【管理课件】成为具有高职业素养的人士-新员工培训

99-6 1 新员工培训教材 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能 商 务 概 述 (成为具有高度职业素养的职业人士 ) 99-6 2 新员工培训教材 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 99-6 3 新员工培训教材 商务理念概述 何谓 “ 职业素养 ” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 99-6 4 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身 ， 它可 以确保： 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系 。 品德 价值观 文化 言 谈 举 止 仪 表 衣 着 99-6 5 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 99-6 6 新员工培训教材 商务理念概述 何谓“职业素养” 市场竞争环境对 “ 职业素养 ” 的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 99-6 7 新员工培训教材 商务理念概述 培养“职业素养”对于企业的意义 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 99-6 8 新员工培训教材 商务理念概述 培养高度“职业素养”对于个人的意义 企业对于商务人才的需求发生变化： 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 99-6 9 新员工培训教材 商务理念概述 结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的 “商务职业素养” 99-6 10 新员工培训教材 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 商务意识与职业素养 99-6 11 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪 99-6 12 新员工培训教材 商务礼仪 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节 。 它是一种约定俗成的 、 偏保守的规范 ， 是个人内在修养的外在表现 。 良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养 ， 展现公司良好的商业形象 ， 赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围 ， 建立融洽的合作基础； 提高工作效率 ， 避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保证商务活动的有效 、 高效 。 注：本讲座内容不适合一些特殊行业 ， 如文艺演出 、 特殊活动等 99-6 13 新员工培训教材 商务礼仪 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素 ， 加强个人修养是学习 、 掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式 。 个人修养包括学识 、 做人 、 职业道德 。 学识 丰富的学识是知礼 、 守礼的基础 。 做人 正直 ， 公平 ， 坚持既定政策和原则； 诚实 ， 实事求是； 守信 ， 不失约 、 不违约 、 不食言 、 不泄密 。 99-6 14 新员工培训教材 商务礼仪 个人修养 开放的头脑 勇于打破舒适圈 、 善于接纳新思想 、 乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 团队合作 ， 尊重他人； 创新精神 不拘泥习惯 ， 能够不断产生新思路； 坚持原则 不唯上 ， 不唯权； 主动 主动承担工作； 适应 适应公司文化 ， 工作方式； 可靠 完成约定工作及时 、 保质保量； 敬业 以工作为荣 ， 设定高的工作目标； 勤奋 努力工作 ， 不断学习； 有序 利落 、 有条不紊； 高效 追求效率和效益 。 职业道德 99-6 15 新员工培训教材 商务礼仪 个人修养 格言 待人修已之道 ， 总以诚字为主； 心要谦虚 ， 量要宏大 ， 唯宽以容人 ， 唯厚以载物； 君子能扶人之危 、 周人之急固是美事 ， 能不自夸则益善矣； 勤以得之 ， 俭以守之 ， 勤而不俭无异于左手拾而右手撒 。 99-6 16 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 99-6 17 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 头发 应保持适当长度 ， 整洁 、 干净 。 保持经常修剪 ， 不宜涂抹过多的头油 、 发 胶 。 不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发 ， 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 。 头发不得盖住 耳朵 ， 鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐 ， 不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头 ， 挡住眼睛 。 脸部 男士：尽可能不要留胡子 ， 即便留也应整齐 。 脸部应保持干净 。 注意鼻毛 不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆 ， 眉毛 、 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 。 仪表 99-6 18 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 口腔 口味应保持清新 ， 牙缝不要有食物残渣 。 指甲 不要留长押甲 ， 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 。 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重 、 气味过于怪异的香水 ， 应以气味芬芳 、 清淡为好 。 仪表 99-6 19 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 帽子 商务工作不可戴帽子 、 围巾 。 服装 正式的商务礼仪中 ， 男士必须着西装 、 衬衣并打领带； 西服一定要笔挺 ， 颜色以藏青 、 深蓝 、 灰色和米色为主 ， 不要穿白色 、 红色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西装 ） 和绿色的西服 。 新西装袖口的标签 要拆掉 。 一般穿西装只扣第一个扣子 ， 如果是三个扣的西装 ， 可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣 ， 站起后应随手将扣系上 。 男士服饰 99-6 20 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 服装 衬衣要干净 、 整齐 ， 尽量不要穿带有明花 、 明格的衬衣 ， 最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口 、 领口要干净 、 平整；袖口要系好 ， 袖子应比西装 的袖子长出 1公分 ， 并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 。 不打领 带时 ， 衬衣第一个扣子要解开 。 不要穿太旧 、 起泡或起球的衬衣 。 领带的颜色不要浅于衬衣 ， 尤其不要黑衬衣打白领带 。 不要带怪异的领带 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 除本公司统一配置领带外 （ 不提倡 ） ， 最好不要带印有其他公司名称 的领带 。 领带下摆应长过皮带扣少许 。 穿毛衣或马甲时 ， 领带应放在毛衣 、 马甲的里 面即贴住衬衣 。 男士服饰 99-6 21 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 腰带 一定是黑色皮腰带 ， 腰带扣不要太花 ， 不可打其它色腰带 ， 也不能太旧 。 裤子 裤子不得有褶 ， 要有裤线；裤子不要太短 ， 应盖住鞋面 。 鞋 男士的皮鞋应以深色为主 ， 如黑色 、 棕色或灰色 。 不要穿太陈旧的皮鞋 ， 要干净 ， 跟不要太高 。 袜子 应穿深色质地好的袜子 ， 如棕 、 深蓝 、 黑色或灰色 。 不要穿质薄透明的袜子 ， 尤其 不能穿白袜子 。 男士服饰 99-6 22 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子 ， 晚宴除外 。 服装 女士应以职业装为主 。 穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背 、 透亮 、 领口过低 、 过于怪异或是露脐 。 裙子 、 裤子 不要穿超短裙 、 牛仔裙或带穗的休闲裙 。 裤子要整齐 ， 顺溜 。 不要穿过瘦的裤子 ， 也不要穿吊脚裤或是三五裤 。 女士服饰 99-6 23 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋 。 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 。 颜色不要过于鲜艳 ， 鞋跟不要太高或太细或有破损 ， 鞋面要干净 ， 装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味 。 袜子 必须穿袜子 。 高筒袜的上端应被裙子盖住 。 袜子质地 、 颜色与裙子 、 鞋的颜色要 相配；不要穿带花的 、 白色 、 红色或其他鲜艳颜色的袜子 。 长筒袜不能有破损 。 提包 女士用的提包不一定是皮包 ， 但必须质地好 ， 庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋 。 不能背双肩背包 ， 更不要只拿一个化妆包 。 女士服饰 99-6 24 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 商务便装 商务活动下较为随意的装束 。 基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带 ， 但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的 T恤衫 ， 不要透明 ， 或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋 ， 不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤 。 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户 ， 还要穿正式的服装 。 商务便装 99-6 25 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 要 与人交流要时刻表示关注 ， 始终保持微笑 ， 肯定处微笑点头； 保持同他人 1米的距离； 说话 、 交谈与对方视线应经常交流 （ 每次 35秒 ） ， 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 ， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 。 语速适中； 手势明确 、 适度 。 指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时 ， 挺胸 、 抬头 、 收腹 ， 手自然下垂；行走时身体略微前倾 、 视线注视前方 ， 步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满 、 积极的印象 。 行为举止 99-6 26 新员工培训教材 商务礼仪 个人形象 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄 、 侮辱他人的手势； 坐姿懒散 、 翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看 ， 走路摇晃 、 跳动； 行为举止 99-6 27 新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 99-6 28 新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 留言流程 转接流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 99-6 29 新员工培训教材 商务礼仪 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 转接，每 30秒同对方交流一下 感谢对方等待 注：转接时