旅行社安全管理制度 45P

1 旅行社安全管理制度 2 目 录 旅行社安全工作领导组机构图： -3 旅行社安全管理制度 -4 旅行社岗位安全生产责任制度 -7 旅行社安全员岗位职责 -14 旅 行 社 安 全 生 产 例 会 制 度 - -15 旅行 社安全隐患排查检查考核制度 -16 旅行社用车安全管理制 -17 旅行社导游带团安全管理制度 -18 旅游出行前说明会程序制度 -20 出境旅游安全注意事项 -23 国内旅游安全注意事项 -25 旅行社安 全事故报告和处理制度 -27 旅行社安全生产教育培训制度 -29 自然灾害应急预案及措施 -33 旅行社安全应急救援预案 -35 3 旅行社安全工作领导组机构图： 组长 总经理 副组长 主任 组员： 经理 组员： 经理 组员： 经理 组员： 经理 组员 ： 经理 组员： 经理 组员： 经理 组员： 主任 组员： 经理 4 旅行社安全管理制度 为切实做好 旅行 社的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行。根 据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。 旅行社 安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人的制度。成立 旅行社 安全管理领导小组，各部门经理为成员。 一、 旅行社总经理为 安全管理领导小组组长 ， 为安全 工作 的第一责任人，其 安全工作 职责： 1、全面管理 旅行社 的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。 2、 负责 建立健全 旅行社安全岗位责任制和 各项安全规章制度。 3、解决 旅行社 安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责 任 、权利 、义务 ，建立以各 级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。 4、每一个季度未牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全管理机构和管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。 5、掌握企业安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行必要的安全检查，发现问题及时予以解决。 6、一旦发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查 5 组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。 二、安全监督管理领导小组下设安全 工 作领导组 管理办 公室 ，对组长负责，主要 对旅行社 的安全工作进行 日常管理，其 职责： 1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。 2、制定 旅行社 安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。 3、建立健全旅行社 安全管理档案，制 定实施安全培训制度，开展各级管理人员和工作人员安全教育培训，树立 以人为本的安全 理念，培养员工安全意识，提高全体人员安全 知识和技能，从根本上 消除 安全 隐患 。 4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措施并限期 整改 ，将隐患消灭在萌芽状态。 5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者的生命和财物安全。 6、一旦发生旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。 三、安全 生产领导小组成 员（各部门经理） ， 主要对 旅行社的安全工作承担 直接 管理责任，其具体职责是： 1、负责贯彻执行 旅行社 制定的有关安全生产规章制度 和安 6 全标准，并在本部门兼任安全管理人员。 2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加全社组织的安全培训课，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。 3、 每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。 4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施， 防止事故的进一步扩大， 并根据安全事故处理规定及时向社领导及有关部门报告。 7 旅行社岗位安全生产责任制度 一 、安全领导组组长安全管理工作主要职责： 1、指导、检查和督促安全管理机构的工作，协调、决定安全工作重大事项； 2、组织制定和实施单位的安全规章制度； 3、不断改善治安保卫工作条件和安全设施、设备的管理； 4、加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作； 5、负责组织经常性的法制和安全保卫知识教育并定期进行安全演练； 6、负责处理涉及旅游安全事故。 二 、国内部经理安全管理工作主要职责： 1、部门经理负责检查督促本部门和 员工的安全管理工作； 2、部门经理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 3、部门经理对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照旅行社行前说明会管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。 8 6、及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。 7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 8、提醒游客上人生意外伤害保险。 三 、出境部经理安全管理工作主要职责： 1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照旅行社行前说明 会 管理制度 、 出境旅游安全管理规范和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 5、详细检查并保存游客提供的资料。 6、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。 7、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。 8、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 9、提醒游客上人生意外伤害保险。 四 、地接部经理安全管理工作主要职责： 9 1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照旅行社行前说明回管理制度和行程实际情况 向游客做好出团行前安全说明会工作。 5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。 6、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。 7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 8、提醒游客上人生意外伤害保险。 五 、营业部经理安全管理工作主要职责： 1、部门经理负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 2、部门经理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 3、部门经理对本部门重点岗位安全制度落实情况 进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照太原市 旅行社行前说明回管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 10 5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。 6、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。 7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 8、提醒游客上人生意外伤害保险。 六 、入境部经理安全管理工作主要职责： 1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作； 2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制； 3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。 4、严格按照太原市 旅行社行前说明回管理制度和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。 5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。 6、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。 7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 8、提醒游客 上人生意外伤害保险。 七 、计调部经理安全管理工作主要职责： 1、掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作； 11 2、旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机直接派车。 3、条件许可，最好在星级饭店食宿。如果在社会酒店食宿，必须定点。定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿。 4、不要把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。一般行 程都有自由活动时间，最好能在合同中明确在自由活动期间发生问题责任自负的内容。 5、导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在司机背后的第一个位置，做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿。 6、旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游员购买意外险。 7、 严禁选择 景区旅游安全设施不健全，安全管理人员不到位，游乐设施的乱搭乱建，游乐工具的不符合标准，安全管理制度的不健全和执行不严等安 全隐患事故的景区。 八 、导游部安全管理工作主要职责： 1、学习和掌握一定的消防或护卫技能； 2、制定并遵守本职工作岗位安全操作规范和安全措施； 3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全情况，发现不安全因素，及时上报并采取有效措施处理； 12 旅游涉外饭店（包括定点餐馆、商店和度假村）：了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作；建立健全宾客行李和贵重物品的寄存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；明确客房及楼层通道紧急情况安全疏散示意图、安全疏散标志和应急照 明灯以。 4、对旅游安全 事故 ，立 即采取抢救和保护措施，并及时报告领导和有关部门； 5、向旅游者宣传旅游安全常识并及时提醒注意安全。 6、不要把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。一般行程都有自由活动时间，最好能在合同中明确在自由活动期间发生问题责任自负的内容。 7、导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在司机背后的第一个位置，做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司 机禁止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿。 九 、司机安全管理工作主要职责 1、建立健全旅游涉外行车安全管理规章制度； 2、建立并坚持每周对驾驶人员进行安全教育的制度和定期组织开展安全行车（船）竞赛活动； 3、制定并实施车辆、船只的日常和定期安全检修制度，以及严禁车辆、船只带故障运行的安全防范制度； 4、建立车辆技术档案，对车辆的技术状况、维护修理、部件更换和重大行车事故、机件事故作详细记载； 13 5、制定并实施长途运输、恶劣天气、特殊路况条件下的运输安全管理保障制度和措施。 6、做到“四个 ”必须：司机疲劳时必须休息、危险地段必须注意、司机感冒必须禁用在行车前和行车途中用药物、到达目的地司机必须禁止赌博、酗酒。 14 旅行社安全员岗位职责 在安全领导组的领导下，负责安全监控、安全培训和技术推广等工作，岗位职责： 1、认真贯彻贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策、法令和分公司的安全生产的规章制度； 2、参与编制重点项目的专项施工方案和安全生产技术防范措施； 3、开展安全生产竞赛、创优达标活 动，安全生产大检查； 4、参加调查处理重伤、死亡事故； 5、与有关部门共同做好对新员工的 安全技术培训工作； 6、总结推广安全生产先进经验，积极向领导建议表扬和奖励安全生产先进单位和个人； 7、完成领导交办的各项工作。 15 旅行社安全生产例会制度 为切实将安全生产纳入 旅行社 日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范生产安全事故的发生，特制定本制度。 一、安全领导小组每周召开一次安全生产例会，认真分析 本单位 安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。会议设立专门记录并做 好会议记录。 二、安全生产例会由安全领导组组长主持。 三、安全生产例会参加人员： 1.安全生产领导小组各成员； 2.安全隐患 排查 部门的负责人、安全管理人员； 四、安全生产例会的主要任务： 1.传达、贯彻上级安全生产工作会议精神； 2.回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况； 3.安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结； 4.研究、部署、督促、检查 旅行社 安全生产工作。 五、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产的重要事项。 六、会议由办公室负责通知。 七、会议的相关材料由办公室负责组织。 八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查。 九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总后，上报。 16 旅行社安全隐患排查检查考核制度 为了实现 旅行社安全工作的目标，保证安全工作安全隐患排查落实到位， 促进 安全 管理 水平 的 提高 ，特制定本制度。 一、考核办法 1、责任目标的考核实行逐级考核的办法。 由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度对各级领导和各职能部门的责任目标进行考核。 各部门 为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情况进行自查，并以书面形式上报自查工作。 2、采取会议评议考核办法，对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入“责任目标考核表”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。 二、考核内容 1、责任目标落实情况； 2、责任目标适宜性评价、需要完善和补充的内容； 3、考核内容均以文字表述形式进行评定。 三、考核依据太原市旅行社安全管理制度太原市 旅行社安 全管理制度岗位职责太原市 旅行社安全应急预案太原市 旅行社旅游 安全管理制度太原市 旅 行社突发事件 安全管理制度太原市旅行社行前说明会管理制度太原市 旅行社值班制度规定的内容。 四、考核范围 各部门、全体员工 17 旅行社用车安全管理制度 为了加强 旅行社 旅游用车 制度，杜绝各类事故的发生，特制定本制度。 一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。 二、旅游用车必须有相关部门要求的所有证件，包括：车辆行驶证、旅游车辆营运证齐全的客运车辆，必须有有效的乘客座位险。车辆按有关规定正常年检，是否进行安全趟检，且车况良好，满足旅游载客等条件。 三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车 辆相适应的机动车驾驶证，并按期参加培训和通过年检。 四、旅行社租用营运公司的营运车辆从事旅游客运时，车辆和驾驶员除符合上述要求外，还要与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款。 五、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。 六、行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提 醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。 七、遇到驾驶员违反交通法规和上述安全规定行车，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。 18 旅行社导游带团安全管理制度 为确保 旅行社 旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制定如下： 一、 旅行社 导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握一般 旅游安全事故的处理办法和程序。 二、接团要求 接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督公司备齐特种物品的义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作； 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险； 4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人员须健康、持证上岗。 接待团队过程中的要求 1、对 旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意自己的个人财物； 19 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示，避免带领游客进入危险区域； 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，绝不要催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦 阻旅游车时，提醒司机不要停车。 4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品； 5、严格监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。 三、对导游人员的要求 1、导游人员带团时，应严格遵守国务院导游人员管理条例的有关规定； 2、接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合旅行社、旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。 四、一 般旅游安全事故处理程序 : 旅游安全事故发生后，依照太原市旅行社安全应急预案的规定，导游人员应按下列程序处理： 1、 1 小时内向安全领导组成立报告 2、会同事故发生地的有关单位严格保护现场； 20 3、协同有关部门进行抢救、侦察。 对于特别重大事故，应当严格依照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。 21 旅游 出行前 说明会 程序制度 尊敬的 _先生 /女士： 您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！ 一、旅行团于 _年 _月 _日 _时 _分在_（地点）的集合地点。 二 、 导 游 姓 名 ： _ 联 系 电 话 ：_ 三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）： 包括：乘飞机 /火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。 四、目的地情况： 前往目的地历史、天气、特 产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。 五、安全注意事项： 旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。 六、应携带的个人物品： 七、旅行团境外纪律规定： 八、发放旅行纪念品：旅游包、帽。 22 九、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 十 、解答参团者的各种疑问并记录： 业务员（签字）： 客户（签字）： 联系电话 ： 联系电话： 年 月 日 年 月 日 23 出 境 旅游 安全 注意事项 为做好旅行社安全管理工作，根据旅行社管理条例、导游人员管理条例、旅游安全管理暂行办法及有关法律、法规，结合 旅行社 实际情况，制定本规范。 本规范适用于 旅行社 所有出行团队及散客。 出境旅游团行前说明会的主要内容： 一、旅行团具体出发时间及集合地点，介绍领队； 二、旅游的全部过程，包括出入境手续，每天的行程安排及境外的食 宿标准、交通安排、景点概况等； 三前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯、 法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式 等基本情况； 四、旅途中的安全问题，包括护照、贵重物品的保管； 五、应携带的个人物品，及海关的一些规定； 六、换汇事宜，每位参加出国的游客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高 2000 美元的等额外汇； 七、旅行团境外纪律规定； 八、旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。 九、发放旅行纪念品（如旅游包、帽）； 十 、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 十一、 解答参团者的各种疑问； 十二、国内旅游团及散客行前说明会的主要内容： 24 十三、旅行团具体出发时间及集合地点，介绍导游； 十四、旅游的全部过程，每天的行程安排及食宿标准、交通安排、景点概况等； 十五、前往目的地历史、天气、货币、特产、风俗习惯、 法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式 等基本情况； 十六、旅途中的安全问题，包括生份证、贵重物品的保管； 十七、应携带的个人物品，及乘飞机、火车的一些规定； 十八、旅行团出行纪律规定； 十九、旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。 二十、发放旅行纪念品（如旅游包、帽）； 二十一、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 二十二、 解答参团者的各种疑问； 25 国内 旅游 安全 注意事项 尊敬的 _先生 /女士： 您好！请您在出游之前详细阅读以下内容， 我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！ 一、旅行团于 _年 _月 _日 _时 _分在_（地点） 的集合地点。 二 、 领 队 姓 名 ： _ 联 系 电 话 ：_ 三、旅游全部行程说明（另附旅游行程） 包括：乘飞机 /火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。 四、目的地情况： 前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。 五、安全注意事项： 旅途中的安全问题，包括护照、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明 确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。 六、应携带的个人物品，及海关的一些规定： 七、换汇事宜： 每位参加出国的游客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高 2000 美元的等额外汇。 26 八、旅行团境外纪律规定： 十、发放旅行纪念品：旅游包、帽。 十一、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 第 十一条 解答参团者的各种疑问并记 录： 业务员（签字）： 客户（签字）： 联系电话 ： 联系电话： 年 月 日 年 月 日 27 旅 行社安全事故报告和处理制度 为积极预防、妥善处理在 旅行社 伤害事故，保护游客的合法权益和生命、财产安全，根据相关部门的法律、法规及有关规定，制定 旅行社 安全事故报告和处理制度： 一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案，一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。 二、事故发生后， 旅行社 应积极配合有关部门开展事故调查和处理， 旅行社 负责人不得在事故处理期间擅离职守。 三、旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话， 迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在 2 小时内电话报旅游管理部门，在 24 小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。 四、发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告： 1、火灾事故。拨打火警电话“ 119”，向消防部门报告和求援施救。 2、治安（刑事）事故。拨打匪警电话“ 110“，向公安部门报告和求援施救。 28 3、食物中毒事故。拨打急救电话“ 120” ，向卫生防疫部门报告和求援施救。 4、其它事故（意外伤害事故、自然灾害事故等）。分别报告相关职能部门 五、安全领导组相关人员和涉及事故部门的负责人，要立即赶赴事故现场，实施紧急救援，并保护事故现场，相互密切配合，妥善处理善后事宜。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。 六、安全事故报告的必要内容。事故发生的时间、地点、伤亡情况、涉案人员的基本情况、事故简要经过、采取的施救措施、事故发生的初步原因、报告单位、报告人及它应当报告的事项。对死亡的，应当注意 保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。 29 旅行社安全生产教育培训制度 安全教育是 旅行社 安全生产管理的重要组成部分，是提高 旅行社 员工安全素质， 杜绝安全事故 的重要途径， 是保护游客与导游人员安全 的重要措施 ，所以旅行社必须建立安全生产教育培训制度。 一、 安全教育的内容： (1)安全法制教育 学习国家、 省、市 管理部门的安全生产方针、政策、法制和旅行社 的各项安全生产规章制度，提高员工安全意识 。 (2)安全知识技能 培训 安全知识技能教育是以提高员工安全素质为目标的 。以操作技能、如何防止事故的发生为主要内容。 二、 安全教育的方法： (1)营造安全生产氛围 通过墙报、标语、安全标志等方式宣传安全生产知识、先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作用。 (2)组织安全活动 定期组织诸如安全知识比赛、安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。 (3)安全培训 30 在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作要求等途径，使员工较系统地掌握安全理论知识和安全实际操作能力。 三、 安全教育的 具体形式： 1、 新员工 上岗 安全教育 对新进 旅行社 的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。 安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强员工遵章守纪的自觉性和安全意识，内容包括： (1)安全生产 的 方针 、政策 ，安全生产的意义。 (2)安全生产法规，重点是安全生产方面的法规。 (3)旅行社 的安全生产规章制度和劳动纪律。 (4)事故应急救援措施，典型事故案例。 2、应急救援的程序和方法，内容包括： (1)安全生产制度，安全生产要求。 (2)安全生产状况，安全防护措施，安全防护的重点部位。 (3)发生事故时 的应急救援措施，典型事故案例。 3、各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责，包括： (1)安全生产制度，岗位安全职责，劳动纪律。 (2)各个环节 衔接配合的安全事项，隐患报告。 4、 总经理和安全生产管理人员的安全教育 总经理是企业生产经营的决策者、组织者，也是企业安全生产的责任人，安全管理人员具体负责企业安全生产的各项管理 31 工作。每年 必须参加省、市组织的安全工作培训，必须单位组织的安全工作培训教育活动，并参加安全教育考核工作 。 4、 各部门经理的安全教育 根据“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的原 则，各部门经理为安全生产责任人，所以他们都应接受包括安全生产法规、安全生产规章制度及本部门本岗位安全生产职责、安全管理和职业安全卫生知识、事故应急救援措施及有关事故案例在内的安全教育。 对事故责任者及违章冒险员工、严重违犯安全生产规章制度者，要根据情节，由所在部门进行安全知识教育，总结经验，吸取教训。 5、 安全教育 考核管理： (1)新员工进公司上岗前必须经过安全教育。安全教育考核合格后分配到部门后进行部门安全教育，再次合格后进行办公室安全教育。只有安全教育考核都合格后才能上岗。 (2)变换岗位或离岗后上岗的 员工同样要考核合格后才能重新上岗。 在搞好上述教育的同时，做好事故案例、现场和经常性的安全教育工作，不断丰富安全技能知识，提高处理事故的应变能力。 6、 处罚 (1)各个部门负责人要认真督促和开展安全教育工作，对不落实安全教育工作的相关负责人处 100 元罚款，并处其所在部门200 元罚款。 32 (2)对无故不参加安全教育学习及考试不合格人员处 100 元罚款。 33 自然灾害应急预案及措施 一、 当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随团导游人员和司机在与当地有关部门取得联系争取救援，请求迅速给伤员予以救治。报警内容包括：事故地点，危险程度，伤亡情况，报警姓名和电话。并如实报告本部门经理及总经理 。 二、导游迅速把事故情况报告安全领导组。报告内容包括：事故发生时间，地点，性质，危险程度，伤亡情况，已做怎么样的简单处理。 三、部门经理在接到事故报告后，迅速报告组长，安全领导组在接到旅游团队发生自然灾害和事故灾难的报告后，应积极协助有关部门为旅游团队提供紧急救援，配合处理有关事宜。召开紧急会议 部署工作。启动突发事件应急预案。 四、 现场处理组：迅速赶到事发现场或者医院，开展有关工作。现场导游和司机，在医院救护人员和交警部门未到达之前，必须做好游客简易救护工作并送医院。严密配合公安机关处理事故现场。并做好整个事件的记录工作。同时，组长把事故情况迅速报告省旅游局，以利于上级部门做出决策，同时迅速赶到事故发生地点和医院。 留守处理组：协助餐饮单位，对中毒时间进行调查，查明中毒原因、人数、身份等，通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作，如单位员工食物中毒，人事部负责做好善后工作 。并做好整个事件的记录备案工作。 34 机动应急组：迅速到公司集中待命，做好随时准备接应的一切准备。 五、组长为第一责任人，若因公外出，委托相关人员处理事务，代替组长做好相关工作。 六、安全领导组向上级、公司全体员工汇报事件处理结果，总结经验，提高认识。 35 旅行社安全应急 救援 预案 为了 进一步加强旅游安全事故应急救援工作， 迅速、有效地处置各类旅游事故和突发事件，最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失，根据中华人民共和国安全生产法、山西省旅游安全事故应急救援预案指南和 有关规定，结合 旅行社 具体实际，制定本应急救援预案。 一、应急 工作 指导思想 贯彻落实中华人民共和国安全生产法和旅游安全管理的法规、规章，建立旅游安全管理长效机制。增强对各类旅游安全事故及突发事件的处理能力，落实应急救援措施，做好应急救援准备。在上级有关部门正确指导下，迅速有效地处置各类旅游安全事故和突发事件，最大限度地减少旅游事故造成的人员伤亡和财产损失。 二、应急救援工作原则 1、实行统一指挥，分级管理， 分工负责， 密切协作，有效实施旅游安全事故应急救援。 2、执行旅游安全事故报告制度，杜绝隐瞒、谎报或拖 延不报，认真落实事故的“三不放过”的原则。 3、 实施自救为主，并与社会援助相结合，依照有关规定和程序积极处理善后事宜。 36 4、全体员工都应当为有效实施旅游安全事故应急救援提供所需一切便利和帮助，不得干涉、阻挠旅游安全事故的应急救援和处理。 5、有关责任人先行承担各项施救费用，并依法建立和实行旅游安全事故责任追究制度。 三、应急救援组织机构 组 长：总经理 副组长：办公室主任 成 员： 各 部 门 经理 四、领导组成员具体分工及职责 1、领导组职责： 依法对各部门应急救援工作实施 领导 ；接到旅游事故报告后，立即启动 应急救援预案，迅速开展应急救援工作；对事故救援工作中出现 的问题提出紧急处理意见和建议，并根据应急救援实施过程中发生的情况 及时进行调整；根据事故情况，协助有关单位紧急调集救援人员、物资、设备器材等用品；指导 相关部门和抢救人员，将 伤亡 降到最低程度；配合公安等有关部门进行现场保护 ；查明事故原因、基本情况、类别及影响等问题，及时向领导组和综合办公室报告反映；指导有关部门了解确定游客投保情况，协助有关的理赔事宜解释；协调处理相关的理赔事宜；承办领导组交给的其他工作事宜。 2、现场处理组成员 : 组团部经理、地接部经理、 导游部经理、车队部经理 37 现场处理组职责：迅速处理现场情况。根据现场情况决定以下事宜：向公安机关报告情况；向医院要求，做好抢救准备；向旅游局报告；向公司内发出指令。 3、留单位处理组成员 : 办公室主任、计调部经理、财务部经理 留单位处理组职责：迅速做好了解情况、做好接应工作。具体准备工作：迅速查清乘车游客的人数、具体姓名、家庭地址。迅速通知应急组及其他有关人员集中；根据现场处理组的指令，迅速落实医院、车辆、及有关人员。 4、机动应急组成员：营业部经理 机动应急组职责：迅速到公司集中 待命，做好随时准备接应的一切准备。 五、旅游事故等级划分 根据旅游安全管理法规的规定，旅游事故划分为四等级： （ 1）轻微事故 ：指一次事故造成旅游者轻伤，或理赔损失在一万元以下的事故 。 （ 2）一般事故 ：指一次事故造成旅游者重伤，或理赔损失在 1 万元至 10 万元的事故 。 （ 3）重大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤至残，或理赔损失在 10 万元至 100 万元，以及旅游住宿、游览、餐饮、娱乐、购物场所和交通等发生的重大火灾及其他恶性事故； （ 4）特大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡多名，或理赔损失在 100 万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的事故。 六、应急救援事故范围 38 根据国家和旅游安全管理法规的有关旅游事故类别及等级划分，应急救援的旅游事故主要包括： （ 1）重特大旅游火灾事故 ； （ 2）重特大旅游交通事故 ； （ 3）重特大群体旅游者急性食物中毒事故和群体性旅游公共突发事件； （ 4） 客运索道、缆车、大中型游乐设施等特种设备发生的重特大事故 ； （ 5）特种旅游项目发生的重大事故； （ 6）因发生地质自然等灾害而造成的旅游者重特大伤亡事故； （ 7）性质特别严重、产生重大影响或经济损失巨大的旅游事故； 七、旅游 事故报告制度 旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在 2 小时内电话报旅游管理部门，在 24 小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。 八、旅游事故报告内容主要包括： （ 1）事故发生后的首次直接报告内容： 39 事故发生的时间、地点、 游客单位 ；事故发生的简要经 过、伤亡人数 ;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、控制 、进展 情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、签发人、报告时间及值班联系人员、电话和传真号码。 首次报告内容在 24 小时内写出书面事故报告，以电传或其他 方式 报市 旅游行政管理部门或 外事、安监等有关部门。 （ 2）事故处理过程中书面报告内容： 伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码； 事故处理的进展情况； 有关方面及事主家属的反映； 事故遗留问题及其他。 （ 3）事故处理结束后的书面报告 内容： 事故经过及处理； 事故原因及责任； 事故教训及今后防范措施； 善后处理过程及赔偿情况； 九、 旅行社 发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告： 1、火灾事故。拨打火警电话“ 119”。 2、治安（刑事）事故。拨打匪警电话“ 110” 。 3、食物中毒事故。拨打急救电话“ 120”。 4、其它事故（意外伤害事故、自然灾害事故等）。分别报告 40 相关职能部门 十、应急救援实施程序 1、当旅游事故发生后，现场人员应立即报告应急救援领导组、部门经理、总经理和就近有关救援单位，迅速开展自救工作。安全领导组接到事故 现场人员报告后，立即赶赴现场，迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织实施救援，防止事故扩大，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。 2、安全领导组接到旅游事故报告后，迅速启动应急救援预案，通知各工作小组成员到达工作岗位，根椐职责分工，立即开展应急救援的各项具体工作，并将本组了解掌握的有关信息和工作进展情况，向领导组及综合办公室汇报。 3、应急救援领导组负责人率现场施救组人员立即赶赴现场，在当地政府的统一指导下，协助有关部门和事故单位调集各方面力量，开展紧急抢救工作，妥善处理善后事宜。 4、协助公安部门和武警人 员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序。在公安人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。 5、协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组综合办公室报告有关情况。 6、安全领导组迅速核查登记事故伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、在国内外的保险情况和经济损失情况。对死亡的，注意做好遇难者的遗骸、遗 41 体保护。对事故现场的行李物品，进行认真清 理保护，并逐项登记造册。 7、安全领导组通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外旅行社，严格按照外交部外国人在华死亡后的处理程序和国家旅游局重大旅游安全事故处理程序试行办法进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与对在国外投保对事故原因的分析；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项。 8、按 照国家有关法律、法规的规定，做好保险理赔和解释工作，协调处理有关善后事宜，并将有关情况报告应急救援领导组综合办公室。 9、协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基本情况，了解掌握事故造成的影响及反映，写出事故调查报告，报应急救援领导组和政府及有关部门。根据国家、省、市的有关责任人实行责任追究。同时提出防止类似事故再次发生所采取的措施、办法，并监督检查控制事故措施的落实情况。 10、旅游事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作 总 结，写出书面工作情况汇报，报应急救援领导组综合办公室，由综 合办公室汇集整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报省市政府及有关部门。 42 十一、应急救援保障措施 1、成立旅游安全事故应急救援领导组，按照旅游安全管理规定和旅游事故防范要求，制定符合本单位实际的旅游事故应急救援预案，组建专职或兼职的旅游事故应急救援队伍，建立旅游事故应急救援所需的专项资金的物资储备及其管理与使用制度，完善旅游事故应急救援体系，认真抓好旅游事故应急救援各项措施的落实工作。 2、强化旅游事故应急救援队伍和旅游从业人员的旅游安全教育培训工作，学习和掌握一定的旅游安全防护技能 及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急措施，增强对事故预防和应急处理能力。每年组织一次旅游事故