会议工作程序和标准4.doc

四、工作程序和标准（一）会前准备工作程序与标准程 序标 准1、检查自己的仪表仪容画淡妆。着工装、戴工号牌。扎头花、头发利整、无散乱。2、检查设施设备会议前、后门完好、无破损；开关无噪音；门表面与把手清洁、无污迹。会议室天花板、墙面、窗台清洁、无污迹；地毯平整、干净、无杂物、无破损。桌椅、茶几完好无损、平稳无晃动、表面干净无污迹。空调完好正常、无噪音；室内温度达到规定标准：夏季为22-26 冬季为18-24。室内所有照明设施设备完好；所有调节开关灵活，无漏电隐患。3、整理桌、椅、茶几排列整齐。4、按摆台程序布置台面摆台规范、整齐。茶杯、烟缸等物品齐全，干净无破损。5、准备袋茶袋茶数量充足。（二）研讨式会议摆台工作的程序与标准程 序标 准1、摆台前准备工作程序按会前准备工作标准。2、摆台摆放座椅：座椅须摆放整齐、到位，使之布局合理，且座椅间距离相等。摆放杯具：在距离会议桌上侧边缘5厘米处摆放杯垫，且杯垫上的店徽须面向客人，将茶杯居中放置在杯垫上，且茶杯把须朝右侧，茶杯须洁净、无水迹、无破损、无茶渍。摆放果篮及面巾盒：在离桌面上侧边缘2厘米处摆放果篮及面巾盒，间距为5厘米；骨碟放在两者下方的居中处。第一张面巾纸须折成三角形且三角朝向客人，果篮及面巾盒须洁净，无破损。摆放信纸夹/信纸：信纸夹/信纸的底边与会议桌边缘相距2厘米，且信纸夹/信纸的店徽须面向客人。摆放铅笔：铅笔尖朝左上角成45度角摆放在信纸上或插入信纸夹内。摆放花瓶：在距离茶几上侧边缘5厘米处居中摆放花瓶，花瓶须洁净，无水迹、破损。果篮（盘）摆放在花瓶下部、茶几的中间处。3、摆放影音设备根据会议通知单的要求将所需影音设备（投影仪、白板、话筒、麦克风等）摆放整齐、到位、并检查、调试好。（三）课桌式会议摆台工作程序与标准程 序标 准1、会前准备工作按会前准备工作标准。2、摆台摆放会议桌：根据通知单的要求，摆放同与会客人人数相一致的会议桌，会议桌须摆放整齐、到位，呈一条直线，使之布局合理，且排与排的间距须相等。铺台布：选择洁净、熨烫平整、无破损的台布，将台布轻轻地覆盖在桌面上，四周下垂部分须相等，四角须盖住桌腿。铺好台布后，须再检查台布质量及清洁程度。摆放座椅：根据通知单的要求，摆放与会议人数相一致的座椅，座椅须摆放整齐、到位，使之布局合理，且座椅间距须相等。摆放杯具：在距离会议桌底部边缘5厘米处摆放杯垫，且杯垫上的店徽须面向客人；将茶杯居中放置在杯垫上，且茶杯把须朝右侧，茶杯须洁净，无水迹，无破损，无茶渍。摆放烟缸：在距离会议桌下侧边缘 22厘米处摆放，每两位客人正中间摆放一个，须摆放在一条直线上。摆放信纸夹/信纸：离会议桌面的下侧边缘2厘米摆放信纸夹/信纸，且信纸夹/信纸的店徽须面向客人。摆放铅笔：铅笔笔尖朝左上角成45度摆放在信纸上或插入信纸夹内。3、摆放影音设备根据通知单的要求将所需影音设备（投影仪、白板、麦克风等）摆放整齐，到位，并检查调试好。（四）会议服务的工作程序与标准程 序标 准1、引领入座符合站姿要求，站在会议室门口，面带微笑。如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务；对常住客、回头客，须礼貌地称呼姓名，后加先生或女士。走在客人右前方一米的距离，用手示意（横摆式或曲臂式手势）两手扶椅背，将椅子拉后半步，请客人入座，将椅子前移至客人舒适为止，遵循先宾后主、女士优先的原则。注：服务员站在主宾位后，等候客人入座，若是主宾带夫人，则先为夫人拉椅。2、会议服务用毛巾托，若客人需要休息则同时上茶。右上右撤，撤毛巾需经客人同意。按茶水服务程序与标准。会议开始后，服务员须在操作间等候。会议中间休息时，服务员须尽快进场整理会场，补充和更换各种用品。3、送客拉椅（要求同上）。检查是否有遗留物品。站在门口（符合站姿要求，或送至电梯（符合电梯服务要求），面带微笑，敬语道谢。4、清理收茶杯、收烟缸、清理杂物。清洁桌面、茶几。检查会议室是否达到标准。（五）茶水服务的工作程序与标准程 序标 准袋茶服务1、准备在茶杯或一次性纸杯内放入茶包。若是茶杯，杯把向右。若是纸杯，店徽面向客人。使用托盘。2、斟茶服务从客人右侧用小开水瓶为客人斟茶（不可将茶杯从桌面拿起）。服务先宾后主、女士优先。3、添加茶水及时为客人添加茶水，15-20分钟添加一次。4、其它若客人需要其它饮料时，需告诉客人费用，并填写杂项单。（六）会议结束工作程序与标准程 序标 准1、检查有无客人的遗留物品。如发现客人遗留物品，应尽快交还客人。如客人已离开，应及时上交给领班或经理。登记记录，并尽可能和客人联系，送还客人。2、清洁清洁桌面、椅面、茶几面、地面。清除垃圾，并将垃圾桶洗净，垃圾送至指定地点。3、整理物品分类摆放整齐，工作柜清洁卫生。4、结束检查门窗是否关好，窗钩回位。关照明灯，切断所有电源，锁门。将钥匙交值班室，19：00以后则交总台，钥匙不可带离宾馆。（七）会议室操作间工作程序与标准程 序标 准1、会议前准备地面、墙面、大理石台面、水池清洁光亮。地毯清洁，无异物，无破损，连接处平整。茶杯、烟缸等干净、无污迹、无破损。袋茶数量充足，开水充足。2、会中及时清理撤下的茶杯、烟缸等，并清洗消毒。整理服务用品。随时做好操作间的清洁卫生。3、会后及时清理会议所用的茶杯、烟缸等。将干净的物品存放到规定位置。清理垃圾。做好操作间的清洁卫生。关闭水、电、空调开关，确保安全。（八）会议服务中特殊情况处理的工作程序和标准程 序标 准1、听不懂客人的问题第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重复一次。如确实听不懂时，应向客人讲明原因，请领班或经理来解决问题。不得不懂装懂。再次为客人服务时，须向客人道歉。2、客人有特殊要求服务员应礼貌、耐心地听取客人要求。将客人的要求及时反馈给领班或经理，协助解决。如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的服务。3、服务中出现失误马上向客人道歉。立即寻求解决方法。及时通知领班或经理。采取补救措施。再次向客人道歉。（九）音响师的工作程序和标准程 序标 准1、准备工作接到业务部门的通知时，须问清重大宴会、酒会或会议活动对灯光、音响的具体要求。对宴会所需要的设备进行检查。2、安全调试明确重大活动设备安装的具体要求，制定设备安装的具体方案。到现场进行安装，安装完毕后进行调试。保证安装的安全性，有效满足活动要求。3、会中服务负责人不得离开会议现场，随时注意各种设备的运转情况。保证音响、灯光、麦克风等设备的良好效果。会中发现故障，在15分钟内及时排除。4、结束工作组织拆除各种设备设施。保证各种设备的完好，擦试干净后放回原位。会议部管理制度（一）报告制度1、设施设备发生故障或需维修时需报告领班。2、在岗人员的工作去向需报告领班。3、加班、换班、补休、病假需报告领班。（二）捡拾物品的管理规定1、凡在会议部区域和其它公共区域内捡拾到物品必须及时上交给领班或经理，不得拖延时间，将有关遗留物资料记录在遗留物品登记簿上，并将遗留物品存入遗留物品柜内。2、对于失物认领应严格按照规定办理，问明丢失物品的时间、地点及物品的数量、特征、验明领物人的身份。证件确认无误后，方可把物品发还，并请领物人在登记簿上签字。3、对捡拾物品及遗留物品要指定专人保管，并详细登记。贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交部门经理签收特别保管，一般物品按时间分类保管。4、贵重物品（如金饰品，珠宝，照相机或价值超过100元人民币的物品等）由会议部经理通过客人登记表了解客人的住址、工作单位，写信通知客人认领。如保留时间超过一年无人认领，由部门经理转保安部处理。5、一般物品保留时间为三个月，如无人认领，由本部经理移交保安部处理。6、凡属黄色、淫秽及反动书刊、杂志等物品，宾馆员工一旦发现应迅速交到保安部，严禁传阅或私存。7、宾馆员工发现易燃、易爆、剧毒及有放射性物品时，应及时通知保安部，由保安部交公安机关处理。8、凡截留物品隐匿不报者，一旦发现，视情节轻重分别给予经济处罚或行政处分。宾馆对捡拾贵重物品及大量现金者，将根据员工手册规定，给予精神和物质奖励。（三）会议部钥匙管理制度1、会议部使用的各种钥匙，上班前到总台领取，下班前交到总台保管，与总台交接时必须清点无误。2、使用钥匙时，必须随身携带，不准乱丢放或插在门上，用完后须及时交回值班室。3、如有违反上述规定者，给予一定的经济处罚。（四）会议部茶水车及货物车使用制度1、使用车辆时必须沿走道右侧行走。2、工作车在走道上停放时，必须距墙15厘米。3、工作车零件松动、使用不灵活时，应及时报维修。4、因使用不当造成车辆或墙壁损坏者，根据情节轻重给予处罚。（五）物品消耗控制制度1、使用硬纸板包装的物品要防止因过期、受潮、受热而变质，箱装、桶装或瓶式包装的物品要严格检查瓶盖是否盖严。2、物品要码放整齐，以便统计。3、易耗品每次消耗到备用限额后须到领班处领取，并详细登记日耗量、领取量等。（六）会议服务员的行为规范1、斟倒茶水时，尽量避免干扰客人。2、服务员操作时，要具有灵活性，将自己责任内的工作安排好，提高工作效率。3、遇到未完成工作时，须向接班人员交待清楚，写好接班本后再下班，以免脱节遗漏。4、会议室内发生争吵、斗殴、豪赌现象时，须迅速报告主管及保安部。5、吸尘时必须关上会议室大门，以免影响旁人。6、服务员不准经手现金和代客结帐。7、如发现会议室物品缺少或损坏时，应立即报告领班，并及时向前厅收银员递交赔偿单。（七）会议室安全服务管理制度1、服务员在做会议室卫生时，必须实行做一间，开一间，完一间，锁一间的规定。2、在会议责任区内发现可疑人员，要主动盘问，凡被开除、劝退、辞职和调走的原宾馆员工，不得进入楼层，对会议区域发生的治安刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。3、在楼层遇到客人需要会务服务时，应礼貌地告诉宾客到前台办理会务手续，服务员只有接到会议指令后，方可为客人开会议室的门。4、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交，不得以任何理由截留。5、发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。6、会议区域发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制现场并及时报告保安部处理。7、每天下班指定专人做到三关，两锁，一检查。即：关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉、锁好门窗；检查有无不安全隐患，发现问题要认真处理、记录备查。8、室内绵织品的摆放位置，要和电源、水泵、机器保持一定的距离。9、从洗衣房领回的熨烫好的物品，一定要等散热后再码放成堆，防止热量内蓄引起自燃。（八）员工安全操作制度1、不得在宾馆内奔跑。 2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器或碎玻璃把手划伤。3、工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以防滑倒或摔伤。4、不要用损坏的清洁器，以免发生危险；不可用损坏的工作用具，也不可私自修理。5、搬笨重物品，应两人或多人搬运，最好用手推车搬运；拿取高处物品，应使用梯子，不应使用代用品。6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告领班采取临时补救措施，并报维修，以免发生危险。7、使用工作车、吸尘器时，应留意是否有电线绊脚，工作车应靠边停放。8、在使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。9、发现茶杯有裂口时，应立即更换、妥善处理；发现桌、椅、茶几不牢固时，应尽快修理。10、大块玻璃隔面或大扇玻璃门上要贴有标志，以免客人或员工不慎撞伤。（九）会议部员工的工作规范1、每天上班须提前5分钟到岗，上班前须认真阅读当日工作安排，养成阅读告示栏上新内容的习惯。2、当班期间除特殊情况外，不允许接听手机电话、打私人电话和谈论私人问题，不允许接待私人访客，不允许在前台大声谈笑和聊天。3、工作期间，不允许将手放在口袋里或交叉于胸前，不允许将个人物品摆放在工作场所。4、工作期间，不得串岗，除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。5、每位员工的制服应经常换洗，以保证其干净、平整；勤洗澡、勤剪指甲、头发束整洁，女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆会适得其反。6、会议室及值班室场地均应保持干净整洁，各种用具摆放整齐，并保证有足够的备用量。7、不得迟到早退。如有特殊原因，须事先请示部门经理或领班。8、用餐时间由领班安排，工作餐地点只限于员工餐厅。9、年休由部门经理安排，须提前申请，以利于人手的调配。10、上班期间不准吃口香糖等零食；不准看报纸、杂志、小说等。11、严禁在营业场所及其他公共场所吸烟。12、下班后不得在宾馆逗留。（十）音响师管理制度1、遵守宾馆的有关规章制度，对自己严格要求，遵守纪律。2、具有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主。 3、熟悉一切灯光器材的使用方法和使用功能，有效地控制会议室的音响效果。4、爱惜使用所有音响灯光器材，每天检查所有音响灯光器材，并保管好VCD碟等必要用品及设施设备，如发现问题，立刻报修理。5、做好音响室的清洁卫生，保持设备的干净整齐。（十一）会议部消防安全制度1、非会议部员工不得随便进出会议室。2、会议部员工必须严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况，应迅速处理上报，并尽快