美容督导下店工作实务

美导下店工作实务 一、出发前的准备工作： （调查、电话沟通、物品准备） 一）、调查了解： （明确下店目的） 1） 老板的喜好、性格、家庭情况。 2） 公司在此店的销量反单如何 ， 3） 店里正在做的有哪些拥护着（做的效果好的顾客） 4） 哪些产品畅销，哪些不畅销，原因在哪里。 5） 最近有开展那些促销活动 、效果如何 6） 店里美容师的基本情况 7） 对公司有何建议和意见 8） 库存量 9） 竞争品牌状况 调查是下店前的第一道工序，即为了明确下店目的。中医诊断中的 “望、闻、问、切 ”四步法在前期调查中非常适用。 “望 ”就 是看，可查阅公司里有关加盟店的客户档案、近期的进货回款情况、历史销售数据、合作动态、销售合同、年度月度销售任务等资料。 “问 ”提问、 “闻 ”倾听，就是要善于提问、将对该店的不了解变成各种问题，向那些了解的人寻求解答，并倾听他们的意见和建议，力求作到人未下店便已了然于胸。 “切 ”就是在多看、多问、多听以后找到问题点和切入点。“为什么去？ ”“去干什么？ ”“怎么做？ ”“要得到什么结果？ ”“加盟店有何要求？ ”明确了这些问题，下店后的职责也就明确了。 二）电话沟通： 美导在下店前应与加盟店有不低于 二次的电话沟通。 第一次电话沟通 ， 建议在出发前三天，可在电话中作简单的自我介绍，告知何时去，去作什么，公司对加盟店的有关要求，加盟店还有哪些要求，并就一些前期问题达成共识。 第二次电话沟通应安排在出发前一天，需再次强调准确的到店时间、到店后的要求事项和相关细节。以上电话沟通，应有完整的电话沟通记录以备查。 三 ）、 出发前： 10） 拿出一套应对措施（计划方案），方便下店工作的顺利进行。 11） 下店前处理好个人的私事， 12） 调整好心态，不带任何情绪下店，避免出现因情绪问题而发生影响公司形象的事情。 13） 树立好为人师表的形 象，服装的选择要稍职业一些，以示自己的专业性 14） 出发前应根据前期电话沟通记录表、加盟店的要求、以及公司的相关规定，带上所需物品，如产品资料、培训教案、促销政策、所需货品、沟通感情的小礼品等。 前期充分的准备是下店后从容工作的重要保障。 二、驻店工作开展： 一）、 初 进店： 1、 展示自己：形象、微笑、亲和力、吸引，寻求支持者 主管或主力美容师 2、 在未见老板之前，与普通美容师沟通，了解情况，获得第一手资料 A、 对产品销售情况的了解：有多少顾客做我们的产品、畅销品种、滞销品种？ 店内那个 品牌卖的最好，为什么？何时做过促销，效果如何？ 找到问题，扬长避短，接下来的培训尽量突出我们的优势 B、 店内美容师的资历，对专业知识和产品知识的了解 C、 技术方面是否有疑问或过敏之类，是否处理。 D、 找到好的案例。 E、 店内项目开设是否完整。 （针对你了解的情况列出培训计划，加强专业知识，销售技巧和与顾客沟通的方式） 3、 与老板见面后： A、 告知通过你的了解，店内美容师对产品及技术操作方面存在的问题，你打算针对其不足进行培训，要求他督促配合，（培训时间尽量安排在早上七点到十点半左右，主力美容师一定要在场，上午推迟营业） B、 如可以的话 ，拿出你写的一份培训计划表，列出培训内容，要他监督考核， C、 向老板要求展柜中将我们的产品及各种证书陈列在最显眼的位置，并将已售出的产品包装写上名字摆在货架上，造成声势。 二）工作开展： 1、下店沟通： 沟通是公司与加盟店之间、人与人之间的润滑剂，下店后的沟通要把握沟通的人、时间、地点、方式等技巧，可注意以下要点： A、按加盟店内人员的重要程度来排列沟通顺序，依次是老板 店长 品牌主管 美容师 其它人员。 B、为保证沟通效果需合理选择沟通时间，应避免在院内生意好的时候，人多嘈杂的时候 沟通。 C、越是重要的人越应在私密的空间里进行沟通。 D、沟通中多用笔记本仔细记录，尤其是交流的细节方面。 E、在沟通中就地解决某些历史问题。 F、弱化个人的弱点、情绪、感受等，重点表现个人的专业性。 2、清点并整理库存 加盟店的库存货品包括：陈列样品、主销货品、季节性产品、促销品、滞销品、赠品、临近过期货品、宣传物料品等。美导清点库存的时候，不仅要了解库存总量、总价值，更要统计以上分类货品的数量和价值。掌握了这些明细数据以后，可达到以下目的： A、分析库存的不合理性，帮助加盟店学会控制和调整库存 ，建立各分类货品的上、下预警限，根本上解决加盟店乱要货，乱换货的痼疾。 B、把院内库存中闲置的物料品、赠品的作用发挥到极至。 C、为制订院内促销方案和营销话术的培训提供指导。因为多数情况下，发生产品滞销或退换货，并不是产品不好而是没有用好或用得很窄。 D、为要求加盟店再次进货提供分析依据。 3、陈列： 陈列柜是店内销售的窗口，是产品日常销售的风向标，是促销活动的主战场。 “顾客的眼光是需要引导的 ”，但很多加盟店并不谙此道。我们经常在美容院中可以看到一年四季都一成不变的展柜，厚厚的灰尘和展品的 “阴阳脸 ”。所以美导下店要指导加盟店的相关人员学会陈列货品。 陈列的原则： A、陈列柜上可以摆放的货品：促销品、赠品、季节性主推品、畅销品、滞销品、套盒等。 B、陈列品要符合易于摆放、便于拿取、视觉美观的要求。 C、在多层陈列柜中，与顾客视线平行的一层是最佳陈列位。该位置陈列品的选择要体现经营者的主要销售目的。 D、所有陈列货品应随着销售时期的推移、季节的变换、经营策略的改变、推广重点的转移，陈列时间的长短而不定期调换。 E、陈列柜上多用精美的水牌，引导的文字，造型独特的饰品等装点，如运用得当，滞销 品都可以被包装成畅销品。 J、 将不畅销的产品展示出来，展示在较显眼的位置。 4、宣传： 美导是企业形象、产品文化的代言人和传播者，所以下店后的宣传工作是不可或缺的一部分，美容院的以下地方是美导需要重视的： A、门头：可以要求加盟店更换本品牌的统一形象门头，以扩大品牌的影响力。； B、橱窗：可张贴品牌的大幅写真、海报，并保证橱窗的洁净度。 C、大门：根据实际情况，悬挂条幅，摆放灯箱、易拉宝、 X 展架等。 D、店内张贴：用好品牌挂画，大、小宣传海报等，在不影响店内美观的前提下，尽可能的进行全面的视觉覆盖 。 E、品牌形象宣传品：如立牌、小展柜、异形展台等，要让它们出现在能吸引顾客眼球的地方。 F、推车：推车虽小却能在细微处体现品牌的形象。美导应将推车上本品牌院装产品，按以下原则摆放： 1）本品牌的产品置于美容护理间的第一个推车上，即最易让顾客看到的推车上，因为新顾客很容易被推车上的产品影响； 2）保证推车上所有产品的洁净、完整、无毁损； 3）在不使用时，按从大到小、从左到右的顺序将产品贴边摆放，品牌标识、产品名称整齐一致地朝向顾客入口处。 G、顾客休息室：品牌的海报要贴在沙发的正面墙上；企业的内刊、报纸、宣 传手册要放在顾客随手可取阅的地方；刊登有品牌广告的杂志要在广告页处用小标签特别标示，让顾客翻阅时能一眼看到；促销的礼品、宣传品也要放在休息室的显眼处。 H、厕所：厕所是大多数美容院唯一的有水区，风水学中有 “水能聚财 ”一说。五星级的酒店必定有五星级的厕所，所以厕所也是展示形象、宣传品牌的好战场。如在马桶前方招贴产品海报，促销活动的 POP，马桶旁边的物品架上摆上企业内刊、报纸、产品手册。 I、人：让院内每个美容师都穿上本品牌的服装，戴上胸牌，并保证服装的干净整洁，就是一个大 宣传。 J、其它任何我们能想到 可以作宣传的地方。 美导下店后要把握三个宣传的原则：无处不在的影响、不厌其烦的渗透、言传身教的感染。 5、培训： 培训是美导下店的核心部分，它应当随时随地、无处不在，主要表现在指导与规范两个方面： 指导不仅仅是传授产品的知识、技术，更重要的是方法与经验的分享。 “授以鱼，不如授之以渔 ”。如前述几方面的工作，美导不但要去作，示范给加盟店的人员看，更要培训她们为什么要这样做、怎样才能做得更好。 “注意你的思想，它们会变成你的言语；注意你的言语，它们会变成你的行动；注意你的行动，它们会变成你的习惯；注意你的习惯，它们会变成你的性格；注意你的性格，它会决定你的命运 ”。所以规范就是深植企业和品牌的文化与优势，给加盟店人员 “洗脑 ”规 范其思想、用统一的活术去规范其言语、用一整套行动标准去规范其行为，从而让她们情绪饱满、斗志昂扬，最终改变品牌在加盟店中的命运，这也是 “诚美 ”和 “柔婷 ”的成功之道。 同时，培训要有前期沟通，以便制订有针对性的培训内容，美导也要有详细的培训提纲和教案。 6、考核： 考核、培训、激励三者之间相辅相成。考核是对培训工作的检验与监督，与激励机制挂钩的考核是对下店培训工作的保障和落实。美导下店的考核应不少于二次，分别在培训前后。培训前的考核是为了修正下店前准备的培训教案，培训后的考核是为了检查培训效果，同时查 漏补缺。美导下店时需要有几套标准的考核试题，不光是试卷类的，还应有技术实操类的，应答口试类的，情景模拟类的。 7、促销： “美导下店后能不能卖货 ”，是加盟店老板最关心的问题，也是对美导能力的重要评判标准。 下店促销工作包括：促销目的明确，促销方案的设计与实施以及对加盟店人员促销行为的示范、指导、监督。好卖的多卖、推动不好卖的，卖给顾客并不一定是最需要的，是下店促销的三大要义。好的促销活动加上优秀的美导，不仅仅可以大幅提升加盟店的销量，还可以把加盟店的产品销售思路拓宽、拓深，直至长久影响品牌在该店的 命运。 8、订单与回款： 订单与回款是美导下店辛勤工作的回报，是美容公司评判美导下店工作效果的首要指标。当然天上不会白掉馅饼，如果美导能较好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大馅饼。让加盟店下订单并及时回款可用以下方法： A、用好货品库存表，通过每个货品的上下预警线，直接计算出销售订单。 B、根据历史销售数据的分析，促销活动的评估，未来销售走势的预测，磨合出销售订单。 C、与加盟店人员一起对顾客档案进行详细分析，逐一研究每个在册顾客的消费能力、消费习惯、以及该顾客未来一段时间的消费可能性，计算出一个 大概的要货量，减去该院目前库存，从而得出一个订单。 一个能让加盟店信服、接受并愿意回款的订单，就必须要有充分理由，要用文字和数字计算来增加说服力，要兼顾各类货品的搭配。 9、建议： 给人忠告是智者的美德。优秀的美导既要是技术专家、销售高手，还要是店务管理人才。管理不是指手画脚，而是制度的建立与完善。美导在驻店中应积极协助加盟店的经营者去建立完善院内各项管理制度。对于店内存在的问题和不足，要用口头和书面的形式给予各级人员以诚恳的建议，并自己备案。 三、离店后的工作： 离店并不意味着 下店工作的结束。美导离店后的工作虽少，却是整个下店工作的点睛之笔。 1、感谢 “人走不要茶凉 ”。美导回到公司以后也不要忘记再次与加盟店沟通，这如同是围棋中的收官子，最见功力，其精髓就在于 “感谢 ”两字。在电话回访中，要尽可能的和加盟店的各级人员进行沟通，感谢她们在自己驻店工作期间的配合，表达自己对她们的美好祝愿，坦承自己的不足，听取她们的意见和建议，为下一次到店做好感情投资。 2、总结 好的总结是已完成工作的纪念碑，是新成功的基石。美导回到公司后，应及时将此次下店工作予以总结，包括填写有关管 理表格，汇总加盟店的问题反映，下店工作的得失经验，各项工作进程的情况，绩效的评估等，并以书面的形式上报公司备案。 如果要从根本上解决加盟店对美导下店工作的投诉问题，除了如上所说的为下店工作设计一整套这样的程序，并把程序变成系统的管理表格，让她们按章办事，更需要有良好的教育培训机制去不断的提升美导的综合素质。如同流水线上的工人，不但要照正确的工序去操作，也要有良好的素质，这样就不致于生产出大量的次品。 附： 让店家喜欢认可自己的小技巧： 1） 微笑 2） 赞美 3） 听她们说话，不反驳并表示认可、认同。 4） 请吃小零食、 送小礼物。 5） 授之鱼不如授之渔 . 6） 只要能让老板，促销员将心里话全倒出来，你就成功了。 7） 归来后短信联系（祝福送出） 8） 尊重店家每一个人，谦卑有礼真诚的待每一个人 9） 给予及时的帮助 10） 耐心的培训指导每一个人，接待顾客耐心热情，产品介绍讲述到位。 下店的注意事项： 1） 不质问 2） 不强词夺理 3） 不傲慢自大 4） 不夸夸其谈 5） 不直言批评 6） 不私下讨论老板或店员的不是、挑起内部的纷争矛盾。 7） 不啜啜逼人 8） 不紧不慢、有条不紊的沟通 9） 不胡乱吹牛 10） 不失信于人 11） 不应诺自己没办法做到的事 12） 不说三到四 13） 不瞎指挥 14） 协调好公司和店家的关系 15） 不玩手机 16） 按照店家的 时间上下班、不中途离职，如有公事离开向店家请假，告知去向。 17） 不向店家美容师透露其它地区待遇问题以免扰乱人心。 18） 不挖店家墙角 如 何 下 店 培 训 一 . 目的 : 1)让店老板认识到公司产品的优势并把公司的产品作为主推公司的产品 . 2)让美容师能达到会说 (把公司产品成功销售出去 )、会做 (把产品操作的不过敏、效果明显 )、会配 (让顾客使用成套产品后能在改善面部问题的时候达到最好的效果同时不出现负面影响并能防止其他皮肤问题的出现 ) 3)让顾客能够自发的帮我们做转介绍 .带来新的客源 . 二、培训工作安排及思路 培训应分 次进行，忌一次给的太多，无法消化。要求简单易懂，按本照做。 如新店的培训计划： 1 产品的结构 重点产品重点讲解（用最简单形象的话描述，反复强调） 找出一二个单品本月主推（第一次培训达到此目的即可） 如老店寻找到问题，别老培训基础知识，培训的重点： 1 解决美容师在产品操作中的疑问 稳定对产品的信心，减少出现问题的机率及可能性，让其保持对产品的热 情（效果好，好卖，容易拿提成） 通过培训达到：做（操作）、配（灵活搭配产品）、说（该如何用最简单形象的话来描述产品） 忌：不可说上一位