有效沟通技巧2.ppt

有效沟通技巧 用友软件股份有限公司普及版事业部刘铭2007年10月24日 沟通的定义 什么是沟通 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的方式 面对面 电话 传真 邮件 报告有效沟通的原则 有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性 沟通的重要性 有助于认识问题的本质减少失误 减少摩擦争取理解 争取资源有利于提高工作效率 避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施 实现 无效沟通的后果 事业受损失 家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫 失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信 主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听 有偏见 先入为主 判断错误按自己的思路思考 忽略他人的需求失去耐心 造成争执准备不充分 没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行 有效沟通要点 使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点 高效沟通的步骤和技巧 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 高效沟通的步骤和技巧 步骤一事前准备 确定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析 高效沟通的步骤和技巧 步骤二确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 高效沟通的步骤和技巧 有效提问 沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈 取长补短特定情况下 你只能通过问问题来进行沟通 高效沟通的步骤和技巧 我们为什么要提问 收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议 高效沟通的步骤和技巧 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 高效沟通的步骤和技巧 两种问题的优势和风险 封闭式 开放式 优势 风险 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 高效沟通的步骤和技巧 怎样合理运用两种问题 用开放式问题开头 一旦谈话跑题 用封闭性问题提问 如果发现对方有些紧张 再给予开放式问题 高效沟通的步骤和技巧 积极聆听 什么才是积极聆听 暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话者的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种管理技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 为了理解而不是评论 高效沟通的步骤和技巧 倾听回应 使用热词口语目光注视 真的 太好了 我正琢磨呢 我正要给你打电话呢 高效沟通的步骤和技巧 表达感受 我也有过相同的经历 如果我是你的话 一定要诚实 高效沟通的步骤和技巧 及时确认 目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视重要内容要书面记录 对涉及时间 地点 人物的加重语气KISS原则 KeepItShortandSimple 确认是非常重要 又是我们常常忽略的 高效沟通的步骤和技巧 步骤三阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 高效沟通的步骤和技巧 步骤四处理异议 出现异议的好处 表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息 异议的形式 我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议 高效沟通的步骤和技巧 我的提议被别人反对时de对策 永远不要表示焦虑 通过询问确认异议种类及原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点 高效沟通的步骤和技巧 不愿意接受别人提议时de对策 友好平和地直接说 不 立场坚定 不轻易改口有条件让步向对方提问 同时想双方的目的发表自己的观点 高效沟通的步骤和技巧 步骤五达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积