配件响应速度，提高 ASC对客户的配件满足率，自 2008年 4月 1日起，对原有的 12个月配件调拨规定进行调整为 SGM许可 ASC间配件流通，并以开票付款的方式结算 .具体请见附件。 半年度盘点报告： 每年 1月、 6月的第七个工作日之前 ， ASC将半年度盘点报告通过邮件方式发至： guohua_ 或 qijing_ ASC需确认各自的盘点报告是否收到或符合要求否，可以在发邮件后的一周内，通过 servicenow 服务信息 服务通讯 库存报告等信息公告中查阅， PAC会每天将收到的盘点报告信息公布， 如果 ASC未看到登记信息，可以再重新发盘点报告，同时联系 PAC热线电话 (800-820-1903)核实 盘点报告需提交内容 (填写表格见附件 ): 期末库存金额 盘亏金额 盘盈金额 超标需提供超标说明、站长签字的复印件以邮件方式，根据以上邮箱提交，如无超标则不需要 标准： 2% 计算方式： （ 盘盈金额 +盘亏金额） /期末库存金额 SGM service parts Servicenow相关信息 Servicenow使用和签收： 配件相关信息查询 工程问题查询：确认配件号码、配件状态 一般问题查询：转 800-820-1903电话咨询回答 文档签收 及时签收各类通知 认真阅读、理解通知内容 申请订购表格 （下载路径： servicenow服务信息 服务通讯 ASC配件运作） 加密狗申请：用于需增加订购的技术、配件加密狗 车辆铭牌订制申请：用于客户车辆铭牌丢失、损坏订制申请表格 铁牌寄往地址：上海浦东新区佳桥路 199号 邮编： 201206 收件人：胡帼华 水箱框架钢印敲制申请单：用于申请水箱框架敲制钢印的表格 铁牌寄往地址：上海浦东新区佳桥路 199号 邮编： 201206 收件人：胡帼华 发动机合格证和水箱框架证明需提供的内容： 发动机只提供合格证，需提供订单号、配件号、是否有新的发动机生产序列号，以上条件