零售银行业务营销培训

CYD000413BJ(GB)-Retail 零售银行业务营销培训 CYD000413BJ(GB)-Retail 1 前言 零售银行业务培训内容 它包括两大部分 第一部分汇报我们在储蓄 /借记卡、贷记卡、住房按揭以及销售四个方面的工作所得的结论。这些工作的具体细节在另外的文件中有详细描述 第二部分是关于中信实业银行零售银行业务今后发展的设想 CYD000413BJ(GB)-Retail 2 议题 1. 工作重点 产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄 /借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作 CYD000413BJ(GB)-Retail 3 产品 客户 组织 人员 信息技术 品牌 中信实业银行零售业务 框架 渠道 项目工作重点 渠道 渠道 CYD000413BJ(GB)-Retail 4 在五个领域实现迅速改善 明确定义的目标客户 销售方式 专职销售渠道 私人银行经理 大大改进的储蓄 /借记卡 全新的贷记卡 改进的住房按揭流程 产品 客户 组织 人员 信息技术 品牌 渠道 渠道 渠道 CYD000413BJ(GB)-Retail 5 目前还存在的不足以及实施计划 改善的领域 清晰地定义目标客户群 专职销售渠道 私人银行经理 大大改进的储蓄 /借记卡产品 全新的贷记卡 改进的住房按揭流程 目前的情况与不足 没有定义目标客户群 没有 没有 有限的产品和服务 没有 作为项目的一部分已在北京试点 实施计划 /时间要求 在此文件中已有建议 2000年 7月试点 2000年 9月推广 2000年 6-8月试点 2000年 9月推广 2000年 7月实施 2000年 7月实施 2000年 5月推广 CYD000413BJ(GB)-Retail 6 百万元人民币 中信零售业务的利润在五年后将上升近 6亿 营运费用 利差收入 93 87% 7 0 10 3 171 1,050 贷记卡 住房按揭 储蓄 213496554- 4 2税前营运利润 1999年 2004年 复合年增长 率 +44% 复合年增长 率 +18% 收入增长 8.8亿 预测 费用增长 2.8亿 利润增长 6.0亿 贷记卡和住房按揭对中信的总体形象及储蓄业务收入都有重要的影响 CYD000413BJ(GB)-Retail 7 议题 1. 工作重点 产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄 /借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作 CYD000413BJ(GB)-Retail 8 80%的客户无利可图 韩国银行案例 客户分布 百分比 盈利贡献 百分比 客户人均盈亏 等值人民币 高额财富阶层 ( 275,000) 富裕阶层 (35,001-275,000) 上层大众 (7,001 - 35,000) 盈亏平衡客户 (4,850 - 7,000) 大众客户 (100,000 客户平均余额折合人民币，元 1999年 * 通过提高高价值客户的比例来提高客户平均储蓄余额 2000年以后 * 基于分行样本数据的估计 60% 30 10 CYD000413BJ(GB)-Retail 27 314046客户平均余额的增长 折合人民币，千元 188395670储蓄余额合计 折合人民币，亿元 61100147客户数目的增长 万 2000 2004 2002 复合年增长率 +25% 复合年增长率 +10% 复合年增长率 +37% 几年后中信的储蓄业务的利润将得到迅速增长 估计 2000 2004 2002 2000 2004 2002 年利差收入将增长近 7亿元并使利润率得以改善 CYD000413BJ(GB)-Retail 28 为了达到该目标，中信需要在产品开发上投入额外的资源 时间要求 产品组合定价： 4月 -7月 月对帐单： 4月 -7月 个人外汇交易： 4月 -7月 私人银行经理咨询服务： 5月 -7月 资金投入 月对帐单系统开发： 200万元 * 个人外汇交易： 100万元 人力投入 10-15 个 IT人员， 3个月 (进行新产品开发 ) 10-15 个业务人员在总行零售业务管理部设计业务需求，并与 IT人员一起合作 零售储蓄相关业务改进计划可以在2000年 7月得到实施 (与贷记卡同时 ) * 取决于 IT解决方案，如果采用外包方式，则不需额外投入 已列入计划的投入 电话银行 网上银行 电话中心 传统的网点和自助银行 金卡联网和必要的 ATM/POS投入 + 额外投入 CYD000413BJ(GB)-Retail 29 时间非常紧迫，中信领导应迅速作出决策 产品组合和定价 (见 23页 ) 实施时间 (见 28页 ) 资金投入 (见 28页 ) 人力投入 (见 28页 ) 同意 CYD000413BJ(GB)-Retail 30 参阅文件目录 当前形势分析 目标客户和价值定位 产品设计框架 价值定位 产品设计和实施计划 经济分析，财务模型和表格样本 产品设计综述 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 经济分析和产品定价 实施计划 经济分析 历史数据分析 五年财务预测 财务模型 表格样本 产品组合 月对帐单 CYD000413BJ(GB)-Retail 31 议题 1. 工作重点 产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄 /借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作 CYD000413BJ(GB)-Retail 32 贷记卡业务要点 预计发卡后 6年的营业收入以年平均增长率 82%增长 估计贷记卡业务能为中信带来更多高价值客户，并能在 4年内达到盈亏平衡 我们的调查显示，客户需要好使的银行卡。好使的银行卡是整个客户关系的一个重要组成部分 中信能在 7月配合其他产品组合发出具备所有基本功能的贷记卡 控制信用风险，首要挑选合适的客户群 高收入 外企雇员 “旅游和娱乐” 产品设计也有助于控制信用风险 彩照卡 接受抵押 中信必须基於现有的基础，断续建立及维护信贷评分模型 贷记卡能创造可观的收入 中信能在 7月发出具竞争力的贷记卡 中信要对信用加强控制 CYD000413BJ(GB)-Retail 33 21335722000 2002 2004 2006贷记卡业务能为中信创造可观的营利收入 营业收入 百万人民币 年递增率 82% -9-6837利润 2000 2002 2004 2006 预计营业收入以年增长率82%的速度增长 即使按保守估计， 4年内达到盈亏平衡 贷记卡的市场渗透率为24% 贷记卡的使用率为台湾的 1/10 透支率： 5% 坏账率： 4% 贷记卡有助提高中信的整体形象和吸引更多高价值客户 估计 CYD000413BJ(GB)-Retail 34 贷记卡对中信的目标客户至关重要 上海 资料来源： 市场调研 百分比 2513北京 银行卡市场份额 上海 281719北京 银行卡渗透率 大学本科以上学历 3119平均 银行卡渗透率 平均 月收入超过 6000元 4319平均 银行卡渗透率 以经济发达地区为主，紧抓上海、北京、广州三大核心市场 目标客户 2050岁 教育程度较高 中高及高收入水平 外企雇员 CYD000413BJ(GB)-Retail 35 我们的调查显示，客户需要好使的银行卡 有一张所谓“绿卡”的银行卡，让我遇到不少麻烦。“一卡在手，走遍神州”，很嚣张的广告语。可到了广东卡里面的钱取不出来，原因是广东省没有联网，我说你去别的地方看，他说最近只能去福建，所以当时搞得我很尴尬 邮政在卡的安全方面做得不是很好，曾经有一个绿卡，叫什么邮政卡，取钱取不出来，非常着急，我急着用钱，还好有别的卡，再用别的卡取，从此再没有用过邮政卡。 从银行体系的服务来讲，到什么程度最满意，就是能够做到系统安全，我没有现金，有几张卡也能生活，这在中国没有做到 联网做得不好，经常出错。我的卡经常被吞掉，给我的感觉就是这样 这个吃卡的概率是多少，不是三回吃一次。有时候取钱会觉得提心吊胆 资料来源： 小组访谈 CYD000413BJ(GB)-Retail 36 设计具有所有基本功能的产品 产品描述： 在两个试点城市可实现的功能： POS商户消费 柜台 取现 还款 (现金和转帐 ) 余额查询 ATM 取现 转帐还款 余额查询 改密 电话转帐还款 主动对持卡人储蓄帐户扣款还款 在全国中信网点可实现的功能： 柜台取现、现金还款、余额查询 柜台转帐还款 彩照卡 信用额度最高为 5万元 免息期最长为 45天 透支利率为万分之五，按月收取复利 年费 金卡及附属卡各为 100元 普通卡及附属卡各为 50元 CYD000413BJ(GB)-Retail 37 为获得成功，我们需要强有力的信用控制手段 世界水平的风险管理能力 目标客户 产品设计 信用策略 高收入 外企雇员 收入较容易核实 信用风险较低 “旅游和娱乐”客户群 饭店及餐馆的POS设施较完善 彩照卡 对所有交易进行实时线上授权 不需要抵押，但接受抵押 信用评分模型 维护评分系统 收集大量信息 跟踪模型表现 调整模型 测试 实地核实信息 CYD000413BJ(GB)-Retail 38 挑选合适的客户群，控制信用风险 每个客户的利润 港币 1 , 5 0 01 , 0 8 09609601 , 0 5 0780600400个人收入 600K 香港银行举例 480-600K 360-480K 240-360K 192-240K 144-192K 96-144K 10,000 100,000 200,000 中信的目标是提高客户平均储蓄余额 所有客户的百分比 * % 客户平均余额 折合人民币，元 * 基于分行样本数据的估计 3% 10% 40% 目前 * 2004 60%的客户 30%的客户 10%的客户 内容模块一：网点、柜面系列培训（一期） 专题一： 柜面人员：银行窗口形象塑造 专题二： 银行临柜业务法律风险识别与防范 专题三： 银行客服人员：服务制胜 专题四： 银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 专题五： 银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座 专题六： 大堂经理面对面服务营销：大堂制胜 专题七：商业网点经营管理专题研修班 专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十：如何提升银行支行 (网点 )核心竞争力专题研修班 专题十一：商业银行二级支行 (路支行、网点 )行长专题研修班 内容模块二：商业银行对公客户经理培训（一期） 专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金 中国培训热线 为您提供 专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三：客户经理营销实战技能培训 专题四：公司银行：战略、产品、营销 专题五：现金管理产品培训 专题六：投资银行业务培训 专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范 专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理） （一）票据业务培训 专题 1：初级票据产品培训 专题 2：高级票据产品培训 专题 3：票据组合培训 专题 4：票据真伪鉴别及风险防范培训 （二）保函业务培训 专题 1：保函 专题 2：商业银行保函初级产品（ 4个产品） 专题 3：商业银行保函产品应用串讲及考试 专题 4：保函业务相关制度配套咨询 （三）保理业务 专题 1：国内保理业务培训 专题 2：保理业务的风险控制 专题 3：重点行业保理业务案例讲解 （四）信贷业务培训 专题 1：客户经理信贷业务防控能力提升培训 专题 2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品） 专题 3：贷款决策与审批 专题 4：客户信用分析技巧 专题 5：中小企业信贷营销实务培训 专题 6：小企业授信业务创新 专题 7：商业银行信贷管理法律问题培训 内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资 专题一：商业银行供应链融资 专题二：商业银行货押融资培训 专题三：商业银行贸易融资 专题四：运输公司、旅行社等融资 专题五：公路、铁路、港口等供应链融资 专题六：电力行业供应链专题融资 专题七：房地产业 专题八：工程机械融资 专题九：化工制药行业供应链融资 专题十：汽车经销商融资 专题十一：矿产行业供应链专题融资 专题十二：大学、医院、超市等融资 专题十三：行业金融业务咨询 内容模块四：商业银行对私客户经理培训 专题一：股份制银行零售支行转型概况 专题二：零售专业支行 SOP经营培训 专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销 专题四：银行卡业务营销培训 专题五：银行卡法律问题与风险防范 专题六：支行储蓄存款批发营销培训 专题七：银行理财产品开发培训 专题八 ：银行理财业务法律风险专题讲座 交流九：零售客户经理基本技能培训 内容模块五 ：商业银行高层管理培训 专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析 专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销 专题三：最新投资银行业务培训 专题四：商业银行大客户营销案例培训 专题五：商业银行中间业务培训 专题六：领导力执行力培训 专题七：国内股份制银行行长管理交流培训 专题八：商业