导购员销售技巧ok.doc

商管部导购员培训资料导购员销售技巧在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。五、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买导购员销售技巧汇编 (1)一、 怎样学习商品知识 导言：在新商品层出不穷、日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的要求，导购员必须学习商品的各种知识，只有对商品有了相当程度的认识和了解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”做好顾客的生活顾问。一、何谓商品知识？ 所谓商品知识是为顾客提供“商品情报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生活层面的服务，使顾客充分了解商品，愉快的购买的技术知识。今天，对顾客生活而言的商品定位，即商品对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视。二、必须了解的商品知识1、商品的名称、品牌、产地2、商品的原材料、材质（成分），工艺流程以及性能用途3、商品的使用方法4、将商品的特性转化为对顾客的益处5、商品的保养及日常维护方法6、其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。7、商品的市场行情、流通路径等三、学习商品知识的方法1、收集商品知识的方法 通过平常的营业活动，由上司那里学到。 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验 由厂商展示会获得流行资讯 由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动等一手消息 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 由顾客的反映、经验交谈中学习 向优秀的同事学习2、学习商品知识的心态 对于销售的商品，是否努力吸收知识面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等 是否经常向店里的其他优秀导购员学习 是否咨询顾客对于商品的感想及意见 对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销 是否经常检查、研究新产品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教3、成为商品、销售的专家 知道商品的开发、改良的历史 能够与其他品牌的商品做优劣比较 掌握商品知识的销售重点二、顾客的类型和应对一、顾客是什么？ 对导购员来说，顾客是最重要的。顾客是衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客至上，顾客永远是对的。导购员应该注意1、自己情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；2、对自己讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你对他的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。二、顾客的购买动机1、什么是购买动机？ 有些人不是很有钱但愿意买昂贵、名牌的服装，而有些人很富有却买便宜货。这种特定的需要就决定了人们购买这种商品而不是另一种，这种影响顾客选择购买某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的需求和需要。 在实践中，研究顾客的购买动机并非易事，顾客不会把他的全部想法告诉你。顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露，所以导购员应该充分的挖掘顾客的购买动机归根结底出于什么需求。导购员必须了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客在什么思想支配下作出购物选择的，惟有如此，导购员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想买一台空调，他的兴趣则是在制冷快、售后服务好和结实耐用上。如果导购员总是强调促销期间空调价格低廉那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得便宜的空调质量一定不会有很好的保证而且也不会结实耐用，也即是这台空调的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。2、一般的购买动机 消费者购买动机是多样的，而且很复杂。就一般的购买动机来说，可以归纳为三类：本能性动机、心理性动机和社会性动机。本能性动机：是由人的生理本能需要所引起的购买动机，如食物、饮料、住房等物资条件，有了这些条件，人类才能生存，他是人类最基本的生存欲望。在商品经济存在的条件下，就很必然的反映到对商品的购买动机上。心理性动机：人的行为不仅受到生理本能的驱使，还会受到心理活动的支配消费者在购买商品前后，常常伴随有复杂的心理活动。通过认识、感情和意识等心理活动过程而引起的购买商品的动机成为心理性动机。是消费者购买决策的主导因素。心理性动机分为理智动机和感情动机。理智动机即合理的购买动机，所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等顾客所能考虑到的某种商品的长期费用。这里所讲的长期费用，即考虑到购买所需的费用，也考虑到使用时所需的使用费和维修费等，顾客在比较了花费和获益后感到合算，这是作出的购买决定应该说是合理的。合理的购物动机在所有人的购物活动中确实起着一定的作用。一般的大型消费品和耐用品购买活动中理智动机所起的作用远大于在日用消费品中所起的作用。在生活中，顾客们都期望尽量合理的购买东西，但他们不能完全作到这一点，社会上存在各种各样的影响因素，会左右人们的购买决定。感情动机：即带有感情色彩的购买动机，他包括许多内容，如：安全感、自尊心、娱乐消遣等。人们的感情动机非常复杂，比较常见的有舒适、省力；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；好奇心或创造欲；责任感等。导购员若想把顾客的购买动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、主动提问、仔细揣摩其心理的方法。社会性动机：指由人们的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。具体购买动机：在实际生活中，消费者购买动机要比上面所说的复杂和具体得多。因为每个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经济条件各不相同，所以在购买动机上就因人而异，形成了各式各样的具体购买动机。追求实惠的购买动机：这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实用”，他们在使用商品时，特别注重商品的质量、性能和使用方法的实质效用，不过分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费。象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者常具备这种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品，他们是中低档和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品和非必须消费的商品持谨慎购买态度。追求廉价的购买动机：这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购买环境和商品的质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为经济收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他们喜欢选购特价、处理、折价商品，通常是中低档商品、促销品、残次品、处理积压品的主要购买者。近几年来，由于竞争激烈，很多名牌商品也以各种各样的名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要的促销手段的商家行列，使得很多消费者对不打折的商品（不分高中低档）持观望态度，这一方面体现了消费者的逐渐成熟，另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多。追求方便的购买动机：这类顾客以追求购买过程的简便、省时为主要特征，他们的时间、效率观念强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍烦琐的手续和长时的等候，但对商品本身不大挑剔。多为事业型的男子。另外，有一类追求方便的顾客，他们作出的购买决策是以一件商品有多大用处或他使用时的便利性作为基础的。如果顾客看到一件商品能节约时间，能有多种用途或可使生活更舒适，那么，他就倾向购买该商品。追求安全的购买动机：这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他们在选购商品时，往往将使用安全卫生、无副作用、对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、可免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新产品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、大小家用电器等商品的购买从来都持谨慎态度，即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品、多家商家中比较后再做出购买决定的行为。往往高品质的商品、良好的售后保证以及好的名牌商品是这类顾客作出购买的决策的主要因素。（疑虑型）追求美观的购买动机：这类顾客在选购商品时首先注重的是“款式”“颜色”“造型”和“装饰效果”，其次是实际使用价值。其购买的主要目的是对身份、环境的显示作用。具有这种购买动机的人一般多为青年男女，他们是流行产品、高级化妆品、时装、饰品等的主要购买者。追求优质的购买动机：这类顾客选购商品主要动机是追求“品质”，他们对商品的品牌、质量、产地和售后服务是否完善等问题十分重视。在购买时，非常有选择性，往往直奔目的而去或是心中早已有数，对价格不予过多考虑。存在这种购买动机的人往往是经济条件较好或素质较高的人。追求名牌的购买动机：这类顾客购买商品主要是以“品牌”（商品、厂商、经销商），他们购买时几乎不考虑商品的价格、质量和售后服务，只想通过购买和使用名牌来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从而获得心理上的满足。象具有一定经济实力和社会地位的顾客，以及表现欲和炫耀心理极强的经济实力一般的顾客，他们是国内外名牌商品和高档名贵商品的主要购买者。追求流行的购买动机：这类顾客主要的购买动机是“新颖”“流行”和“前卫”、“奇特”，他们特别注重商品的款式、颜色、功能等是否新颖和流行，而不重视商品的品质、实用性和价格。象经济条件较好的青少年和青年消费者具有这种购买动机，他们的时代感特别强，需求反映快，反映敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响，是新款式、新功能的主要购买者。攀比的购买动机：这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去和别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘落后为特征。这些人的好胜心主要表现在商品的品牌档次上，在很大程度上取决于自身归属的社会群体，具有较大的盲目性。在购买时，他们往往不厌其烦的向导购员讲述他周围的朋友和同事使用了什么样的商品或反复询问某一商品的流行性。这是，我们要向其重点推介某个商品的售出率、流行性和超前性。嗜好购买动机：这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目的的购买动机，人们由于生活习惯、职业需要、兴趣爱好和生活环境等原因。这类顾客对商品往往有着丰富的知识和很强的鉴赏力，他们的购买行为取决于个人的嗜好，一般不受广告宣传和导购员的影响，具有集中性、稳定性、经常性和持久性的特点。 以上是对顾客购买动机的大致划分，但消费者在购买过程中的心理动机远远比这些复杂，在同一消费者身上，经常是几种动机交织在一起，很难一一去分类。这就需要导购员在销售过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起着主导作用的真实动机。三、影响顾客购买动机的因素1、商品因素 商品质量。商品是满足消费者物质和精神需要的基础，他直接刺激消费者的感官，并给予直观印象，是影响购买动机的主要因素。商品的生命是质量，他是商品的最基本要求，商品质量好，便能促销购买动机增强，就畅销；反之，则会滞销。那么，商品的质量优劣程度该如何评价呢？这是导购员首先要搞清楚的一个问题。商品的质量是由商品的使用价值导出的一个概念。制造商往往强调商品的技术性（包括原料、成分、工艺构造、款式、颜色、规格等），而商品在市场上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于市场上的适应程度，因为商品是以消费者的需求和爱好为中心的，应该是技术性与经济性两者的相应结合。Eg:在同一家商场，同样质量的两种产品，有的为消费者所喜爱，有的则无人问津，这表明商品的质量不是单纯的出于实用质量问题，而是商品质量在人们心理上的作用。有些商品的质量并不很好，仅仅由于产地、品牌、装潢、流行性等与品质无关的差异正好符合人们或某一类消费者的喜好和需要。那么这种心理上的“软质量”也可以算作质量好的商品。所以评价商品质量应以满足消费者的心理需要为中心，并且能随着消费需求和消费潮流的变化而转移，从而使经营的商品适应于买方市场，扩大商品流通，更好的满足消费者的需求。 商品价格。商品价格高会抑制顾客的购买欲望，相反，商品的价格低则能诱起顾客的购买欲望。比如，近几年来，由于竞争的日趋激烈，很多名牌商品以各种名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要促销手段的商品行列，从而吸引众多经济收入不高的消费者。这使得降价后商品售出率比以前有很大的提高，说明了商品价格对顾客购买行为的影响。从顾客的角度说，商品价格上每一细小差别的变化都会牵动他们的心。 顾客既求物美（品牌、质量、款式、性能、流行性），又求廉价（商品本身的廉价、名牌与名贵商品打折、赠贵宾卡、礼品等）质价需相称，两者缺一，都会对顾客失去吸引力。2、媒介因素 媒介是指从商业角度介绍或引导买卖双方发生关系的人或物。通过人或物等各种形式的广告把有关商务、商品、服务的知识和信息传递给广大消费者，以吸引更多的注意力，使其对商品产生兴趣，刺激其购买欲。 广告介绍。广告是经营活动中传播信息的重要手段，在制造商、商店和消费者之间起着重要的沟通作用。制造商为了打开产品的销路，商店为了招揽生意，往往通过广告宣传，如电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、POP等向广大消费者进行公司形象和产品的宣传以刺激消费者的购买动机。陈列与展示介绍。商业经营者都十分重视本店的商品陈列与导购员样品展示的卖场工作，因为他对消费者购买动机具有强大的影响力，直接刺激消费者的感官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，起到了诱导的作用。通过陈列与展示能充分的显示出商品的具体形象、性能、品质、用途，使顾客受到影响，从而产生需求意念和购买行为。 口头介绍。1、商店导购员介绍，因为顾客选购商品不一定都是行家，他们往往有一种信赖导购员就是行家的心理，所以导购员的介绍起着左右顾客购买动机的作用。2、消费者在亲戚、朋友、邻居、同事等周围社会关系方面的口头介绍后，受影响而购买某种商品，我们把他叫做口碑传播，口碑传播是要靠商品、商店的长期良好信誉建立起来的。3、经营因素 经营因素又称服务因素，是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、偏好与信任，使之习惯于前往该店购物，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素，即惠顾动机，这种行为的驱使来源于： 商店：1、商店经营地段适合消费者购买地点的选择，经营商店处于闹市或交通便利的地方，这有利于顾客的购买，同时也影响消费者的购买心理。2、经营有特色的商品或品种齐全，使顾客有充分挑选的余地。3、经营环境与商品陈列十分整洁、明亮、使顾客感受清新、悦目而舒适。4、商店的服务项目多，处处为消费者着想，事事方便顾客。5、遵守商业职业道德，讲究商业信誉，出售的商品货真价实，退换方便，售后服务完善，使顾客充分信任。 导购员的服务。1、正确的礼仪规范，如服务主动，态度热情，耐心周到，使顾客感觉到在此购物，非常的舒心、愉快。2、导购员的专业的商品知识和良好的服务技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何使用，让顾客觉得买得舒心，买得放心。总之，经营因素的诸多方面都能适应消费者心理活动的特点，满足他们的要求，从而在消费者中创立良好的商店形象。4、社会因素（顾客类型的划分） 不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等类型的不同以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一件商品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此，导购员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机外，还必须了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。 年龄。1、老年顾客：*喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未使用过的商品。*购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。*希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。*购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。*对导购员的态度敏感。2、中年顾客：*多属于理智购买，购买时比较自信。*对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济又质量好，还具有装饰效果的商品感兴趣。*喜欢购买已被证明使用价值的新产品。中年人，由于他们已经成家立业，生儿育女，并承担着家庭责任，因此，他们具有家庭负担和其他方面的负担，或是经济条件较好或头脑价值观念较强，所以这类消费者讲究经济耐用的心理较为普遍。对待这类顾客，导购员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。3、青年顾客：*具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念较为淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动。*追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，消费时反应敏感，喜欢购买新颖流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。*很多顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值。*导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较为流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。 性别。1、男顾客：*多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情或喋喋不休的介绍。*购买动机常具有被动性（虽然在购买前选择好了购买对象，但面对简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从导购员的意见）*选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。*希望迅速成交，对排队等候缺乏耐性。2、女顾客：*购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。*购买心理不稳定，易受外界因素的影响，购买行为受情绪影响较大。*乐于接受导购员的建议。*挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的价格和售后服务。*女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、化妆品方面的需求格外突出，另外，在生活消费品方面，如日常生活用品、食品、装饰品、中高档耐用品等方面，女性的热心程度和决心购买程度的决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容店等去享受生活的乐趣。所以我们要研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的（并非忽视男性） 性格：1、理智型*购买前非常注重收集有关商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护等方面的各种信息，购买决定以对商品知识和客观判断为依据。*购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），且繁琐，从不急于作出购买决定，在购买中经常不动声色。*购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介绍。2、冲动型：*购买决定易受外部刺激影响。*购买目的不明显，常常是即兴购买。*常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购员的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔。*喜欢购买新产品和流行产品。3、情感型：*购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在女朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感的支配）*比较愿意接受导购员的建议。*想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。4、疑虑型：*性格内向，行动谨慎、观察细微、决策迟缓。*购买时缺乏自信，同时对导购员也缺乏信任，疑虑重重。*选购商品时行动迟缓，反复在同类产品中询问、挑选和比较，费时较多。*购买中犹豫不决事后易后悔。5、随意型：*缺乏购买经验。在购买中常不知所措，所以乐于听取导购员意见，希望从中得到帮助。*对商品不会过多挑剔。6、习惯型：*凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传和导购员的影响。*通常有目的的购买，购买过程迅速。*对流行产品、新产品反应冷淡。7、专家型：*认为导购员与顾客之间是对立的利益关系。*自我意识很强，购买过程中常自信为自己的观念绝对正确，经常会考验我们的知识能力。*脾气较暴躁，易于发火。*当我们遇到或察觉到这类刺头类型顾客时最好随他选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特征三、客购买过程中的心理变化与阶段性 一名好的导购员，是要懂得顾客心理的人，能针对不同顾客运用不同的销售服务技巧，一个失败的导购员主要是由于不懂顾客在购买商品的过程实际上是一系列的心理活动，总认为是“看-收钱-拿货”这么简单。二、顾客在购买过程中的心理变化1、购买过程中心理变化图购买过程，是消费者的购买需要、购买动机、购买行为三者统一的过程，三者的相互关系是购买动机是建立在购买需要的基础上的，而购买动机支配着购买行为。通常，只有人感觉到对某种商品的需要，而且已发展到动机时，才会走到商店。其实顾客进入商店之前，可能已经预先有了所想购买的某种商品的形象。它可能是非常具体的某种商品，也可能是很不具体、很模糊的一种概念，只是随便逛一逛，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览商品的过程中加以考虑而确定的，这样，顾客选购商品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，他往往是逐渐展开并具有一定的阶段性的。这里就顾客的心理活动进行分析： 留意/注视。留意/注视是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。当顾客想买一件商品正在浏览时，首先要环视在电内陈列的商品，看看能否寻到预先所想购买的品牌、款式，如果在此期间发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、店内服务员的风格、电视播放、电脑演示以及种种宣传资料、醒目的POP摆放等。从购买的角度看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览过程中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客对商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，即迎客成功，那么，销售成功就有了初步的把握了。因此，顾客在专柜前看商品时，导购员应该主动的向顾客打招呼，同时可以用适当的提问来了解顾客和观察顾客的购买意图。 感到兴趣。当顾客驻足于某一商品前或是POP的信息，可能会对你的商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法功能等等中的某一点产生了兴趣或好奇心，同时会询问一些他所关心的问题。也可能向导购员询问亲戚或同事推荐的某一品牌，但咨询过后顾客往往不会很冲动的马上掏钱购买，而是在以自己主观判断此商品的同时，还会加上很多客观的条件去做合理的比较和评判。为什么会这样呢？这就是顾客对商品最初的一个认识过程，他是通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能活动来实现的，由于顾客接触或使用商品以及通过导购员的简单介绍，直接作用于眼耳鼻等外部感觉器官，从而刺激了视觉、听觉等，形成了对某一商品的个别属性反应，就是感觉。但由于仅仅是一种感觉，这个认识过程往往是顾客购买的前提，并不是要采取购买行动。在实际购买活动中我们发现，倒是顾客的情绪起到重要的作用。情绪和认识过程不同，认识过程是顾客对商品本身的反应，但认识后所产生的情绪，是指顾客对商品（商店）的一种喜恶倾向所反映出的态度。这可以从两方面去理解，一是顾客对这个商品（商店）感兴趣或不感兴趣，二是导购员的良好态度让顾客对这个商品或商店感兴趣。 顾客如果对一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”上，可能会从触摸和各个角度端详，或相关的产品宣传资料中想到“此商品将会给自己带来如何益处？能解决那些困难？自己能够从中得到什么享受？”如：看到一款造型别致、工艺精美、价格适中的金项链时，顾客就会想：下个月就到了我母亲的生日，如果把这条项链送给她，她说不定会有多高兴呢。恩，就这样了！经过灯具店时，看到一款造型奇特但感觉非常温馨的台灯时，顾客又会联想到：如果把他摆到卧室，感觉一定不错。就象这样，顾客经常会把感兴趣的东西和自己的日常生活联系在一起。这个联想阶段非常重要，因为他直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，我们将这个阶段称为“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的，因此，在顾客选购商品时，我们应使用各种方法和手段适度的帮助提高他们的联想力。 产生欲望。产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的冲动和欲望，顾客的这种欲望导购员略加注意就能察觉。譬如顾客在挑选商品时，常常会幻想商品已归属自己把一台空调左左右右、反反复复的端详、或是开始想导购员询问一些比较深入的问题，然后试探性的请导购员帮助参谋到底那一台空调适合他的要求和条件。幻想过后，顾客可能回立刻购买，而大多顾客此时又会产生一种怀疑：这台空调摆放在房间里到底合不合适呢？颜色协调吗？是不是还有比这个更好更便宜的呢？在这家买售后服务会有保障吗？带着种种疑问和愿望的顾客，大多数情况下不会马上掏钱购买。其实，当顾客询问某种商品并仔细的记忆端详时，就已表现出他非常感兴趣或者想购买的正是这类商品了，因此，我们要抓住时机，通过仔细观察，揣摩顾客心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 比较权衡。欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要购买的欲望，顾客可能会做进一步的选择；也可能会端详店内其他同类产品，还可能从店中走出去，过一会（或几天）又转回本店，再一次注视这台空调，此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看到过或了解过的同类产品，彼此间作个更详细、更综合的比较分析（内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等）比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客经过比较之后有了更全面的认识，将会决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这台空调了，也许有些顾客作出购买决定，还有些顾客在这个阶段会犹豫不决，拿不定主意，那么此时导购员为顾客做咨询服务的最佳时机施展服务策略，适时的提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定购买决心。 信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征询导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。这种信任感要受三方面因素的影响。1、相信导购员。（*导购员诚恳待客让顾客产生愉快的心情，从而对其产生好感。*顾客对导购员的专业素质（商品的专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信任感。）2、相信商店（老年顾客比较注重商店的信誉，对一些大商场或老字号的商店比较信赖。某家专卖店或大型百货商店的经营信誉好、服务项目多、管理严格、处理问题及时，从而使顾客产生信赖感）。3、相信商品（*年轻的顾客多崇尚名牌商品。*某商品的质量管理工作严格、售后服务的声誉好，企业也在为以顾客为导向的基础上不断的进行产品创新，加上这些优势又及时得到宣传推广，使消费者通过广告和人们的口碑传播对某商品产生信赖感。）4、在顾客即将产生信赖感的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对商品的了解就显得格外的重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 决定行动。即顾客决定购买商品并付于行动上，成交的关键在于能不能巧妙的抓住顾客的购买时机，如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的产品依旧滞留在店内。所以，我们在此阶段要把握好顾客的购买时机。 满足。顾客作出购买决定还是不购买决定的终点。因此顾客付款后还可能发生一些不愉快的事。比如在交款时、包装时、送客时有不周到之处，即会引起顾客的不满意，甚至会发生当场退货等不愉快的事。因此，导购员应该自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。所谓顾客购买的满足，包括两种：一是顾客买到了称心的商品后产生的满足感，一是对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。还有一种就是商品使用过程中的满足感，这种满足感往往需要一定的时间才能体会到，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评判所实现的购买决定是否明智。尤其是耐用消费品，要经过较长的一段时间才能确定对使用过程与售后服务方面是否满意。严格的讲，商品使用过程中的满足虽不包括在顾客购买过程的心理过程中，但他却影响着顾客下次是否光临。 以上是顾客购买过程中心理过程8个阶段。这8个阶段，包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程，由于顾客及其所选购商品不同，因此购买心理也有所差别。比如购买日用消费品及小件商品时，购买心理就会简单一些，而在购买象空调这样的大件商品和耐用品以及高档商品时，购买心理就会复杂，有些顾客甚至会一直一再重复某个心理阶段。但是即使再复杂的心理变化过程，也不会脱离或超越这8个阶段。导购员只要掌握了这8个阶段，就等于掌握了顾客的购买心理。 本章所讲的顾客购买动机，顾客类型的划分与顾客心理活动过程主要是在讲述个人的购买行为，而没有具体针对为公司、团体或是个体经营场所所选购商品的人或群体。总之，无论顾客出于什么样的购买目的，他们的心理活动是离不开自身个性因素的，因此，就需要在这些基础的理论知识融会贯通，争取让顾客选购我们的产品。四、销售过程解析 商谈的诱导：自己销售自己本身1、给予好的第一印象：诚实、微笑、用词、服装、仪容、礼仪2、引起对方的注意：以对方所关心的事为中心谈话、真情风趣的谈话、使用开门见山说话法、展示样品3、容入对方：称赞对方的长处、笑颜开朗不忘礼仪、依对方选择话题4、保持自信与勇气：对于商品的知识要事先好好用功（熟练使用方法）、对顾客的喜爱、对商品的迷恋、对工作的热忱5、可以正确的掌握状况：看着对方的动作表情说话方式、采取最适合对方心态的行动6、应有的态度与精神：不要以金额多少划分客人等级、对熟悉的客人也要保持礼貌、正确反应适合客人的应对方法、不与刚踏进店门的客人四目相对、不采取高压强迫推销态度。7、成为受欢迎的导购员的具体做法：1、讨人喜欢的谈话重点：自己主动发言、声量中气十足、说话时面带笑容、说话时目视对方、说话时以对方关切的话题为中心、尽量赞美对方。2、受欢迎的类型：不多话、留意四周、专心听对方谈话、不打断对方话题、配合对方的步调、性格开朗、不强词夺理、说话尽可能精简、不懂之处坦白承认、道歉远比辩解有用。3、讨人厌的类型：喋喋不休型、不知留意周围人感觉、假装聆听实际心不在焉、打断对方谈话、只顾自己步调、性格阴冷淡漠、喜欢强词夺理、喜欢长篇大论、不懂装懂、喜欢辩论。4、博得对方好感的要点：建立良好的第一印象、配合对方的步调、话题以对方利益为中心、理解对方、尊重对方的立场、仔细聆听对方说话、懂得何时赞美何时面带微笑、不涉及对方讨厌的事物、不在背地中伤别人或言不及义、话题丰富、记得说写感谢的言辞、表现出自己的魅力、态度热忱、不发表激烈言论。商谈本论：销售商品的效用价值1、商品知识的重要性：效用（软性）的知识：便利性、舒适性、经济性、安全性等。商品（硬体）知识：构造、性能、品质等。交易条件的知识：价格、交货日期、付款、保证、维修等。2、顾客的心态：顾客有个人喜好、喜欢既亲切又礼貌很客气、喜欢听取十分有信用的导购员的建议、喜欢迅速又有效率的服务、衷心感谢满怀真诚的真心对待、讨厌压迫强力促销。3、效益性商品销售特点的推销方法：以解决顾客的问题为立场来考虑、尽早了解有关顾客的资料和其购买动机、了解顾客的商品知识和使用经验、选择可能对顾客最有说服力的1-2项特长并做强调、回答顾客的问题消除不安疑虑（稍微提及商品卖点）4、商品销售特点的具体实例：性能佳、使用安全、没有不安、长期耐用、便利又轻松、使用愉快、省电、设计美观、使用简单、不发生故障、价格适当、确实的保证、安全的服务、使用者的声音、销售业绩。5、反对抵抗的应对措施（销售是在于被拒绝的时候开始的）顾客反对的主要理由：因为对导购人员或公司一无所知一起不安、不明了商品的效用价值、基于经济性的理由。反对抵抗的处理方法：对于顾客的理由全部听取、对于顾客的抵抗以“为什么”反质询、回答要间接且具有柔软度，让对方比较好说出抱怨的事。6、商谈中的留意点：不谈竞争对手的坏话、说教的事会让人讨厌、注意尽量不要用很难的专业用语、不要干扰对方谈话（做一个好听众）、不要和顾客争执、不触及有关政治宗教的话题、不谈不景气的话、不促及对方的缺点、忌讳谎话和故弄玄虚的做法、谨慎处理多余的恭维7、拒绝的三种类型和处理方法：反射性拒绝：“现在很忙”“没有钱”“考虑看看”是拒绝时大概使用的借口。要继续努力争取对方的好感。然而如果真的感到“没有时间接待对方，”留下要询问的讯息，尽早结束谈话。理性的拒绝：针对“没有放置的地方”“不喜欢外观的设计”等情况时，可以致力于实例的列举，努力以理论性根据取得对方的信服。战略的拒绝：针对“其他的店更便宜”等为了取得有利的购买条件而拒绝购买的情况，可进行充分的有根据的说明，以得对方信服。8、商谈上的应酬方法。所谓在商场的应酬方法，是指针对顾客的拒绝或质疑，作些什么样的说明，以得对方信任的销售方法。*YES、所以法（人云亦云型）是的，诚如您所说的，所以 *YES、但是（装蒜法）是的，就是这样，但是*打问法，打算如何使用？有何不方便的地方吗？觉得太贵了吗？您的预算是多少呢？*引例法：请浏览一下这份资料。商谈的成交：销售商品1、成交的机会掌握顾客的迹象：当看到顾客在触摸商品、好象在确认的样子时、问很多问题时、对拒绝抵抗作了很巧妙的克服之后、看得出有兴趣或非常想要的表情时、出现价格和交货日期的话题的时候、认真的开始杀价、与同行的人开始进行商量时、询问购买之后的事或以前买过的人的反应等问题时成交的适当时机。 顾客热心询问时 谈话进行中不断提出问题要求看详细目录或样品时开始询问价格及支付条件时询问交货（安装）日期 询问售后服务相关事项 客户莫不做声开始叹气时开始和周围人商量时 询问其他购买者情况时 提到商品的放置场所时 以手抚额说时拿出其他公司商品目录作比较时 发言有明显增多倾向 详细比较与其他公司商品的不同点，手拿样品或资料，开始认真研究时详细比较与其他公司商品的不同点，手拿样品或资料，开始认真研究时 2、成交的方法技巧推荐的方法直接询问法如何？决定了吗？直截了当的问表达诚意法谢谢您您决定要买了吗？很有礼貌的说二选一法迷你星还是清凉星？刷卡还是付现金？想象暗示法您的孩子一定会很喜欢的！替客人想象买回去带来的快乐和舒适预先约定法今天晚上为您送去吗？以约定为前提行动述求法谢谢您告诉我您的地址好吗？催促对方下决定解答疑难法面对客人的疑问，利用销售重点，一一为其解答来催促对方下决定3、成交的留意点 不要错失良机 在商谈中无论几次都不露痕迹的试试总结（结语）（技巧要掌握） 不要呈现焦躁或施以高压 该说的话、该做的事全部都要实行。不说多余的话。 成约条件要在权限之内，并且不可以气势软弱 对于约好的事或条件一定要记起来不要忘记 对于其同行者，除了商谈中心人以外的人都要谨慎接待 商谈一成功就马上订立契约、收款填写销售传票、收据等，切记一定要尽早填好转交。 在转交商品时不要让人等太久。日后的安装等要以迅速为第一，遵守约定 对于成交的顾客，别忘了至上感谢的意思及礼仪端正的态度，期望往后深入人际关系留下印象。第四过程 销售的待续：售后服务要如何作才能使顾客满意？1、服务的本质（服务赠品、折扣） 你自己明白自己应该作的事，正确的实行并完成 在对方提出要求之前为了对方而做的对他有利的事，图以博得好感 在接待顾客时，一定要提供有利于他的事物或信息2、技术服务。“如何做才能使顾客满意”这是导购员的目标。深入灵魂的技术服务可以发挥强大的力量。购买心理的动向及导购员应对顾客心理顾客的动作导购员的应对注意驻足迅速掌握商品凝视掌握顾客对哪一个商品有兴趣注意倾听有意无意的做观察，不要超越警戒线想来索取目录用看得清楚的方式传讯轻描淡写的介绍推荐品兴致用手触摸商品给顾客产生兴致的时间，不要马上搭讪注意看目录说明1、2个特长开始发问说明时不用专业术语欲望问题形成具体化了解问题的方向，以不干扰对方说话为原则做回答开始询问价格欲望增强时即告知价格，欲望还软弱时加强卖点的说明会说“现有的东西还可以用”等比较询问是否有更小型或更大型强调认为最符合顾客需要的商品的特点有没有其他颜色建议销售主流的颜色会提及其他公司的商品不做诋毁，说明更多的优点询问是否有价格便宜的商品说明与顾客利益有关连的事决定开始杀价说明本产品的服务政策，务必使其了解询问付款条件做权限内的决定询问有关保证及服务问题告知最早能送到的日期保持信念作说明，活用所有暗示法、直接质问法针对不同顾客的应对方式（参考）类型性格应对方式参考讲价型不杀价不甘心型说明“没有抬高价钱，也没比其他店贵。因为性能、品质优异，所以货真价实”罗嗦型表现得很想了解却很小气，假装内行不要被卷入议论里，坚守自己的立场，重点是避免正面冲突耐心型不轻易开口说要，下决心慢快乐且快活的转达对方，你多么幸运能使用我们的产品等，联结对方的利益，用稍微强力牵引对方。急躁型讨厌在旁边不断鼓吹的方式迅速的说明价格、付款条件，给对方亲切感果断型干净利落下决定，容易应付的人诚心诚意的站在对方的立场作说明善变型与其说是迷糊，还不如说是左右变换不定的人如果觉得可能